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文檔簡(jiǎn)介
千里之行,始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦酒店客房培訓(xùn)打算內(nèi)容酒店客房培訓(xùn)打算內(nèi)容
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)時(shí)期,非常多咨詢題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房治理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒,過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店治理人員應(yīng)持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對(duì)他們舉行鼓舞,幫助其找出解決咨詢題的辦法。在與其它部門(mén)的溝通中,別應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上,而應(yīng)研究咨詢題怎么解決。
二、重視工作過(guò)程的操縱
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作打算,職員每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬職員工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??头坎康那鍧嵐?/p>
作量大、時(shí)刻緊,強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng),使服務(wù)員充分明白,杜絕“走捷徑”等事情的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn),做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離事情。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待預(yù)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時(shí)解決客人的疑難咨詢題。
7、催促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的愛(ài)護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的愛(ài)護(hù),可采取以下措施:
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的治理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的治理及
對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的操縱,客房部需對(duì)怎么愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪
設(shè)地毯后,客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員舉行更嚴(yán)格的操縱,此刻,要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時(shí),還應(yīng)放報(bào)廢的床單,以確保地毯別受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng),別僅可使地毯保持清潔,而且還有助于
從一開(kāi)始,就培養(yǎng)職員愛(ài)護(hù)飯店成品的意識(shí),對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生很積極的妨礙。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的治理
客戶部工作繁雜,服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的治理工作,通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的咨詢題。這也許造成很?chē)?yán)峻的后果。客房部首先要對(duì)所有的鑰匙舉行編號(hào),配備鑰匙鏈;其次,對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如,能夠在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字,使用者別得隨意將鑰匙借給他人,別得使鑰匙離開(kāi)自個(gè)兒的軀體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
五、使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求職員的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒職員做到講話輕、動(dòng)作輕、
走路輕,對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)職員的良好適應(yīng)是做好客房工作的關(guān)鍵所在,對(duì)今后工作妨礙極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度,開(kāi)始使用表格;使部
門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng),各種清潔保養(yǎng)打算逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房
內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn),與工程部門(mén)保持緊密聯(lián)系。
六、確保提供腳夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持緊密的聯(lián)絡(luò),依照前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀,主動(dòng)預(yù)備好所需的客房。酒店普通開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙,搶出的客房也大都存在一定的咨詢題。常浮現(xiàn)的咨詢題是前廳部排出了所需的房號(hào),而客房部治理人員在檢查時(shí)卻發(fā)覺(jué),所要的客房存在著如此或那樣的一時(shí)別能解決的咨詢題,而再要換房,時(shí)刻又別允許,以至于妨礙到客房的質(zhì)量和客人的中意度。那個(gè)咨詢題通過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)別難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn),嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房治理人員舉行電器及消防器械的培訓(xùn),平常工作中要求全體治理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失,特殊注意火災(zāi)隱患,發(fā)覺(jué)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外,還須增強(qiáng)防盜意識(shí),應(yīng)事先電話詢咨詢客人可否接見(jiàn)來(lái)客,幸免服務(wù)人員過(guò)分熱情,隨便為他人開(kāi)門(mén)的事情。發(fā)覺(jué)可疑人員做好記錄,加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。
期課
時(shí)
培
訓(xùn)
內(nèi)
容
受
訓(xùn)
人
培
訓(xùn)
人
培訓(xùn)目
標(biāo)考核辦法培訓(xùn)教材培訓(xùn)場(chǎng)地
22日2酒
店
人
員
的
儀
表
儀
容
客
房
樓
層
員
工
使職員
了解:
1、客人
是要緊
的,一
切工作
是環(huán)繞
客人的
需求進(jìn)
行的2、
酒店的
工作是
一具踢
腳球的
球隊(duì)
99+1=1
00
口
試、
案例分析
《運(yùn)轉(zhuǎn)手
冊(cè)》
學(xué)員名
單
個(gè)人簡(jiǎn)
歷
課間通訊工具請(qǐng)
調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教
室接打與人數(shù)相應(yīng)
的空間條件、白板、
筆、白紙等其他相應(yīng)
的培訓(xùn)工具
23日2
禮節(jié)、
禮貌、
體
語(yǔ)2
酒
店
及
酒
店
的
產(chǎn)
品2
**
國(guó)
際
大
酒
店
概
述
24日2
**
國(guó)
際
大
酒
店
組
織
機(jī)
構(gòu)2客
務(wù)
部
運(yùn)
作
模
式2客
房
職
員
的
溝
通
方
向
25日4電
話
接
與
撥
的
規(guī)范、
技
巧
25日4鋪床、
撤
床
方
法
26—30日1
8
崗
位
職
責(zé)
(
客房)
31日2客
房
服
務(wù)
的
項(xiàng)目、
要
求2客
房
物
品
的
配
備
及
管
理2客
房
工
作
車(chē)
的
配
備
及
管
理
1日—3日1
8
客
房
工
作
程
序
4日4日2工
作
班
次
安
排
及
考
勤
考
核
2清
潔
客
房
的
程
序
1清
潔
工
具
的
使
用
及
保
養(yǎng)
客
房
樓
層
員
工
使職員
了解:
1、客人
是要緊
的,一
切工作
是環(huán)繞
客人的
需求進(jìn)
行的2、
酒店的
工作是
一具踢
腳球的
球隊(duì)
99+1=1
00
口
試、
案例分析
《運(yùn)轉(zhuǎn)手
冊(cè)》
學(xué)員名
單個(gè)
人簡(jiǎn)
歷
課間通訊工具請(qǐng)調(diào)
至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室
接打與人數(shù)相應(yīng)的
空間條件、白板、筆、
白紙等其他相應(yīng)的
培訓(xùn)工具
1特
殊
房
的
服
務(wù)
及
注
意
事
項(xiàng)
5日1VIP
接
待1酒
店
安
全
知
識(shí)3客
人
投
訴
分
析
及
處
理
6日2客
房
與
前
廳
的
溝通、
協(xié)
調(diào)2客
房
與
餐
飲
的
溝通、
協(xié)
調(diào)2客
房
與
康
樂(lè)
的
溝通、協(xié)調(diào)
7日1客
房
與
會(huì)
議
的
溝通、
協(xié)
調(diào)1客
房
與
銷(xiāo)
售
的
溝通、
協(xié)
調(diào)1客
房
與
工
程
的
溝通、
協(xié)
調(diào)1客
房
與
行
政
的
溝通、
協(xié)
調(diào)1客
房
與
人
力
資
源
部
的
溝通、
協(xié)
調(diào)
8日8日1客
房
與
總
臺(tái)
結(jié)
帳
的
溝通、
協(xié)
調(diào)1客
房
與
康
樂(lè)
的
溝通、
協(xié)
調(diào)1樓
程
與
客
房
中
心
溝通、
協(xié)
調(diào)
配
合1如
何
開(kāi)
好
班
前
會(huì)1對(duì)
叫
開(kāi)
房
門(mén)
的
客
人
身
份
的
確
認(rèn)1夜
間
客
房
服
務(wù)
9日1房
間
有
無(wú)
客
人
的
判
斷
確
認(rèn)1敲
門(mén)
的
規(guī)
范2VIP
客
人
服
務(wù)
規(guī)
范1客
到
茶
水
服
務(wù)
的
注
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