房地產(chǎn)銷售代理公司案場(chǎng)管理制度匯編

范文范例參考范文范例參考完美Word格式整理版完美Word格式整理版范文范例參考完美Word格式整理版銷售案場(chǎng)管理制度目錄第一章、日常行為管理規(guī)范…………第二章、新人培訓(xùn)制度………………第三章、客戶來訪接待制度…………第四章、銷售會(huì)議制度………………第五章、處罰制度……………………第六章、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度……………第七章、案場(chǎng)考核制度………………第一章、日常行為管理規(guī)范銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場(chǎng)所，是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境，令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務(wù)，請(qǐng)參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度嚴(yán)格執(zhí)罰。一、考勤管理制度1、考勤制度、員工的工作時(shí)間根據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理，特殊情況，案場(chǎng)需報(bào)總經(jīng)理批示后執(zhí)行。、實(shí)行上下班點(diǎn)名制度。臨時(shí)性公務(wù)外派（如展銷會(huì)、踩盤等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，員工上崗或離崗位時(shí)必須通過電話（盡量以固定電話）向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣按公司制度扣罰。、銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝再報(bào)到及簽到，未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)向經(jīng)理匯報(bào)，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)通過手機(jī)向經(jīng)理說明原因后再打電話回售樓部通知當(dāng)天值班經(jīng)理。）、輪休期間的人員回項(xiàng)目跟客必須穿著工衣、佩戴工卡。、全體銷售人員無論是否當(dāng)班，都必須保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)。、上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出。如需外出須經(jīng)經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。、非展銷會(huì)售樓部最少有4人留守，展銷會(huì)視人手而定，不能出現(xiàn)售樓部無人值班的情況。、無故缺席或無故遲到超過3小時(shí)以上的，視為曠工。、必須按規(guī)定時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。、工作時(shí)間嚴(yán)禁私自離開工作現(xiàn)場(chǎng)（包括售樓現(xiàn)場(chǎng)及工地），如確有必要，必須事先依照部門管理制度請(qǐng)假，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工處理。2、請(qǐng)假（1）、原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件：①必須本人親自辦理，不能他人替代；②必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理請(qǐng)假申請(qǐng)，休息時(shí)間無法辦理；③確保請(qǐng)假不會(huì)影響部門的工作。（2）、員工請(qǐng)假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處。（3）、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。（4）、請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，寫明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無效，以曠工論處。、請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，逐級(jí)上報(bào)至有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，不得越級(jí)上報(bào)。、請(qǐng)假時(shí)間2日以內(nèi)的由案場(chǎng)經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。請(qǐng)假時(shí)間在2天以上的由經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。、請(qǐng)假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。3、輪休與補(bǔ)休、銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時(shí)間原則上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會(huì)等不安排輪休，具體的輪休安排由主管上級(jí)負(fù)責(zé)制定。、銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先由經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向案場(chǎng)經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。、如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補(bǔ)休。、銷售人員因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。如提前申請(qǐng)調(diào)休由案場(chǎng)經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否批準(zhǔn)。二、工作禮儀銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。1、儀容儀表、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡；、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)；、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔；、穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀；、衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整；、西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中；、男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起；、穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色；（10）、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝。）2、行為禮儀時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對(duì)客人不卑不亢，時(shí)刻注意體現(xiàn)對(duì)公司及對(duì)公司產(chǎn)品的信心，樹立賓至如歸的待客意識(shí)。（1）、精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。（2）、不可隨意開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對(duì)前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待 。、看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不可視而不見，或刻意回避。、不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報(bào)紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。、對(duì)于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)。、對(duì)待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報(bào)怨客戶。、對(duì)公司、部門、上級(jí)有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭吵和抱怨。（9）、對(duì)開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動(dòng)打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（10）、隨時(shí)攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。3、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請(qǐng)注意電話禮儀。（1）、電話用語應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。（2）、使用禮貌用語，主動(dòng)向客人問好，例如“您好，**項(xiàng)目，我姓---，有什么可以幫到您”、“請(qǐng)稍后”、多謝您“的來電”“讓您久等了”“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠意的邀請(qǐng)您到**項(xiàng)目參觀”等等。（3）、及時(shí)接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場(chǎng)聲音。（4）、當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部時(shí)，應(yīng)該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長途電話除外）、樹立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決的應(yīng)立刻請(qǐng)示主管。、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，不在電話中與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范；、遇不清楚或暫時(shí)無法解決的問題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人會(huì)在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。、當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話，再輕放電話。、接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。、工作時(shí)間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。展銷會(huì)及活動(dòng)期間不能打私人電話。三、案場(chǎng)行為規(guī)范1、門口、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。、客戶進(jìn)門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售人員后返回值班崗位。（3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作；、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。、必須主動(dòng)熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2、接待前臺(tái)、保持至少1名銷售人員在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最后一位前臺(tái)銷售人員通知銷售助理到前臺(tái)接待。、接待前臺(tái)必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。、銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。、前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)聊天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。、不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。、各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)（1）、接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。、引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并將桌面清理干凈。4、音樂播放制度音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。、按時(shí)間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；③下午時(shí)刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，、按現(xiàn)場(chǎng)氣氛：①現(xiàn)場(chǎng)氣氛較火爆，客戶較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛促進(jìn)成交；②客戶較少，現(xiàn)場(chǎng)較冷清時(shí)，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)節(jié)氣氛；(4)、音量適中，不能影響到和客戶交流。5、樣板房、隨時(shí)保持樣板房干凈、整潔，進(jìn)入樣板房必須穿鞋套。、盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)。、愛護(hù)樣板房內(nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動(dòng)或占用。、任何人不得在樣板房內(nèi)休息。、未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進(jìn)入樣板房。、未經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照、攝相。、不得帶客人進(jìn)入正在施工或未開放的樣板房參觀四、接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)招呼（客戶到，歡迎參觀）→介紹區(qū)位圖→介紹模型→引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產(chǎn)品→帶看樣板房→回售樓中心、逼定→請(qǐng)客戶填寫來人表→送客戶出門→桌椅歸位，收拾水杯→客戶資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：、帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地等）目送客戶離開。2、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場(chǎng)，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。3、銷控記錄的管理、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必須放回原處。、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保留房源的應(yīng)通知案場(chǎng)經(jīng)理，早晚例會(huì)通知各位同事。4、客戶資料管理、所有的客戶登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場(chǎng)經(jīng)理處。、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇；、所有的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶資料且情況屬實(shí)的必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者公司即時(shí)開除。第二章：客戶來訪接待制度現(xiàn)場(chǎng)接待原則現(xiàn)場(chǎng)接待要調(diào)動(dòng)大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則；銷售人員要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時(shí)，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)；接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶復(fù)訪不納入輪次。銷售程序問題及責(zé)任銷售人員無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒樓；銷售人員無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜；任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。如遇特別重要問題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無法正確回答，須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。6、填寫認(rèn)購書時(shí)須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn)購書上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得私自修改認(rèn)購書。三、接待前準(zhǔn)備工作1、銷售人員進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對(duì)不符合要求的，現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人可以取消其本輪待客戶的資格。銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。每日接待前必須做好銷售信息的核對(duì)工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。4、銷售人員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。5、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。新客戶的接待銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)銷售人員不得自行調(diào)換接待客戶的順序。排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格。客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，我是置業(yè)顧問xxx——，請(qǐng)問您是第一次到訪嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，銷售人員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚磉^，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。客戶區(qū)分原則：1、客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。每日的《客戶來訪登記表》必須及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區(qū)分細(xì)則：1、銷售員在接待來訪客戶時(shí)必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。2、銷售員A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績屬B；3、客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待?？蛻粽f出B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿意找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷售人員B無過錯(cuò)，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權(quán)益?？蛻舻奖緲潜P看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時(shí)間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績屬此銷售人員。如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績提成全部屬A。夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門時(shí)由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來訪時(shí)，進(jìn)門之后在A接待過程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。老客戶：落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分配原則按正常原則進(jìn)行。客戶上門時(shí)，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計(jì)業(yè)績。未落定或未簽合同的老客戶再次上門時(shí)①若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配②若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績傭金分配進(jìn)行均分。（3）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。①如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。②如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。③如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周內(nèi)認(rèn)出來的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補(bǔ)接客戶。④如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占30％和新銷售員占70％分配。⑤如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。10、“客帶客”：“客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。老客戶帶新客戶上門時(shí)，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績”正常原則分配；若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶，公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績，如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績屬于該銷售人員；說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，業(yè)績提成歸部門。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績提成歸部門公傭所有。七、客戶管理及跟蹤所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn)，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》及《客戶跟進(jìn)情況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤?？捎秒娫捇蚱渌绞?，主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動(dòng)取消，由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。銷售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有計(jì)劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促銷售人員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。八、基本銷售流程前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作接待規(guī)范介紹樓盤情況熟悉銷售資料，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料站姿—站立于入口處迎客—開門迎客，笑面迎人引客—指引客戶，相互介紹洽談、計(jì)價(jià)過程成交過程送客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤基本介紹參觀樣板房、示范單位實(shí)地介紹洽談推介詢問銷控求助主管促進(jìn)成交核實(shí)成交單位營造成交氣氛核實(shí)成交單位交齊定金交臨定金寫認(rèn)購書補(bǔ)足定金寫認(rèn)購書通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容變更地盤銷控成交原因分析報(bào)告跟進(jìn)已購客戶跟進(jìn)已購客戶送客到售樓部門外，向客人說‘再見’第四章銷售會(huì)議制度1．基層會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息的平臺(tái)，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見下表：會(huì)會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員范文范例參考范文范例參考完美Word格式整理版完美Word格式整理版范文范例參考完美Word格式整理版現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì)1、點(diǎn)到并檢查銷售人員的儀容儀表；2、做好工作分工安排；3、提出工作要求；4、考核基本素質(zhì)；5、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。6、閱報(bào)，針對(duì)當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。每天上班后開始主持：經(jīng)理與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定人員現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì)1、各銷售人員匯報(bào)當(dāng)天接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；2、經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)；3、經(jīng)理對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。4、如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)。主持：經(jīng)理與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理2．公司會(huì)議制度會(huì)議名稱會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員案場(chǎng)周例會(huì)1、市場(chǎng)簡報(bào)分析通報(bào)；2、本周來訪、來電客戶統(tǒng)計(jì)分析；3、銷售人員向經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃；4、上周案場(chǎng)銷售指標(biāo)完成情況及考核情況并公布下周考核指標(biāo)；5、經(jīng)理對(duì)上周工作中存在問題的進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和解決。6、經(jīng)理對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計(jì)劃；每周六主持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)全體人員、策劃部相關(guān)人員會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理月度工作月度工作總結(jié)會(huì)1、本月工作完成情況以及下月工作計(jì)劃；2、工作中存在的困難和問題；3、經(jīng)理針對(duì)上月考核進(jìn)行公布，并對(duì)下一步工作指示及建議。次月的二號(hào)上午主持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)主管會(huì)議紀(jì)錄：指定人員第五章、處罰制度一、目的制定本辦法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí)，對(duì)公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。違紀(jì)種類一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。一般給予通報(bào)批評(píng)、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。處罰權(quán)限由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。2、對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報(bào)銷售管理部經(jīng)理級(jí)以上主管作出處理決定。職職務(wù)警告通報(bào)批評(píng)停崗罰款辭退案場(chǎng)主管決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對(duì)200元以下的罰款有決定權(quán)對(duì)200元以上的罰款有提議權(quán)提議權(quán)經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)處罰細(xì)則口頭警告：員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當(dāng)月累計(jì)2次以上罰款20元/次（含第二次），當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2次或同犯3種行為以上的，給以予書面警告。違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的；違反銷售工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度情節(jié)較輕者；上班遲到、早退一次的；不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者；范文范例參考范文范例參考完美Word格式整理版完美Word格式整理版范文范例參考完美Word格式整理版對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情者；上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者；培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者；書面警告：員工犯有下列行為之一的，給予書面警告，罰款50-200元/次；或當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2次或同犯3種行為的，給予通報(bào)批評(píng)并做加罰50元/次。累計(jì)三次口頭警告者；對(duì)客戶不敬，向客戶傳達(dá)錯(cuò)誤信息，引致投訴，情節(jié)較輕者；違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)違反者；無故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超過三天作解雇處理）；向外泄露客戶資料、成交情況、公司機(jī)密，造成不良后果者；因個(gè)人原因，未能按時(shí)完成公司下達(dá)的工作任務(wù)者；通報(bào)批評(píng)：員工犯有下列行為之一的給予停崗三天之處罰并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者給予罰款300-500元的處罰；或當(dāng)月累計(jì)書面警告兩次以上者，給與停崗三天之處罰。拒不服從上級(jí)工作安排或工作指令的；違反職業(yè)操守的；有越級(jí)行為的；有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為；被開發(fā)商和顧客投訴，情節(jié)嚴(yán)重并經(jīng)證明與事實(shí)符合的；（6）故意破壞或損壞公司財(cái)產(chǎn)的；（7）有意流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴(yán)重者；4、員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實(shí)一律作辭退處理。對(duì)玩忽職守，有失職行為者，惡意違規(guī)且后果嚴(yán)重的給予開除；對(duì)散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的；對(duì)泄露公司機(jī)密、公司客戶、銷售資料造成嚴(yán)重后果的；對(duì)營私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益，損害公司利益的；（5）對(duì)隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的；（6）對(duì)公然對(duì)抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級(jí)決定或命令，情節(jié)惡劣的；（7）對(duì)違反對(duì)客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良影響的；對(duì)有偷竊、詐騙等違法行為的；對(duì)連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工三次的；同事間有打架行為且對(duì)公司形象造成不良影響的；連續(xù)2個(gè)月銷售排名末位的工資降一級(jí)（200元），連續(xù)3個(gè)月銷售排名末位的淘汰。五、處罰執(zhí)行員工被處罰時(shí)，須在處罰單上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達(dá)同樣生效；處罰決定經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后即為生效，被罰員工如有異議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行；罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交銷售助理備案，被罰款人當(dāng)日以現(xiàn)金形式繳納，每逾期一天進(jìn)行翻倍；所有罰款產(chǎn)生的費(fèi)用由案場(chǎng)銷售助理建檔并報(bào)公司行政部存檔，所有費(fèi)用最終返回案場(chǎng)并同公共金一并使用。六、處罰規(guī)定正常程序（1)對(duì)違紀(jì)行為的處理必須先經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確保事實(shí)清晰，定性準(zhǔn)確無誤；（2)開處罰通知書，必須填寫處罰的事由（盡量提供證明人名單），及處罰的依據(jù)；（3)處罰通知書必須先交由被處罰員工簽名，被處罰員工可就事實(shí)是否準(zhǔn)確、處罰是否合理提出辯駁意見，再提交。如被處罰員工既不簽名又不提出辯駁意見，則視為默認(rèn)；簡易程序?qū)τ谝话阈赃`紀(jì)的處理，如銷售人員對(duì)處罰事由和處理結(jié)果并無異議，可適用簡易程序。案場(chǎng)可不必填寫處罰通知書，而直接將處罰決定告知當(dāng)事人，并在銷售人員考核資料上進(jìn)行記錄。申述程序?qū)Π笀?chǎng)的處理不服的，可在被要求簽署處罰通知書時(shí)直接在該通知書上寫明申述理由，由經(jīng)理查證后一周內(nèi)作出處理，對(duì)經(jīng)理的處理決定不服的可向公司經(jīng)理層申述。類型類型金額及方式適用行為及對(duì)象執(zhí)行權(quán)限備注口頭口頭警告罰20元/次，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納男士不打領(lǐng)帶、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、佩戴異類夸張的飾物、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等發(fā)型及色彩過分夸張、前衛(wèi)指甲過長（男性不允許留指甲）對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語言，不主動(dòng)問候接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳及時(shí)復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊案場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時(shí)間說臟話、聚集閑聊與工作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者遲到10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘）站位時(shí)靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺(tái)上擺放與工作無關(guān)的物品未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等范文范例參考范文范例參考完美Word格式整理版完美Word格式整理版范文范例參考完美Word格式整理版通話應(yīng)簡明扼要通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時(shí)間接打私人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何情況下不允許長時(shí)間占用熱線電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰50元/次，備案，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納把銷售夾、價(jià)格表丟給客戶隨意翻看主管及以上無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休違反操作規(guī)程造成不良影響者消極怠工，不聽勸告者工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者無故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項(xiàng)達(dá)2次口頭警告（含第2次）通報(bào)罰200元/由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)主管及開除開除部，按離職異動(dòng)辦理，報(bào)人事部。適用書面警告處罰項(xiàng)中，情節(jié)嚴(yán)重者視情節(jié)而定公司管理制度和《勞動(dòng)合同法》明確規(guī)定之情況第六章獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度一、有下列行為之一者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)1、各案場(chǎng)根據(jù)合同額評(píng)定年度銷售冠軍，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、連續(xù)3個(gè)月取得銷售冠軍或取得年度銷售冠軍的銷售人員有職位需求的，優(yōu)先考慮晉升；