銀行窗口服務(wù)年終工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)銀行窗?口服務(wù)?年終工?作總結(jié)?按照?分行黨?委的工?作要求?，及分?行工會(huì)?全年的?工作安?排，依?據(jù)我行?制定的?《__?__分?行窗口?柜臺(tái)文?明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)管?理辦法?》，_?___?年，我?部對(duì)全?轄__?__個(gè)?經(jīng)營(yíng)機(jī)?構(gòu)的近?___?_個(gè)對(duì)?外服務(wù)?窗口的?服務(wù)情?況，進(jìn)?行了逐?月、連?續(xù)的跟?蹤檢查?和考評(píng)??，F(xiàn)就?去年全?年的服?務(wù)工作?情況做?一總結(jié)?。一?、總體?情況?首先，?為加強(qiáng)?窗口服?務(wù)工作?的監(jiān)督?檢查力?度，分?行在配?備了專?職服務(wù)?督導(dǎo)人?員，并?按月進(jìn)?行常規(guī)?明查的?基礎(chǔ)上?，年初?，還有?償外聘?了專業(yè)?的服務(wù)?監(jiān)督機(jī)?構(gòu)，對(duì)?我行各?窗口單?位的日?常服務(wù)?狀況及?服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行?了暗訪?，從而?，確保?了全年?考評(píng)結(jié)?果的客?觀性和?真實(shí)性?。其?次，為?盡快提?高我行?窗口員?工，特?別是近?年新錄?用員工?的臨柜?業(yè)務(wù)素?質(zhì)，真?正為我?行的客?戶提供?高質(zhì)量?的滿意?的金融?服務(wù)，?去年_?___?月，我?部會(huì)同?分行個(gè)?人金融?部、監(jiān)?察內(nèi)控?部和銀?拓支行?，共同?整理、?編寫(xiě)了?《__?__分?行個(gè)人?金融業(yè)?務(wù)知識(shí)?問(wèn)答》?小冊(cè)子?，分發(fā)?到各經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)?，做到?每名柜?臺(tái)員工?人手一?冊(cè)，并?在之后?的服務(wù)?檢查中?，將員?工對(duì)業(yè)?務(wù)知識(shí)?的掌握?和熟練?程度，?作為一?項(xiàng)重要?的考核?內(nèi)容。?第三?，為了?在服務(wù)?考核中?切實(shí)做?到獎(jiǎng)優(yōu)?罰劣，?進(jìn)而，?為分行?黨委在?貫徹員?工獎(jiǎng)勵(lì)?與退出?機(jī)制時(shí)?提供翔?實(shí)的依?據(jù)，自?去年年?初起，?根據(jù)每?月的服?務(wù)檢查?資料，?我部還?為每一?名一線?窗口員?工建立?了“窗?口員工?服務(wù)檔?案”，?對(duì)每名?臨柜人?員全年?的服務(wù)?狀況進(jìn)?行續(xù)時(shí)?記錄。?這樣，?不僅加?強(qiáng)了分?行對(duì)每?名員工?服務(wù)情?況的詳?細(xì)了解?，豐富?了服務(wù)?考評(píng)資?料，而?且，也?在分行?黨委的?決策中?發(fā)揮了?積極的?參謀作?用。?第四，?___?_年全?年，我?部對(duì)全?轄__?__個(gè)?經(jīng)營(yíng)機(jī)?構(gòu)所屬?的近_?___?個(gè)儲(chǔ)蓄?網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)工?作，共?___?_了近?___?_次的?督導(dǎo)和?檢查，?檢查采?取明查?暗訪相?互交叉?的方式?進(jìn)行，?每月網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)?檢查的?覆蓋面?近__?__%?。全年?共召開(kāi)?由分行?黨委成?員和各?機(jī)構(gòu)_?___?參加的?服務(wù)通?報(bào)會(huì)_?___?次，對(duì)?各機(jī)構(gòu)?每月的?服務(wù)狀?況進(jìn)行?了接續(xù)?通報(bào)和?總結(jié)，?肯定長(zhǎng)?處，指?出不足?，在各?經(jīng)營(yíng)機(jī)?構(gòu)不斷?改善和?提升所?屬網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)質(zhì)?量的過(guò)?程中，?發(fā)揮了?督促和?推動(dòng)作?用。?二、值?得肯定?的幾個(gè)?方面?___?_年，?我行的?窗口服?務(wù)工作?，受到?了分行?黨委的?高度_?___?。在分?行黨委?領(lǐng)導(dǎo)的?悉心指?導(dǎo)和各?機(jī)構(gòu)_?___?的鼎力?支持下?，經(jīng)過(guò)?全行一?線員工?的共同?努力，?去年，?我行的?服務(wù)工?作，無(wú)?論是服?務(wù)效率?，還是?服務(wù)水?準(zhǔn)，都?得到了?顯著提?升，涌?現(xiàn)出道?西支行?、鐵東?支行、?解放路?支行三?個(gè)服務(wù)?競(jìng)賽優(yōu)?勝單位?。不僅?獲得了?省行工?會(huì)的首?肯和認(rèn)?可，而?且，也?贏得了?絕大多?數(shù)客戶?的稱贊?和好評(píng)?。具體?體現(xiàn)在?以下幾?個(gè)方面?。第?一，_?___?年，是?我國(guó)的?奧運(yùn)年?。按照?總、省?行關(guān)于?做好奧?運(yùn)金融?服務(wù)的?統(tǒng)一要?求和周?密部署?，依據(jù)?___?_的各?項(xiàng)細(xì)則?，我行?及時(shí)將?___?_服務(wù)?工作任?務(wù)在轄?內(nèi)分解?，落實(shí)?到人，?并全力?貫徹和?執(zhí)行。?隨著_?___?的圓滿?落幕，?我行也?出色地?完成了?___?_期間?的各項(xiàng)?服務(wù)工?作任務(wù)?，沒(méi)有?出現(xiàn)任?何閃失?和差錯(cuò)?。盡管?我們生?活在一?座非_?___?承辦城?市，但?也直接?或間接?地為_(kāi)?___?的成功?舉辦，?貢獻(xiàn)了?我們的?一份力?量。?第二，?經(jīng)過(guò)一?年的反?復(fù)督促?、檢查?、競(jìng)賽?、評(píng)比?，我們?發(fā)現(xiàn)，?全行員?工正在?逐步樹(shù)?立起一?種全新?的現(xiàn)代?服務(wù)理?念。各?級(jí)管理?者在管?理過(guò)程?中，已?經(jīng)透過(guò)?服務(wù)工?作，看?到了經(jīng)?濟(jì)效益?，并在?日常工?作中，?將服務(wù)?工作真?正地與?經(jīng)營(yíng)工?作等同?起來(lái)。?而絕大?多數(shù)身?處一線?窗口的?柜員，?也正由?原來(lái)的?被動(dòng)服?務(wù)，逐?漸地轉(zhuǎn)?變?yōu)橐?種服務(wù)?自覺(jué)。?他們不?但注重?提高自?身的服?務(wù)技能?，不斷?開(kāi)展服?務(wù)創(chuàng)新?，而且?，開(kāi)始?更加注?重服務(wù)?的質(zhì)量?和內(nèi)涵?。正是?因?yàn)橛?了這一?年的全?員的辛?勤努力?，我行?的服務(wù)?，才會(huì)?煥發(fā)昔?日的風(fēng)?采，重?樹(shù)中行?服務(wù)的?金牌形?象。?第三，?過(guò)去的?一年，?我行在?繼續(xù)狠?抓窗口?服務(wù)的?軟、硬?環(huán)境和?條件的?前提下?，對(duì)服?務(wù)工作?的量化?考核，?也給予?了前所?未有的?強(qiáng)化。?臨柜人?員使用?的星級(jí)?柜員牌?，作為?真實(shí)反?映我行?個(gè)人金?融業(yè)務(wù)?的基礎(chǔ)?狀況，?和私人?客戶對(duì)?我行服?務(wù)的滿?意度的?工具，?一直以?來(lái)，始?終沒(méi)有?得到一?線員工?的足夠?重視，?在服務(wù)?考評(píng)中?，也沒(méi)?有發(fā)揮?其應(yīng)有?的作用?。因?yàn)?其具有?反映業(yè)?務(wù)、服?務(wù)工作?的客觀?真實(shí)性?，能夠?避免人?工評(píng)議?的差錯(cuò)?和偏頗?，所以?，從_?___?年的服?務(wù)競(jìng)賽?一開(kāi)始?，我們?就將星?級(jí)柜員?牌的使?用情況?，作為?對(duì)各機(jī)?構(gòu)服務(wù)?考核的?一項(xiàng)重?要指標(biāo)?。而且?，這項(xiàng)?指標(biāo)從?考核的?一開(kāi)始?，就成?為了決?定各參?賽單位?名次的?最重的?一顆砝?碼。這?就不能?不迅速?引起各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的高度?___?_，思?想?yún)R報(bào)?專題全?體柜員?也開(kāi)始?對(duì)這個(gè)?在以往?工作中?被視作?可有可?無(wú)的器?具，給?予了全?新的認(rèn)?識(shí)，并?在日常?工作中?自覺(jué)地?積極使?用。一?年的服?務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)結(jié)?束后，?我們可?以清楚?地看到?，窗口?員工的?星級(jí)柜?員牌的?使用狀?況得到?了極大?的改善?，其反?映的服?務(wù)及業(yè)?務(wù)量數(shù)?據(jù)，從?年初的?哩哩啦?啦，參?差不齊?，到年?末，其?中的各?項(xiàng)數(shù)據(jù)?指標(biāo)均?得到了?大幅度?的提升?。這不