常見護(hù)患矛盾原因及對(duì)策

關(guān)于常見護(hù)患矛盾原因及對(duì)策第一頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一護(hù)患矛盾的常見原因費(fèi)用服務(wù)態(tài)度晨、晚間護(hù)理實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作護(hù)士人員少輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確傷口敷料更換不及時(shí)對(duì)診斷治療不滿意其他問題第二頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一

服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾

服務(wù)行為服務(wù)語言

第三頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一儀表，行為不規(guī)范，做不到‘四輕’，在工作場(chǎng)合嬉戲，打鬧等，引起病人不滿（硬底鞋，手機(jī)，音樂等）古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過,醫(yī)生有兩件東西能治病:一是藥物,二是語言部分護(hù)士工作中使用服務(wù)忌語不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，致病人誤解而引發(fā)矛盾第四頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一護(hù)士“十大"服務(wù)忌語①不知道，問別人去。②你自己看，沒長眼睛，不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。③急什么，你沒看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么。④這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。⑤快下班了，明天再說；還沒上班，等會(huì)兒再說。⑥你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。⑦×床(不稱呼)打針，×床吃藥。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔細(xì)。⑩喊什么喊，沒看見我正忙著。

第五頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一【對(duì)策】

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要態(tài)度和藹，說話語氣和緩，方式因人而宜；要學(xué)會(huì)察顏觀色，對(duì)病人不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋；對(duì)病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的每一個(gè)問題。當(dāng)自己確實(shí)不明白時(shí)，應(yīng)向病人講明，待了解清楚后再告知病人；對(duì)病人提出的合理要求，如調(diào)換床位、更換輸液部位等盡可能滿足；護(hù)士要站在病人的角度，為病人著想，處處理解、關(guān)心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想”。而不是空談！第六頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一

費(fèi)用問題第七頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一這類問題目前相對(duì)較多。當(dāng)護(hù)士向病人催款時(shí)易引發(fā)矛盾。與病人在家中的地位關(guān)系，以及家庭經(jīng)濟(jì)情況、子女的孝順程度等有關(guān)。第八頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一【對(duì)策】對(duì)醫(yī)生信任度高，醫(yī)生在病人入院后，適當(dāng)向病人詳細(xì)說明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù)；可以考慮在護(hù)理參加早查房時(shí)與醫(yī)生一起催費(fèi)。轉(zhuǎn)賬時(shí)，護(hù)士要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi)；當(dāng)病人對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士要耐心解釋，必要時(shí)詢問有關(guān)科室，直到病人或家屬清楚為止。第九頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一

晨、晚間護(hù)理

第十頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一晨、晚間護(hù)理是護(hù)士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引發(fā)矛盾，危重病人、大手術(shù)后病人、夜間睡眠不好的病人都是引發(fā)矛盾的對(duì)象。進(jìn)行晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士將病人床單位整理舒適平整，同時(shí)應(yīng)關(guān)切詢問病人的睡眠、飲食及病情恢復(fù)情況，如需要也可另選時(shí)間為病人進(jìn)行晨、晚間護(hù)理，使病人感到護(hù)士的體貼、關(guān)心。第十一頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一實(shí)習(xí)生第十二頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一有些護(hù)士工作不負(fù)責(zé)任，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)為病人進(jìn)行操作，因操作中語言行為欠妥當(dāng)，或者操作失敗使病人不滿意而引發(fā)矛盾。第十三頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一【對(duì)策】

對(duì)此問題，帶教老師首先要保證實(shí)習(xí)生的基本功扎實(shí)，可以進(jìn)行實(shí)際操作。并且要跟隨實(shí)習(xí)生進(jìn)行每一項(xiàng)操作，這樣不但可以鍛煉實(shí)習(xí)生膽量，提高操作成功率，也會(huì)增加病人對(duì)實(shí)習(xí)生的信任。一旦操作失敗，老師要向病人道歉，并親自完成操作。第十四頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一護(hù)士人員少第十五頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一臨床上普遍存在護(hù)士人員數(shù)量不足的問題，當(dāng)科室比較忙，同時(shí)幾個(gè)病人需要更換液體或做其他處置，而護(hù)士不能按時(shí)趕到而引發(fā)矛盾。針對(duì)這種情況，合理配置護(hù)理崗位，是關(guān)鍵第十六頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確第十七頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一院要求護(hù)士把病人輸液的總量、藥名、劑量都書寫在輸液卡片上，每次更換液體時(shí)簽名。但仍有護(hù)士更換液體后不簽名或當(dāng)天醫(yī)囑更改后未告知病人，也沒有把輸液卡片上的治療改正過來，或填寫輸液卡片不認(rèn)真，或者是部分病人自行調(diào)節(jié)，致點(diǎn)滴速度不準(zhǔn)確(個(gè)別藥物滴速過快引起不良反應(yīng))而引發(fā)矛盾。因此第十八頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一【對(duì)策】

雖然是醫(yī)生錄入醫(yī)囑，但護(hù)士仍然堅(jiān)持醫(yī)囑查對(duì)，并且護(hù)士在操作前、中、后都要認(rèn)真做好“三查七對(duì)”，告知病人不得自行調(diào)節(jié)輸液速度。每次更換液體都要詳細(xì)記錄在輸液卡片上并同時(shí)簽名，并隨時(shí)查看病人輸液部位是否滲液、有無腫脹、點(diǎn)滴是否通暢，詢問病人有無不適等。第十九頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一再次置入管道疾病治療中常放置各種管道，當(dāng)病人自感不適易自行拔出，而病情需要再次置入時(shí)而引發(fā)矛盾第二十頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一。護(hù)士要加強(qiáng)健康教育，向病人講解各種管道的作用、不慎拔出時(shí)可能出現(xiàn)的不良后果及再次置入為病人帶來的痛苦，使病人能積極主動(dòng)地配合治療。護(hù)士應(yīng)每天查看管道是否通暢、扭曲，及時(shí)更換管道口的敷料、膠布，病人感覺不適時(shí)及時(shí)調(diào)整管道的位置，準(zhǔn)確記錄出入量。【對(duì)策】第二十一頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一傷口敷料更換不及時(shí)第二十二頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一因醫(yī)師工作繁忙或其他原因未及時(shí)為病人更換傷口敷料，病人認(rèn)為是護(hù)士未向醫(yī)生反映或?qū)︶t(yī)護(hù)分工不明確而對(duì)護(hù)士不滿意。第二十三頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一遇到這種情況，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真傾聽病人的意見，，并婉轉(zhuǎn)向醫(yī)生反饋病人的意見，及時(shí)更換傷口敷料，避免類似的情況再次發(fā)生?！緦?duì)策】第二十四頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一診斷治療不滿意第二十五頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一當(dāng)某些疾病診斷不清楚、刀口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿意時(shí)，病人或家屬往往存在不滿情緒，當(dāng)護(hù)士話語不當(dāng)或操作失敗就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象。第二十六頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一【對(duì)策】遇到這種情況，護(hù)士要及時(shí)向護(hù)士長反映，啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，提醒所有的護(hù)士注意，更加嚴(yán)格做好每一項(xiàng)護(hù)理工作。當(dāng)病人指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，不必做過多解釋以避免引起不必要的沖突。第二十七頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一其他問題第二十八頁，共三十頁，編輯于2023年，星期一病房、走廊、廁所的照