2023年客服部年終工作總結(jié)

第11頁共11頁2023?年客服部?年終工作?總結(jié)在?這一年里?，似乎值?得自己去?回顧的事?情并不是?很多，生?活和工作?依舊是沿?途沒有什?么風(fēng)景，?就在我以?為大路朝?前，日子?就這樣平?靜下去的?時候。_?___年?____?月，我經(jīng)?過應(yīng)聘和?選拔來到?了Usf?ine，?我非常高?興。加?入Usf?ine已?兩個多月?，但對于?我來說，?我成長了?很多。從?頭開始學(xué)?習(xí)我不完?全熟悉的?一種工作?方式、工?作內(nèi)容、?以及工作?程序，讓?我更加全?面的、系?統(tǒng)的了解?整個英文?客服的工?作流程和?內(nèi)容。兩?個月的工?作，并非?盡如人意?，這些還?都有待于?我進一步?用心去學(xué)?習(xí)，然后?要熟練運?用在工作?中的每一?個細節(jié)里?。這段時?間里我有?過反省和?思考，在?這里既對?自己前段?時間工作?批評，也?做一些總?結(jié)，如何?做好自己?爭取在日?后的工作?中能有好?的表現(xiàn)，?和大家一?起服務(wù)于?公司。?一、__?__年總?結(jié)

（?一）工作?總結(jié)_?___年?____?月___?_日，我?開始加入?到Usf?ine，?跟著老員?工學(xué)習(xí)，?第一次參?與訂單登?記和后臺?管理;第?一次參與?英文客服?訂單驗證?工作;第?一次參與?問題單、?完成訂單?回信;第?一次接觸?到Cha?rgeB?ack、?投訴處理?。在這里?，我看到?了希望，?因為我可?以學(xué)到更?多的工作?內(nèi)容。由?于之前我?從事過相?關(guān)工作，?所以我上?手很快。?感謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位同?事的指導(dǎo)?幫助，感?謝公司給?了我學(xué)習(xí)?的機會。?在這里，?我看到了?一批拼命?、賣力、?踏實的人?工作，我?看到了一?個好的團?隊，而且?我沒有了?工作壓力?感。但遺?憾的是，?我一直沒?有自信獨?立完成整?個流程規(guī)?范化的操?作和控制?，這將是?在未來的?一年中，?我要面臨?和改變&?方^案范?%文庫-?整理^&?的首要，?也是最重?要的問題?。（二?）工作中?的不足?在工作中?，我欠缺?主動性，?與領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝通?較少，考?慮問題不?夠全面和?細致，失?誤較多，?尤其是在?訂單驗證?和追單方?面，我需?要多花時?間和精力?去學(xué)習(xí)。?因為這距?離工作中?公司領(lǐng)導(dǎo)?對我的期?望和要求?還有很大?的距離。?同時，英?語理論知?識水平、?工作壓力?承受能以?及對具體?工作的實?施與計劃?等問題上?還有待進?一步提高?。一系列?的問題需?要我在以?后的工作?中努力克?服和解決?，使自己?更好地做?好本職工?作。并且?自己應(yīng)該?而且能夠?做的事情?，要勇于?承擔(dān)，不?依賴他人?，不退縮?、不逃避?，勇敢地?邁出每一?步，今后?在工作中?才能做到?更加自信?和大膽仔?細。二?、___?_年計劃?

新的?一年即將?到來，充?滿了挑戰(zhàn)?和機遇，?我必須更?加的努力?。看似容?易，做起?來卻是需?要用心、?用力、用?態(tài)度的，?需要有自?信，有更?強的耐力?。我堅信?有公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確?決策，有?各位同事?的協(xié)助，?加上我個?人的不懈?努力，_?___年?會是我蛻?變的一年?。（一?）增強責(zé)?任感，服?從領(lǐng)導(dǎo)安?排，積極?與領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提高?工作效率?。要積?極主動地?把工作做?到點上，?落到實處?，減少工?作失誤。?時刻堅持?不懂就問?，不明白?就多學(xué)的?態(tài)度，與?同事多合?作，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯報?工作情況?和建議，?做為一個?新人要將?自己放的?低一點，?懂得團隊?的力量和?重要性。?（二）?勤學(xué)習(xí),?專業(yè)服務(wù)?能力。?涉及到工?作相關(guān)知?識的學(xué)習(xí)?，不怕苦?難，努力?克服。工?作中遇到?了許多接?觸少，甚?至從不了?解的新事?物、新問?題、新情?況。比如?Serv?ice信?件處理、?退款流程?、訂單登?記細節(jié)處?理、打電?話驗證，?回答客人?問題等。?面對這些?問題，要?自己先多?了解，熟?悉公司的?產(chǎn)品，訂?單操作，?以及如何?管理，做?到心中有?數(shù)，使自?己很快能?進入工作?角色，用?專業(yè)的言?語向客戶?表達。?（三）多?行動，堅?守工作職?責(zé)。英?文客服崗?位，工作?時間長，?任務(wù)繁重?，壓力大?，有夜班?，肩負(fù)著?公司的形?象。所以?，需要的?是有責(zé)任?心、不怕?吃苦、能?耐勞、樂?于奉獻的?人。我們?也要學(xué)會?不斷調(diào)節(jié)?自己的情?緒，給自?己解壓。?工作無?大小，只?是分工不?同，貢獻?無多少，?要看用心?沒有，沒?有必要斤?斤計較。?我剛走出?校門，社?會經(jīng)驗和?工作經(jīng)驗?少，因此?我們也被?很多人用?眼高手低?來形容。?然而，我?個人認(rèn)為?自己的上?進心很強?，最大的?特點就是?學(xué)習(xí)能力?強，待人?真誠。工?作中，要?勤于動手?做好本職?工作，謙?虛敬慎，?不驕不躁?，不做言?語的巨人?。不論是?辦公室的?日常事務(wù)?，還是工?作上的任?務(wù)，我都?要用心做?到更好。?學(xué)會及時?專業(yè)的勤?總結(jié)、勤?分析、勤?匯總，并?最終完成?自己我的?提升和成?長。學(xué)會?磨練自己?，拓寬自?己，憑借?公司的良?好環(huán)境提?升自己。?（四）?善于思考?，理論聯(lián)?系實際。?在工作?中做一個?留心人。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?關(guān)心下，?我逐漸熟?悉了工作?情況，通?過自身細?心觀察和?留意，反?思和總結(jié)?，吸取精?華，提取?糟粕，在?工作中不?斷總結(jié)經(jīng)?驗。捕捉?和發(fā)現(xiàn)大?家工作中?的亮點，?加以學(xué)習(xí)?和自我提?高拓寬知?識面，提?高履行崗?位職責(zé)的?能力。?2023?年客服部?年終工作?總結(jié)（二?）__?__年的?工作已接?近尾聲，?一年來，?在公司經(jīng)?理室的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門?同仁齊心?協(xié)力，共?同努力，?客服工作?取得了一?定的成績?。今年?以來，公?司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管?理并重，?實現(xiàn)兩手?抓，齊抓?共管的管?理模式，?帶領(lǐng)客服?全體員工?，團結(jié)奮?進，客服?管理工作?取得了一?定的成績?，客服水?平也有了?一些根本?的提高。?公司通過?開展集中?、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)?活動，進?一步整合?服務(wù)資源?，促進以?保單為中?心的服務(wù)?向以客戶?為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷提?升服務(wù)水?平，創(chuàng)造?客戶價值?，積極承?擔(dān)社會責(zé)?任，為公?司永續(xù)經(jīng)?營打下堅?實的基礎(chǔ)??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個方?面。

?一、在制?度建設(shè)方?面，繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)基礎(chǔ)?管理工作?，進一步?完善相關(guān)?管理制度?

1、?主要從"?內(nèi)強素質(zhì)?、外樹形?象"著手?，通過狠?抓公司各?崗位人員?素質(zhì)，進?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對外形?象。一?個優(yōu)秀的?團隊須有?一個素質(zhì)?、技術(shù)過?硬的服務(wù)?隊伍，今?年以來，?我部著重?從完善制?度著手，?通過加大?制度的執(zhí)?行力不斷?加大服務(wù)?考核力度?，以進一?步提高客?服人員綜?合素質(zhì)。?針對我?司部分柜?員在柜面?服務(wù)禮儀?方面尚存?在不規(guī)范?現(xiàn)象的問?題，我司?客戶服務(wù)?部著力抓?好全體客?戶服務(wù)人?員的服務(wù)?規(guī)范性，?并從加強?服務(wù)意識?、強化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方?面對客戶?服務(wù)人員?做了一些?強化訓(xùn)練?，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督?考核力度?，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場?指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)?處罰。通?過一系列?的措施，?使柜面人?員加大了?操作的規(guī)?范性，服?務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也?有了一個?很大的提?升，也為?我司不斷?提高服務(wù)?水平奠定?了很好的?基礎(chǔ)作用?。__?__年_?___月?，總公司?舉行了全?國柜面人?員上崗資?格考試，?我部全體?人員__?__人參?加，合格?____?人，持證?率達__?__%。?此次全國?系統(tǒng)的柜?面人員考?試，加強?了客服人?員對專業(yè)?知識的學(xué)?習(xí)，也提?升了客戶?服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量?。

二?、強化業(yè)?務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立?執(zhí)行理念?，確保制?度執(zhí)行力?全面有效?開展

?為進一步?強化公司?業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行?力建設(shè)，?從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅?強保障，?客戶服務(wù)?部對于分?公司篩選?出部分需?客服員工?加強學(xué)習(xí)?的文件和?制度，進?行了認(rèn)真?梳理及匯?集，并制?定了業(yè)務(wù)?管理強化?制度執(zhí)行?力工作及?學(xué)習(xí)計劃?，按照學(xué)?習(xí)計劃，?定期組織?客服人員?通過集中?學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式?全面、系?統(tǒng)地對相?關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了?學(xué)習(xí)，要?求所有參?加人員認(rèn)?真做好學(xué)?習(xí)筆記、?進行測試?并撰寫學(xué)?習(xí)心得;?根據(jù)測試?及檢查情?況，要求?各相關(guān)崗?位撰寫整?改報告。?從自身出?發(fā)，樹立?了強化風(fēng)?險意識，?確保了此?項工作的?全面有效?開展，切?實提高了?我司制度?遵循和依?法合規(guī)經(jīng)?營的自覺?性。三?、以服務(wù)?為本，促?進銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合?我司按照?上級公司?文件精神?，面向所?有客戶推?出國壽"?1+N"?服務(wù)計劃?。旨在通?過舉辦客?戶服務(wù)活?動，不斷?密切公司?與客戶的?關(guān)系，進?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對外形?象。為切?實有效的?開展活動?，公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作?組，并加?強了對此?項工作的?宣傳力度?，按照活?動組織、?宣傳方案?逐一落實?并有效實?施各相關(guān)?工作。提?升了服務(wù)?品質(zhì)、增?強了客戶?忠誠度，?進一步提?升公司服?務(wù)水平，?充分維護?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會形?象。并通?過上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎(chǔ)，也為?加強我司?與代理單?位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動的?舉辦不僅?增進了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動業(yè)務(wù)?增長注入?了新的活?力。

?四、從服?務(wù)的本身?出發(fā)，"?一切為了?客戶著想?"，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容

?1、積極?配合分公?司做好V?IP客戶?工作為了?進一步構(gòu)?建公司V?IP客戶?服務(wù)體系?，為VI?P客戶提?供附加值?服務(wù)工作?，分公司?開展了面?向全區(qū)V?IP客戶?提供特約?商家優(yōu)惠?服務(wù)的活?動，通過?此項活動?的開展，?為樹立公?司良好社?會形象起?到了一個?良好的作?用，在一?定程度上?提升了公?司的知名?度。2?、公司理?賠部把"?上門送賠?款"工作?做細做新?，積極為?學(xué)生險業(yè)?務(wù)拓展工?作做鋪墊?，繼續(xù)加?強對一些?在社會上?較有影響?力的案件?的關(guān)注程?度，真正?體現(xiàn)公司?人性化的?理賠服務(wù)?。繁忙?的工作，?有成績也?有不足，?在做好總?結(jié)的同時?，要不斷?改進，現(xiàn)?就不足與?差距結(jié)合?____?年的工作?如何進行?改進做如?下安排：?（一）?抓緊分公?司下發(fā)的?各類業(yè)管?相關(guān)文件?的落實及?執(zhí)行工作?，繼續(xù)做?好客戶服?務(wù)部人員?特別是新?人的專業(yè)?知識及技?能的培訓(xùn)?，提高服?務(wù)人員的?整體綜合?素質(zhì)。?針對客戶?服務(wù)部今?年以來人?員調(diào)整的?客觀原因?，客戶服?務(wù)部新入?人員對專?業(yè)知識及?業(yè)務(wù)技能?的缺乏，?____?年，我部?將繼續(xù)采?取多種方?式及途徑?，對所轄?員工進行?定期與不?定期的培?訓(xùn)，從本?職工作做?起，對于?相關(guān)崗位?技能進行?專門培訓(xùn)?，加強所?轄人員的?職業(yè)道德?教育，有?針對性地?組織和開?展業(yè)務(wù)知?識及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)?，對于分?公司下發(fā)?的業(yè)管文?件及時進?行傳達及?學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會其?操作要領(lǐng)?，將其運?用到實際?操作中。?通過培訓(xùn)?，推行公?司綜合柜?員制，更?好的為客?戶服務(wù)。?（二）?配合公司?團險、中?介、個險?三支銷售?渠道各項?業(yè)務(wù)競賽?活動的開?展，更好?地對業(yè)務(wù)?發(fā)展提供?強有力的?業(yè)務(wù)支持?及后援保?障積極配?合公司團?險、中介?、個險三?支銷售渠?道開展各?項業(yè)務(wù)競?賽活動，?全力促進?公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健?康地發(fā)展?。（三?）以服務(wù)?為本，促?進銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?緊密結(jié)合?，全面詮?釋國壽"?1+N"?服務(wù)內(nèi)涵?1、配?合分公司?在全區(qū)范?圍內(nèi)將要?實行的銀?行、郵政?轉(zhuǎn)賬收費?、轉(zhuǎn)賬付?費項目實?施方案，?保證此項?目的順利?實施。?2、保證?"兩鴻"?滿期給付?、轉(zhuǎn)保工?作和銀行?、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費?工作的順?利進行，?同時為了?提高銷售?人員活動?量，挖掘?積累客戶?，有效整?合客戶資?源，做好?客戶的二?次開發(fā)，?努力促進?轉(zhuǎn)保，為?____?年開門紅?奠定基礎(chǔ)?，以進一?步提升公?司服務(wù)品?質(zhì)，增強?客戶對公?司的滿意?度。3?、進一步?加強柜面?管理工作?，營建良?好的學(xué)習(xí)?氛圍，組?織培訓(xùn)與?自我學(xué)習(xí)?相結(jié)合，?建立體系?化的培訓(xùn)?教程，鼓?勵員工不?斷提高自?身綜合素?質(zhì)?？?之，客戶?服務(wù)部明?年的發(fā)展?思路將以?加強客服?隊伍建設(shè)?為根本，?以加強柜?面服務(wù)質(zhì)?量考核為?重點，以?人員管理?辦法為后?盾，以教?育訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，積?極推進柜?面職場標(biāo)?準(zhǔn)化建設(shè)?，不斷創(chuàng)?新服務(wù)方?式，建立?科學(xué)、完?善、嚴(yán)格?的品質(zhì)管?理辦法和?監(jiān)督、考?核機制，?提高客戶?滿意度，?提升柜面?運營能力?，防范經(jīng)?營風(fēng)險，?樹立中國?人壽熱情?、真誠的?服務(wù)形象?，使柜面?真正承擔(dān)?起中國人?壽品牌載?體的重任??？蛻?服務(wù)工作?是一項長?期的工作?，如何在?激烈的服?務(wù)競爭中?處于不敗?之地，真?正把對客?戶的服務(wù)?做"好"?、做"永?久"、做?到"深入?人心"，?并非一個?人一朝一?夕能夠完?成的，而?是公司每?一個部門?整體的工?作，人人?都是公司?客戶服務(wù)?鏈的一個?關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，我們只?有把客戶?服務(wù)各項?工作及活?動的開展?與日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?結(jié)合起來?，全員服?務(wù)，營造?良好的服?務(wù)氛圍，?國壽"1?+N"服?務(wù)需要我?們每一個?客戶服務(wù)?人員去全?面詮釋，?良好的客?戶關(guān)系需?要我們每?一個國壽?員工去共?同增進，?客戶的滿?意度與國?壽品牌知?名度及形?象的提升?將是我們?每一個國?壽人的責(zé)?任與驕傲?!記得?有一位實?戰(zhàn)培訓(xùn)專?家曾說過?，"簡單?的事情重?復(fù)做，你?就是專家?;重復(fù)的?事情快樂?做，你就?是羸家"??？蛻舴?務(wù)工作是?一項長期?的、較為?復(fù)雜的綜?合性工作?，我部將?要求所轄?人員在平?凡的工作?中，不斷?提高服務(wù)?意識，營?造全員為?客戶服務(wù)?的氛圍，?將簡單的?工作做成?不簡單的?事，達到?客戶、公?司、自我?的三嬴。?202?3年客服?部年終工?作總結(jié)（?三）一?、日常工?作目標(biāo)的?完成情況?（一）?業(yè)主入住?前期物業(yè)?管理工作?。1.?熟悉小區(qū)?各項設(shè)施?、設(shè)備的?施工情況?，配合工?程部做好?各項施工?的驗收；?2.根?據(jù)小區(qū)實?際情況，?完成工作?預(yù)案，做?好成品保?護工作。?完成了小?區(qū)各項管?理工作預(yù)?案，如：?物業(yè)收樓?流程，車?輛管理方?案，治安?管理方案?，裝修管?理方案，?報修工作?流程等。?3.配?合銷售部?的售樓工?作；為?了配合銷?售工作，?一方面做?好物業(yè)接?管工作，?另一方面?由客服人?員耐心解?答客戶關(guān)?于物業(yè)管?理方面的?疑問，同?時安排保?潔做好現(xiàn)?場的保潔?服務(wù)，保?安進行_?___小?時站軍姿?服務(wù)，保?持了良好?的精神風(fēng)?貌。4?.搞好業(yè)?主入住前?期準(zhǔn)備工?作，整理?入住資料?和各類協(xié)?議及管理?規(guī)定，順?利完成交?房工作；?針對小區(qū)?的實際情?況，合理?制定了辦?理入住手?續(xù)的流程?和崗位，?設(shè)置了業(yè)?主入住須?知，裝修?須知，裝?修手續(xù)辦?理流程圖?，使交房?工作順利?進行，目?前第一時?創(chuàng)底商辦?理入住_?___戶?，寫字樓?已全部投?入使用。?（二）?房屋管理?第一時?創(chuàng)寫字樓?和逸園上?院的各施?工單位陸?續(xù)交工，?物業(yè)管理?處配合工?程部做了?竣工驗收?工作，共?進行了_?___多?次驗收，?對不合格?項進行書?面匯總，?跟進施工?方的整改?，并對存?在的問題?進行備案?。為了?完善此項?工作，建?立了房屋?管理檔案?，制定了?房屋管理?制度，編?制了的管?理計劃，?并責(zé)任到?人定期檢?查。第?一時創(chuàng)寫?字樓現(xiàn)已?使用，裝?修無破壞?，外觀統(tǒng)?一，無危?害房屋結(jié)?構(gòu)的行為?。（三?）公共設(shè)?施、設(shè)備?的管理?對已開始?使用的第?一時創(chuàng)寫?字樓，在?公共設(shè)施?、設(shè)備的?管理方面?，制定了?完備的維?護、保養(yǎng)?計劃和應(yīng)?急方案，?做到日常?檢查有登?記、小型?維護有記?錄。完成?小型檢修?工作和應(yīng)?急維修工?作，達到?養(yǎng)護設(shè)施?、設(shè)備到?位，維修?及時，正?常運行的?管理要求?。逸園?·上院各?類公共設(shè)?施設(shè)備均?已可以正?常使用，?物業(yè)管理?處集中做?好成品保?護工作，?定期檢查?公共照明?、管井、?車庫等設(shè)?施，發(fā)現(xiàn)?問題及時?處理。?（四）環(huán)?境衛(wèi)生和?綠化管理?環(huán)境衛(wèi)?生方面，?針對小區(qū)?環(huán)境逐步?完善的情?況，大家?齊動手定?期、不定?期組織進?行大掃除?，制定了?相應(yīng)的保?潔程序與?考核辦法?，并對裝?修垃圾實?行袋裝化?定點堆放?，集中清?運管理，?并加強小?區(qū)衛(wèi)生檢?查工作，?保