餐飲各部標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核、制度

千里之行，始于腳下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲各部標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核、制度

編號：時間：2023年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第59頁共59頁前廳標(biāo)準(zhǔn)名目第一章工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)迎賓的工作職責(zé)其次節(jié)預(yù)訂的工作職責(zé)第三節(jié)服務(wù)員的工作職責(zé)第四節(jié)傳菜員的工作職責(zé)第五節(jié)吧員的工作職責(zé)第六節(jié)保潔的工作職責(zé)第七節(jié)領(lǐng)班的工作職責(zé)第八節(jié)主管的工作職責(zé)其次章工作流程第一節(jié)迎賓的工作流程其次節(jié)預(yù)訂的工作流程第三節(jié)服務(wù)員的工作流程第四節(jié)傳菜員的工作流程第五節(jié)吧員的工作流程第六節(jié)保潔的工作流程第七節(jié)領(lǐng)班的工作流程第八節(jié)主管的工作流程第三章服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)擺臺標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)口布折花標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)斟酒標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)上菜

操作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)分餐標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié)菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié)點菜器使用標(biāo)準(zhǔn)第四章餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)第五章餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)包間服務(wù)操作其次節(jié)VIP餐中服務(wù)操作第三節(jié)宴會餐中服務(wù)操作第六章餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)包間服務(wù)員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)宴會服務(wù)員胡收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)第八章服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)服務(wù)用語第三節(jié)行為規(guī)范第九章特別狀況標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)驗酒標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)應(yīng)急大事處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)特別客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章

服務(wù)留意事項詳見附表第十一章服務(wù)相關(guān)學(xué)問第一節(jié)酒水學(xué)問其次節(jié)優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法第十二章布草使用、送洗及驗收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)布草的使用與送洗其次節(jié)布草的驗收與保存第十三章收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)收銀的崗位職責(zé)其次節(jié)收銀的工作流程第三節(jié)收銀的工作紀(jì)律及留意事項第四節(jié)收銀的培訓(xùn)第十四章班前會議與小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)班前會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十五章宴會與會議服務(wù)流程第一節(jié)宴會服務(wù)流程其次節(jié)會議服務(wù)流程第十六章傳菜部電梯操作使用規(guī)范第一節(jié)開機(jī)前預(yù)備工作其次節(jié)開機(jī)運行預(yù)備工作第三節(jié)傳菜操作規(guī)范第四節(jié)傳菜結(jié)束后的工作第五節(jié)其它留意事項第十七章

酒店值班經(jīng)理記錄表詳見附表第十八章前廳各崗位獎懲制度第一節(jié)前廳懲罰制度其次節(jié)前廳嘉獎制度第三節(jié)出品部第十九章培訓(xùn)方案與執(zhí)行監(jiān)督第一節(jié)新入職員工培訓(xùn)表其次節(jié)培訓(xùn)方案方案表第三節(jié)執(zhí)行落實監(jiān)督表其次十章月盤點的流程及留意事項第一節(jié)月盤點流程其次節(jié)月盤點留意事項其次十一章一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)范第一節(jié)衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)周清潔方案第三節(jié)一樓工作流程其次十二章前廳員工考核制度其次十三章餐具管理制度其次十四章易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)詳見附表第八節(jié)工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)迎賓的工作職責(zé)

1、做好來賓迎送服務(wù)工作

2、負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理

3、留意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有

損酒店形象的不良行為

4、要面帶微笑，鞠身向客人致意，對待需要關(guān)心的客人,要熱忱周到

5、觀看出入酒店人員動向，做好防竊工作

6、熱忱的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并關(guān)心拉椅讓座

7、仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，聽從上級的工作支配和臨時調(diào)遣其次節(jié)預(yù)定工作職責(zé)

1、搞好本部日常的訂餐接待工作，熟識菜肴的配單工作

2、了解每日客情狀況，并向上級匯報

3、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶領(lǐng)下屬員工完成開餐前的各項預(yù)備工作

4、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作

5、做好與各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，聽從上級的工作支配和臨時調(diào)遣第三節(jié)服務(wù)員的工作職責(zé)

1、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)

2、搞好開餐前后的衛(wèi)生清理及預(yù)備工作

3、嚴(yán)格按餐廳規(guī)范的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)

4、了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息，為客人供應(yīng)周到的服務(wù)

5、熟識菜單上的品種名稱、價格、做法、配料、飲料酒水學(xué)問

6、發(fā)揚互助互愛團(tuán)結(jié)全都的精神，共同做好服務(wù)接待工作

7、做好平安保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門窗、水電氣及空調(diào)開關(guān)狀況8、仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，聽從上級的工作支配第四節(jié)傳菜員的工作職責(zé)

1、了解當(dāng)天的工作任務(wù)和上級的通知

2、做好開餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

3、預(yù)備好開餐前各種調(diào)味料及傳菜用具，保證開餐時使用便利

4、上菜前要將菜名及桌號報給劃單員，經(jīng)同意方可上菜

5、要樂觀協(xié)作前廳服務(wù)員的工作，做到“傳遞快速、走

菜快捷”

6、將菜上給服務(wù)員時，應(yīng)當(dāng)輕聲報上菜名并準(zhǔn)時帶走撤下來的餐具

7、開餐結(jié)束后，要負(fù)責(zé)做好傳菜部的收尾工作8、仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，聽從上級支配的工作及臨時調(diào)遣第五節(jié)吧員的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點，做好日報表并出領(lǐng)貨單，負(fù)責(zé)開餐前吧臺的預(yù)備工作

2、負(fù)責(zé)去倉庫領(lǐng)足吧臺所需的酒水

3、負(fù)責(zé)妥當(dāng)保管好來賓存放的酒水

4、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作

5、保養(yǎng)好吧臺內(nèi)的設(shè)備，如有損壞準(zhǔn)時上報

6、提示服務(wù)員樂觀推銷酒水，如發(fā)覺有過期的酒水應(yīng)停止銷售

7、仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，聽從上級工作支配或臨時調(diào)遣第六節(jié)保潔員的工作職責(zé)

1、聽從安排，做好餐前的一切預(yù)備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔

2、仔細(xì)工作，嚴(yán)守勞動紀(jì)律，執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度

3、按要求做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作

4、愛惜清潔工具，每次使用后放置在指定地點

5、打掃衛(wèi)生時要節(jié)省用水，下班前檢查好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的水電開關(guān)

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，聽從上級支配的工作內(nèi)容和臨時調(diào)遣第七節(jié)領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、接受主管的工作指派，以身作則，責(zé)任心要強(qiáng)，敢于管理

2、幫助主管擬定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

3、合理支配人員，檢查人員出勤狀況，預(yù)備工作是否就緒

4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客訴，并做好記錄向上級匯報

5、協(xié)作主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

6、完成餐廳主管臨時交代的事項

7、督導(dǎo)員工主動、熱忱、禮貌的服務(wù)客人8、

仔細(xì)貫徹酒店的各項規(guī)章制度，聽從上級支配的工作第八節(jié)餐廳主管的崗位職責(zé)

1、全力幫助上級管理餐廳日常工作，與廚房部保持緊密聯(lián)系；確保食物及食品能高質(zhì)、美觀的供應(yīng)顧客

2、了解餐廳的運作，熟知設(shè)備、餐具的擺放及使用狀況，準(zhǔn)時補(bǔ)充簽備各樓面必需的各種用品

3、幫助上級對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，確保餐廳的正常運轉(zhuǎn)

4、幫助上級對餐廳的物質(zhì)進(jìn)行有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔

5、檢查員工儀容儀表，負(fù)責(zé)每日班前、班后例會，有效處理問題

6、熟知餐廳特色菜、應(yīng)節(jié)菜，培訓(xùn)推銷技巧，爭取服務(wù)最佳，收益最大化

7、負(fù)責(zé)人員的考勤，假期、班次的支配，及員工考核評估工作第四節(jié)工作流程第八節(jié)迎賓的工作流程

一、點名

1、9:

20參與點名

2、9:20開頭做日常衛(wèi)生

二、員工餐

1、10:3010:50進(jìn)入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生狀況

三、餐前會

1、10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作預(yù)備

四、開餐（11:15-13:30）

1、餐前會結(jié)束后準(zhǔn)時領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）

2、幫助宴會預(yù)定工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記

五、結(jié)束

1、下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可

2、值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查后方可下班（可依據(jù)實際狀況賜予調(diào)整）

六、員工餐

1、16:3016:50員工餐

七、餐前會

1、16:5017:15前整理儀容儀表參與餐前會，記錄重要客情

八、開餐（17:00-

21:00）

1、餐前會結(jié)束后準(zhǔn)時領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）

2、幫助宴會預(yù)訂工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記，

九、結(jié)束

1、下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可

2、值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開關(guān)，留指示照明燈（便利于監(jiān)控正常使用），休息區(qū)域清理潔凈第九節(jié)預(yù)定的工作流程

1、早班人員8：30換好工裝到崗，打開電腦，查看預(yù)定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，準(zhǔn)時處理，并支配好當(dāng)天的工作。

2、查看客情后，燒水、打掃衛(wèi)生（預(yù)訂臺桌面、地面）、整理預(yù)訂臺臺面（物品擺放整齊，陳設(shè)的物品要保持潔凈無灰塵）

3、幫助迎賓做好大廳衛(wèi)生工作。

4、C班人員9：20到崗點名，并與

A班人員對接，查看有無需要幫助完成的工作，并且?guī)椭e做好衛(wèi)生工作。

5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前支配工作。

6、10：30員工餐時間，10：50立崗開會，10：50前預(yù)訂臺要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。

7、11：00預(yù)訂員在無客人訂餐的狀況下，充當(dāng)迎賓，仔細(xì)負(fù)責(zé)做好迎賓的工作。

8、13：00B班預(yù)訂員到崗，與其他預(yù)訂員對接下有無對接的工作。

9、13：30C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。

10、一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作肯定要提前支配，如：配菜通知、包間是否有布置、特別要求等。1

1、16：0

0電話回訪客人，確定預(yù)訂的客情是否有更改，準(zhǔn)時更改客情。

1

2、16：30晚餐時間，16：50立崗點名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。

1

3、17：00A班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員做好交接工作。1

4、17：00-21：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無客人訂餐、詢問，要主動充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且?guī)椭e做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個相關(guān)部門。

1

5、21：00B班預(yù)訂員結(jié)束后要仔細(xì)填寫工作交接本以便利次日A班的預(yù)訂員查看，并落實完成，經(jīng)上級檢查后方可下班。

1

6、預(yù)訂員在

崗期間，要主動查看到喜啦、小秘書等合作單位的訂單，主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約看場地，促成訂單。

1

7、工作期間要查看接待時所需物品的用量，需準(zhǔn)時到庫房補(bǔ)充。第十節(jié)服務(wù)員的工作流程第七章每日上午9：20點名第八章9：2023:30打掃包間衛(wèi)生第九章10:3010：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域全部燈光關(guān)閉（除消防燈）第十章10：5011：15開餐前例會第十一章11：1511：30做餐前預(yù)備第十二章11：3012：00立崗迎接客人，等待開餐第十三章至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），整理好餐廳，做好下一餐的預(yù)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十四章每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十五章

16：5017：15開餐前例會10、17：1517:30做餐前預(yù)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生1

1、17:3018:00立崗迎接客人，等待開餐1

2、至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），整理好餐廳，做好下一餐的預(yù)備接待工作（關(guān)閉水、電）1

3、將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班第十一節(jié)傳菜員的工作流程第六節(jié)每日上午9：20點名第七節(jié)9：20-10:30打掃區(qū)域衛(wèi)生第八節(jié)10:3010：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域全部燈光關(guān)閉第九節(jié)10：5011：15開餐前例會

5、11：1511：30做餐前預(yù)備第十節(jié)11：3012：00立崗，等待開餐第十一節(jié)客人

離開后，關(guān)閉客用燈光，整理好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的預(yù)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十二節(jié)每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十三節(jié)16：5017：15開餐前例會9、17：1517:30做餐前預(yù)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生10、17:3018:00立崗，等待開餐1

1、客人離開后，關(guān)閉客用燈光，整理好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的預(yù)備接待工作（關(guān)閉水、電）1

2、值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花）準(zhǔn)時送回廚房，關(guān)閉打印機(jī)電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門檢查檢查后方可下班第十二節(jié)吧員的工作流程

1、9：20參與點名

2、9：2023：30進(jìn)入吧臺打掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資

3、10：30

10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）

4、10:5011:15參與班前會

5、11:1513:30立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾談天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）

6、下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班

7、16:3016:50進(jìn)入員工餐用餐8、16:5017:15參與班前會9、17:15-2100立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾談天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）10、下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班注：吧員應(yīng)幫助收銀工作以上為吧員日常作息時間流程，詳細(xì)工作支配須依據(jù)客情，即時聽從上級支配，敏捷調(diào)動補(bǔ)位。

第十三節(jié)保潔的

工作流程其次節(jié)每日上午8：30之前換好工裝，打卡

2、8:308:50打掃衛(wèi)生間

3、8:509:20打掃走廊、墻面、門、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施

4、9:20點名

5、9:209:45打掃走廊、墻面、門。

及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施

6、9:4510:30打掃客用通道樓梯、扶手、墻面、門、及垃圾筒

7、10:3010：50進(jìn)人員工餐廳用餐，關(guān)閉所在區(qū)域的電源（除消防燈）8、10:5011:15開餐前例會9、11:1513:00衛(wèi)生間，走廊全面的保潔的維護(hù)工作10、下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生狀況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班1

1、16:00-16：30打掃衛(wèi)生間，及走廊地面衛(wèi)生1

2、16:3016：

50進(jìn)入員工餐廳用餐1

3、16:5017：15開餐前例會1

4、17:1518:30打掃走廊、墻面、衛(wèi)生間、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施1

5、18:3020:30幫助傳菜部傳菜，并隨時留意所在區(qū)域的公共衛(wèi)生狀況1

6、下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生狀況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班第十四節(jié)領(lǐng)班的工作流程

1、每日上午9:20點名開晨會

2、9:2023:30檢查各區(qū)域所需的日用品，準(zhǔn)時支配人員領(lǐng)取,并對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，關(guān)心員工解決工作問題，同時巡查區(qū)域內(nèi)是否有修理處報以工程部

3、10:3010：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前檢查區(qū)域的全部水，電是否關(guān)閉（除消防燈）

4、10:5011:15開餐前例會，

并向主管匯報衛(wèi)生檢查狀況

5、11：1513:00檢查員工的餐前預(yù)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，幫助服務(wù)員值臺工作，遇到問題賜予解決，如遇不能解決向上級匯報

6、跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。第六節(jié)下午16:30進(jìn)入員工餐廳用餐第七節(jié)16:5017:15開餐前例會第八節(jié)17:1520:00檢查員工的餐前預(yù)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，幫助服務(wù)員值臺工作，遇到問題賜予解決，如遇不能解決向上級匯報10、跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交

接。

第十五節(jié)主管的工作流程第三節(jié)每日早上9:10到崗，換好工裝，到各樓層巡察樓層狀況，檢查下值班人員到崗狀況第四節(jié)9:20點名，安排衛(wèi)生任務(wù)第五節(jié)9:2023：30幫助服務(wù)員做衛(wèi)生，復(fù)查領(lǐng)班檢查工作狀況第六節(jié)10:3010:50進(jìn)人員工餐廳用餐，用餐前檢查各區(qū)域的燈光是否關(guān)閉第七節(jié)10:5011:15開餐前例會，報估清單，重要客情的告知，并安排好人員，及下達(dá)通知、規(guī)定、須留意的問題第八節(jié)11:1511:25樓層小分會，通報早晨領(lǐng)班檢查的衛(wèi)生狀況，并規(guī)定整改時間，前一天巡臺時所發(fā)覺的問題，告知服務(wù)員，重復(fù)大例會上需落實的事情第九節(jié)11:2513:00配單，點單，巡臺，重要客戶的跟

蹤與服務(wù)第十節(jié)收集客戶信息與資料，做好統(tǒng)計，菜肴意見的反饋及客訴處理第十一節(jié)收尾狀況的跟蹤，中午下班將對講機(jī)交與樓層值班人員，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時將樓層狀態(tài)告知總值10、16：3016:50進(jìn)入員工餐廳用員工餐1

1、16:5017：15開餐前例會，重要客情的告知，并安排好人員，及下達(dá)須留意的問題1

2、17:1520:30配單，點單，巡臺，重要客戶的跟蹤與服務(wù)1

3、20；30參與前廳與廚房的協(xié)調(diào)會，第三節(jié)結(jié)束前填寫營銷統(tǒng)計跟蹤表，連同客戶意見單交與總經(jīng)理1

5、收尾狀況的跟蹤，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時將樓層狀態(tài)告知總值1

6.、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)支配第九節(jié)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第十四節(jié)擺臺

標(biāo)準(zhǔn)項目特征桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，伸展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離整理使臺布平整美觀轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺中心，壓在桌布縫交叉點上方，固定好將轉(zhuǎn)盤的中心對準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中心轉(zhuǎn)盤放好后，將臺布拉平，保證無積累、無褶皺骨碟骨碟邊緣距桌邊1cm，碟間距離均等中酒杯（紅酒杯）擺在骨碟正上方，其底座中心點與骨碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm小酒杯（白酒杯）擺在中酒杯右下側(cè)，底座距離中酒杯底座1cm，底座中心與中酒杯底座中心在一條直線上，與桌邊斜成45度角口湯碗味碟口湯碗，味碟平分于骨碟筷架筷子與中酒杯底座中心在一條線上，擺在小酒杯右上方，其前端與小酒杯右側(cè)

邊緣平齊（相切）將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，左側(cè)距接碟0.5cm，欣賞面朝向客人，筷套口朝上湯勺擺在口湯碗內(nèi)，勺把統(tǒng)一向左毛巾托放在骨碟的左側(cè)，下邊緣于展現(xiàn)碟下邊緣平齊煙缸墊每兩位客人之間擺放一煙缸墊，從主賓開頭，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等，正面朝上，假如上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤，且圖案中心點口布折花擺在骨碟中心，欣賞面朝向客人，中心點與中酒杯中心在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散牙簽牙簽數(shù)量為餐位數(shù)2倍加2的，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤，外邊緣與轉(zhuǎn)盤邊距離2cm，并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必需

與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點一線項目特征桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，伸展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤中心（轉(zhuǎn)芯）與餐臺中心點吻合，轉(zhuǎn)盤的周邊每一點與桌邊的距離相同臺布拉平，保證無積累、無褶皺展現(xiàn)碟展現(xiàn)碟邊緣與桌邊平齊（相切），展現(xiàn)碟間距離均等骨碟擺在展現(xiàn)碟正中心茶杯客人坐下來后骨碟擺在展現(xiàn)碟正中心，置于展現(xiàn)碟上方，（客人沒坐下來先不要擺茶杯）大杯擺在展現(xiàn)碟正上方，其底座中心點與展現(xiàn)碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度與展現(xiàn)碟的骨碟邊緣平齊，與展現(xiàn)碟邊緣相切筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊

1cm，左側(cè)距展現(xiàn)碟分餐勺勺柄0.5cm，欣賞面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展現(xiàn)碟的左側(cè)，下邊緣于展現(xiàn)碟下邊緣平齊口布折花主副陪的折花擺在看骨碟的中心，欣賞面朝向客人，中心點與大酒杯中心點在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散用席巾扣穿好統(tǒng)一擺放在骨碟中心位置椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90，椅子的中心須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點一線煙缸每兩位客人之間擺放一個煙缸，從主賓開頭，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等第十五節(jié)口布折花標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)口布折花的留意事項快速便利、美觀大方、造型簡潔、操作衛(wèi)生第五節(jié)常用的口布折法第十六節(jié)托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、托-在餐廳服務(wù)中，托盤技能是餐

飲服務(wù)員最基本的技能。

1、托盤在餐廳服務(wù)中的作用在餐廳服務(wù)中，使用托盤來裝運，遞送各種不同的物品，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)的規(guī)范化、程序化的要求，而且還有利于提高服務(wù)質(zhì)量，使餐廳服務(wù)朝高檔次、高規(guī)格化進(jìn)展。

不僅如此，在餐務(wù)服務(wù)中，廣泛留意使用托盤，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳服務(wù)員肯定要做到“送物不離盤”，也就是不論運送何種物品，都應(yīng)使用托盤，而不應(yīng)直接用手接觸物品。

2、托盤在餐廳服務(wù)中的種類及用途第五節(jié)托盤依據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)不銹鋼等）以及膠木防滑托盤；第六節(jié)依據(jù)用途的差異，托盤分為大、中、小三種規(guī)格；第七節(jié)依據(jù)外形分有長方形或圓形等。第八節(jié)方托盤用于運

送菜點和大型宴會運送酒水，或收運餐具等；圓托盤一般用于擺臺、斟酒等。

3、托盤的操作要領(lǐng)：托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。

無論是輕托還是重托，都要求講究衛(wèi)生，保持平安平穩(wěn)湯汁不灑菜型不變。

(1)、.輕托就是托送比較輕的物品用于上菜、斟酒時的操作，所托的重量一般在5公斤以下。

輕托一般在來賓面前操作，因此嫻熟程度、優(yōu)雅程度及精確?????程度就顯得非常重要。

輕托還是評價服務(wù)員水平凹凸的標(biāo)志之一。

輕托一般多使用中小形的圓托盤，其操作程序和方法如下：a.理盤依據(jù)所托物品的內(nèi)容，選好適當(dāng)?shù)耐斜P，并保持托盤干燥、干凈。b.裝盤依據(jù)物品的外形、大小、凹凸、輕重合理擺放。

一般遵循的原則是：前輕后重、前低后高

、前小后大、先用的在前后用的在后等。裝置酒瓶和高杯時，瓶底和杯底應(yīng)緊靠在一起；在裝茶壺時，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，避開茶水外溢燙傷客人。c.起托輕托一般用左手。

服務(wù)員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，先用右手將托盤平拉出23，再用左手托住托盤底，站直雙腳，把握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸前，略低于胸部。

d.托盤的規(guī)范（五指乎托）左手自然伸出，用左手的五個手指的指腹和掌根接觸托盤底部，。重心落在掌根，用五指把握平衡，掌心是空的，大臂與小臂彎曲90度，掌感向上，肘部距腰部約l厘米，上身保持挺直，兩眼平視前方，以站立姿態(tài)站好。e.行走行走時要頭正肩平，上身挺直

，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前自然搖擺，但須以菜汁酒水不外溢為限。

f.卸托到達(dá)目的地，要把托盤當(dāng)心地放到工作臺上，服務(wù)員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，將托盤底部沿工作落臺，用小臂水平推動去。千萬不要在沒有放托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做簡單造成托盤打翻、物品落地的后果。g.有輕托的方式給來賓斟酒時，要隨時調(diào)整托盤中心，使之落在手指掌握范圍之內(nèi)。

h.收餐具時，盤碟也要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟肉的剩余物要集中在一起。

(2)、.重托(肩上托)重托是對于量大、量重的物品進(jìn)行端托。a.理盤與輕托比較相像，但是由于物品

較重或湯汁較多，所以對于重托的托盤要留意清洗，保持清潔、干燥，以確保人身平安。同時應(yīng)選用適宣的托盤。

b.裝盤擺放勻稱，物品的重量在盤中分布要勻稱。

物的高矮、大小要擺放協(xié)調(diào)，忌混亂，（以防餐具破損或威逼到人身平安）要掌握物與物之間的距離、以免發(fā)生碰撞。c.托盤先移至臺面外1/2，以左手托于盤底，右手輕拉托盤法：人下蹲，以肩部靠于托盤下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盤托起，右手可稍扶。

重托也可以是右手托。

(二)、托盤的基本要求及留意事項：

1、不管是輕托還是重托，操作時都應(yīng)做到“平、穩(wěn)、松”。所謂“平”就是托盤的各個操作環(huán)節(jié)中都要把握好重心，托盤要擺平，防止湯汁外溢，而且，行走過程中，

要保持盤平、肩平，兩眼平視前方，不能縮手縮腳，過于緊急。所謂“穩(wěn)”就是裝盤時合理擺放保持穩(wěn)妥，重托時，擎托盤穩(wěn)而不晃動，行走過程中，步穩(wěn)不搖擺，穿越敏捷，行走自如而不碰撞，給人以一種穩(wěn)重踏實的感覺。

所謂“松”就是動作表情要顯得輕松，給人以勝任之感，做到面容不改，上身挺直，揮灑自如。

2、依據(jù)不同的狀況，選擇合適的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）墊步；5）巧步。

第十七節(jié)斟酒標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員必需通曉向客人供應(yīng)的各類酒水飲料的名稱、價格、容量、口味、特色等，這是做好酒水服務(wù)工作的前提。

(一)、酒水服務(wù)程序

1.斟酒前的預(yù)備工作：1)酒品種類的預(yù)備：餐廳經(jīng)營的酒品種類一般有啤酒白酒黃酒

葡萄酒米酒洋酒等。

2)酒具的預(yù)備：常用的酒具：多功能杯水杯葡萄酒杯黃酒杯溫酒壺酒籃酒鉆開酒器等。

客人選用哪種酒品、要供應(yīng)合適的酒具。3)各類酒的斟酒標(biāo)準(zhǔn)：第十六節(jié)啤酒：應(yīng)斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰鎮(zhèn)后再飲。

注：酒液要沿著杯壁斟倒。

第十七節(jié)白酒：應(yīng)斟8分滿。第十八節(jié)黃酒：應(yīng)斟8分滿，一般是熱飲（使用溫酒壺在開水里燙熱4050度）。

常用飲法：可加話梅、姜絲或雞蛋等。

第十九節(jié)紅葡萄酒：應(yīng)斟1/2滿。

，其次十節(jié)白葡萄酒：應(yīng)斟2/3滿。（冰鎮(zhèn)時，可參考降溫處理方法）其次十一節(jié)香檳酒：先斟1/3，再斟1/3（分兩次操作）2示瓶也叫示酒為了顯添對客人的敬重，當(dāng)客人點了酒水時，應(yīng)先將

酒展現(xiàn)給客人，詳細(xì)方法是服務(wù)員站在意酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的筒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)、品種，直到客人點頭認(rèn)可。

3.溫度處理降溫很多酒水的最佳飲用溫度要求低于常溫。啤酒最佳飲用溫度為48，白葡萄酒最佳飲用溫度為812，香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為48，所以要求對酒進(jìn)行降溫處理。最佳的奉客飲用溫度是向來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)韻一個重要內(nèi)容。

通?？稍诒駜?nèi)存放幾分鐘或冰桶內(nèi)加冰冰鎮(zhèn)兩種方法。

4開酒1）開瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開瓶器、扳手等。

2）開瓶：主要針對葡萄酒先用干凈的口布將酒瓶上的灰塵擦潔凈，再用酒刀將瓶臼凸出部分的鉛封割除。將酒鉆對準(zhǔn)瓶囊的中心順時針漸漸鉆入

瓶塞（留意：不要把軟木塞完全鉆透，以防木屑掉進(jìn)酒液內(nèi)。

不要用力搖擺酒瓶，防止沉淀物被搖起，使酒液渾濁，影響酒質(zhì)。）并把軟木塞輕輕拔起，檢查軟木塞是否霉?fàn)€、有異味，用口布擦拭瓶口。高檔紅葡萄酒額用酒籃進(jìn)行斟倒，冰鎮(zhèn)的葡萄酒須用口布包住瓶身進(jìn)行斟倒。

5.斟酒的詳細(xì)要求：1)持瓶姿態(tài)：右手五指張開握于瓶的中下部分，拇指與其他四指叉開，食指朝向瓶口，掌心貼于瓶身中下部，酒標(biāo)朝向客人一方，四指用力勻稱，使酒瓶緊握在手中。

2)斟酒時的方法：應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳狀放于腰際（無托盤時），右手持瓶口右腳在前插于兩客人的位置中間，左腳在后，腳尖呈后蹬式，上身略微向前傾。瓶口與杯口距離約2厘米，當(dāng)酒液斟

標(biāo)準(zhǔn)滿時，利用腕部的力氣將酒瓶口向著身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度，讓最終一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒時，要留意下上下撤，不允許直來直去等。

3)斟酒的挨次：應(yīng)從主賓開頭，再斟仆人位，按順時針方向進(jìn)行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最終斟多功能杯（如啤酒、飲料等）。第十八節(jié)上菜操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、上菜挨次：冷菜自我介紹羹湯（第一道熱菜）一熱菜（主菜）炒菜蔬菜一湯一點心水果

1、冷菜：由剌生、燒鹵、風(fēng)味涼菜組成。

1)、喇生：北極貝、三文魚、金槍魚、象拔蚌、赤貝、八爪魚等；2)、調(diào)料：芥末（辛辣味）3)、燒鹵：吊燒、鹵味注：先上調(diào)料后上菜。

菜肴擺放：色澤搭配、葷蔬搭配、大

小盤搭配。

2、熱菜：羹、主菜、炒菜、鍋仔(煲）、蔬菜。

1)、魚翅高擋海參品：先上漱口盅、輔料，再上菜，須提示客人趁熱吃。

2)、羹或靚湯：3)、主菜：海鮮及野味品。

如：蝦、蟹、蛇、貝殼類等（先上洗手盅、調(diào)料及配套工具，再上菜。）4)、炒菜：美味小炒、油炸品。

5)、鍋仔、煲類6)、蔬菜；7)、湯、點心：（干、濕的）8)、水果（主食吃好后上）

3、菜前的留意事項：1)、核對菜單，確定是否為本桌客人所點的菜肴2)、檢查菜肴質(zhì)量（原料是否與樣品相符或者變質(zhì)有異味雜物蟲子等）。

3)、檢查菜盤的美觀度（原料是否完好無損？菜盤邊緣是否潔凈無油跡等）。

4)、須跟上洗手盅和調(diào)料的菜肴先上洗

手盅和調(diào)料、配套工縣，并