酒店績效管理實(shí)施方案

HYPERLINK"目錄酒店績效管理概述1.績效管理的指導(dǎo)原則31.1目的...........................................................................................................................31.2定義...........................................................................................................................31.3目的...........................................................................................................................31.4合用范圍...................................................................................................................41.5實(shí)行...........................................................................................................................41.6修改...........................................................................................................................41.7使用...........................................................................................................................41.8保密政策...................................................................................................................42.酒店績效管理指南52.1基本原則...................................................................................................................52.2實(shí)行流程(績效管理循環(huán)).........................................................................................53.建立酒店績效考核體系73.建立酒店績效考核體系83.1酒店考核體系............................................................................................................83.2明確層級考核關(guān)系....................................................................................................84.成立酒店績效管理組織94.1績效管理組織機(jī)構(gòu)...................................................................................................94.2酒店績效管理小組....................................................................................................94.3績效角色分派...........................................................................................................104.4績效管理睬議指南...................................................................................................114.5重要環(huán)節(jié)...................................................................................................................12酒店績效管理實(shí)行5.績效考核的實(shí)行135.1建立考核目的...........................................................................................................135.2酒店經(jīng)營目的的分解流程.......................................................................................135.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）.....................................................................................145.4績效考核指標(biāo)對不同部門的不批準(zhǔn)義...................................................................155.5設(shè)立基本目的值.......................................................................................................155.6制訂績效考核表格...................................................................................................175.7開展考評...................................................................................................................185.8考核結(jié)果的應(yīng)用.......................................................................................................185.9績效溝通與反饋.......................................................................................................195.10績效考核周期.........................................................................................................195.11其他：..................................................................................................................196.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)216.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立.............................................................................216.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo).......................................................................226.3建議酒店實(shí)行過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)...............................................................227.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核257.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）.......................................................................257.1.1餐飲總監(jiān)績效考核................................................................................................257.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核................................................................................................267.1.3工程部經(jīng)理績效考核............................................................................................287.1.4市場總監(jiān)績效考核................................................................................................307.1.5人力資源總監(jiān)績效考核........................................................................................327.1.6保安部經(jīng)理績效考核............................................................................................347.1.7康樂部經(jīng)理績效考核............................................................................................367.1.8銷售部經(jīng)理績效考核............................................................................................377.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核............................................................................................387.1.10管家部經(jīng)理績效考核..........................................................................................397.1.11前廳部經(jīng)理績效考核..........................................................................................417.2酒店月度評估（05年試行）...............................................................................427.2.1酒店部門總監(jiān)╱經(jīng)理月度考核表........................................................................427.3年度總成績計算.......................................................................................................447.4建議獎金計算依據(jù)...................................................................................................448.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360°評價問卷46附件1：相關(guān)名詞解釋....................................................................................................52附件2：績效考核檢討（年度/半年度）....................................................................54附件3：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表......................................................551.績效管理的指導(dǎo)原則1.1目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運(yùn)計劃緊密聯(lián)系起來，充足調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提高，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計劃。1.2定義績效管理是通過對公司戰(zhàn)略的建立、目的分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于公司平常管理活動中，以激勵員工連續(xù)改善并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目的的一種正式管理活動?？冃Ч芾眢w系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、解決和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目的和經(jīng)營計劃。1.3目的通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營目的。-把酒店的經(jīng)營目的轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。-把酒店宏觀的營運(yùn)目的細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目的的因素。-對酒店的關(guān)鍵能力和局限性之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。-鼓勵團(tuán)隊合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵機(jī)制提供工具。1.4合用范圍本手冊重要合用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。員工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊自行制訂。1.5實(shí)行本手冊自正式頒布之日起實(shí)行。1.6修改本手冊由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7使用本手冊由酒店人力資源部保管和使用。1.8保密政策本手冊未經(jīng)酒店人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2.酒店績效管理指南2.1基本原則-采用酒店總體戰(zhàn)略目的逐層分解，強(qiáng)化目的一致性；-采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目的值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；-采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；-堅持客觀、公正、公開、實(shí)事求是。-以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2實(shí)行流程(績效管理循環(huán))績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)當(dāng)與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才干充足發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)重要涉及以下幾個部分：-績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目的，制訂個人績效考核指標(biāo)，下發(fā)績效考核表；-績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。-績效考核算施與執(zhí)行。-績效溝通。-績效考核結(jié)果的運(yùn)用。2.3績效管理的流程和環(huán)節(jié)酒店目的和計劃酒店目的和計劃制定個人工作計劃制定個人工作計劃制定個人發(fā)展計劃制定個人發(fā)展計劃定期（月度）考核定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋指導(dǎo)與反饋年度考核年度考核考核結(jié)果討論考核結(jié)果討論年終獎勵年終獎勵3.建立酒店績效考核體系3.1酒店考核體系建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目的，我們建議按下圖來組建一個層級分明，職責(zé)明確的考核體系。總經(jīng)理總經(jīng)理績效管理小組績效管理小組中層管理人員考核部門考核中層管理人員考核部門考核員工考核員工考核3.2明確層級考核關(guān)系依據(jù)由上一級考核下一級的原則：管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。4.成立酒店績效管理組織4.1績效管理組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會議組織財務(wù)部及協(xié)調(diào)員人力資源部副總/績效管理小組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會議組織財務(wù)部及協(xié)調(diào)員人力資源部副總/績效管理小組4.2酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績效管理小組?？冃Ч芾硇〗M重要成員：-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財務(wù)部一名人員組成。-總經(jīng)理擔(dān)任組長。-駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。-各酒店在人力資源部設(shè)立一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、平常行為記錄和績效考評檔案管理工作。績效管理小組重要職能：-負(fù)責(zé)組織召開考評會議；-對整個酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評權(quán)。-負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；-擬定各績效等級的薪酬系數(shù)；-對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)；-負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)行、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3績效角色分派人力資源部人力資源部下屬績效管理崗負(fù)責(zé)貫徹績效管理的具體工作。運(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。重要負(fù)責(zé)準(zhǔn)時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。各級管理人員負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。4.4績效管理睬議指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。會議參與人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參與。會議由績效考核主管記錄。會議紀(jì)要報總經(jīng)理。月度會議要討論的重要事項：匯總本部門的績效記錄。檢討績效業(yè)績。研究下月績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。確認(rèn)績效考核的結(jié)果。如有爭議，提交上級。結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒??？冃Ч芾戆肽甓?年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議參與人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。會議由績效考核主管記錄。半年度/年度會議重要討論事項：檢討年度績效表現(xiàn)。確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果。下一年度的績效指標(biāo)擬定。結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存?？偨?jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5重要環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完畢績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。環(huán)節(jié)2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審閱(月度會議或單獨(dú))。環(huán)節(jié)3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。環(huán)節(jié)4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。環(huán)節(jié)5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。環(huán)節(jié)6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審閱。環(huán)節(jié)7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/年度程序相同。5.績效考核的實(shí)行5.1建立考核目的考核期初(一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目的確立之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目的。要遵循的原則是：部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡也許突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理規(guī)定，而并不追求面面俱到；與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相稱的客觀性，有時間限制。5.2酒店經(jīng)營目的的分解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過度解酒店經(jīng)營總目的而來。目的分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)成對酒店戰(zhàn)略目的進(jìn)行逐層分解的目的。如下圖所示：經(jīng)營目的分解流程酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目的和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目的?？偨?jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營目的以及部門的年度工作目的和綜合計劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，擬定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目的值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目的，這樣才干保證酒店整體目的的實(shí)現(xiàn)。5.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完畢效果的最直接衡量方式，是對考核目的的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目的進(jìn)行評價的一個原則就是看該目的是否有助于酒店戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目的相關(guān)；反映了酒店所盼望達(dá)成的目的。將酒店的戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)保證可以衡量。關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績效指標(biāo)重要分為四類：-財務(wù)類指標(biāo)-客戶類指標(biāo)-營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)-學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)5.4績效考核指標(biāo)對不同部門的不批準(zhǔn)義同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)立、涉及范疇都有也許是不同的：具體內(nèi)容不同。如\“成本控制\”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，重要可以是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，重要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如\“員工滿意度\”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（涉及銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5設(shè)立基本目的值基本目的值是指剛好完畢酒店對崗位某項工作的盼望時應(yīng)達(dá)成的績效指標(biāo)完畢標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)成的績效表現(xiàn)(如規(guī)定員工滿意度達(dá)成80%)。設(shè)立的原則:基本目的值的擬定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核擬定?；灸康闹档脑O(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)成性，如完畢則意味著崗位工作達(dá)成酒店盼望的水平。價值驅(qū)動原則：要與提高酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值發(fā)明為核心的公司文化。一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目的，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目的的實(shí)現(xiàn)。突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI和擬定基本目的值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目的值?？尚行栽瓌t：考核目的一定是可以控制的；同時擬定的目的要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與?？陀^公正原則：要實(shí)行坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。綜合平衡原則：通過合理分派KPI和基本目的值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對崗位所有重要職責(zé)的合理衡量。崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目的的設(shè)定，要充足考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性?？蓞⒖歼^去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完畢的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，擬定合理的水平。權(quán)重分派:在做目的值權(quán)重分派時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分派在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動范圍；目的值分派要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項的權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對綜合績效的影響太弱或太烈。分派環(huán)節(jié)為先擬定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；擬定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分派的建議:部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分派經(jīng)營性部門財務(wù)類指標(biāo)40%---60%客戶類指標(biāo)20%---30%營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%非經(jīng)營性部門財務(wù)類指標(biāo)20%---40%客戶類指標(biāo)10%營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%---60%學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%---20%5.6制訂績效考核表格當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重擬定后，即可制訂績效考核表（見附）?？己吮碛删频旰涂己朔胶炞趾?，由人力資源部績效考核主管備案。5.7開展考評-人力資源部將績效協(xié)議/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室；-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際完畢情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計算績效分?jǐn)?shù)；-考核者擬定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報備人力資源部；-解決爭議，由績效管理小組裁定；-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則擬定績效等級的分布；-資料存檔；-績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定績效結(jié)果的運(yùn)用。5.8考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果規(guī)定上報管理公司人力資源部?？冃Э己说慕Y(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于：作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù)；作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)；作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)行管理改善的依據(jù)。用于工資調(diào)整和用于獎金分派。用于晉升調(diào)配和用于職位置換。用于培訓(xùn)教育。用于個人發(fā)展計劃。5.9績效溝通與反饋相關(guān)政策:規(guī)定每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝通。-溝通要安排在下一周期績效考核之前。-會談時間擬定后，應(yīng)提前告知被考核者。-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個小時。-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺陷，并針對發(fā)現(xiàn)的缺陷設(shè)計改善方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。-被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.10績效考核周期根據(jù)指標(biāo)評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核重要有月度過程考核和年度考核。月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核算行。一般這些指標(biāo)將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保存、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其他：崗位變動時的績效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，通過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報人力資源部備案。-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3個月的績效考核結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績?？冃е笜?biāo)的調(diào)整-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。-對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改善與連續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分：管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo)營業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目的?？蛻糁艺\度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的來賓意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終記錄結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測評：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。6.3建議酒店實(shí)行過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)6.3.1財務(wù)類指標(biāo)財務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)導(dǎo)致果的最直接的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)行和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出奉獻(xiàn)。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標(biāo)不同。重要考核的指標(biāo):-營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目的的實(shí)現(xiàn)。-GOP指標(biāo)：滿足酒店賺錢性規(guī)定。-成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應(yīng)收帳款：保證合理的鈔票流量，防止財務(wù)危機(jī)。-存貨額度-能耗6.3.2客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目的客戶和目的市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。重要考核的指標(biāo):-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查-客戶管理-目的市場占有率：相對競爭對手-員工滿意度：酒店定期調(diào)查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送(接班人計劃計劃執(zhí)行)-客戶投訴-市場信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓-離職面談/五必談/員工定期面談6.3.3營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)當(dāng)反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財務(wù)目的影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。運(yùn)營指標(biāo)既涉及短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個相似的指標(biāo)考核同一項具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出整個部門的重要年度目的，同時應(yīng)當(dāng)注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5個。選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮擬定目的值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，保證可實(shí)行性。重要考核的指標(biāo):-計劃制訂及完畢-質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)-營銷主題活動策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行6.3.4學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個方面的目的提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)立必須保持一致性。削減對公司學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增長財務(wù)收入，但由此導(dǎo)致的不利影響將在未來對公司帶來沉重打擊。重要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與互相配合:-培訓(xùn)計劃執(zhí)行-培訓(xùn)滿意度-人均受訓(xùn)時間-部門協(xié)作（信息傳遞）-員工技能抽查合格率7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核酒店餐飲總監(jiān)績效考核表考核對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－50－25.0餐飲總收入：實(shí)際完畢比例：5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP：客戶－10－5.0顧客滿意度(餐飲指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－20－5.0餐飲毛利率控制按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=核定毛利率+<+1.0≥4=核定毛利率+>+1.0∽≤+1.53=核定毛利率+>+1.5∽≤+2.02=核定毛利率+>+2.0∽≤+2.51=核定毛利率+>+2.5∽≤+3（以上為零）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)(部門)：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－50－25.0客房營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP：客戶－10－5.0顧客滿意度(房務(wù)指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－20－5.0客戶管理管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)(部門)：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.3工程部經(jīng)理績效考核酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－40－20.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%（費(fèi)用按酒店）20.0能耗控制：客戶－10－5.0顧客滿意度(同總經(jīng)理):管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－30－15.0維修費(fèi)用：酒店營運(yùn)所發(fā)生的各類財產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用支出。15.0消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)(同總經(jīng)理)：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.4市場總監(jiān)績效考核酒店市場總監(jiān)績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－40－15.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門收入：客戶－15－10.0顧客滿意度(酒店指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－25－5.0客戶管理管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)10.0新聞宣傳對外新聞報道的獎勵。5=20.1分以上4=15.1——20點(diǎn)3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)1=5點(diǎn)以下10.0VI標(biāo)準(zhǔn)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核酒店人力資源總監(jiān)績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－25－10.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%15.0酒店人力成本：核算支付給員工的基本工資、獎金、等費(fèi)用（見名詞解釋），按核定額度。0=＞105%2=105%+3=102.0-105.0%4=100.0-101.9%5=95.0-99.9%客戶－10－5.0顧客滿意度(酒店指標(biāo))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－25－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下20.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－30－20.0接班人計劃與績效考核（同總經(jīng)理）：按管理公司人力資源部制訂《接班人計劃手冊》與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評分。5=80.1分以上4=75.1——80分3=70.1——75分2=65.1——70分1=60.1——65分10.0消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)(同總經(jīng)理)：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.6保安部經(jīng)理績效考核酒店保安部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－25－15.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%10.0酒店GOP：客戶－10－5.0顧客滿意度(酒店指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－20－10.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下10.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－35－35.0消防/安全/：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核酒店康樂部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－50－25.0康樂營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0酒店GOP：客戶－10－5.0顧客滿意度(康樂指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－20－10.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下10.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－35－35.0消防/安全/：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)注釋：財務(wù)總監(jiān)的考核按照集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的文獻(xiàn)執(zhí)行。7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核酒店銷售部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－50－25.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0酒店GOP：客戶－15－10.0顧客滿意度(酒店指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－35－35.0客戶管理：管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核酒店公關(guān)部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－15－15.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%客戶－15－10.0顧客滿意度(酒店指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－50－25.0新聞宣傳：對外新聞報道的獎勵。5=20.1分以上4=15.1——20點(diǎn)3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)1=5點(diǎn)以下25.0VI標(biāo)準(zhǔn)：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.10管家部經(jīng)理績效考核酒店管家部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－40－20.0酒店營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%20.0酒店GOP：客戶－10－5.0顧客滿意度(酒店指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－30－30.0產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）：管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.11前廳部經(jīng)理績效考核酒店前廳部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完畢得分評估營業(yè)指標(biāo)－30－30.0客房營業(yè)收入：實(shí)際完畢比例:5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%客戶－20－15.0顧客滿意度(酒店指數(shù))：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1－90分3=80.1－85分2=75.1－80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店)：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工－10－5.0部門員工滿意度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運(yùn)/執(zhí)行－30－25.0客戶管理管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)5.0產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測評－10－10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.2酒店月度評估（05年試行）7.2.1酒店部門總監(jiān)╱經(jīng)理月度考核表酒店部門總監(jiān)╱經(jīng)理月度績效考核表被考評人員姓名直接上司姓名考評周期：部門/職務(wù)職務(wù)關(guān)鍵要素關(guān)鍵績效指標(biāo)績效測評實(shí)際完畢綜合得分p權(quán)數(shù)i項目得分pi評估財務(wù)類客戶類營運(yùn)╱執(zhí)行類學(xué)習(xí)與成長類考評成績總分（Σpi）月度總評等級直接上司簽署：考評組長簽署：被考評人簽字：考評時間：1、綜合得分（P）的分值等級：由酒店按各項指標(biāo)的規(guī)定進(jìn)行設(shè)立。如客戶滿意度規(guī)定為95%，如達(dá)成則滿分為5，每下降3個點(diǎn)為4，依次類推；但下降到一定值如80%，則為零分。2、內(nèi)容設(shè)立定義：目的值：指該關(guān)鍵指標(biāo)可要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)的。如客戶滿意度，規(guī)定不低于95%；權(quán)數(shù)（I）：根據(jù)各考評項目的重要性，給各考評項目賦予的系數(shù)。如應(yīng)收帳款率為5；即占總權(quán)重設(shè)立的5%；項目得分：是綜合得分和權(quán)數(shù)的乘積。如綜合得分為5；該項目權(quán)重為10；即該項目得分為：5×10=50分。備注：說明一些需要補(bǔ)充的內(nèi)容，假如是A或E需要舉記錄案例?？偡郑菏撬许椖康梅窒嗉拥玫降目偡??？偡指鶕?jù)考核習(xí)慣可設(shè)立為500分，也可設(shè)立為100分值。不影響考核結(jié)果。3、其他：由于本表是按月填寫，建議可運(yùn)用自動化辦公系統(tǒng)，創(chuàng)建電子文檔。4、特別規(guī)定：總監(jiān)級考核成績連同工作總結(jié)計劃每月6日前上傳管理公司相應(yīng)部門。7.3年度總成績計算由于本年度考核分為酒店月度考核和管理公司年度考核二個部分，所以，酒店在計算年度考核成績時，建議按：酒店月度總平均值*60%-70%+管理公司年度*30%-40*=部門總監(jiān)╱經(jīng)理的年度總考核成績7.4建議獎金計算依據(jù)7.4.1酒店月度考核成績與月度獎金按100分計，折算出各部門總監(jiān)╱經(jīng)理的得分；得分與財務(wù)核算的部門總監(jiān)╱經(jīng)理應(yīng)發(fā)獎金關(guān)系：得分90.1分及以上90.0---85.1分85.0-80.1分80-70.1分70-60.1分60分以下平均獎的系數(shù)B1.101.00.900.800.70.507.4.2年度總成績與年度獎金（以總評估為基礎(chǔ)）75.1—80：定量85%80.1—85：定量90%85.1—90：定量100%90.1—95：定量105%95.1—100：定量110%依此類推60以下為：定量的50%備注：由于對部門總監(jiān)╱經(jīng)理層的考核是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體額度由各酒店根據(jù)本酒店的實(shí)際情況以及管理的成熟度予以實(shí)行。8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360°評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力360°評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力評價模型自我評價同事的評價上司的評價自我評價同事的評價上司的評價下屬的評價下屬的評價介紹：360度調(diào)查是一種用于評估個人領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧的方法和機(jī)制。此種調(diào)查涉及了四種被調(diào)核對象：被評估者，他/她的上司，同級和下屬。本表格是對被測評人的綜合評價，為保證測評的結(jié)果的公正性，至少要有8名以上人員參與測評。對于一名中層或基層管理人員，上司不少于1位，同級不少于2位，他的直接和間接下屬不少于5位參于。調(diào)查過程則涉及了四步：1.問卷調(diào)查2.問卷分析3.對策制定4.行動跟進(jìn)內(nèi)容：問卷內(nèi)涉及四部分：管理技能，領(lǐng)導(dǎo)能力，交流技能，公司價值觀。四個被調(diào)核對象群都需對這四部分做答。分析：問卷收集起來后，將對問卷進(jìn)行記錄分析。各參與角色的平均分將按一定的權(quán)重比例計入總結(jié)分，具體權(quán)重有各酒店決定。可以參考的比例為：上司:同級:下屬=40：10：50編寫反饋結(jié)果報告。在反饋報告中將重點(diǎn)分析被評估者的自我評估與別人評估間的相似點(diǎn)和相異點(diǎn)。報告也將對有待發(fā)展的領(lǐng)域提出建議。每位調(diào)查參與者都可得到一份反饋報告，報告涉及了對他/她的分析的具體描繪。上司關(guān)心的是盼望同被評估者討論這份報告，并一起制定發(fā)展計劃。問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評估很低也不必緊張上司會知道。所有同級的填答將被整合成一個部分反映在反饋報告中。下屬的填答結(jié)果也將以同樣的方式來解決。但上司的填答應(yīng)當(dāng)是可認(rèn)明的，并將其單獨(dú)列出以便管理者能將他/她本人的自我評估同上司的評估相比較。致填寫者：您的評估將有助于被評估者清楚地了解自己的管理力度和發(fā)展需要。您的反饋將作為被調(diào)核對象核心職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，并幫助他成為一位更富效率的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。非常感謝您抽出時間與我們合作！請寫明您與您所評價的人之間的關(guān)系：（）您自己（）您的上司（）同事（）下屬總體評價指導(dǎo)語:?所有參與評價的員工都被規(guī)定根據(jù)被評價者的實(shí)際情況完畢該部分問卷。?每個問題只選一項；?假如問題未涉及被評估者的工作和行為或者您對該被調(diào)查者的此項行為活動不清楚，則回答\“不合用\”；?根據(jù)您對所評估的管理者的觀測與了解，對下面的每一陳述都要作出選擇。姓名:職務(wù):分?jǐn)?shù)等級：9-10分：優(yōu)秀：這類員工的工作表現(xiàn)一貫?zāi)艹綄ζ涞呐瓮?-8分：較優(yōu)秀：這類員工能完畢其工作，有時能超越對其的盼望值。5-6分：一般：這類員工一般可以完畢其工作，員工承擔(dān)責(zé)任的能力得到肯定。3-4分：較差：這類員工能部分完畢其工作，經(jīng)常落后。1-2分：差：這類員工經(jīng)常不能完畢任務(wù)。N：不合用/未觀測重要能力圈出所選數(shù)值管理技能：-設(shè)定短期和長期目的以及完畢日期N12345678910-注重承諾并和下屬一同追蹤實(shí)行直至任務(wù)完畢N12345678910-專注于管理目的/按優(yōu)先順序?qū)⒐芾砟康呐判騈12345678910-了解公司產(chǎn)品，市場和客戶N12345678910-了解公司財務(wù)報表N12345678910-減少部門費(fèi)用支出，有效控制成本N12345678910-模范執(zhí)行公司政策N12345678910-為自己的部門指出明確的優(yōu)先解決的問題N12345678910-能準(zhǔn)確地作出預(yù)算、人員及其它資源地估計N12345678910-把工作的戰(zhàn)略方式轉(zhuǎn)化成明確的目的和戰(zhàn)略N12345678910領(lǐng)導(dǎo)能力：-根據(jù)管理目的領(lǐng)導(dǎo)下屬工作N12345678910-縱觀全局；明確其部門在全局中所起的作用N1234