旅游心理學演示文稿

旅游心理學演示文稿當前1頁，總共280頁。優(yōu)選旅游心理學PPTppt當前2頁，總共280頁。第一編導論☆人

旅游者旅游企業(yè)的員工實際旅游者

潛在旅游者

服務人員☆心理和行為

管理人員一、旅游心理學概述（一）旅游心理學研究對象◆研究對象：旅游活動中的人的心理和行為當前3頁，總共280頁。第一編導論一、旅游心理學概述（二）旅游心理學的研究方法

觀察法1

調(diào)查法2

測量法3當前4頁，總共280頁。性格測驗表

性格測驗的方法有很多種，下面介紹一種比較適合學生特點的性格測驗量表，其內(nèi)容與統(tǒng)計方法如下。

方法：比較下面A、B兩種提問，如果你的性格符合A，就在A中劃○，以此類推B，當你無法確定時，C中劃○。

AB在眾人面前有些心慌，不能自然的談話在眾人面前能保持沉著、鎮(zhèn)靜的談話不善于結交朋友善于結交朋友單獨一個人能把身心沉靜下來不和朋友在一起，身心沉靜不下來初次與人會面不能愉快的談話即使是初次會也能融洽談話集會時常常選擇后邊座位集會時盡量坐在前排買書時，常猶豫不決在書店里只要認為是好的參考書，立即決定買下自己的思想不愿暴露出來自己的思想毫不在乎的向別人暴露被人稱為是個愛講道理的人被人稱為是個輕率的人常常注意自己的儀容不介意自己的儀容一有羞恥的思想總是忘不掉即使有羞恥的思想也能馬上忘掉當前5頁，總共280頁。第一編導論一、旅游心理學概述（二）旅游心理學的研究方法

觀察法1

調(diào)查法2

測量法3

個案研究4

實驗法5當前6頁，總共280頁。第一編導論二、旅游心理學的理論基礎（一）心理活動過程

認識過程

情感過程

意志過程當前7頁，總共280頁。第一編導論二、旅游心理學的理論基礎（一）心理活動過程情感過程意志過程認識過程指人獲取各種知識、經(jīng)驗所表現(xiàn)出來的心理活動過程。認識過程是通過感覺、知覺、注意、記憶、想象、思維等一系列心理機能的活動完成的。當前8頁，總共280頁。第一編導論二、旅游心理學的理論基礎（一）心理活動過程認識過程意志過程情感過程旅游消費者在認識旅游產(chǎn)品和服務的時候，并不是無動于衷的，我們常會觀察到喜、怒、哀、樂等積極的和消極的情感。當前9頁，總共280頁。第一編導論二、旅游心理學的理論基礎（一）心理活動過程認識過程情感過程意志過程為實現(xiàn)預定目標，有意識的支配和調(diào)整人的行為的過程叫做意志過程。當前10頁，總共280頁。二、旅游心理學的理論基礎（二）個性心理

個性傾向性1

是指個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向，其基本內(nèi)容包括需要、動機、興趣、理想、信念和世界觀。

個性心理特征2是指個人穩(wěn)定的心理特點。表現(xiàn)個人獨特的心理活動和獨特的行為表現(xiàn)，具體表現(xiàn)在氣質(zhì)、性格和能力上。

第一編導論當前11頁，總共280頁。

第一編導論☆氣質(zhì)的概念

心理活動的強度：

心理活動的速度和穩(wěn)定性：

心理活動的指向性：

情緒的強弱，意志努力的程度

思維靈活程度，注意力集中時間的長短

傾向于內(nèi)部或外部事物當前12頁，總共280頁。

第一編導論

希波克拉底的四種氣質(zhì)類型

膽汁質(zhì)行為直率、熱情、精力充沛、易沖動，心境變化強烈，外傾。

多血質(zhì)好動、反應迅速、愛與人交往、興趣易變，外傾。

粘液質(zhì)穩(wěn)定、反應遲緩、善于忍耐、沉默寡言，內(nèi)傾。

抑郁質(zhì)孤僻、行動遲緩、情緒體驗深刻、善于察覺細小事務，內(nèi)傾。

當前13頁，總共280頁。

第一編導論☆性格指一個人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和習慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的心理特征?！钅芰χ溉四茼樌瓿赡撤N活動所必須具備的心理特征。當前14頁，總共280頁。第一編導論（三）旅游行為的研究模式

旅游者的決策1常規(guī)決策

廣泛性決策

瞬時決策當前15頁，總共280頁。第一編導論（三）旅游行為的研究模式

旅游者的決策1

廣泛性決策

瞬時決策常規(guī)決策指在日常生活和工作中，經(jīng)常需要解決的一般性決策問題。這類決策往往是根據(jù)經(jīng)驗做出的，迅速而不假思索的做出決定。當前16頁，總共280頁。第一編導論（三）旅游行為的研究模式

旅游者的決策1

常規(guī)決策

瞬時決策廣泛性決策無先例可循而又具有大量不確定因素的決策被稱為廣泛性決策。這類決策的特點是具有極大的偶然性和隨機性，而且缺乏準確可靠的信息資料。當前17頁，總共280頁。第一編導論（三）旅游行為的研究模式

旅游者的決策1

廣泛性決策

常規(guī)決策瞬時決策

事先沒有經(jīng)過考慮，在一瞬間做出的決策，也叫沖動型決策。當前18頁，總共280頁。第一編導論（三）旅游行為的研究模式影響旅游者行為的因素2

個人因素：

環(huán)境因素：

知覺、動機、學習、態(tài)度、個性

家庭環(huán)境、參考群體、社會階層、文化與亞文化當前19頁，總共280頁。

影響旅游者行為的因素當前20頁，總共280頁。

參考文獻1.甘朝有編《旅游心理學》,南開大學出版社，2001年版。2.杜煒編《旅游心理學》，旅游教育出版社，2005年版。3.劉永芳編《管理心理學》，清華大學出版社，2008年版。4.時巨濤編《組織行為學》，石油工業(yè)出版社，2003年版。5.杜金柱、陶克濤編《消費心理學》，中國商業(yè)出版社，2001年版。

當前21頁，總共280頁。第二編旅游者心理第三章旅游知覺第四章學習與旅游行為第五章旅游動機第六章態(tài)度與旅游行為第七章旅游者的個性第八章社會群體對旅游行為的影響當前22頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第一節(jié)感覺與知覺一、概念☆感覺是人的感覺器官對于光、色、聲、味等基本刺激的直接反應。

☆知覺是諸如光、色、聲、味等感覺被挑選、組織和解釋的過程。當前23頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第一節(jié)感覺與知覺二、感覺系統(tǒng)的商業(yè)應用途徑

視覺1

嗅覺2當前24頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第一節(jié)感覺與知覺二、感覺系統(tǒng)的商業(yè)應用途徑

視覺1

嗅覺2

聽覺3

觸覺4

味覺5當前25頁，總共280頁。第二節(jié)影響旅游者知覺的因素一、刺激因素☆完形心理學（該學派認為，人們是從一系列刺激的整體而不是從任何個別刺激得出含義的。1.閉合原理：指當一個刺激不完整時感知者填補缺失元素的傾向。2.相似原理：

指人們在感知各種刺激時，容易將具有相似自然屬性的事物組合在一起。3.圖形—場地原理：該原理又被稱為背景原理，是指刺激的一部分居于主位（圖形），而其余部分退為背景。4.接近原理：指人們在感知各種刺激時，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠的刺激物更容易被組合在一起。第三章旅游知覺當前26頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第二節(jié)影響旅游者知覺的因素

興趣1

需要和動機2

期望3

個性4

社會階層5

人口統(tǒng)計因素6年齡、性別、職業(yè)、收入、家庭結構、國籍、民族和種族二、個體因素當前27頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第三節(jié)旅游者的知覺過程一、選擇性注意☆影響人們感知注意的因素有哪些？客體因素主體因素情境因素注意是心理活動對一定對象的指向和集中。當前28頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第三節(jié)旅游者的知覺過程一、選擇性注意☆影響人們感知注意的因素有哪些？客體因素主體因素情境因素注意是心理活動對一定對象的指向和集中。刺激物的大小、顏色、形狀、位置、格式、動感當前29頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第三節(jié)旅游者的知覺過程一、選擇性注意☆影響人們感知注意的因素有哪些？客體因素主體因素情境因素注意是心理活動對一定對象的指向和集中。需要、興趣、態(tài)度、適應程度等因素當前30頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第三節(jié)旅游者的知覺過程一、選擇性注意☆影響人們感知注意的因素有哪些？客體因素主體因素情境因素注意是心理活動對一定對象的指向和集中。獨立于主客體之外的因素，如環(huán)境因素。當前31頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第三節(jié)旅游者的知覺過程一、選擇性注意☆知覺防御是指把那些無關緊要的事物，或那些在個性上和文化上難以接受的事物拒之于門外?！钭⒁獾姆N類有意注意無意注意

：有明確預定目標，通過努力來引起注意。

：沒有明確預定目標，也不需要通過努力來引起注意。當前32頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第三節(jié)旅游者的知覺過程二、理解☆“刻板”：指對刺激進行分類、概括，即對人、行為、物體和事件的認識是根據(jù)“陳規(guī)舊習”得出的?！钪X失真當一個人所面臨的外界刺激與其態(tài)度、價值觀或原有信息發(fā)生沖突時，他對外界刺激的解釋有可能與客觀事實相違背。之所以發(fā)生這種現(xiàn)象，是因為人們要使外界刺激更迎合其自身的愛好與信念。這樣的過程被稱為“知覺失真”。三、選擇性保持

保持是記憶的基本環(huán)節(jié)，它是鞏固已獲得知識和經(jīng)驗的過程，是再認和回憶的前提。當前33頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第四節(jié)旅游消費知覺一、旅游者對旅游時間的知覺

“一快、二慢、三準時”

旅途要快

1

游覽過程要慢2

旅游活動安排要準時3當前34頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第四節(jié)旅游消費知覺二、旅游者對旅游距離的知覺

人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的促進作用。阻止作用促進作用當前35頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第四節(jié)旅游消費知覺三、旅游者對旅游交通的知覺

(一)旅游者對飛機的知覺

時間1

安全性

2

舒適性3

價格4當前36頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第四節(jié)旅游消費知覺三、旅游者對旅游交通的知覺

(二)旅游者對火車的知覺

時間1

速度2

舒適性3

安全性4當前37頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第四節(jié)旅游消費知覺三、旅游者對旅游交通的知覺

(三)旅游者對旅游巴士的知覺

下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導游員，導游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務，等等。當前38頁，總共280頁。第三章旅游知覺

第四節(jié)旅游消費知覺四、旅游者對旅游地的知覺

旅游決策階段旅游消費行為實施階段旅游景觀旅游設施旅游服務

兩個階段當前39頁，總共280頁。第二編旅游者心理第三章旅游知覺第四章學習與旅游行為第五章旅游動機第六章態(tài)度與旅游行為第七章旅游者的個性第八章社會群體對旅游行為的影響當前40頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第一節(jié)學習一、學習

學習是一種經(jīng)由練習，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。也可以說，是個體經(jīng)驗的獲得及行為變化的過程。

1.

學習因經(jīng)驗而生2.

學習伴有行為潛能的變化3.

變化是相對持久的當前41頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第一節(jié)學習二、學習理論(一)行為學習理論

刺激→消費者→反應☆經(jīng)典性條件反射當前42頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為☆經(jīng)典性條件反射經(jīng)典性條件反射,是指一個刺激和另一個帶有獎賞或懲罰的無條件刺激多次聯(lián)結，可使個體學會在單獨呈現(xiàn)該一刺激時，也能引發(fā)類似無條件反應的條件反應。無條件刺激→肉末無條件反應條件刺激→鈴條件反應當前43頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為☆經(jīng)典性條件反射經(jīng)典性條件反射出現(xiàn)條件

一貫性匹配

2可視性較強

1

重復多，效果好

3當前44頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第一節(jié)學習二、學習理論(一)行為學習理論

刺激→消費者→反應☆經(jīng)典性條件反射☆工具性條件反射當前45頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為☆工具性條件反射指個人學習去做那些能產(chǎn)生正面結果的行為，而避免產(chǎn)生負面結果的行為。正強化負強化懲罰：讓個體能獲得積極結果：為個體能避免不利結果而采取的行為：當消費者知道這種行為不利，而會停止這種行為當前46頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為☆工具性條件反射幾種強化類型1.

固定間隔的強化2.

變動間隔的強化3.

固定比率的強化4.

變動比率的強化當前47頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第一節(jié)學習二、學習理論(二)認知學習理論

☆觀察學習原理當前48頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為☆觀察學習原理是指人們通過觀察他人的行為并記錄以得到強化過程。

過程對象↓注意過程記憶過程再造過程動機過程↓↓↓當前49頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習一、購買前(一)旅游動機的學習

地位、自尊、成就、受教育、減輕焦慮、交往等旅游動機是可以習得的。(二)旅游態(tài)度的學習

通過社會角色學習通過受教育傳授態(tài)度通過提高知覺能力學習通過觀察了解社會文化發(fā)展趨勢學習通過社會實踐學習當前50頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習二、購買中(一)旅游產(chǎn)品知識屬性塊利益塊價值塊當前51頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習二、購買中(二)對減少覺察風險的學習

伴隨著旅游決策而同時產(chǎn)生的風險稱為“覺察風險”，或“知覺風險”?！铒L險

功能風險心理風險身體風險經(jīng)濟風險時間風險社會風險當前52頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習二、購買中(二)對減少覺察風險的學習☆覺察風險的原因

消費者購買目標不確定1

產(chǎn)品有積極、消極的影響2

群體的影響3

推銷員的影響4當前53頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習二、購買中(二)對減少覺察風險的學習☆減小覺察風險的方法

信賴一種品牌的產(chǎn)品1

降低期望2

獲取信息3當前54頁，總共280頁。信息商業(yè)性信息廣告宣傳個人推銷

非商業(yè)性信息人際關系信息媒體其他形式消費知識的傳播

當前55頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習二、購買中(二)對減少覺察風險的學習☆減小覺察風險的方法

信賴一種品牌的產(chǎn)品1

降低期望2

獲取信息3

保障措施4當前56頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習三、購買后——購買后疑慮旅游者作出購買決策后產(chǎn)生的疑問狀態(tài)稱為購買后疑慮?！町a(chǎn)生購買后疑慮的原因

買前就有幾個可供選擇的對象1

決定購買后受到挫折2當前57頁，總共280頁。第四章學習與旅游行為

第二節(jié)旅游行為的學習三、購買后——購買后疑慮☆減少購買后疑慮的方法

旅游者經(jīng)營者：a.接觸新的信息

b.忘掉棄選對象的優(yōu)點，記住其缺點

c.判斷作別的選擇，結果仍大致相同

：及時、主動地溝通

當前58頁，總共280頁。第二編旅游者心理第三章旅游知覺第四章學習與旅游行為第五章旅游動機第六章態(tài)度與旅游行為第七章旅游者的個性第八章社會群體對旅游行為的影響當前59頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機一、需要和動機☆“需要”是人體內(nèi)的一種匱乏狀態(tài)維持生理活動的物質(zhì)要素社會環(huán)境中的心理要素當前60頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機一、需要和動機未滿足的需要→緊張→動機→→采取行動指向目標→滿足需要人的行為模式當前61頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機一、需要和動機☆“需要”是人體內(nèi)的一種匱乏狀態(tài)維持生理活動的物質(zhì)要素社會環(huán)境中的心理要素☆動機是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。動機是在人希望其需要得到滿足時被激發(fā)產(chǎn)生的。當前62頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機一、需要和動機☆旅游動機產(chǎn)生的條件個體的內(nèi)在條件——旅游需要外在條件——刺激物當前63頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機二、動機概述(一)動機的類型

1.一次動機、二次動機

2.有意動機、無意動機

當前64頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機二、動機概述(二)動機的沖突動機行為1行為2行為3行為動機1動機2動機3當前65頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機二、動機概述(二)動機的沖突

2.接近——回避沖突3.回避——回避沖突1.接近——接近沖突又稱“雙趨沖突”，它通常會發(fā)生在一個人必須在兩種期望中進行選擇，而這兩種選擇都有優(yōu)缺點的時候。當前66頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機二、動機概述(三)動機的沖突

1.接近——接近沖突3.回避——回避沖突2.接近——回避沖突又稱“趨避沖突”，當人們期盼著一個目標而同時又想回避它時，便會產(chǎn)生趨避沖突。當前67頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機二、動機概述(三)動機的沖突

2.接近——回避沖突1.接近——接近沖突3.回避——回避沖突又稱“雙避沖突”，在兩難之中必須接近其一時，便會產(chǎn)生該種沖突。當前68頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機三、需要的相關理論(一)需要與需求

用來滿足一種需要的特殊消費方式叫做需求。當前69頁，總共280頁。

馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要三、需要的相關理論(二)馬斯洛的需要層次論當前70頁，總共280頁。1.生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。2.安全的需要

安全指生命安全、財產(chǎn)安全、職業(yè)安全、心理安全等多方面的安全。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機當前71頁，總共280頁。第五章旅游動機

第一節(jié)需要和動機3.社交的需要

社交需要又稱為歸屬和愛的需要。4.尊重的需要

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。5.自我實現(xiàn)的需要

自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。當前72頁，總共280頁。第五章旅游動機

第二節(jié)旅游動機的種類

健康1

好奇心2

受教育3

獲得樂趣4

閑暇和消遣5當前73頁，總共280頁。第五章旅游動機

第二節(jié)旅游動機的種類

社會交往6

探親訪友與追宗歸祖7

地位和自我實現(xiàn)8

尋求精神價值9當前74頁，總共280頁。第五章旅游動機

第三節(jié)一致性與復雜性需要理論一、一致性需要

人們總是尋求平衡、和諧、一致、沒有沖突及可預見性。二、復雜性需要

人們對新奇、意外、變化和不可預見的事物的追求。三、多樣性需要

當前75頁，總共280頁。第五章旅游動機

第三節(jié)一致性與復雜性需要理論四、一致性與復雜性的平衡

影響因素個人因素環(huán)境因素☆行、游、住、食、購、娛的綜合平衡當前76頁，總共280頁。第二編旅游者心理第三章旅游知覺第四章學習與旅游行為第五章旅游動機第六章態(tài)度與旅游行為第七章旅游者的個性第八章社會群體對旅游行為的影響當前77頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第一節(jié)態(tài)度一、態(tài)度態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。二、態(tài)度的構成

1.三元素觀點認知情感意向當前78頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第一節(jié)態(tài)度二、態(tài)度的構成2.一元素觀點——態(tài)度就是情感

情感心境激情應激指持久的、穩(wěn)定的、具有渲染性的一種情感狀態(tài)。當前79頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第一節(jié)態(tài)度二、態(tài)度的構成2.一元素觀點——態(tài)度就是情感

情感心境激情應激短暫的、激烈的、暴發(fā)式的情感狀態(tài)。當前80頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第一節(jié)態(tài)度二、態(tài)度的構成2.一元素觀點——態(tài)度就是情感

情感心境激情應激出乎意外的緊迫狀況而引起的高度緊張的狀態(tài)。當前81頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第一節(jié)態(tài)度三、態(tài)度的特性1.態(tài)度的強度游客對水上公園態(tài)度調(diào)查項目非常好比較好一般比較差非常差主題形象設施環(huán)境服務當前82頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第一節(jié)態(tài)度三、態(tài)度的特性3.態(tài)度的不穩(wěn)定性☆態(tài)度的沖突☆情況影響態(tài)度☆創(chuàng)傷性經(jīng)歷4.外顯性與內(nèi)隱性2.態(tài)度的穩(wěn)定性當前83頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第二節(jié)態(tài)度與旅游決策一、影響旅游偏愛的因素態(tài)度→行為︱偏愛態(tài)度的強度1

態(tài)度的復雜性2當前84頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第二節(jié)態(tài)度與旅游決策二、旅游消費偏愛形成與旅游消費決策（一）偏愛形成過程信息↓×旅游地提供個別利益的可見能力對個人的每個利益的相對重要性↓↓↓↓總的態(tài)度↓相對偏愛當前85頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第二節(jié)態(tài)度與旅游決策二、旅游消費偏愛形成與旅游消費決策（二）旅游決策過程1.意識2.可行性3.初步篩選（偏愛發(fā)生作用的過程）當前86頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度一、經(jīng)營方自身的調(diào)整（一）通過提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量改變態(tài)度（實質(zhì)）有形的設施：無形的服務：從行、游、住、食、購、娛來分析微笑、語言表達能力、技術水平、效率及其它超常、延伸服務（二）改變可感知的外界符號（形式）產(chǎn)品名稱、外包裝營業(yè)地點、營業(yè)時間當前87頁，總共280頁。第六章態(tài)度與旅游行為

第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度二、經(jīng)營方對旅游者的引導（一）激發(fā)潛在動機（二）改變消費者判斷標準（三）親身實踐當前88頁，總共280頁。第二編旅游者心理第三章旅游知覺第四章學習與旅游行為第五章旅游動機第六章態(tài)度與旅游行為第七章旅游者的個性第八章社會群體對旅游行為的影響當前89頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第一節(jié)個性一、個性（人格）

個體在先天素質(zhì)基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。當前90頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第一節(jié)個性二、影響個性形成和發(fā)展的因素生物因素1遺傳基因神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)體態(tài)、體質(zhì)、容貌當前91頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第一節(jié)個性二、影響個性形成和發(fā)展的因素生物因素1環(huán)境因素2——家庭、學校、社會文化實踐活動3自我教育4當前92頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第一節(jié)個性三、個性理論（一）弗洛伊德的精神分析理論（定性）個性結構本我自我超我（生物我）（現(xiàn)實我）（道德我）當前93頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

案例分析

A先生出國旅游，由于離開了自己的生活環(huán)境，外在的限制和制約性下降，去了目的國的賭場，但他最后還是控制住了自己，沒做出放縱的行為。試用個性理論對他的行為加以分析。

當前94頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第一節(jié)個性三、個性理論（二）卡特爾的個性特質(zhì)理論（定量）☆個性特質(zhì)：是不同時間、環(huán)境下表現(xiàn)出來的穩(wěn)定而一致的行為傾向。特質(zhì)表面特質(zhì)根源特質(zhì)當前95頁，總共280頁。卡特爾的16種根源特質(zhì)根源特質(zhì)低分高分1.樂群性

緘默、孤獨樂群外向2.聰慧性遲鈍、學識淺薄聰慧、富有才識3.情緒穩(wěn)定性情緒激動情緒穩(wěn)定、成熟4.好強性順從好強、固執(zhí)5.興奮性嚴肅、冷靜輕松、興奮6.有恒性權宜、敷衍認真負責7.敢為性畏怯退縮冒險敢為8.敏感性理智、重實際感情用事當前96頁，總共280頁?？ㄌ貭柕?6種根源特質(zhì)根源特質(zhì)低分高分

9.懷疑性

信賴、隨和懷疑、剛愎10.幻想性現(xiàn)實、合乎成規(guī)狂放不羈11.世故性坦白、直率能干、世故12.憂慮性安詳沉著煩惱多端13.激進性服從傳統(tǒng)批評激進14.獨立性依賴、隨群附眾自立、當機立斷15.自律性內(nèi)心沖突嚴于律己16.緊張性閑散安靜緊張困擾當前97頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為一、四種氣質(zhì)類型——古希臘的希波克拉底膽汁質(zhì)行為直率、熱情、精力充沛、易沖動，心境變化強烈，外傾。

多血質(zhì)好動、反應迅速、愛與人交往、興趣易變，外傾。

粘液質(zhì)穩(wěn)定、反應遲緩、善于忍耐、沉默寡言，內(nèi)傾。

抑郁質(zhì)孤僻、行動遲緩、情緒體驗深刻、善于察覺細小事務，內(nèi)傾。

當前98頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為二、溫順型、進取型和孤獨型——英國的霍尼溫順型朝向他人型，愿與人合作，恪守公允的行為方式。進取型難于循規(guī)蹈矩，好競爭，不懼怕沖突，崇尚權力、地位、榮耀。孤獨型疏離他人，不愿與人合作，不愿和人分享各種體驗。當前99頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為二、溫順型、進取型和孤獨型——英國的霍尼溫順型別人是否會喜歡我？進取型孤獨型當前100頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為二、溫順型、進取型和孤獨型——英國的霍尼溫順型

進取型

是否能夠戰(zhàn)勝別人?孤獨型當前101頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為二、溫順型、進取型和孤獨型——英國的霍尼溫順型

進取型孤獨型

別人是否會干擾我？當前102頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為三、內(nèi)傾型與外傾型——瑞士的榮格☆內(nèi)傾型：重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點為準則，不善于適應社會環(huán)境和表達情緒。內(nèi)傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要經(jīng)過反復斟酌才下結論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領導和他人的安排，在壓力下常常會退縮?！钔鈨A型：性格外向，心理活動傾向于他人和外在的客觀世界，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應能力強，喜歡活動，樂觀開朗。缺乏自我分析和自我批評的能力，易于沖動。當前103頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為四、安樂小康型與追新獵奇型——美國的帕洛格

帕洛格的個性心理模型

近安樂小康型安樂小康型近追新獵奇型追新獵奇型當前104頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第二節(jié)個性類型與旅游行為四、安樂小康型與追新獵奇型——美國的帕洛格思考題：如何理解旅游者的個性類型和旅游地類型間的聯(lián)系是一種不穩(wěn)定的聯(lián)系？旅游地逐步商業(yè)化1旅游經(jīng)驗的增加使人變得勇敢2資金問題限制旅游行為3有人陪同增加安全感4當前105頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第三節(jié)個性結構與旅游行為一、三種自我形態(tài)——加拿大的伯恩兒童自我形態(tài)1父母自我形態(tài)2成人自我形態(tài)3當前106頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第三節(jié)個性結構與旅游行為一、三種自我形態(tài)——加拿大的伯恩兒童自我形態(tài)1父母自我形態(tài)2成人自我形態(tài)3是一個人最初形成的自我形態(tài)，它由自然的情感、思維和行為構成。當前107頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第三節(jié)個性結構與旅游行為一、三種自我形態(tài)——加拿大的伯恩兒童自我形態(tài)1父母自我形態(tài)2成人自我形態(tài)3是人們通過模仿自己的父母或其他在心目中威信相當于父母的人物所獲得的態(tài)度和行為狀態(tài)。當前108頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第三節(jié)個性結構與旅游行為二、伯恩的三種自我形態(tài)兒童自我形態(tài)1父母自我形態(tài)2成人自我形態(tài)3是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。當前109頁，總共280頁。第七章旅游者的個性

第三節(jié)個性結構與旅游行為二、自我形態(tài)與旅游行為兒童自我形態(tài)：父母自我形態(tài)：成人自我形態(tài)：對大部分情感負責知識、是非感的來源合理做出決策當前110頁，總共280頁。第二編旅游者心理第三章旅游知覺第四章學習與旅游行為第五章旅游動機第六章態(tài)度與旅游行為第七章旅游者的個性第八章社會群體對旅游行為的影響

當前111頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第一節(jié)群體與參考群體一、群體及分類

一個群體是由兩個或兩個以上的，為了達到一個共同目標而相互作用，相互依賴的個體所組成。（一）定義當前112頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第一節(jié)群體與參考群體一、群體及分類（二）分類按規(guī)模大型群體小型群體按是否存在假設群體實際群體當前113頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第一節(jié)群體與參考群體一、群體及分類（二）分類按構成的原則和方式正式群體非正式群體當前114頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第一節(jié)群體與參考群體二、參考群體

是指對個人的評價、期望或行為具有重大相關性的事實上的或想象中的個人和群體。當前115頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第二節(jié)家庭群體與旅游行為一、家庭家庭形態(tài)核心家庭擴展家庭丁克家庭當前116頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第二節(jié)家庭群體與旅游行為二、家庭生命周期（一）青年階段（35歲以下）已婚無子女已婚有子女離婚無子女離婚有子女當前117頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第二節(jié)家庭群體與旅游行為二、家庭生命周期（二）中年階段（60或65歲以下）已婚無子女已婚有子女空巢期（三）老年階段（60或65歲以上）當前118頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第二節(jié)家庭群體與旅游行為三、家庭旅游決策過程（一）一般決策階段（二）尋找信息階段當前119頁，總共280頁。信息商業(yè)性信息廣告宣傳個人推銷

非商業(yè)性信息人際關系信息媒體其他形式消費知識的傳播

當前120頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第二節(jié)家庭群體與旅游行為三、家庭旅游決策過程（一）一般決策階段（二）尋找信息階段（三）共同決策階段☆決策類型

以丈夫為主導以妻子為主導共同影響，一方?jīng)Q策共同影響，共同決策當前121頁，總共280頁。

家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容的關系家庭旅游決策類型決策內(nèi)容丈夫主導旅游地點丈夫主導旅游住宿條件妻子主導食品及廚房用品妻子主導子女的服裝共同影響，一方?jīng)Q策是否帶孩子一起旅游共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假時間的長短共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假的日期共同影響，一方?jīng)Q策旅游交通工具的選擇共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假活動的內(nèi)容共同影響，共同決策是否外出旅游度假共同影響，共同決策旅游度假的花費當前122頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第二節(jié)家庭群體與旅游行為三、家庭旅游決策過程（一）一般決策階段（二）尋找信息階段（三）共同決策階段（四）度假旅游活動（五）反饋階段（滿足、抱怨）當前123頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為一、概念

社會階層是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。

職業(yè)、收入、受教育程度當前124頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為二、社會階層的劃分(一)中國社會階層的劃分方式

根據(jù)中國社科院于2001年12月發(fā)表的《當代中國社會結構變遷研究報告》，依據(jù)各個社會階層對組織資源(政治資源)、經(jīng)濟資源、文化資源的占有情況，即對這三種資源的擁有量和所擁有的資源的重要程度，當代中國社會可以劃分為十個社會階層，它們分屬五種社會地位等級：上層、中上、中中、中下、底層。這十個社會階層分別為：

當前125頁，總共280頁。(一)中國社會階層的劃分方式

(1)國家與社會管理者階層；2.1%(2)經(jīng)理人員階層；1.5%(3)私營企業(yè)主階層；0.6%(4)專業(yè)技術人員階層；5.1%(5)辦事人員階層；4.8%(6)個體工商戶階層；4.2%(7)商業(yè)服務員工階層；12.0%(8)產(chǎn)業(yè)工人階層；22.6%(9)農(nóng)業(yè)勞動者階層；44.0%(10)城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。3.1%

當前126頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為二、社會階層的劃分(二)美國社會階層的劃分方式當前127頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為三、社會階層的特征

多維性1

層級性2

對行為的限定性3

動態(tài)性4當前128頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為四、社會階層與消費決策消費水平與消費內(nèi)容不同1上層馬球、壁球、歌劇，喜歡個體活動,如健身中層網(wǎng)球、羽毛球中下層拳擊、職業(yè)摔跤，喜歡團體性活動,如踢球當前129頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為四、社會階層與消費決策搜尋信息的方式不同2中下層來源有限，對誤導、欺騙缺乏辨別力，靠親朋提供信息。中層個人主動搜尋，信息多來自媒體。上層電視媒體少，通過報紙、高檔雜志獲取信息。當前130頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為四、社會階層與消費決策購物方式不同3上層購物自信，喜歡單獨購物，喜歡購物環(huán)境優(yōu)雅。中層購物謹慎，在折扣店購物。下層購物是一種消遣，受價格影響大，不挑剔購物環(huán)境。當前131頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第三節(jié)社會階層與旅游消費行為五、社會階層與旅游消費決策同一社會階層的旅游消費行為具有相似性1不同社會階層的旅游消費行為具有明顯的差異性2

(1)消費水平和消費內(nèi)容不同；

(2)獲取信息的渠道不同。當前132頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為一、文化（一）涵義前人所創(chuàng)造的物質(zhì)、精神財富的總和。

精神財富：

態(tài)度、看法、價值觀念、道德規(guī)范、風俗習慣等。當前133頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為一、文化（二）文化的特征

無形性1

習得性2

穩(wěn)定性與動態(tài)性3

共有性與獨特性4當前134頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為一、文化（三）中西文化差異對旅游消費行為的影響1.差別形成的原因生態(tài)環(huán)境社會環(huán)境當前135頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為一、文化（三）中西文化差異對旅游消費行為的影響2.文化差異對旅游行為的影響（1）旅游動機的強弱存在差別（2）一致性需要與復雜性需要存在差別（3）旅游目的地的選擇存在差別（4）旅游習俗存在差別當前136頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為二、亞文化

亞文化,整體文化的一個分支,它是由各種社會和自然因素造成的各地區(qū)、各群體文化特殊性的方面。如因階級、階層、民族、宗教以及居住環(huán)境的不同,都可以在統(tǒng)一的民族文化之下,形成具有自身特征的群體或地區(qū)文化即亞文化。當前137頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為二、亞文化（一)民族亞文化群體（二)宗教亞文化群體當前138頁，總共280頁。資料上世紀90年代起，我國修建了許多巨型佛像。如：浙江普陀山觀音，1997年落成，高33米；無錫靈山大佛，1997年落成，高88米；三亞南山的南海觀音銅像，高108米。當前139頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為二、亞文化（一)民族亞文化群體（二)宗教亞文化群體（三)年齡亞文化群體當前140頁，總共280頁。資生堂護膚品年齡細分表年齡消費者特點對護膚品要求18歲以下皮膚好，無收入單一的產(chǎn)品19—24歲追求美，有收入，無家庭負擔大量、成套、高檔25—35歲皮膚開始衰老抗皺、防衰老35歲以上態(tài)度或消極或積極簡單護膚或大量投入當前141頁，總共280頁。第八章社會群體對旅游行為的影響

第四節(jié)文化、亞文化與旅游行為二、亞文化（一)民族亞文化群體（二)宗教亞文化群體（三)年齡亞文化群體當前142頁，總共280頁。旅游心理學第一編導論第二編旅游者心理第三編旅游企業(yè)管理心理第四編旅游企業(yè)服務心理當前143頁，總共280頁。第三編旅游企業(yè)管理心理

一、管理心理學的形成背景

◆實踐背景

◆理論背景

二、研究內(nèi)容

個體心理1

群體心理2

領導心理3

組織心理4當前144頁，總共280頁。第三編旅游企業(yè)管理心理

二、研究內(nèi)容

個體心理

群體心理

領導心理

組織心理最大限度地調(diào)動職工工作的積極性和創(chuàng)造性當前145頁，總共280頁。第三編旅游企業(yè)管理心理

二、研究內(nèi)容

群體心理

個體心理

領導心理

組織心理加強群體的凝聚力當前146頁，總共280頁。第三編旅游企業(yè)管理心理

二、研究內(nèi)容

領導心理

個體心理

群體心理

組織心理提高領導者素質(zhì)、威信、影響力，使領導者管理水平最優(yōu)化，領導工作效率最大化

當前147頁，總共280頁。第三編旅游企業(yè)管理心理

二、研究內(nèi)容

組織心理

個體心理

群體心理

領導心理通過組織環(huán)境的分析和組織結構的優(yōu)化設計，為組織系統(tǒng)內(nèi)的每一個體提供最適宜的工作環(huán)境當前148頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第一節(jié)能力差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理第三節(jié)性格差異與管理第三編旅游企業(yè)管理心理當前149頁，總共280頁。

第一節(jié)能力差異與管理第九章個體差異與管理一、能力

心理學所說的能力是指人能順利完成某種活動所必須具備的心理特征。

能力實際能力潛在能力一般能力特殊能力一般能力特殊能力一般能力（智力）：記憶力觀察力思維力想象力特殊能力：指在某些專業(yè)和特殊職業(yè)活動中表現(xiàn)出的一般能力的某些特殊方面的獨特發(fā)展。當前150頁，總共280頁。

第一節(jié)能力差異與管理二、能力的差異分析

（一）一般能力的個別差異

（二）特殊能力的個別差異

（三）能力表現(xiàn)的年齡差異

（四）能力的性別差異第九章個體差異與管理當前151頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第一節(jié)能力差異與管理三、能力差異與旅游企業(yè)管理

能力與工作的匹配1

同一個人不可能適應所有部門的每一項工作

2

同樣聰明的人，不一定適應同一工作

3

接受同等教育程度者，能力水平并不相等

4當前152頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第一節(jié)能力差異與管理三、能力差異與旅游企業(yè)管理

針對員工的能力發(fā)展水平，實施不同的職業(yè)教育和訓練

5

完善組織機構，確立人才金字塔

6

盡量考慮和培養(yǎng)員工興趣，提高他們的專業(yè)技術能力

7當前153頁，總共280頁。案例：中青旅的培訓內(nèi)容安排入職培訓新員工入司必須接受入職培訓。其中應屆畢業(yè)生入職培訓的時間為3個月。入職培訓課程包括企業(yè)文化、業(yè)務基礎知識、通用技能、崗位專業(yè)技能、拓展訓練和業(yè)務實習等內(nèi)容。培訓結束后，必須經(jīng)過嚴格的考試考核，成績合格者取得上崗資格證書。崗位培訓

中青旅致力于為員工創(chuàng)造終生教育機會，重視員工關鍵能力的提高和個人發(fā)展的培養(yǎng)。根據(jù)公司培訓體系和年度培訓計劃，為員工訂制個性化的培訓計劃。員工應如期完成公司和部門規(guī)定的公共必修課、業(yè)務必修課課程，取得規(guī)定學分，還可選擇業(yè)務選修課課程。員工培訓考核結果列入年度考評。當前154頁，總共280頁。資格培訓

要求員工參加規(guī)定的崗位資格培訓（如旅行社經(jīng)理資格、導游資格等），鼓勵員工參加技術等級晉升培訓，考核合格并取得證書，可按公司規(guī)定報銷費用。境外培訓

為培養(yǎng)儲備人才，公司定期選派業(yè)績突出的骨干員工參加短期或長期境外培訓。展業(yè)培訓

鼓勵員工通過選修有關課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和發(fā)展選擇奠定基礎。鼓勵員工業(yè)余時間自主安排繼續(xù)教育和職業(yè)發(fā)展教育，符合公司規(guī)定的，經(jīng)申請審批，可獲部分經(jīng)費資助。當前155頁，總共280頁。

□培訓形式

邀請專家、學者作企業(yè)內(nèi)訓，外派參加社會公開課培訓，內(nèi)部交流研討及沙龍，借助公司網(wǎng)絡平臺培訓，提供必要的培訓教材等。

□個人成長

為培養(yǎng)專家型人才和復合型人才，以輪崗、外派境內(nèi)外分子公司任職、內(nèi)部競聘等形式，為員工個人成長提供條件。當前156頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理一、氣質(zhì)

氣質(zhì)是指某個人典型的表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力和時間方面的特點。

（一）含義及類型當前157頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理（一）含義及類型

希波克拉底的四種氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)行為直率、熱情、精力充沛、易沖動，心境變化強烈，外傾。

多血質(zhì)好動、反應迅速、愛與人交往、興趣易變，外傾。

粘液質(zhì)穩(wěn)定、反應遲緩、善于忍耐、沉默寡言，內(nèi)傾。

抑郁質(zhì)孤僻、行動遲緩、情緒體驗深刻、善于察覺細小事務，內(nèi)傾。

當前158頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理一、氣質(zhì)

（二）生理機制

巴甫洛夫關于高級神經(jīng)系統(tǒng)類型與氣質(zhì)關系

高級神經(jīng)活動類型氣質(zhì)類型

強不平衡

靈活不可遏制型（興奮型）

膽汁質(zhì)平衡靈活

活潑型多血質(zhì)不靈活

安靜型粘液質(zhì)

弱不平衡不靈活弱型（抑制型）抑郁質(zhì)當前159頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理一、氣質(zhì)

（二）生理機制

血型與氣質(zhì)類型的關系

血型氣質(zhì)類型A型粘液質(zhì)B型多血質(zhì)AB型混合型O型膽汁質(zhì)當前160頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理一、氣質(zhì)

（二）生理機制

克瑞奇米爾的體質(zhì)、體型說

體型氣質(zhì)行為傾向瘦長型分裂氣質(zhì)非社交的、孤僻、沉默、羞怯、固執(zhí)、神經(jīng)質(zhì)肥胖型躁郁氣質(zhì)社交的、有溫情、易動感情、好活動、情緒不穩(wěn)定斗士型粘著氣質(zhì)樂觀、有進取心、固執(zhí)、嚴格、理解遲鈍、爆發(fā)和沖動當前161頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理二、氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理

根據(jù)員工氣質(zhì)類型，安排他們適當?shù)墓ぷ?當前162頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理二、氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理膽汁質(zhì):導游、勘探、推銷、節(jié)目主持、外事接待、演員多血質(zhì):政府及企事業(yè)管理、外事、公關、醫(yī)生、律師、運動員、新聞工作、演員、公安人員、營銷粘液質(zhì):醫(yī)生、法官、教師、財會、統(tǒng)計、播音員、翻譯抑郁質(zhì):人事、機要、編輯、檔案、化驗、保管、研究工作

當前163頁，總共280頁。第九章個體差異與管理

第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理二、氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理

根據(jù)員工氣質(zhì)類型，安排他們適當?shù)墓ぷ?

在工作安排上，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當搭配

2

從員工的氣質(zhì)類型出發(fā)，使用不同的教育手段3當前164頁，總共280頁。

第三節(jié)性格差異與管理一、性格與性格特征第九章個體差異與管理（一）性格

指一個人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和習慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的心理特征。

（二）性格特征

當一個人在不同情境下均表現(xiàn)出某些特點時，我們稱其為性格特征。

★

五維度模型外傾性隨和性責任心情緒穩(wěn)定性經(jīng)驗的開放性當前165頁，總共280頁。

第三節(jié)性格差異與管理二、性格的分類第九章個體差異與管理

內(nèi)向型與外向型理智型、情緒型與意志型獨立型與順從型優(yōu)越型與自卑型當前166頁，總共280頁。

第三節(jié)性格差異與管理三、性格差異與旅游企業(yè)管理第九章個體差異與管理（一）掌握員工性格特點，工作與性格相搭配現(xiàn)實型研究型傳統(tǒng)型藝術型企業(yè)型社會型☆

霍蘭德的六角模型當前167頁，總共280頁。

第三節(jié)性格差異與管理三、性格差異與旅游企業(yè)管理第九章個體差異與管理（二）創(chuàng)造條件，使員工性格朝健康方向發(fā)展當前168頁，總共280頁。性格的發(fā)展過程不成熟→

成熟1.被動→主動2.依賴→獨立3.少量的行為→產(chǎn)生多種行為4.錯誤而淺薄的興趣→較深與較強的興趣5.時間知覺短→時間知覺較長6.附屬的地位→同等或優(yōu)越的地位7.不明白自我→明白自我、控制自我當前169頁，總共280頁。

第三節(jié)性格差異與管理三、性格差異與旅游企業(yè)管理第九章個體差異與管理（二）創(chuàng)造條件，使員工性格朝健康方向發(fā)展☆工作設計：

授權、崗位輪換、工作豐富化、雙職業(yè)發(fā)展通道的建立等方法當前170頁，總共280頁。第十章激勵

第一節(jié)激勵理論

第二節(jié)激勵理論的應用

第三編旅游企業(yè)管理心理當前171頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論一、激勵的定義第十章激勵

激勵是通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件。關鍵因素：努力、需要、組織目標當前172頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論二、內(nèi)容型激勵理論第十章激勵（一）馬斯洛的“需要層次理論”

馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要當前173頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論二、內(nèi)容型激勵理論第十章激勵（一）馬斯洛的“需要層次理論”

啟示：員工的需要是分為不同層次的，獎勵應與需要相一致。當前174頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論二、內(nèi)容型激勵理論第十章激勵（二）赫茨伯格的雙因素理論（激勵——保健理論）具備缺失保健因素沒有不滿意不滿意激勵因素滿意沒有滿意當前175頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論二、內(nèi)容型激勵理論第十章激勵（二）赫茨伯格的雙因素理論（激勵——保健理論）

保健因素：

激勵因素：

大都存在于工作環(huán)境和工作關系方面（外在獎勵）

工作內(nèi)容本身具有挑戰(zhàn)性（內(nèi)在獎勵）

啟示：優(yōu)厚的待遇及工作條件固然重要，但還要注意給員工額外責任和控制工作的權利，分配他們喜歡的任務。當前176頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論三、過程型激勵理論第十章激勵（一）弗魯姆的期望理論激勵力量=期望值×效價根據(jù)過去的經(jīng)驗，判斷獲得某種結果的概率。

指對激勵因素的愛好程度，即對工作所要達到目標的意義的估價。當前177頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論三、過程型激勵理論第十章激勵（一）弗魯姆的期望理論期望值模式：個人努力→個人績效→組織獎賞→個人目標↓期望↓期望↓效價大小

啟示：建立適當?shù)目冃藴?，并保證高績效能帶來高報酬。此外，要注意獎員工之所需。當前178頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論三、過程型激勵理論第十章激勵（二）亞當斯的公平理論=當前179頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論三、過程型激勵理論第十章激勵（二）亞當斯的公平理論報酬的平衡與不平衡

不公平的報酬

公平的報酬

多于公平的報酬→

不滿

降低產(chǎn)出

離開組織→

保持→

工作更努力

低估報酬

啟示：盡量付給員工公司所能承擔得最豐厚的報酬，同時兼顧企業(yè)內(nèi)部的公平性。當前180頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論三、過程型激勵理論第十章激勵（三）洛克的目標設置理論注意的問題目標必須具有挑戰(zhàn)性目標一定要具體目標是被普遍接受的

啟示：明確的目標能夠提高績效,具有一定難度的具體目標與工作意圖的結合能夠產(chǎn)生有效的激勵力量。當前181頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論四、行為矯正型激勵理論第十章激勵斯金納的強化理論

人們會重復那些產(chǎn)生令人愉快結果的行為，而不會重復那些產(chǎn)生令人不快結果的行為。

正強化

負強化

懲罰

消退

獎勵性

懲罰性

啟示：獎懲結合，以獎為主。當前182頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論五、激勵理論的整合第十章激勵當前183頁，總共280頁。

第一節(jié)激勵理論五、激勵理論的整合第十章激勵個人努力→個人績效→組織獎賞→個人目標承擔組織分解的目標績效評估的公平性組織獎勵的公平性主導需要及其變化↓↓↓↓動態(tài)、循環(huán)強化當前184頁，總共280頁。第十章激勵一、目標管理制度二、績效薪金制三、彈性福利制四、彈性工作制五、工作設計

第二節(jié)激勵理論的應用討論：我國旅行社員工激勵機制存在的問題及對策當前185頁，總共280頁。

第二節(jié)激勵理論的應用第十章激勵我國旅行社員工激勵機制存在的問題及對策當前186頁，總共280頁。1.員工的狀態(tài)關系到旅行社服務的成敗

2.旅行社不便于對員工進行有效的監(jiān)督

旅行社完善員工激勵機制的必要性當前187頁，總共280頁。

1.缺乏合理的薪酬制度直接薪酬存在的問題

間接薪酬存在的問題2.激勵手段單一、僵化旅行社通常只使用物質(zhì)激勵手段對員工進行激勵3.忽視員工的長期發(fā)展只注重對員工的使用，而忽視對員工的開發(fā)職業(yè)通道較為狹窄，員工發(fā)展的空間不大旅行社員工激勵機制存在的問題當前188頁，總共280頁。旅行社員工激勵機制不完善帶來的后果人才流失嚴重，影響旅行社正常經(jīng)營導致經(jīng)營理念流失造成嚴重經(jīng)濟損失影響員工工作士氣增加企業(yè)管理成本1995年7、8月間中青旅總社歐美部10余名業(yè)務骨干集體跳槽到中旅總社，并帶走了大量的客戶信息，致使青旅減少計劃收入2000多萬元，并損失營業(yè)利潤300多萬元。當前189頁，總共280頁。旅行社員工激勵機制不完善帶來的后果人才流失嚴重，影響旅行社正常經(jīng)營導致經(jīng)營理念流失造成嚴重經(jīng)濟損失影響員工工作士氣增加企業(yè)管理成本旅行社缺乏對高素質(zhì)人才的吸引旅行社現(xiàn)有員工整體素質(zhì)偏低

高素質(zhì)人才依然對旅行社持觀望態(tài)度當前190頁，總共280頁。據(jù)國家旅游局人事勞動教育司2002年調(diào)查結果顯示,我國導游人員學歷普遍偏低。導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%,大專學歷者占39.4%,本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游人員的學歷稍高一些,但大專及以下學歷者仍占52%。從專業(yè)結構來看,中文類導游人員以學旅游類專業(yè)的為主,占34.9%,學外語類專業(yè)的人員占12.1%,學管理類專業(yè)的人員占17%,其他專業(yè)的人員占36%。據(jù)四川省旅游局抽樣調(diào)查結果顯示：旅行社其他從業(yè)人員學歷相當于中專者約占69%，大專學歷者約占26.8%，本科及以上學歷者約占3.8%。當前191頁，總共280頁。旅行社員工激勵機制不完善帶來的后果人才流失嚴重，影響旅行社正常經(jīng)營導致經(jīng)營理念流失造成嚴重經(jīng)濟損失影響員工工作士氣增加企業(yè)管理成本旅行社缺乏對高素質(zhì)人才的吸引旅行社現(xiàn)有員工整體素質(zhì)偏低

高素質(zhì)人才依然對旅行社持觀望態(tài)度從業(yè)人員普遍以灰色收入作為收入來源旅行社員工獲取灰色收入的普遍性（參見魏小安司長《旅行社發(fā)展與創(chuàng)新》）

旅行社員工獲取灰色收入的途徑當前192頁，總共280頁。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，2002年全國10532家旅行社的總利潤只有12億元，但在原國家旅游局規(guī)劃發(fā)展與財務司司長魏小安的眼里，這個行業(yè)并沒有那么可憐。2003年年初，魏司長在《旅行社發(fā)展與創(chuàng)新》一文中說：“全行業(yè)是12億元的利潤，但實際上還應該有25億元利潤，只不過都作為灰色收入，在員工手里?！彼木唧w計算是“全行業(yè)15萬導游，假設一個導游一年拿一萬塊錢回扣，總額就超過了全行業(yè)的利潤總額；外聯(lián)人員可以拿外聯(lián)回扣，這一塊恐怕要有5億元，計調(diào)這一塊也是如此”。當前193頁，總共280頁。

旅行社完善員工激勵機制的相關對策激勵性薪酬體系的建立短期物質(zhì)激勵的建立長期物質(zhì)激勵的建立為員工獲得職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件

工作設計與員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓與員工的職業(yè)生涯發(fā)展當前194頁，總共280頁。對于導游報酬機制的改進

1.公對公的傭金制的建立2.高薪養(yǎng)優(yōu)政策（新加坡、馬來西亞、上海春秋）

案例：上海春秋對服務質(zhì)量的的管理有非常嚴格的要求,多年來一直堅持“每團必訪,每人建檔,每周必報,每月兌現(xiàn)”制。但同時,上海春秋給導游的帶團補貼也是非常高的,目的是高薪養(yǎng)廉,高薪養(yǎng)優(yōu)。

3.小費制度的推行

旅行社員工短期物質(zhì)激勵的建立旅行社激勵性薪酬體系的建立當前195頁，總共280頁。員工持股計劃的實施

員工持股計劃（EmployeeStockOwnershipPlans,簡稱ESOP)是指由企業(yè)內(nèi)部職工認購本企業(yè)的股份，委托職工持股會作為社團法人托管運作，職工持股會代表職工個人股進入股東會參與按股分享權力的一種新型股權制度形式。

福利薪酬的設計

強制性福利；自主設計的福利

旅行社員工長期物質(zhì)激勵的建立旅行社激勵性薪酬體系的建立當前196頁，總共280頁。崗位輪換制度在旅行社中的實施旅行社雙職業(yè)通道的建立

工作設計與員工職業(yè)生涯發(fā)展旅行社員工的職業(yè)發(fā)展與激勵當前197頁，總共280頁。旅行社