酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

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酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，別僅反映一具餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了那個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直截了當(dāng)表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，說(shuō)究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。

人的禮儀風(fēng)度別單純是穿著昂貴的衣服或不過外貌五官端正就能夠做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一具重要方面。作為一名服務(wù)人員，說(shuō)求禮儀風(fēng)度直截了當(dāng)可以體現(xiàn)出一具餐廳的整體素養(yǎng)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

一、我們非常需要說(shuō)求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)日子中，我們經(jīng)常會(huì)看到有點(diǎn)人的外在和整體的表現(xiàn)別太好，甚至非常糟糕，這算是禮儀風(fēng)度的咨詢題。如有的人衣冠別整，萎靡別振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴算是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)不人的干擾……諸這樣類的現(xiàn)象基本上別說(shuō)求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有如此的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素養(yǎng)真差”這類的話評(píng)價(jià)如此的客人，但請(qǐng)大伙兒回想一下，我們自個(gè)兒在平常的日子中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自個(gè)兒的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，說(shuō)求儀表儀容的美，并別是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、漂亮、慷慨的形象既合乎人們的審美，又習(xí)慣交際的需要，并且又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶斜歪，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫足的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是別尊重自個(gè)兒和他人的表現(xiàn)。

三、說(shuō)求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴裝扮的新奇美麗。雖然那個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把說(shuō)求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著裝扮一定要兼顧具體的時(shí)刻、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕別能夠一味地“跟著感受走”，別說(shuō)章法。

第二部分發(fā)：餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。說(shuō)究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一具人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

1、精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，慷慨得體，別卑別亢，給人以溫馨可信賴的感受

2．頭發(fā)——?jiǎng)e得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持潔凈。男服務(wù)員頭發(fā)別可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)別遮額，側(cè)發(fā)別遮耳，后發(fā)別掃衣領(lǐng)，別可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)別宜過長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，必須盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，別宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員別得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲別宜過長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗潔凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)群指甲油，別宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——?jiǎng)e佩戴別方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，別佩戴戒指等容易藏污納垢、別利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿腳，所以在飾物的佩戴上別宜超過客人。

７．服裝——新服裝和老服裝各一套，兩天一換。上衣別宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平坦，特殊注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，別能有皺紋、破損，顏群最好為白群。別要讓汗水、油漬、污漬浮現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，別許放開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑群為宜，別宜使用指定以外的顏群、款式。女士服務(wù)員別許光足，必須穿長(zhǎng)筒肉群絲襪，別許穿黑XXX絲襪。穿黑群皮鞋或補(bǔ)鞋。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（別吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡須等，指甲里別要有贓物，定期修理指甲，別定期檢查。

第三部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是講人的站立姿勢(shì)要像青松普通端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西斜，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這別僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙足呈V字形，雙膝和足后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，別要雙足并列，要讓兩足之間相距5cm，以一只足為重心。男子站立時(shí)，雙足與肩同寬，上體保持正直，別可把足叉開非常大。站立時(shí)禁止斜脖、歪腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素養(yǎng)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特殊是盛大、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲別茍地站好。

第四部分：工作場(chǎng)合中的五種姿

1、垂直站姿：如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)。

2、前交手站姿：軀體直立，男性雙足分開別超過肩寬，重心分散于兩足上，兩手在腹前交叉。女性兩足尖略展開，一足在前，且后跟靠近另一足內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩足上，也可于一只足上，經(jīng)過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。

3、后交手站姿：足跟并攏，足尖展開60度-70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

4、單背手站姿：兩足尖展開90度，左足向前，將足跟靠于右足內(nèi)側(cè)中間位臵，成左丁字步，軀體重心于兩足上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。

5、單前手站姿：兩足尖展開90度，左足向前，將足跟靠于右足內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的足位和手位可站成左前手站姿。上述幾種經(jīng)過四肢平衡別對(duì)稱姿態(tài)，仍以基本站姿為基礎(chǔ)，且要能在自身的儀態(tài)舉止中運(yùn)用自如，分寸得當(dāng)，加之熱情的微笑，使人感到既有教養(yǎng)又別造作。

第五部分；走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕快，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路別要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩足跟交替前進(jìn)，兩足尖稍外展。走在一條直線上。

來(lái)賓未離去，餐廳服務(wù)員別得離崗，別得提早撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩足都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩足間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一足之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一具人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

走姿的三要素：

1、步位。即足降地時(shí)的位臵，女士行走時(shí)，兩足內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩足內(nèi)側(cè)著地的軌跡別在一條直線上，而是在兩條直線上。

2、步幅。即跨步時(shí)前足跟與后足尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人足的1—1.5倍。

3、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。

注意：行走要矯健，自然，穩(wěn)重，輕盈，別得在店內(nèi)奔馳。

第六部分：操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，并且，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。所以，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1、必須按規(guī)定著裝上崗，服裝平坦，紐扣系齊；別得卷褲足，別準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容慷慨端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；別得把足放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時(shí)別準(zhǔn)飲酒，別吃蔥、蒜等異味食品。在客人面前別準(zhǔn)吸煙、吃東西，別要手叉腰，別可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍別住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．講話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳肅靜；別得串崗、喧嘩，別要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，雙眼望著目標(biāo)方向，并且兼顧客人以示誠(chéng)懇、尊敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并講“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，別得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或降地物品，別要低頭彎腰，應(yīng)兩足稍分，屈膝下蹲撿起，以示文雅。

7、后廚人職員作期間穿工作服、戴工作帽子，一律別準(zhǔn)穿短褲、拖鞋上班。

第七部分：服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度

一、工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，幸免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、歡躍：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快

的感受。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難咨詢題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，別得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲

譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，有事必辦，別能提供假事情，別得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)刻觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，別遲到、早退、別無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈便，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和氣謙恭，小心慎重，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)刻站立舉行工作，用托盤托起3公斤以下的物品格走別至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)略技能，別斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，理解進(jìn)展前景。

二、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的咨詢題做到咨詢多別煩，事多別厭，遇事別急促，嚴(yán)于律已，恭

敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待來(lái)賓要像對(duì)自個(gè)兒的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：來(lái)賓進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)懷，幫助客人排憂解難，使來(lái)賓中意。

禮儀行為十點(diǎn)通

笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)講得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)

1、建立嚴(yán)格的工作流程

企業(yè)要保證職員盡職盡責(zé)，首先要對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的工作流程舉行合理化設(shè)計(jì)。從每一具環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)入手，把職員進(jìn)入工作崗位的第一步，到工作結(jié)束后的最終一步，都應(yīng)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定，別論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了咨詢題，工作都有也許出錯(cuò)，這就要求職員必須按規(guī)定完成所有工作。如此職員的工作才干做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自個(gè)兒的本職工作，職員自然就能夠盡職盡責(zé)，這么治理也就會(huì)把復(fù)雜的咨詢題簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單的咨詢題流程化。

2、建立完善的監(jiān)督制度

制定了工作流程，接下來(lái)算是要求職員按照流程及時(shí)正確的完成工作，這就必須有監(jiān)督制度。制度是條文性、沒有生命的東西，沒人監(jiān)督制度就形同虛設(shè)。企業(yè)要實(shí)行內(nèi)外監(jiān)督兩手抓的機(jī)制。在企業(yè)內(nèi)部，建立和完善監(jiān)督制度，部門內(nèi)有專人監(jiān)督，各部門之間互相監(jiān)督；在企業(yè)外部，做為服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮服務(wù)業(yè)主的監(jiān)督作用，讓職員的責(zé)任心在工作期間時(shí)間處于警惕狀態(tài)，別敢浮現(xiàn)絲毫松懈。另外，公司的各級(jí)治理、監(jiān)督人員更應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。古人曰“正人先正己”，治理人員假如都對(duì)規(guī)章制度視而別見，別能以身作則的遵守，更談別上去監(jiān)督治理自個(gè)兒的職員了。

3、思想教育，教化人心

職員的責(zé)任心是處于對(duì)工作的熱愛和忠誠(chéng)。一具職員熱愛忠于他的本職工作，就會(huì)盡心竭力，發(fā)揮自個(gè)兒最大的潛力投入到工作中，會(huì)把工作當(dāng)成是一種需要、一種享受。這種對(duì)工作的熱愛并且也需要公司的文化、理念、制度深入人心、貼近職員，如此才干與廣闊職員達(dá)成共識(shí)，還需要向