淘寶售前客服工作總結(jié)報(bào)告

--------作總結(jié)文檔--------淘寶售前客服工作總結(jié)報(bào)告淘寶售前客服工作總(一入職十個(gè)月了，已經(jīng)應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)?？头?，也許每個(gè)懂敲盤(pán)的人都能勝任。但是在銷(xiāo)售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不馬虎，首先客服是店鋪和客戶(hù)之間的紐帶，工作中我們應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶(hù)。因?yàn)樵阡N(xiāo)的過(guò)程中，往往客戶(hù)不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí)，這樣才可以客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。我工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多戶(hù)外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶(hù)外去，放松時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶(hù)外裝備知識(shí)20xx最新寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)為遇到老驢有時(shí)候百度也招不來(lái)銷(xiāo)售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)要不僅解答客戶(hù)疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢(xún)問(wèn)推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷(xiāo)售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的熱情?？蛻?hù)問(wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答1

--------作總結(jié)文檔--------親們提出的任何咨詢(xún)?cè)谧h價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如做到巧妙和客戶(hù)周旋，既能保住最低價(jià)又能讓客戶(hù)覺(jué)得我的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。淘寶售前客服工作總(二首先是知道了做事一要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客糾結(jié)很久。最后僵持不下給公司成一定的損失為上一都是有聊天記錄的，每人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。2

--------作總結(jié)文檔--------在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要。每天上班的內(nèi)容單調(diào)重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解他到底是問(wèn)什么3

--------作總結(jié)文檔--------后期的顧客基本上都問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝軞獾臅r(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還媽媽?zhuān)?dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的我使這真的是屢試不敗呀非常奏效還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。4

--------作總結(jié)文檔--------做客服銷(xiāo)售工作，首要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁匆?、客服人員要求1.心理定位好，明自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝能力，有一定的談判能力2.對(duì)網(wǎng)店的營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪修，物流等)3.熟悉本店的寶貝才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店專(zhuān)賣(mài)男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)品的分類(lèi)，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客提問(wèn);4.勤快，細(xì)，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。二、計(jì)劃淘寶每天生意，貴在持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)。心態(tài)要好。要有信心生意不好不是你的錯(cuò)著就你的不對(duì)“是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：每天至少花半個(gè)小時(shí)時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家，主動(dòng)的摧一摧家。這些工作看上去很小，等你生意5

--------作總結(jié)文檔--------忙的時(shí)候會(huì)給你減輕擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂每天至少花一個(gè)半的候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，三、在工作期間，我發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因承諾了天內(nèi)到貨的，但是然也有超過(guò)天還沒(méi)有到的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)2.做活動(dòng)的時(shí)候顧買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的3.對(duì)于圖片差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存;4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇。5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也店鋪帶來(lái)不好的影響。針對(duì)上述問(wèn)題，作為服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：1.打開(kāi)電腦入開(kāi)淘寶后臺(tái)查一下內(nèi)容：6

--------作總結(jié)文檔--------后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的單，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄出現(xiàn)還未決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類(lèi)的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題2.查閱交接班記錄，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的果如有做代購(gòu)代的要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。3.記錄每天的銷(xiāo)售況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題4.做好這些工作以，客服人員就可以開(kāi)始專(zhuān)心的做好客戶(hù)的接待工作了。工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷(xiāo)存系統(tǒng)，及時(shí)更庫(kù)存5.要及時(shí)進(jìn)工作總結(jié)在接待顧客，解答疑的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上誠(chéng)的為顧客想然提不能損害公司的利益下面我就舉一些實(shí)例說(shuō)明下。利用怕買(mǎi)不到的理人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它?？衫眠@種“買(mǎi)不到的心理，來(lái)促成單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)“款衣服只剩最后一件了短內(nèi)不再進(jìn)貨你不買(mǎi)7

--------作總結(jié)文檔--------就沒(méi)有了?；蛘f(shuō)：今天是優(yōu)惠價(jià)的止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種扣價(jià)了?！碧詫毷矍翱头ぷ骺?三新的顧客需要花費(fèi)大的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，么他們不需要多詢(xún)問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重要，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。一xx群發(fā)息xxxx僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)的工具賣(mài)家和家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一可以把買(mǎi)家們分組添為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什促銷(xiāo)活動(dòng)等信息么的群發(fā)功能就可以迅速地通知家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福，會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方不愿意走近一步，那么雙方之間可能8

--------作總結(jié)文檔--------僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一支持我們的。三網(wǎng)店。xx網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通xx網(wǎng)店版網(wǎng)店版相對(duì)于普通版很多功能可以幫助賣(mài)家好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，根據(jù)買(mǎi)家的喜來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。淘寶售前客服工作總(四金牌客服不是一天煉的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧說(shuō)話也需要技巧的，其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧9

--------作總結(jié)文檔--------客，與客戶(hù)溝通時(shí)，把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們?cè)撃托膬A聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪而為下一次交易的鋪墊20xx最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)最淘寶客服個(gè)人總結(jié)。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)您為什么信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品諸此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口

--------作總結(jié)文檔--------氣與客戶(hù)談話，是不禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和尊心的。最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧驊?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易，在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。淘寶售前客服工作總(五入職半個(gè)月以來(lái)，在導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客間的紐帶和橋梁，一名合格的客

--------作總結(jié)文檔--------服首先要做到認(rèn)真責(zé)信的去