商務(wù)禮儀課件(1天)副本

商務(wù)禮儀課件(1天)副本第一頁(yè)，共114頁(yè)。歡迎江蘇銀行淮安分行2015屆大學(xué)生入職員工參加本次培訓(xùn)！---精英商學(xué)院江蘇淮安精英人力資源有限公司第二頁(yè)，共114頁(yè)。精英商學(xué)院江蘇淮安精英人力資源有限公司祝江蘇銀行淮安分行本次培訓(xùn)圓滿成功！

祝入職新員工在江蘇銀行夢(mèng)想成真、大展宏圖！第三頁(yè)，共114頁(yè)。商務(wù)禮儀第四頁(yè)，共114頁(yè)。主講：李亞林第五頁(yè)，共114頁(yè)。李亞林講師簡(jiǎn)介行政管理訓(xùn)練專家職業(yè)素養(yǎng)提升專家女性形象提升專家10年企業(yè)管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)淮安工學(xué)院特約講師江蘇省信息學(xué)院特約講師江蘇省淮安商校特約講師中國(guó)女性形象工程特邀禮儀專家

現(xiàn)任：江蘇淮安精英人力資源有限公司董事長(zhǎng)、精英商學(xué)院院長(zhǎng)、精英銀行研究院院長(zhǎng)、精英人力資源研究院院長(zhǎng)、精英養(yǎng)老研究院院長(zhǎng)、愛(ài)助志愿者聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)、廣西群峰商學(xué)院院長(zhǎng)、廣西群峰企業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)。主講課程：《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務(wù)接待禮儀》、《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》、《高情商的職場(chǎng)溝通》、《商務(wù)西餐禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《時(shí)間管理與工作效率提升》。服務(wù)的客戶：江蘇中煙淮安分公司、建設(shè)銀行淮安分行、中國(guó)銀行淮安分行、廣發(fā)銀行淮安分行、淮安市婦聯(lián)、清河區(qū)婦聯(lián)、清浦區(qū)婦聯(lián)、淮安市委宣傳部、淮安市團(tuán)委、淮安市地稅局、淮安市第一人民醫(yī)院、華泰證券、淮安工商局清河分局、廣西財(cái)政廳、玉柴集團(tuán)、廣西柳工集團(tuán)、廣西農(nóng)墾集團(tuán)、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、廣西農(nóng)村信用社、中國(guó)銀行廣西分行、廣西北部灣銀行……

2023/3/21第六頁(yè)，共114頁(yè)。

討論為什么要學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象

增進(jìn)交往

一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系和處事能力。

——安德魯.卡內(nèi)基第七頁(yè)，共114頁(yè)。影響銀行服務(wù)質(zhì)量四個(gè)因素銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入儀表態(tài)度、身體和語(yǔ)調(diào)關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌地解決問(wèn)題銀行提供服務(wù)時(shí)的工作效率銀行提供服務(wù)的程序流暢性彈性溝通渠道預(yù)見(jiàn)性顧客反饋組織監(jiān)管銀行提供的服務(wù)環(huán)境服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)設(shè)施大氣特征視覺(jué)空間第八頁(yè)，共114頁(yè)。

顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

顧客眼中最好的服務(wù)：適時(shí)服務(wù)人員必須清楚哪些是該優(yōu)先處理的事，根據(jù)具體情況決定處理優(yōu)先權(quán)的問(wèn)題。適度服務(wù)人員應(yīng)該了解顧客，知道他們需要什么，并為其提供所需要的服務(wù)。第九頁(yè)，共114頁(yè)?！岸Y”這個(gè)字的意思是

什么呢?他是一種道德規(guī)范：尊重。

孔子曰:“禮者，敬人也?！笔裁词嵌Y儀？第十頁(yè)，共114頁(yè)。從三個(gè)角度講禮儀

禮儀是人際交往的藝術(shù)

禮儀是有效的溝通技巧

禮儀是約定俗成的行為規(guī)范第十一頁(yè)，共114頁(yè)。

什么是商務(wù)禮儀

定義：商務(wù)禮儀實(shí)際上是在商務(wù)交往中所使用的禮儀。第十二頁(yè)，共114頁(yè)。學(xué)習(xí)與利用商務(wù)禮儀要關(guān)注3點(diǎn)擺正位置：

家人關(guān)系、朋友關(guān)系、鄰居關(guān)系、同事關(guān)系、伙伴關(guān)系、夫妻關(guān)系、戀人關(guān)系、父母子女關(guān)系。端正態(tài)度不拿別人折磨自己也不要拿自己折磨別人

明確范圍第十三頁(yè)，共114頁(yè)。商務(wù)禮儀的主要規(guī)則尊重：不僅是心里想尊重，還要表現(xiàn)出來(lái)溝通：思想達(dá)成一致和感情的通暢規(guī)范：規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)互動(dòng)：互動(dòng)，就是要看交際結(jié)果第十四頁(yè)，共114頁(yè)。

商務(wù)禮儀基本內(nèi)容包括三點(diǎn)1、辦公禮儀（適用于辦公場(chǎng)所）

2、公關(guān)禮儀（適用于對(duì)外交往）3、接待禮儀（適用于正式接待）

第十五頁(yè)，共114頁(yè)。

商務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造第十六頁(yè)，共114頁(yè)。

銀行職員職業(yè)裝穿著要求整體感覺(jué)：整潔、平整。顏色和款式：穿正裝，系領(lǐng)帶、莊重、嚴(yán)謹(jǐn)，忌花哨、前衛(wèi)。第十七頁(yè)，共114頁(yè)。皮帶顏色：要求以深色為主。

皮帶寬度：2-3厘米，皮帶上不懸掛任何物品。

皮帶長(zhǎng)度：距離皮帶扣最長(zhǎng)不超過(guò)12厘米，最短

也不短于10厘米。男性職業(yè)裝與皮帶的搭配

第十八頁(yè)，共114頁(yè)。

皮鞋顏色：黑色或咖啡色的深色系。

襪子色彩：深色（不要穿黑皮鞋搭配白色襪子，或者肉色襪子，更不要

光腳穿皮鞋）。

襪子長(zhǎng)短：襪口不應(yīng)過(guò)短，長(zhǎng)短以坐下來(lái)看不到小腿肚的汗毛為宜。

嚴(yán)禁：穿著露趾的拖鞋或者涼鞋上崗。男性職業(yè)裝與鞋襪的搭配第十九頁(yè)，共114頁(yè)。男性職業(yè)裝與鞋襪的搭配第二十頁(yè)，共114頁(yè)。領(lǐng)帶顏色：以穩(wěn)重而嚴(yán)肅的深色條紋領(lǐng)帶為主。

領(lǐng)帶位置：末端搭在皮帶的帶扣中間位置。

領(lǐng)帶夾：夾在自上而下數(shù)第四顆紐扣處。領(lǐng)帶與職業(yè)裝的搭配

第二十一頁(yè)，共114頁(yè)。手表與職業(yè)裝的搭配第二十二頁(yè)，共114頁(yè)。男士西裝的著裝規(guī)范1、西服紐扣單粒鈕，什么場(chǎng)合扣？

一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭重的場(chǎng)合。2、西服紐扣兩粒鈕，怎么扣？

單排2?？畚餮b一般只扣第1粒,第2粒不扣。3、西服紐扣三粒鈕，怎么扣？

扣扣子的順序也有一定講究，三?？圩拥奈餮b，扣扣子時(shí)

先扣中間的，再扣上一粒，西裝的最下一?？圩邮菦Q不能扣上的。第二十三頁(yè)，共114頁(yè)。男士西裝的著裝規(guī)范4、西服紐扣多粒鈕，怎么扣？

不管幾?？圩?，最下面的扣子不扣；最上面的扣子可扣可不扣，正式場(chǎng)合建議扣上，非正式場(chǎng)合可以不扣；男士起立時(shí)應(yīng)扣好扣子，當(dāng)坐下時(shí)，單排扣西裝可解開(kāi)扣子。5、西服紐扣雙排扣，怎么扣？

雙排扣要全都扣上第二十四頁(yè)，共114頁(yè)。選擇西裝七原則1、考慮顏色、尺碼、價(jià)格、面料和做工，又不可忽視外形線條和比例。2、不一定料子講究高檔，但必須裁剪合體，整潔筆挺。3、選擇色彩較暗、沉穩(wěn)、且無(wú)明顯花紋圖案，但面料高檔些的單色西服套裝。4、適用場(chǎng)合廣泛。5、穿用時(shí)間長(zhǎng)。6、利用率較高。7、堅(jiān)持三色原則，即身上的顏色不超過(guò)三種顏色或三種色系(皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)為一個(gè)顏色或色系)。第二十五頁(yè)，共114頁(yè)。

女性銀行職員職業(yè)裝穿著要求選擇適合自己年齡、體型、膚色、氣質(zhì)等特點(diǎn)，如年齡大而豐滿者，可穿顏色略深一些的經(jīng)典款式服裝，若膚色不太白，不適合穿藍(lán)、綠、黑三色。第二十六頁(yè)，共114頁(yè)。注重服裝與服飾的搭配穿職業(yè)西裝時(shí)，如果內(nèi)穿襯衣，系上配發(fā)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，甚至可以配上相近顏色的絲巾效果更好。第二十七頁(yè)，共114頁(yè)。

套裙的著裝規(guī)范與禁忌1、正式場(chǎng)合忌諱穿著黑色皮裙

在外國(guó)，黑色皮裙是街頭女郎標(biāo)準(zhǔn)的裝扮。2、套裙與鞋、襪搭配

鞋子：高跟鞋或半跟皮鞋，淺口皮鞋。顏色以黑色最為正統(tǒng)。或與套裙色彩一致。

襪子：尼龍絲襪、羊毛高統(tǒng)襪、連褲襪。

襪子顏色：?jiǎn)紊ㄈ馍?、黑色、淺色、淺棕）。

切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長(zhǎng)襪來(lái)穿。襪子應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損，

襪口沒(méi)入裙內(nèi)，不暴露于外。

3、忌諱出現(xiàn)三截腿的現(xiàn)象所謂三截腿

第二十八頁(yè)，共114頁(yè)。第二十九頁(yè)，共114頁(yè)。

飾物的佩戴原則1、與體形、發(fā)型、臉

型、膚色及服裝和諧。2、考慮所處的場(chǎng)合和活動(dòng)的內(nèi)容。3、整體協(xié)調(diào)。第三十頁(yè)，共114頁(yè)。第三十一頁(yè)，共114頁(yè)。

著裝TOP原則

1、時(shí)間原則

2、場(chǎng)合原則

3、地點(diǎn)原則第三十二頁(yè)，共114頁(yè)。第三十三頁(yè)，共114頁(yè)。第三十四頁(yè)，共114頁(yè)。第三十五頁(yè)，共114頁(yè)。第三十六頁(yè)，共114頁(yè)。第三十七頁(yè)，共114頁(yè)。銀行職員儀容儀表要求第三十八頁(yè)，共114頁(yè)。面部修飾

1、男員工要求

保持面部整潔干凈，勤刮臉、不留胡須，勤剪鼻毛即可。同時(shí)要保持清爽精神的短發(fā)且發(fā)不過(guò)耳。

2、女員工要求。

以淺妝、淡妝為宜，不宜濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品?；瘖y原則是莊重、適度、簡(jiǎn)潔第三十九頁(yè)，共114頁(yè)?；瘖y提升魅力第四十頁(yè)，共114頁(yè)。

化妝步驟

打粉底——描眉——畫(huà)眼線——施眼影——上腮紅

——涂唇膏——噴香水第四十一頁(yè)，共114頁(yè)。底妝—打造“上質(zhì)裸妝”第一步：粉底第二步：遮瑕第三步：散粉/粉餅定妝底妝之粉底底妝之遮瑕第四十二頁(yè)，共114頁(yè)。眼妝—電眼美女煉成計(jì)第一步：修飾眉形第二步：眼影第三步：眼線第四步：睫毛膏第四十三頁(yè)，共114頁(yè)。第一步：唇線第二步：唇膏第三步：唇彩唇妝--26色“激情綻放”

唇妝之唇膏第四十四頁(yè)，共114頁(yè)。修飾--微醺美腮，幻化立體妝容第一步：腮紅第二步：散粉定妝修飾之腮紅第四十五頁(yè)，共114頁(yè)。

口腔維護(hù)

飯后刷牙

不吃刺激味很濃的食物（蔥、蒜、韭菜）

酒后不上崗

牙縫干凈

使用口噴第四十六頁(yè)，共114頁(yè)。

發(fā)部修飾1、干凈：整每天清洗、每月修剪

2、長(zhǎng)短適度：“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)?！?、發(fā)型的選擇：揚(yáng)長(zhǎng)避短第四十七頁(yè)，共114頁(yè)。第四十八頁(yè)，共114頁(yè)。第四十九頁(yè)，共114頁(yè)。教女職員梳頭發(fā)

第五十頁(yè)，共114頁(yè)。

舉止秀出你的魅力1、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，

稍帶微笑。肩平：兩肩平正，放松，稍向后下沉。臂垂：兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，

臀部向內(nèi)、上收緊。腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳

夾角成60度。

第五十一頁(yè)，共114頁(yè)。叉手站姿兩手在腹前虎口交叉，右手搭在左手上。男子可以兩腳分開(kāi)，但距離不能超過(guò)20cm，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。第五十二頁(yè)，共114頁(yè)。

坐姿訓(xùn)煉不受歡迎的坐姿：第五十三頁(yè)，共114頁(yè)。第五十四頁(yè)，共114頁(yè)。

正確的坐姿

注意：入座要輕、穩(wěn)、緩。坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏，或交疊，或成小“V”字型。女士：若是裙裝，應(yīng)用手背從背部腰線處將裙子稍稍攏一下，從椅子的左邊入座，離座時(shí)也應(yīng)從椅子左邊離開(kāi)。男士：兩膝間可分開(kāi)一拳左右的距離，步態(tài)可取小八字步或稍分開(kāi)，。坐在椅子面的2/3，寬沙發(fā)則至少坐滿1/2。離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后站起。第五十五頁(yè)，共114頁(yè)。幾種規(guī)范坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿男女都適用，落座時(shí)應(yīng)雙腿并攏，上體挺直，坐正，兩腳略向前伸，雙手分別放在雙膝上（男士雙腿略分開(kāi)）第五十六頁(yè)，共114頁(yè)。

女士坐姿

坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩手交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。第五十七頁(yè)，共114頁(yè)。第五十八頁(yè)，共114頁(yè)。走姿訓(xùn)煉

目光：雙目向前平視，微收下頷，面容平和自然。不左顧右盼，不回頭張望，不盯住別人亂打量。上身：自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，肩峰稍向后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃；前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微曲約30度，掌心內(nèi)向，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。步幅：步幅適當(dāng)是指男性步幅（前后腳之間的距離）約25cm，女性步幅約20cm,或者說(shuō)前腳跟與后腳尖相距約為一腳長(zhǎng)。步態(tài)：即行走的基本態(tài)勢(shì)。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，步伐頻率約每分鐘100步；女性步伐輕盈、玲瓏、賢淑，步伐頻率約每分鐘90步。步位：行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士?jī)赡_跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過(guò)渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女士則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上。第五十九頁(yè)，共114頁(yè)。

現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)和訓(xùn)練，分組達(dá)標(biāo)第六十頁(yè)，共114頁(yè)。

手勢(shì)訓(xùn)練

俗話說(shuō)：“心有所思，手有所指”。如招手致意，揮手告別，拍手稱贊，拱手致謝等等。手勢(shì)的含義，或是發(fā)出信息，或是表示喜惡等情感。能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)表情達(dá)意，會(huì)為交際形象增輝。第六十一頁(yè)，共114頁(yè)。

銀行職員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)前擺式

五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度雙手再由身前右方擺出至距身體15厘米，并在不超過(guò)軀干的位置停止，同時(shí)目視來(lái)賓，面帶笑容。橫擺式

在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。做法是五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開(kāi)始做手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度夾角時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。第六十二頁(yè)，共114頁(yè)。直臂式

需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式。要求五指并攏，掌伸直，曲肘從身前抬起，然后向需要指引的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。斜擺式

請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺，使大小臂成一斜線。第六十三頁(yè)，共114頁(yè)。雙臂橫擺式當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示”請(qǐng)“可以采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂因抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個(gè)方向擺出。第六十四頁(yè)，共114頁(yè)。第六十五頁(yè)，共114頁(yè)。手勢(shì)的禁忌在交往中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，切忌”指手畫(huà)腳“和”手舞足蹈“。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢(shì)范圍，應(yīng)該注意力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過(guò)度。不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。掌心向上的手勢(shì)有誠(chéng)懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率，缺乏誠(chéng)意等。第六十六頁(yè)，共114頁(yè)。

銀行職員的表情訓(xùn)練

表情是人內(nèi)心的情感在面部、聲音或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。人們常說(shuō)情動(dòng)之于心、形之于外、傳之于聲就是這個(gè)意思。感情的表達(dá)=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。可見(jiàn)表情在人與人之間的感情溝通上占有相當(dāng)重要的地位。

第六十七頁(yè)，共114頁(yè)。凝視區(qū)間：

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹的，在與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不應(yīng)該躲閃或游移不定。公務(wù)凝視

公務(wù)凝視適合在洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合使用，以給人一種嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺(jué)。這種凝視的位置是以對(duì)方臉部的雙眼為底線，上至前額的三角部分。

第六十八頁(yè)，共114頁(yè)。社交凝視

社交凝視適合在各種社交場(chǎng)合使用，其注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。當(dāng)你的目光看著對(duì)方臉部這個(gè)區(qū)域時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛，讓人感到輕松自然。親密凝視

親密凝視是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。第六十九頁(yè)，共114頁(yè)。

“重視”顧客：交談時(shí)要將目光轉(zhuǎn)向交談人，以示自己在傾聽(tīng)，同時(shí)應(yīng)將目光放虛，并相對(duì)集中于對(duì)方某個(gè)區(qū)域上，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到全部交談過(guò)程的50%-70%，切記“聚焦”即死盯對(duì)方眼睛或臉上的某個(gè)部位，因?yàn)檫@樣會(huì)使對(duì)方難受不安，甚至有受辱之感，無(wú)意中產(chǎn)生抵觸、敵意情緒。人際交往中諸如呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光都應(yīng)該避免，更不要對(duì)人上下打量，擠眉弄眼。

第七十頁(yè)，共114頁(yè)。打造親和力：

良好的親和力能拉近人與人之間的心理距離，從而產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益。

第七十一頁(yè)，共114頁(yè)。微笑的四個(gè)結(jié)合

口眼結(jié)合

微笑要做到口到、眼到、神色到，笑眼傳神，方能扣人心弦。

笑與神、情結(jié)合

這里說(shuō)的神，就是要笑出自己的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿；情，就是要笑出感情，笑得親切、甜美，反映美好的心靈；氣質(zhì)，就是要笑出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。第七十二頁(yè)，共114頁(yè)。

笑與語(yǔ)言相結(jié)合

語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的重要符號(hào)，只有微笑與美好的語(yǔ)言相結(jié)合，聲情并茂，相得益彰，微笑方能發(fā)揮出它應(yīng)有的特殊功能。

笑與儀表、舉止相結(jié)合

以笑助姿、以笑促姿，形成完整、統(tǒng)一、和諧的美。第七十三頁(yè)，共114頁(yè)。練習(xí):

面部肌肉放松、自然、不緊張；抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收；無(wú)意識(shí)地咬牙；使臉頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力過(guò)大。第七十四頁(yè)，共114頁(yè)。商務(wù)交往規(guī)范第七十五頁(yè)，共114頁(yè)。商務(wù)引見(jiàn)與介紹1、為他人作介紹

先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的；

先將主人介紹給客人；

先將男士介紹給女士；

簡(jiǎn)要地介紹雙方的職業(yè)、籍貫等情況；

介紹某人時(shí)，不可用手指指點(diǎn)對(duì)方，應(yīng)有禮貌地以手掌示意2、被人介紹

面對(duì)對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；

介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)“你好！”“幸會(huì)！”“久仰！”；

男士被介紹給女士時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，等候女士的反應(yīng)；

男士不用先伸手，如果女士伸出手來(lái)，男士便應(yīng)立即伸手輕輕點(diǎn)頭就合乎禮貌了。第七十六頁(yè)，共114頁(yè)。見(jiàn)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候注意事項(xiàng)：銀行職員在和顧客見(jiàn)面時(shí)，首先要打招呼問(wèn)候。問(wèn)候時(shí)一定要注意：說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方，保持微笑，專注地聆聽(tīng)，偶爾變化話題和說(shuō)話方式。第七十七頁(yè)，共114頁(yè)。應(yīng)避免使用的問(wèn)候語(yǔ)程式化問(wèn)候語(yǔ)過(guò)多

例如與顧客初次見(jiàn)面時(shí)說(shuō)：“久仰大名，如雷貫耳，今日得見(jiàn)，三生有幸?！狈笱芰耸碌膯?wèn)候語(yǔ)過(guò)多

敷衍了事般地打哈哈，或者戲弄顧客，如“來(lái)了”避談私人話題

見(jiàn)面問(wèn)候不要涉及到個(gè)人私生活，個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)。張口莫問(wèn)“還記得我嗎”慎說(shuō)“代問(wèn)夫人好”第七十八頁(yè)，共114頁(yè)。握手禮儀

第七十九頁(yè)，共114頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì):

握手時(shí)距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，

四指并攏，虎口相交，掌心相對(duì),向受禮者握手。

握手的時(shí)間長(zhǎng)短：

一般情況下應(yīng)握兩三下，將時(shí)間控制在3-5秒以內(nèi)，如要表示自己的熱情和真誠(chéng)，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。握手時(shí)不要太用力，也不要用指尖蜻蜓點(diǎn)水式地點(diǎn)一下。

第八十頁(yè)，共114頁(yè)。握手的先后次序：

長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手；

上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；

女方伸手后，男方才能伸手相握；

公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后順序取決于職位、身份；

在社交、休閑場(chǎng)合，取決于年齡、性別、婚否。

主人首先伸出手來(lái)與客人相握，在客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握，前者表示“歡迎”，后者表示“再見(jiàn)”。第八十一頁(yè)，共114頁(yè)。

名片禮儀名片的用途：介紹自身、拜會(huì)他人、維持聯(lián)系第八十二頁(yè)，共114頁(yè)。發(fā)送名片的時(shí)機(jī)對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過(guò)早發(fā)送名片。不要在一群陌生人中到處散發(fā)自己的名片，這會(huì)讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)名片，名片的發(fā)送可在剛見(jiàn)面或告別時(shí)。第八十三頁(yè)，共114頁(yè)。遞送名片的禮儀出示名片的順序：

一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。

第八十四頁(yè)，共114頁(yè)。

遞送名片的細(xì)節(jié)

應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些：“我是××，這是我的名片，請(qǐng)笑納?！薄拔业拿?，請(qǐng)你收下?！钡诎耸屙?yè)，共114頁(yè)。接受名片的禮儀

接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受名片后應(yīng)首先認(rèn)真地看看名片上所顯示的內(nèi)容，必要時(shí)可以從上到下，從正面到反面重復(fù)看一遍，把名片上的職務(wù)、姓名讀出聲來(lái)，以表示對(duì)贈(zèng)送名片者的尊重，然后把名片細(xì)心放進(jìn)名片夾、筆記本或工作證里夾好。第八十六頁(yè)，共114頁(yè)。接受名片應(yīng)避免：

馬馬虎虎地用眼睛瞄一下，然后順手不經(jīng)意地塞進(jìn)衣袋；隨意往褲子口袋一塞，或往桌子上一扔；名片上滴到菜湯、油漬等等。

當(dāng)然在收了別人的名片后，也要記住給別人自己的名片，因?yàn)橹皇談e人的名片，而不拿自己的名片，是無(wú)禮拒絕的意思。第八十七頁(yè)，共114頁(yè)。電話禮儀態(tài)度禮貌友善

禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往會(huì)給對(duì)方留下親切之感?？刂普Z(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

通話時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要

電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。第八十八頁(yè)，共114頁(yè)。接電話的禮儀

接聽(tīng)迅速

迅速，鈴響3次之前拿起話筒，

熱情代轉(zhuǎn)

弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與對(duì)方要找的人聯(lián)系然后告知對(duì)方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后呼喊接電話的人，如果要將電話轉(zhuǎn)到別的部門(mén)，應(yīng)客氣地告知對(duì)方。第八十九頁(yè)，共114頁(yè)。積極反饋

作為受話人，通話過(guò)程中要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋，通話聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。做好記錄

5W1H技巧：When(何時(shí))、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何進(jìn)行)。第九十頁(yè)，共114頁(yè)。打電話的禮儀時(shí)間適宜

時(shí)間應(yīng)盡量避開(kāi)上午7時(shí)前，晚上10時(shí)以后，一般以3-5分鐘為宜。有所準(zhǔn)備

核對(duì)對(duì)方公司或單位的電話號(hào)碼、公司或單位的名稱及接電話人的姓名；寫(xiě)出通話要點(diǎn)及詢問(wèn)要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙、筆以及必要的資料和文件。估計(jì)一下對(duì)方的情況，決定通話時(shí)間。

電話結(jié)束時(shí)

要道謝和說(shuō)聲再見(jiàn)，注意說(shuō)話聲音要愉快，聽(tīng)筒要輕放。一般來(lái)說(shuō)打電話的人先擱下電話，接電話的人再放下電話。假如是與上級(jí)、長(zhǎng)輩、顧客等通電話，無(wú)論你是通話人還是發(fā)話人，最好讓對(duì)方先掛斷。第九十一頁(yè)，共114頁(yè)。注意禮節(jié)

主動(dòng)友好，并先說(shuō)明自己是誰(shuí)，同時(shí)報(bào)出你的銀行及部門(mén)名稱，然后再提一下對(duì)方的名稱，證實(shí)一下對(duì)方的身份。打電話要堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭、“請(qǐng)”字在中，“謝謝”收尾，態(tài)度溫文爾雅。第九十二頁(yè)，共114頁(yè)。使用手機(jī)的禮儀不在公共場(chǎng)合：樓梯、電梯、路口、人行道不在要求保持安靜的公共場(chǎng)所：音樂(lè)廳、美術(shù)館、歌劇院等使用手機(jī)。在觀看比賽時(shí)：也應(yīng)注意將手機(jī)關(guān)機(jī)或使其處于靜音狀態(tài)。不在聚會(huì)期間：開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、上課時(shí)使用手機(jī)，從而分散他人注意力或打斷他人的談話。第九十三頁(yè)，共114頁(yè)。

會(huì)議座次首先是前高后低，其次是中央高于兩側(cè)，最后是左高右低（中國(guó)政府慣例）和右高左低（國(guó)際慣例）。主席臺(tái)座次說(shuō)明：中國(guó)慣例，以左為尊，即：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，應(yīng)該是1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。第九十四頁(yè)，共114頁(yè)。

行進(jìn)位次多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，對(duì)于縱向來(lái)講，前方高于后方；兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。在引領(lǐng)客人時(shí)，客人在右，陪同人員在左。與客人的距離：左前方1米到1.5米處，一步之遙。第九十五頁(yè)，共114頁(yè)。乘轎車(chē)禮儀國(guó)際貫例：座次安排的常規(guī)是右高左低，后高前低。尊卑自高而低是后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車(chē)：副駕位置為上座位。接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物：考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車(chē)的上座位，通常也被稱作VIP位置。誰(shuí)先上車(chē)：送上司、客人坐轎車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或客人打開(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門(mén)。如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下。

第九十六頁(yè)，共114頁(yè)。女士乘車(chē)細(xì)節(jié)：

女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。坐好后稍加整理衣服，坐定，關(guān)上車(chē)門(mén)。第九十七頁(yè)，共114頁(yè)。乘電梯禮儀1、誰(shuí)先進(jìn)出電梯

隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)門(mén)」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。到達(dá)目的樓層：一手按住「開(kāi)門(mén)」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：「到了，您先請(qǐng)！」

2、乘坐電梯的細(xì)節(jié)

電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。第九十八頁(yè)，共114頁(yè)。公關(guān)交往藝術(shù)第九十九頁(yè)，共114頁(yè)。問(wèn)候的藝術(shù)第一次見(jiàn)面：“你好！”“很高興認(rèn)識(shí)您！”“見(jiàn)到您非常榮幸！”如果對(duì)方是個(gè)有名望的人，也可以說(shuō)“久仰”，或者說(shuō)“幸會(huì)”，“早聽(tīng)說(shuō)您的大名”，“某某某經(jīng)常跟我談起您”，或者是“我早就拜讀過(guò)您的大作”，“你的故事我早有耳聞”。與熟人的問(wèn)候語(yǔ)：“好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)了”“可見(jiàn)著你了”。對(duì)于一些業(yè)務(wù)上往來(lái)的朋友：“你氣色真不錯(cuò)”，“你是越來(lái)越漂亮了”“你的車(chē)子可真氣派”，偶然遇見(jiàn)不能做長(zhǎng)時(shí)間交談的：“今天的風(fēng)真大”，“上班去嗎？第一百頁(yè)，共114頁(yè)。得體的稱呼1、禮貌原則

交際時(shí)，稱呼對(duì)方要用尊稱。

常用的有：“您”———您好，請(qǐng)您……；“貴”———貴

姓、貴公司、貴方、貴校；“大”———尊姓大名、大作（文章、著作）；“老”———張老、郭老、您老辛苦了；“高”———高壽、高見(jiàn)；“芳”———芳名、芳齡等。

在交際場(chǎng)合忌用渾號(hào)、綽號(hào)。2、尊崇原則

對(duì)同齡人，可稱呼對(duì)方為哥、姐；對(duì)既可稱“叔叔”又可稱“伯伯”的長(zhǎng)者，以稱“伯伯”為宜；對(duì)副科長(zhǎng)、副處長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)等，也可在姓后直接以正職相稱。第一百零一頁(yè)，共114頁(yè)。3、適度原則

許多青年人往往對(duì)人喜歡稱師傅，雖然親熱有余，但文雅不足。對(duì)理發(fā)師、廚師、企業(yè)工人稱師傅恰如其分，但對(duì)醫(yī)生、教師、軍人、干部、商務(wù)工作者稱師傅就不合適了，如把小姑娘稱為“師傅”（與對(duì)尼姑的稱呼“師父”同音）則要挨罵了！所以，要視交際對(duì)象、場(chǎng)合、雙方關(guān)系等選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。在與眾多的人打招呼時(shí)，還要注意親疏遠(yuǎn)近和主次關(guān)系。一般以先長(zhǎng)后幼、先高后低、先女后男、先親后疏為宜。第一百零二頁(yè)，共114頁(yè)。距離有度私人距離其距離小于0.5米之內(nèi)。它僅適用于家人、戀人與至交。因此有人稱其為“親密距離”。社交距離其距離為大于0.5米，小于1.5米。它適合于一般性的交際應(yīng)酬，故亦稱“常規(guī)距離”。禮儀距離其距離為大于1.5米，小于3米。它適用于會(huì)議、演講、慶典、儀式以及接見(jiàn)，意在向交往對(duì)象表示敬意，所以又稱“敬人距離”。公共距離其距離在3米開(kāi)外，適用于在公共場(chǎng)合同陌生人相處。它也被稱為“有距離的距離”。第一百零三頁(yè)，共114頁(yè)。

饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)

1、饋贈(zèng)禮品時(shí)要注意禮節(jié)，落落大方的動(dòng)作加上有禮節(jié)性的語(yǔ)言是送禮的最佳表達(dá)方式。切勿像做賊一樣的悄悄將禮品放到某個(gè)角落，這樣會(huì)適得其反。2、饋贈(zèng)禮品時(shí)，最好避免說(shuō)一些過(guò)分謙虛的話，比如“薄禮”、“小意思不成敬意”等，當(dāng)然強(qiáng)調(diào)