正確地處理客戶及顧客投訴5大原則、5大方法與技巧

一、正確地處理客戶投訴的原則：1、先處理情感，后處理事件：⑴、“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。⑵、可是這個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。2、耐心地傾聽客戶（顧客）的抱怨：⑴、分析客戶（顧客）抱怨的原因。比如，一個(gè)客戶（顧客）在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。⑵、只有認(rèn)真聽取客戶（顧客）的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。⑶、真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。1/73、想方設(shè)法地平息客戶（顧客）的抱怨：⑴、由于客戶（顧客）的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后，事情就容易解決了。⑵、作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)客戶（顧客）投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶（顧客）的抱怨。正確及時(shí)解決問題。⑶、對(duì)于客戶（顧客）的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶（顧客）的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，客戶（顧客）感到自己沒有受到足夠的重視。⑷、例如，客戶（顧客）抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶（顧客）的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知客戶（顧客）維修產(chǎn)品，告訴客戶（顧客）正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去客戶（顧客）。⑸、如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴客戶（顧客）處理的結(jié)果。4、要站在客戶（顧客）的立場(chǎng)上來(lái)將心比心：⑴、漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題。⑵、服務(wù)人員必須站在客戶（顧客）的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。2/7⑶、對(duì)所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。5、迅速采取行動(dòng)：、體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過失”，不如說：我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？⑵、客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。二、客戶投訴的處理技巧：1、客戶投訴影響：⑴、如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。、沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興、熱情的。但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企來(lái)講是非常重要的客戶。2、從傾聽開始：⑴、傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。⑵、例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客3/7戶解釋一遍：王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。向客戶澄清：我理解了您的意思嗎？⑶、認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。3、認(rèn)同客戶的感受：⑴、客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。⑵、特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。⑶、客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解你此時(shí)的感受。⑷、無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可4/7能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。⑸、我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。⑹、不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。4、表示愿意提供幫助：⑴、所以接下來(lái)，我們要表示愿意提供幫助：讓我看一下該如何幫助您；我很愿意為您解決問題。⑵、正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。⑶、問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。5、解決問題：、針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案；⑵、我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。、為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配5/7合。②、誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們未確信該如何為客戶解決。③、如果你未確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。④、即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。⑤、適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。⑥、要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。⑦、現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。⑶、在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。6/7⑷、不要對(duì)投訴抱有敵意，投訴對(duì)一家企業(yè)來(lái)講可以說是一筆寶貴的財(cái)富