電信話務(wù)員實習(xí)報告電信話務(wù)員實習(xí)報告

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嘟。。。嘟。。?！澳茫痢痢痢撂枮槟?wù)，請問您要接洽些什么?”、“您好，請說”誠信、熱心的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是接洽、投訴、報修和觀法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要專心的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與專心否?

我為創(chuàng)造作什么，我在創(chuàng)造中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長，跟大量老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟諳了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普遍的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡樸的技術(shù)和專業(yè)學(xué)識外，更重要的是需要與客戶舉行溝通、交流，解答客戶的接洽和疑問。因此，我更需要具備的是掌管全面的業(yè)務(wù)學(xué)識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平日的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)識、新活動，我都專心學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些根基業(yè)務(wù)學(xué)識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

假設(shè)說業(yè)務(wù)學(xué)識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假設(shè)沒有良好的語言表達才能和溝通才能，知道的再多，掌管的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)學(xué)識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“殲滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普遍員工會更加的做到專心查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“合意窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾合意窗口號”為旗幟，“您的合意，是我的追求”為行動口號，堅持

貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾合意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以扶助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱心、口氣溫和的好印象。同時，提防各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學(xué)識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng)觀法，要領(lǐng)會來電人的全部要求，切實理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能制止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便當(dāng)日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不合意時，應(yīng)悉心專心的用戶述說，盡可能的替用戶擯棄問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我察覺自己的生活充實了大量，也精彩了大量，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了大量機遇。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好