售后服務(wù)-如何處理好顧客投訴

售后服務(wù)—如何處理好顧客投訴六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法幫面裂一般無法修復(fù)。幫腳裂一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法泛硝輕微泛硝可修復(fù)；嚴(yán)重泛硝無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法變色可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法脫色根據(jù)實際情況判定是否可修復(fù)。前幫面明顯松面一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法涂層脫落一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開線口門處容易修復(fù)；后跟處難度較大；布面毛和皮面裂的無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠基本都可以修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠與細(xì)縫的區(qū)別：一般情況下，公司制造的鞋都會有1—1.5mm的細(xì)縫。它的好處是不會露毛及幫腳干凈，更主要的是幫腳不容易斷裂；無論是國產(chǎn)鞋還是進(jìn)口鞋，都有這樣的共同觀點(diǎn)；二者之間需要一個把握的尺度。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法在銷售過程中可以告知顧客細(xì)縫在正常穿著的情況下不會容易開膠的；會開膠的就是沒有細(xì)縫也會開膠。主跟/包頭變形一般無法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法鞋跟變形、裂、斷：一般無法修復(fù)。掉跟、跟面脫落：可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法勾心軟：根據(jù)實際情況判定是否可修復(fù)。勾心斷：一般無法修復(fù)。勾心松動：可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法鞋里明顯脫色污染襪子

脫色也稱掉色，真皮有輕微的脫色是正?，F(xiàn)象。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法判定嚴(yán)重脫色的方法：用白色的濕軟布（以不滴水為標(biāo)準(zhǔn)），在鞋里來回摩擦10次后看白布的色度。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴(yán)重脫色。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法外底或內(nèi)底裂、斷凹凸不平影響穿著根據(jù)具體情況判定是否可以修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法鞋內(nèi)突出釘尖（頭）鞋內(nèi)不平服影響穿著可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法掉飾扣可修復(fù)。但是...六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法相互理解，相互幫助。在銷售過程中盡量告訴顧客我們的三包規(guī)定及穿著時的注意事項、護(hù)理方法，特殊皮料要作事先的說明，盡量避免發(fā)生不愉快的問題。課程二如何處理好顧客投訴？學(xué)習(xí)目標(biāo)處理顧客投訴的原則處理顧客投訴流程本公司退倉/報殘規(guī)定及流程處理顧客投訴技巧處理顧客投訴五大步驟一、處理顧客投訴原則維護(hù)公司及品牌形象，以顧客滿意為宗旨。二、處理顧客投訴流程導(dǎo)購店長營運(yùn)主管營運(yùn)經(jīng)理各司其責(zé)，逐級把關(guān)。三、本公司退倉/報殘流程遵守公司規(guī)定的程序；按要求填寫相關(guān)憑證；認(rèn)真檢查，仔細(xì)核實；有責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)。①先看一下小票,確認(rèn)是否屬于三包范圍.②若是屬于三包范圍:將修鞋單夾在鞋盒里拿到維修部進(jìn)行維修③若不屬于三包范圍:填好修鞋清單和修鞋收款單,同時一起夾在鞋盒里送到維修部進(jìn)行維修.公司規(guī)定的程序:

填寫相關(guān)憑證退倉維修的注意事項：1、填修鞋單與修鞋收款單應(yīng)注明店名、款號、碼數(shù)、數(shù)量、日期、維修原因。2、檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。

四、如何處理好顧客投訴

同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當(dāng)事人。

但這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)與行為。三重概念：1、辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界。2、反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人。3、非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)(與“同理心”的區(qū)別）。同理心先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度要熱情。同理心準(zhǔn)則同理心評量表最低分階段LL——表示受傷害受話者：1、取笑發(fā)話者的感受；2、制止對方說話；3、挑剔其見解；4、自我辯護(hù)；5、自述以滿足自我要求；6、完全忽略發(fā)話者。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺受傷害。同理心評量表低分L——表示遺漏感受受話者：1、提出問題；2、給予忠告；3、重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容；4、僅表抱歉；5、盲目同意；6、盲目安撫。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺被誤解、有挫折感。同理心評量表高分H——表示正確了解發(fā)話者重要而明顯的感受受話者：1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受；2、準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。

結(jié)果：使發(fā)話者感覺被了解，繼續(xù)傾訴其感受。同理心評量表最高分HH

——表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全明白的感受。-----各種復(fù)雜的感受中的潛在感受；-----潛在需求；-----潛臺詞；

案例：

一位顧客買了一雙36碼的鞋，3天左右，這位顧客要求換一雙37碼的鞋。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點(diǎn)，但這位顧客怕會將皮鞋撐得變形了。如果是你接待，會采取什么階段的同理心來處理？1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程五、售后服務(wù)五大步驟1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火1、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火2、聆聽顧客投訴2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋3、作出相應(yīng)解釋④鞋子是一次性消費(fèi)品，一落地就會受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。我們工廠是通過ISO國際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議4、提出合理化建議5、完成投訴過程（上）5、完成投訴過程（上）5、完成投訴過程（中）5、完成投訴過程（中）5、完成投訴過程（下）5、完成銷售過程（下）新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》內(nèi)容：

1、皮質(zhì)鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個月。

2、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴(yán)重泛硝、前幫嚴(yán)重松面、主跟或包頭嚴(yán)重變形者給予更換。

3、一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。

4、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費(fèi)；無同品牌同號型的給予退貨。

5、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。

6、折舊費(fèi)自購買之日起，按原價每日0．4％計算；一次性作價處理者退原價的30％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價的10％。

7、下列情況不實行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。顧客投訴帶給我的益處：

1、讓我們了解顧客的需求和期望；

2、幫助我們客觀地分析我們的優(yōu)點(diǎn)和不足；

3、投訴讓我們防范自滿和自大；

4、給我們提供持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會；

5、他們扮演了鏡子的角色讓我們看到了以前看不到的東西；

6、他們也提供給我們競爭對手的信息；

7、讓我們證明出自己的職業(yè)性；

8、促進(jìn)我們公司內(nèi)部更多的交流和溝通；

9、鍛煉了我們的社交能力和技巧，結(jié)識更多的朋友和客戶；

10、幫助我們保持規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)；

11、投訴者是我們做市場調(diào)查的對象；

12、投訴者是向我們能力發(fā)起挑戰(zhàn)的朋友；

案例：夫妻倆在百麗店選中一款男鞋，丈夫說要41碼的，由于店里這款鞋只有40碼的，店員就拿出40碼的給客人試穿，顧客試過后挺滿意，店員就跟客人說：“這款鞋楦型較寬，40碼的您穿了也合適。”交款時，收銀員同客人確認(rèn)說：“這雙鞋是您要的嗎？”客人點(diǎn)頭說是，第二天，客人氣沖沖地前來投訴，