物業(yè)客服年終總結(jié)范本

第6頁共6頁物業(yè)客?服年終?總結(jié)范?本_?___?年，在?公司各?位領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)下?，在同?事們的?鼓勵和?幫助下?，我能?夠嚴(yán)格?要求自?己，較?好地融?入崗位?并增強(qiáng)?服務(wù)意?識，總?結(jié)起來?收獲頗?多！?作為客?服的我?們，服?務(wù)意識?是公司?的關(guān)鍵?之一。?回顧?即將過?去的這?一年，?昨日工?作的情?景還歷?歷在目?，不僅?僅要能?做的到?工作時?能夠一?心一意?的為客?戶解決?問題，?安撫客?戶的心?情，還?要能在?回過頭?的時候?，對工?作的每?一個細(xì)?節(jié)進(jìn)行?檢查核?對，對?工作的?經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)?分析，?從怎樣?節(jié)約時?間答疑?問題，?如何提?高回答?客戶效?率，如?何給客?戶提供?全面的?解決方?案，盡?快使工?作程序?化，系?統(tǒng)化，?條理化?。從而?在百尺?竿頭，?更進(jìn)一?步，達(dá)?到新的?層次，?進(jìn)入新?境界，?開創(chuàng)新?篇章。?為了更?好地做?好今后?的工作?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、?吸取教?訓(xùn)，必?將有利?于自己?的前行?。很?多人都?寫過總?結(jié)，也?許聽到?“總結(jié)?”兩個?字，很?多人都?會想到?曾經(jīng)做?過多少?工作，?可是作?為一個?客服人?員，我?覺得更?多的時?候是要?不斷的?去總結(jié)?你的“?情緒”?。說?實(shí)話，?感覺總?結(jié)就象?是一個?驛站，?可以靜?下心來?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為下?一段行?程養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說吧。?對于?一個客?服人員?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學(xué)會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?這個“?辣”有?來自用?戶的，?有來自?公司內(nèi)?部其他?部門的?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗(yàn)?的老員?工了。?作為一?個專職?的客服?人員，?在工作?中，我?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融因?用戶和?公司其?他部門?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是客?服情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工進(jìn)來?之后，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服人?員，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，還?要不斷?地完善?作為一?個客服?人員的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時首先?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是首先?就去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。對?于公司?其他部?門產(chǎn)生?的矛盾?，我們?采取的?是溝通?，向部?門領(lǐng)導(dǎo)?請求協(xié)?調(diào)，實(shí)?在是溝?通不了?的就告?誡自己?：做自?己應(yīng)該?做的。?一個?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對和承?擔(dān)自己?因錯誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與同事?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定同事?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。細(xì)?細(xì)回憶?工作過?程及目?前客服?中心的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點(diǎn)和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識方面?離公司?與行業(yè)?的要求?還存在?很大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?。充滿?激情和?活力的?團(tuán)隊(duì)才?能讓每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進(jìn)則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)?，希望?每個在?客服團(tuán)?隊(duì)的同?事能夠?保持學(xué)?習(xí)的心?態(tài)，在?客服行?業(yè)中做?的更有?活力，?更具創(chuàng)?意和更?加從容?。物?業(yè)客服?年終總?結(jié)范本?（二）?轉(zhuǎn)瞬?間,_?___?年在我?們忙碌?的工作?中已經(jīng)?過去。?回首?___?_年物?業(yè)公司?客服部?,可說?是進(jìn)一?步發(fā)展?的一年?,不斷?改進(jìn)完?善各項(xiàng)?管理機(jī)?能的一?年。在?這當(dāng)中?,物業(yè)?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持,同?時也得?到了其?他各部?門的大?力協(xié)助?,經(jīng)過?全體客?服人員?一年來?的努力?工作,?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進(jìn)步,?各項(xiàng)工?作制度?不斷得?到完善?和落實(shí)?“,業(yè)?戶至上?”的服?務(wù)理念?深深烙?入每一?位客服?工作人?員的腦?海。?回顧一?年來的?客服工?作,有?得有失??，F(xiàn)將?一年來?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實(shí)公?司各項(xiàng)?規(guī)章制?度和客?服部各?項(xiàng)制度?在_?___?年初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上,_?___?年的重?點(diǎn)是深?化落實(shí)?,為此?,客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀,加?深其對?物業(yè)管?理的認(rèn)?識和理?解。同?時,隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺和?完善,?客服部?也及時?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度,?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢。?二、?理論聯(lián)?系實(shí)際?,積極?開展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?利用每?周五的?客服部?例會時?間,加?強(qiáng)對本?部門人?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當(dāng)?中遇到?的實(shí)際?問題展?開的,?這樣就?做到了?理論與?實(shí)際的?結(jié)合,?使每位?客服人?員對“?服務(wù)理?念”的?認(rèn)識更?加的深?刻。?三、日?常報修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計,?“日接?待”各?種形式?的報修?均達(dá)十?余次。?根據(jù)報?修內(nèi)容?的不同?積極進(jìn)?行派工?,爭取?在最短?的時間?內(nèi)將問?題解決?。同時?,根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進(jìn)行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?,積極?開展_?___?、__?__區(qū)?物業(yè)費(fèi)?的收繳?工作。?最終在?物業(yè)經(jīng)?理、書?記及其?它各部?門的支?持下,?完成了?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?。五?、能源?費(fèi)的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度入戶?抄水表?收費(fèi)工?作的同?時,又?完成了?公司布?置的新?的任務(wù)?___?_區(qū)首?次入戶?抄水表?收費(fèi)工?作。?六、_?___?區(qū)底商?的招租?工作?制定了?底商的?招租方?案,并?在下半?年成功?的引進(jìn)?了“超?市、藥?店”項(xiàng)?目。?七、部?分樓宇?的收樓?工作?在__?__月?份,完?成了_?___?#、_?___?#的收?樓工作?;同時?,又完?成了部?分__?__區(qū)?回遷樓?（__?__#?1、_?___?單元）?收樓工?作。?八、“?情系青?海玉樹?地震”?組織開?展募捐?活動?在得知?青海玉?樹地震?的消息?后,物?業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立?即決定?在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行?一次以?“為災(zāi)?區(qū)人民?奉獻(xiàn)一?份愛心?”的募?捐活動?,這項(xiàng)?任務(wù)由?客服部?來完成?。接到?指示后?,客服?部全體?人員積?極獻(xiàn)計?獻(xiàn)策,?最終圓?滿的完?成了這?次募捐?活動。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點(diǎn)?布置工?作積?極完成?各節(jié)日?期間園?區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布?置工作?,今年?公司加?大了對?圣誕節(jié)?（倍受?年輕人?關(guān)注的?節(jié)日）?期間園?區(qū)裝點(diǎn)?布置的?力度,?在小區(qū)?___?_門及?___?_區(qū)各?大堂內(nèi)?購置了?圣誕樹?及其各?種裝飾?品。?十、業(yè)?主座談?會在?春節(jié)前?夕,組?織進(jìn)行?了一年?一度的?業(yè)主座?談會。?邀請來?的各位?業(yè)主在?會上積?極發(fā)言?,對物?業(yè)公司?的服務(wù)?工作給?了充分?的肯定?并提出?了合理?的建議??？?之,在?___?_年的?工作基?礎(chǔ)上,?___?_年我?們滿懷?信心與?希望,?在新的?一年里?我們堅(jiān)?信,只?要我們?勤奮工?作,努?力工作?,積極?探索,?勇于進(jìn)?取,我?們一定?能以“?最大的?努力”?完成公?司下達(dá)?的各項(xiàng)?工作指?標(biāo)。?物業(yè)客?服年終?總結(jié)范?本（三?）一?、深化?落實(shí)公?司各項(xiàng)?規(guī)章制?度和物?業(yè)部各?項(xiàng)制度?在_?___?年初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年的重?點(diǎn)是深?化落實(shí)?，為此?，物業(yè)?部客服?根據(jù)公?司的發(fā)?展和物?業(yè)管理?行業(yè)不?斷發(fā)展?的現(xiàn)狀?，積極?應(yīng)對新?的形式?和需要?，結(jié)合?蔚藍(lán)國?際的實(shí)?際情況?，分批?分次的?對客服?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?考核，?加深其?對物業(yè)?管理的?認(rèn)識和?理解。?同時，?隨著物?業(yè)管理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?，物業(yè)?部客服?也及時?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度，?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢;?二、?理論聯(lián)?系實(shí)際?，積極?開展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?一個好?的客服?管理及?服務(wù)，?人員的?專業(yè)性?和工作?態(tài)度起?決定性?的作用?，針對?___?_年客?服工作?中人員?的理論?知識不?足的問?題，_?___?年著重?對客服?人員進(jìn)?行了大?量的培?訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式?多種多?樣，比?如：理?論講解?、實(shí)操?、討論?等，從?根本上?使客服?人員的?綜合素?質(zhì)上了?一個臺?階。?2、本?著走出?去，請?進(jìn)來的?思想，?我們組?織人員?對仲量?聯(lián)行等?兄弟企?業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)?，使我?們的視?野更加?的開闊?，管理?的理念?更能跟?上行業(yè)?發(fā)展的?步伐。?3、?積極應(yīng)?對新出?臺的法?律、法?規(guī)，_?___?年西安?市新出?臺的最?重要的?一部物?業(yè)管理?行業(yè)的?法規(guī)就?是《西?安市供?熱管理?條例》?，針對?這一情?況，商?管公司?領(lǐng)導(dǎo)及?時安排?客服人?員參加?了供熱?公司組?織的條?例培訓(xùn)?，通過?這次的?學(xué)習(xí)，?使我們?的工作?更加的?游刃有?余，同?時，物?業(yè)部客?服在第?一時間?組織人?員展開?學(xué)習(xí)、?討論，?并進(jìn)行?了嚴(yán)格?的閉卷?考核，?使客服?人員在?理解的?基礎(chǔ)更?加深了?記憶，?為__?__年?冬季的?供暖工?作做了?充分的?理論準(zhǔn)?備，確?保了冬?季供暖?工