酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案

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一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，依照《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際事情，擬定本預案。

二、XXX

為了能充分保證本預案的實施，把責任降實到各責任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全治理委員會現(xiàn)有模式。

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：

組長：(總經(jīng)理)

副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

成員：康樂部經(jīng)理、總辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、廚房廚師長2、小組各成員職責：

組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；

副組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急措施降實事情的檢查、指導；

成員：負責所轄部門應(yīng)急措施的降實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。

三、突發(fā)事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐懼活動；

2、消防：火災(zāi)、技防失效；

3、自然災(zāi)難：水災(zāi)、雷擊、暴風、地震；

4、食品衛(wèi)生：中毒。

四、突發(fā)事件應(yīng)急措施

（一）、治安

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場職員應(yīng)幸免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀看匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決別可草率行事，以免造成別必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)覺酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)馬上告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏群、車款或牌子等，并記清人數(shù)。并且，能夠乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地方，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

（3）愛護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等別要用手觸摸，劃出警戒范圍，別要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收撿起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

（5）配合公安機關(guān)拜訪目擊群眾，收集發(fā)生劫案的事情。并且，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員別要離開；

（6）在場人員別可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，別準拍攝照片；

（7）如有傷者，要馬上送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)馬上向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；

（2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時刻報警；

（3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場事情,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；

（4）盡可能滿腳劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；

（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。并且，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸驚險物品；

（6）及時收集、預備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)馬上制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方別聽制止，事態(tài)接著進展，場面有難以操縱的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏XXX、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；

（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)馬上向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；

（2）接報人員須第一時刻報警并馬上成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時刻內(nèi)清理現(xiàn)場；

（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；

（4）安保部配合警方做好善后處理工作。

5、恐懼活動案件的應(yīng)急措施：

（1）恐懼活動要緊有爆炸可疑物和爆炸嚇唬兩種方式；

A、爆炸可疑物

①酒店內(nèi)發(fā)覺爆炸可疑物時，須第一時刻報告安保部；

②安保部接到報告后應(yīng)馬上勘查現(xiàn)場，但別得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應(yīng)立即報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；

③安保部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；

④監(jiān)控中心按可疑物外形經(jīng)過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交

警方處理；

⑤安保部、綜合治理部配合警方做好善后處理工作。

B、爆炸嚇唬電話

①當酒店接到爆炸嚇唬電話時，接聽人員應(yīng)盡可能獵取盡量多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

②電話掛斷后，接聽人員須馬上向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，別得對外散布任何消息；

③總經(jīng)理視事情果斷報警；

④安保部能夠從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓后協(xié)助警方對全酒店非重點范圍舉行可疑物搜索；

ⅰ、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆樱?/p>

ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前別得接觸或弄亂任何有也許容納XXX的包裹、箱子及其它無主可疑物體；

iii、如發(fā)覺事情，應(yīng)及時報告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出安保員對XXX或可疑物體的區(qū)域舉行

隔離警戒；

iv、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品舉行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生

命財產(chǎn)安全。

⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場所散布別滿和創(chuàng)造恐慌；

⑥如發(fā)生意外有人員受傷時，綜合治理部負責組織人員救護，房務(wù)部負責人員疏散、引導；

⑦、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作；

⑧安保部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。

（二）、消防

1、火災(zāi)

（1）當酒店發(fā)生火警時，消防操縱中心接警后，須馬上馬上趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)馬上通知消防操縱中心；

（2）消防中心接到火災(zāi)確認信息后，應(yīng)立即告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。并且，通知當班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

（3）消防中心及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢事情，并按照總指揮的指示及時報警；

（4）前、后門值班安保在操縱閑雜人員進入的并且引領(lǐng)消防車進入酒店；

（5）工程部堅守崗位，作好泄水預備，配合消防中心啟動相關(guān)消防聯(lián)運設(shè)備；

（6）客房部組織義務(wù)消防隊員引導相應(yīng)樓層客人疏散；

（7）前臺及時把入住樓層的客人人數(shù)通報消防操縱中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標記；

（8）餐飲部在接到報警的并且應(yīng)馬上組織義務(wù)消防隊員預備疏散用濕毛巾送往火場，救護貴重貨物；

（9）財務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊員組成醫(yī)療后勤組，負責傷員護理、運送；

（10）火災(zāi)撲滅后，安保部負責火災(zāi)現(xiàn)場愛護，協(xié)助消防機構(gòu)調(diào)查火災(zāi)緣故；

（11）安保部寫出“事故報告”，分析火災(zāi)成因，改善防火措施。（三）、自然災(zāi)難應(yīng)急措施

當酒店受到水災(zāi)、雷擊、暴風、地震等嚴峻自然災(zāi)難事故的侵襲時：1、確認受災(zāi)范圍：

（1）當水災(zāi)、雷擊、暴風、地震等自然災(zāi)難事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立即確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)事情舉行清查。

（2）消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)難，恢復生產(chǎn)。

2、應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)難引發(fā)重大安全事故：

（1）各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油舉行清查，防止浮現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)覺存在隱患時應(yīng)通知工程部馬上關(guān)閉，嚴防自然災(zāi)難事故引發(fā)火災(zāi)。一旦浮現(xiàn)火警，馬上按“火警緊急操作流程”處理。

（2）因災(zāi)難事故導致設(shè)施、設(shè)備嚴峻受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜降、屋頂水池漏水等，應(yīng)馬上對也許浮現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域舉行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)難隱患：

①建造外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴禁車輛、行人通行；

②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；

③禁止非工作人員登上四樓屋面；

④工程人員緊急搶修。

（3）浮現(xiàn)以上緊急事情，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。

3、事故報告：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把事情匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報告。（四）、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施

1、在酒店內(nèi)發(fā)覺任何人有中毒癥狀，不管是誤服或有意XXX，應(yīng)馬上報警，并向總經(jīng)理匯報；

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援；

3、經(jīng)警方接受后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；

4、愛護中毒者所在現(xiàn)場，別要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和搶救車到達及離開時用；

6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給