客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容7篇

——客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容7篇客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容7篇

對于客服部員工，企業(yè)只有重視其到崗后的后期塑造培養(yǎng)，幫助他順利進行角色轉(zhuǎn)換的認(rèn)知和相關(guān)能力，從態(tài)度、認(rèn)知、行為等方面將其塑造成為一名符合企業(yè)要求的員工。今天我整理了客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容供大家參考，一起來看看吧!

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇1）

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好，清點口杯數(shù)量齊全后進行消毒45分鐘，整理吧臺臺面及vip區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準(zhǔn)備接待工作。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達到標(biāo)準(zhǔn)后上崗。

三、售樓部水吧臺崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.水吧臺立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站立。

2.當(dāng)置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準(zhǔn)備，并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候，并時刻關(guān)注客戶動向，做到第一時間為客戶進行服務(wù)。

3.為客戶服務(wù)時分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：

1）跪式：當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用），離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù)，離開時應(yīng)該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務(wù)都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。

4）當(dāng)客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。

四、樣板間客服崗位接待流程

1）.當(dāng)客戶前來參觀時，在目視到有客戶時做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)客戶走進時應(yīng)以微笑的表情，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套(您好這邊請坐下穿鞋套)。

2）.遞鞋套時要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進入樣板間進行參觀。配用禮貌用語（您請）

3）當(dāng)客戶參觀完畢離開時，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。

4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀(謝謝參觀，請慢走)并做好下一次的接待準(zhǔn)備。

5）客戶離開時需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備。

五、崗位職責(zé)及要求

上崗時著裝整齊，儀容儀表達標(biāo)，崗上不許做與崗位無關(guān)事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。

六、培訓(xùn)考核時間

每周周一、周六進行培訓(xùn)，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題及不足，及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇2）

1目的

通過對客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。

2適應(yīng)范圍

適用于客服人員的學(xué)習(xí)

3職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂和實施

4培訓(xùn)方案

4.1理論培訓(xùn)

4.1.1每周一、四16：30~17：30進行理論培訓(xùn)

4.1.2內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決

措施；

4.1.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）

4.1.4檢驗方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2操作培訓(xùn)

4.2.1每一周五早8：30~9：30進行訓(xùn)練；

4.2.2訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；

4.2.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；

4.2.4檢驗方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核

5培訓(xùn)計劃日常培訓(xùn)計劃

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇3）

一、培訓(xùn)對象

客服部新入職員工

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過入職期間的系統(tǒng)培訓(xùn)，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門的規(guī)章管理制度，明確工作職責(zé)、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門工作流程及自身工作職責(zé)才能明確自己的職位要求和職位坐標(biāo)，明確知曉何可為何不可為。同時掌握各類基礎(chǔ)知識、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團隊，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容

將客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個部分：規(guī)章制度、部門工作流程、工作能力

工作能力再細(xì)分為態(tài)度、知識、技巧三方面，因為能力是態(tài)度、知識、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓(xùn)部分將就服務(wù)理念、情緒管理和團隊合作這三個方面進行。知識以現(xiàn)有的話務(wù)員平臺為主要講解內(nèi)容，擴展專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技巧。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

規(guī)章制度培訓(xùn)

部門工作流程及服務(wù)理念

態(tài)度情緒管理

團隊合作工作能力知識

電話接聽禮儀

培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖：略

四、培訓(xùn)流程

入職培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行分配，共歷時一周，具體流程如下所示

第一天上午前期溝通

熟悉公司(前身、發(fā)展、未來)下午規(guī)章制度

初步了解公司業(yè)務(wù)知識

↓

第二天上午

部門工作流程

工作能力——態(tài)度：服務(wù)理念下午

工作能力——態(tài)度：情緒管理、團隊合作

↓

第三天上午

工作能力——知識：ppt平臺下午

工作能力——知識：平臺使用說明

↓

第四天上午

工作能力——技巧：電話接聽禮儀(態(tài)度表情禮儀、電話接聽?wèi)?yīng)對基本禮儀)下午

工作能力——技巧：電話接聽技巧(接聽技巧的原則、提問技巧、傾聽技巧)

↓

第五天考核

1、前期溝通

因為每位員工的工作經(jīng)驗、基本技能、處理技巧都各有不同，因此培訓(xùn)初期將對接受培訓(xùn)的員工進行初步溝通了解。有了這樣的溝通和基礎(chǔ)的了解，在培訓(xùn)過程中才能有的放失，培訓(xùn)時就能對其不足的方面有所加強，以使得培訓(xùn)達到預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對服務(wù)的認(rèn)知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評。

2、熟悉公司

讓員工對公司以及所在的行業(yè)有所認(rèn)識，熟悉公司的企業(yè)文化。

3、規(guī)章制度

根據(jù)《員工手冊》以及《績效考核資料》進行客服部員工守則培訓(xùn)，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準(zhǔn)則，并從客服部工作內(nèi)容及職責(zé)方面樹立新員工服務(wù)意識，找準(zhǔn)自身定位和自己的職業(yè)坐標(biāo)。4、部門工作流程

進行員工職責(zé)流程培訓(xùn)，為新員工建立初步團隊合作意識，進一步明確自身的工作職責(zé)，各種問題的處理流程和處理時間。員工職責(zé)

1)負(fù)責(zé)呼叫中心日常接聽電話業(yè)務(wù)的受理2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理3)負(fù)責(zé)支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點人員

4)負(fù)責(zé)收集整理業(yè)務(wù)問題，并及時向上級反饋

5、工作能力

此階段的培訓(xùn)是日后客服工作依托的重點內(nèi)容。態(tài)度問題也是客戶服務(wù)過程中的重中之重，完整的判斷和解答問題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶滿意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶預(yù)期就需要通過優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來實現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過程中情緒管理也起到很大作用，因此將就情緒管理、換位思考進行重點培訓(xùn)。

團隊合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營造良好的工作氛圍，也會對提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。此階段分為兩個步驟，首先介紹客服團隊大家庭成員，讓新員工對周圍同事的基本情況和工作內(nèi)容有初步了解，便于以后交流溝通。其次就是在員工第一次進入班組的時候，所有班組成員互相進行介紹，歡迎新成員加入。

服務(wù)理念

服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識到服務(wù)的目的、服務(wù)的價值和服務(wù)對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)部門必須承擔(dān)起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢?真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。

良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。

情緒管理與壓力釋放

呼叫中心客戶服務(wù)的工作長期面對電腦和電話，還需要接受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對客服人員很重要。這項培訓(xùn)會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個重要來源。

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇4）

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實的工作作風(fēng)。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇5）

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇6）

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1、服務(wù)意識

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規(guī)范；服務(wù)效率——及時快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

3、“五愛”思想

愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)——熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規(guī)范；

（2）日常行為規(guī)范；

（3）工作紀(jì)律規(guī)范；

（4）接聽電話的規(guī)范；

（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（四）文明用語培訓(xùn)

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的.詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項：

1、在第一時間接聽電話；

2、首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫茫琠_物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1、你好?。茫。?/p>

2、上午好/下午好/晚上好！__物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3、謝謝！

4、對不起！

5、不客氣！

6、再見！

7、請稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請問你找誰？

10、請問有什么可以幫助你嗎？

11、請你不要著急！

12、請你與__部門__先生/小姐聯(lián)系。

13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14、我們會為您提供幫助！

15、請您填好《投訴單》！

16、謝謝您的批評指正！

17、這是我們應(yīng)該做的！

18、感謝您的來電！

19、對不起，打擾了！

20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：

1、喂！

2、不知道

3、墻上貼著，沒長眼睛呀

4、急什么，煩死人了

5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

6、哪個？他不在

7、要下班了，有事明天再來

8、不舒服，你別來了

9、快點，說完了沒有

10、就這么說，怎么樣？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、講了半天，你還沒聽懂？

（五）物業(yè)管理知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

主要有；

①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；

②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；

③環(huán)境衛(wèi)生的管理；

④綠化管理；

⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；

⑥車輛道路管理；

⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

業(yè)主進行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（六）投訴處理培訓(xùn)

第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

第十六條重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當(dāng)日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

客服部培訓(xùn)計劃方案內(nèi)容（精選篇7）

培訓(xùn)目的

制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適

應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處

理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

培訓(xùn)對象

本計劃的適用對象為全體進入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。

三、培訓(xùn)安排

新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下:

培訓(xùn)時間

培訓(xùn)項目

A類B類

業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周

網(wǎng)點見