演示文稿手法之問題分析與解決簡體

演示文稿手法之問題分析與解決簡體版當前1頁，總共98頁。手法之問題分析與解決簡體版當前2頁，總共98頁。目錄一、8D概論二、

8D步驟簡介三、8D案例說明四、

8D步驟探討與演練五、綜合檢討與制度建立當前3頁，總共98頁。潛在問題一般企業(yè)的困擾退貨重工延遲不良當機設計變更檢驗錯誤作業(yè)疏失過多庫存機器維修原料潛在問題表面問題客訴當前4頁，總共98頁。目錄一、8D概論二、

8D步驟簡介三、8D案例說明四、

8D步驟探討與演練五、綜合檢討與制度建立當前5頁，總共98頁。

8D是一種問題分析與解決的管理手法，目前已普遍運用于各行各業(yè)，歐美各知名大廠均指定8D手法為供應商解決問題的必備工具之一。本課程除介紹8D基本觀念與步驟外，更有體系地說明D0~D8各步驟的意義與作法，由實際案例演練中，讓學員正確有效地學習如何做好8D的工作、完成8D報告，對所遇到的問題進行深入分析，并能舉一反三，應用到類似問題與過程中。8D理念工具手法研習8D實際案例輔導演練完成8D報告制度建立靈活應用一、8D概論當前6頁，總共98頁。一、8D概論8D（8Disciplines）是福特汽車公司為確保汽車的質量水平，所研究出來針對汽車零組件質量改進的一套管理手法。當供貨商具有零件或過程的問題時，客戶即要求供應商執(zhí)行8D各步驟并完成8D報告。8D是當問題原因不明時用于解決問題的一種方法：1.它是一個問題解決程序2.它是一個標準3.它是一份報告格式（利害關系分析報告或CAR）

當前7頁，總共98頁。1.一個問題解決程序做為一個問題解決程序，必須自問題開始時即予遵行，當正確地遵行時，它有助于能在時間內完全地解決一項問題。當有零組件發(fā)生質量不符的事件時，客戶會要求供貨商提出8D報告書，8D就是解決問題的8個步驟，供貨商必須依D1~D8的順序提出完整的質量對策報告。一、8D概論當前8頁，總共98頁。2.是一個標準是進行的一個規(guī)則，它反映解決一已知問題的主要利害關系處，強調兩要點：A.一個事實為基礎之偏差。在此，問題的解決、決策以及計劃系由實質之事實數(shù)據(jù)來驅動及偵測。B.問題的解決表示承諾解決問題之根源，并不只是去遮蓋問題之征候或其結果。D1~D8各有不同的目的要求，其目的在完整地、落實地解決質量問題，徹底做好「再發(fā)防止」的對策，并建立一套可信賴的管理制度。一、8D概論當前9頁，總共98頁。3.是一份報告格式做為一個報告格式，8D報告是用來解決一問題之溝通工具，8D表格系用于公司內并提交報告至客戶端。8D是一種以事實為基礎之問題解決程序，亦是一種報告的格式，8D報告提供了至今問題解決之進度以及完成其它各步驟之行動計劃。一、8D概論當前10頁，總共98頁。什么時候該寫一份8D呢？當碰到一個重大質量問題，例如客訴、生產(chǎn)質量突然出現(xiàn)重大異常時，往往事發(fā)突然而不知所措。此時在原因不明之情況就應針對這樣的事情，填寫一份8D。因為8D是專家研究出的一套問題分析與解決的邏輯方法，把處理問題的步驟歸納成8個準則(8Discipline)，使相關人員能清楚的知道一步步該作什么。經(jīng)過這樣的步驟，問題的處理及解決通常較圓滿，因此8D方法在工業(yè)界中廣泛流傳。一、8D概論當前11頁，總共98頁。8D通常是在問題原因不明時用于解決問題的一種方法，但在某些情況下當問題的嚴重性大時，即使在問題之肇因已知時仍適用。

例如可能是在每周之質量管理表上的問題清單，8D報告則可成為一管理工具，用于評審標示及證明肇因之過程，并用于執(zhí)行永久性糾正措施及預防其再度發(fā)生。一、8D概論當前12頁，總共98頁。Workshop團隊討論我們都曾經(jīng)解決一些客訴或重大質量問題，請團隊根據(jù)自己的經(jīng)驗討論出解決問題成功和不成功的因素有那些?不成功時采取了那些方法來克服?當前13頁，總共98頁。目錄一、8D概論二、8D步驟簡介三、8D案例說明四、

8D步驟探討與演練五、綜合檢討與制度建立當前14頁，總共98頁。二、8D步驟簡介團隊組成暫時對策問題描述D1D2D3真因分析與認證D4D5對策擬定與實施D6效果確認D7再發(fā)防止D8獎勵團隊準備8DD0當前15頁，總共98頁。D0:準備8D將客戶端所發(fā)生抱怨的征兆加以定性及定量化針對此征兆決定是否使用8D及8D應該處理及預防的范疇采取緊急處理措施-ERA(EmergencyResponseAction)用以確認征兆的工具圖表TrendCharts/Pareto產(chǎn)品緊急處理方式通常是Hold或退回制造廠處理當前16頁，總共98頁。D1:團隊組成讓客戶了解我們非常地重視他們所反應的問題強制組合跨功能的團隊人員，以有效解決客戶所反應的問題所有成員共同承擔職責及后果成員包括：最高指導員(CHAMPION)組長(LEADER)組員(MEMBERS)團隊人數(shù)以4-10人為佳.當前17頁，總共98頁。成員職責最高指導員(CHAMPION)一般為主管階層,對團隊的進度有監(jiān)督,支持及決策決定權力.組長(LEADER)負責協(xié)調,活動進行的引導,匯整團隊的意見及決策并呈報,盡量不要深入某部份細節(jié),以免迷失方向.組員(MEMBERS)各部門相關人員,對被指定的工作有義務提出相關的結果及提供意見,(例:P.E,Q.A,M.E,MFG…等相關人員)當前18頁，總共98頁。D2:問題描述處理問題最重要的?不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題?看清楚問題的本質是什么?分清楚什么是現(xiàn)象?什么是真因?以真實、可量化的數(shù)據(jù)詳細描述問題.WHAT(事,物):發(fā)生問題的事及物.WHERE(地):事物發(fā)生的地點區(qū)域WHEN(時):第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時間.WHO(誰):發(fā)現(xiàn)的部門或相關人員HowMuch:問題發(fā)生的影響程度.當前19頁，總共98頁。D3:暫時對策提出暫時改進措施(InterimContainmentAction)暫時避免問題再發(fā)生,直到永久改進行動完成為止為何要有D3?客戶的產(chǎn)品在公司是24小時不分例假日連續(xù)生產(chǎn)不能提供暫時控制措施,就得將產(chǎn)品Hold住或停止生產(chǎn)D3必需在連續(xù)24小時內提供給客戶(含例假日)常使用加大樣本抽樣,增加自主檢查條數(shù),當站或檢驗站100%全檢執(zhí)行過程中要確認暫時改進措施的效果當前20頁，總共98頁。D4:真因分析與認證8D要求要去除干擾因素后,認證原因是否會造成相同結果以魚骨圖為架構,用腦力激蕩的方式找出可能的原因(PotentialRootCauses)以Why-Why分析，深入追蹤直到分析出真正根本原因(RootCause)盡可能以實際仿真的方式+數(shù)據(jù)圖表認證真正的原因.當前21頁，總共98頁。D5:對策擬定與實施對策擬定的步驟有:1.說明解決問題的思考邏輯.2.決定完成的時間.3.提出改進的構想:應用5W2H的方法4.整理改進對策方案,詳細考慮各方案優(yōu)缺點,再予過慮,評價,建立共識以決定最佳方案.5.以上對策方案,呈請主管核定后據(jù)以實施.當前22頁，總共98頁。D6:效果確認具體實施方案完成后,即須按決定的方案去實施每項改進案,并盡量以分工合作的方式在限制的期限內完成.在每一項的對策展開中,還是要依P-D-C-A的循環(huán),須收集數(shù)據(jù)隨時掌握實施動態(tài),確認每一對策的效果,假如效果不佳時,亦可修定對策,再重新執(zhí)行.確認效果可行后納入FMEA.當前23頁，總共98頁。D7:再發(fā)防止更新實際作業(yè)規(guī)范、程序及制程來避免此問題及其它相關問題再發(fā)生將之納入質量操作體系及并推廣修正管理體系針對現(xiàn)有的作業(yè)或體系做修正或另尋解決對策替換體系

當前24頁，總共98頁。D8:獎勵團隊為什么表彰團隊和個人貢獻表彰貢獻讓每一個人知道問題已適當解決。表明參與者的努力是有價值的。當參加者的努力得到公開表彰后，有關的人員更加可能繼續(xù)支持8D過程。表彰有兩種形式實質的——物質獎賞，如獎金、聚餐等精神的——表明團隊和個人運作是有意義和有效的告訴其它人員8D團隊的工作作得很好當前25頁，總共98頁。準備8D團隊組成問題描述暫時對策真因分析與認證對策擬定與實施效果確認再發(fā)防止獎勵團隊D0D1D2D3D4D5D6D7D8

TOPS(TeamOrientedProblemSolving)團隊導向問題解決對策8D的本質:問題解決的方法當前26頁，總共98頁。Workshop團隊討論請思考一下，為什么要使用8D?主管要求?顧客要求?質量自我要求?……當前27頁，總共98頁。目錄一、8D概論二、

8D步驟簡介三、8D案例說明四、

8D步驟探討與演練五、綜合檢討與制度建立當前28頁，總共98頁。三、8D案例說明當前29頁，總共98頁。案例三、8D案例說明D1D2D3D4當前30頁，總共98頁。1.安裝新溫控警示體系，避免模穴填料不足.2.安裝更有效的空氣氣流設備，在脫模時使滑槽冷卻.3.安裝新的輸送帶，并調整速度設定去使冷卻時間加長.2.品管人員將加強對在線的檢驗與審核.3.機臺操作員將不良問題寫到查檢表中以供趨勢分析.1.上述機器持續(xù)跑18小時后沒有任何問題發(fā)生.三、8D案例說明D7D8D5D6當前31頁，總共98頁。目錄一、8D概論二、

8D步驟簡介三、8D案例說明四、8D步驟探討與演練五、綜合檢討與制度建立當前32頁，總共98頁。案例探討2008年05月18日「日日新公司」包裝組進行IBM『P168』產(chǎn)品包裝作業(yè)時，使用「No.1公司」的20μm包裝膜時一拉就斷裂。造成『P168』包裝作業(yè)延誤，并立即要求No.1公司派員處理。當前33頁，總共98頁。8D步驟探討Discipline1團隊組成Discipline2問題描述Discipline3暫時措施Discipline4真因分析及認證Discipline5對策擬定及實施Discipline6效果確認Discipline7防止再發(fā)Discipline8獎勵團隊當前34頁，總共98頁。8D卓越運作的條件了解問題的產(chǎn)品、制程與服務了解顧客詳細且明確的要求清楚了解8D團隊的職責8D團隊成員的角色與職責團隊合作項目管理技巧高階主管的支持與授權專家的加入當前35頁，總共98頁。團隊組成暫時措施問題描述對策擬定及實施效果確認再發(fā)防止真因分析及認證獎勵團隊Discipline1團隊組成當前36頁，總共98頁。

昨晚七點過后，陳總經(jīng)理開完會回辦公室的途中偶然看見四個員工在餐廳休息室玩牌。其中一人名叫王阿貴，是經(jīng)理高大同的妹婿。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內的賭博行為，但是副總經(jīng)理對于類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。

請回答以下問題(對的打“V”,錯的打“X”,不清楚的大打“?”)

1.陳總對于類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意

2.其中有一位王阿貴是經(jīng)理高大同的妹婿

3.昨天晚上七點過后，四個員工在更衣室玩撲克牌。

4.工作守則中明文規(guī)定禁止公司內的賭博行為。

5.高大同經(jīng)理在工作方面要求嚴格是很有名的。

6.四個員工是在工作時間之外玩紙牌。

7.高大同并不在玩紙牌的現(xiàn)場。

8.陳總經(jīng)理是偶然發(fā)現(xiàn)四個男的在玩牌。

9.副總經(jīng)理并沒有發(fā)現(xiàn)玩牌。

10.這則情報為「有四個男的發(fā)現(xiàn)玩牌」。978563412正確答案小組答案個人答案10案例練習當前37頁，總共98頁。Discipline1團隊組成1.1團隊的建立1.2團隊成員的角色及職責1.3團隊的成敗因素當前38頁，總共98頁。1.1團隊的建立◆團隊的效率是建立在彼此的信賴、構想及建議的尊重◆承諾Commitment◆溝通Communication◆領導Leadership◆有效的會議MeetingEffectiveness◆認可和回饋RecognitionandFeedback◆沖突的解決ConflictResolution◆達成共識ConsensualDecisionMaking當前39頁，總共98頁。團隊的好處1.技能(Skill)◆較聰明◆較多的經(jīng)驗◆較多的知識◆較多的技術能力2.溝通(Communication)◆跨部門◆提高生產(chǎn)力◆增加尊嚴和士氣3.參與(Participation)◆形成共識◆愿意改變◆工作豐富化4.效果(Effectiveness)◆較多解答◆解答較易被接受◆愿意承擔職責當前40頁，總共98頁。團隊成員的來源通常團隊成員的來源可分為兩大類：◆內部團隊公司內部各單位人員所組成◆外部團隊公司外部人員所組成(顧客or供貨商)當前41頁，總共98頁。團隊發(fā)展的四個階段1.組成(Forming)2.風暴(Storming)4.運行(Performing)3.規(guī)范(Norming)當前42頁，總共98頁。1.2團隊成員的角色及職責角色及職責◆盟主◆有辦法去溝通協(xié)調排除障礙◆有領導才能◆有能力去完成必要的對策和體系修正◆有影響力及有責任的當前43頁，總共98頁。1.2團隊成員的角色及職責◆組長(可以與盟主同一位)◆授權去主持會議和分析/預測◆團隊的發(fā)言人◆有日常的權威性(影響力)及負責所有的協(xié)調事務◆也可以扮演活動的推動者◆記錄者◆會議記錄◆負責在會議、公布、分發(fā)會議和對策項目/分派工作中的記錄當前44頁，總共98頁。1.2團隊成員的角色及職責◆團隊成員◆不同階層背景/職責的專家◆負責完成被指派的任務◆能接受一致性的決策過程◆隨時接受各種可能的事當前45頁，總共98頁。1.3團隊的成敗因素

團隊的力量承諾打破藩籬擴展知識和經(jīng)驗高昂的士氣開放而誠實的溝通團隊的失?。疅o自動自發(fā)的領導者．時間緊迫．解決問題的技巧不足．漫無目標．為什么是我？不是別人？

團隊的成功方向清晰時間足夠提供所需的培訓技術及訊息的資源充足范圍適當有堅強的領導者當前46頁，總共98頁。請各組依案例探討組成8D團隊Workshop當前47頁，總共98頁。團隊組成暫時措施問題描述對策擬定及實施效果確認再發(fā)防止真因分析及認證獎勵團隊Discipline2問題描述當前48頁，總共98頁。Discipline2問題描述2.1問題描述的概念2.2問題陳述◆掌握問題，(5W2H)◆流程圖(研發(fā)/制造)、柏拉圖為支持文件2.3問題說明◆以「是/不是(Is/IsNot)」的方式收集信息，定義問題◆以趨勢圖*(TrendChart)為支持文件當前49頁，總共98頁。2.1問題描述的概念8D流程的開端，需清晰完整的對問題做描述。事實上，需完全了解問題才可能描述得完整，也就是說問題解決過程中，問題描述應是詳細的，且是已了解和被修改/被更新一個好的問題描述可以解決一半的問題當前50頁，總共98頁。2.2問題描述1)掌握問題，(5W2H)◆什么出了什么問題？（What’sWrongWithWhat？）◆是找出真因的起點◆集中焦點◆一次處理一個問題

當前51頁，總共98頁。問題現(xiàn)象：電池在最近這兩天的不良率偏高電池有106個塑料不良電池有10個負極焊接不良2.2問題描述當前52頁，總共98頁。2.3問題說明問題狀況的附加數(shù)據(jù)是關于缺點的主題(what)，狀態(tài)(what’swrong)，問題發(fā)生地點(where)，首次發(fā)生的時間點(when)及嚴重度(howbig)◆是／不是分析(Is/IsNotanalysis)◆支持數(shù)據(jù)(趨勢圖)當前53頁，總共98頁。問題說明-Is/IsNotanalysisIs/IsNot是為了找出真正原因，先對問題進行澄清的一種方法Is/IsNotAnalysisIsIsNot筆記型計算機產(chǎn)品桌上PC,PDA…L系列I系列客戶退貨廠內質量發(fā)現(xiàn)不良A客戶B,C客戶例如：L系列筆記型計算機上周遭A客戶退貨當前54頁，總共98頁。問題說明-趨勢圖展現(xiàn)問題的趨勢情況客戶退貨趨勢圖0.050.0880.080.0670.0720.0780.060.0650.0660.0660.0330.0890%2%4%6%8%10%一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月當前55頁，總共98頁。請各組依案例探討作問題描述以Is/IsNot來分析Workshop當前56頁，總共98頁。團隊組成暫時措施問題描述對策擬定及實施效果確認再發(fā)防止真因分析及認證獎勵團隊Discipline3暫時措施當前57頁，總共98頁。Discipline3暫時措施3.1為什么需要暫時措施3.2暫時措施實施要點3.3可能的暫時措施3.4暫時措施的跟催3.5暫時措施的流程當前58頁，總共98頁。3.1為什么需要暫時措施主要目的是將客戶隔離避免遭受問題效應的影響，直到執(zhí)行糾正措施。評估真因及所需的防堵對策。如果成立，就開發(fā)、完成、確認防堵對策，并以此隔離客戶避免遭受問題效應的影響，直到執(zhí)行糾正措施。當前59頁，總共98頁。3.2暫時措施實施要點真因確認前與顧客爭取時間當問題確認時，對策就必須立刻執(zhí)行對策必須文件化典型的打(滅)火措施，及對問題的快速修正(搶救)典型的增加成本，良好的商務敏感度及選擇真因時的必要判斷防堵對策是暫時的，且持續(xù)到永久對策的實施

以一個暫時性的修正(搶救)來爭取時間當前60頁，總共98頁。3.3可能的暫時措施100%檢驗篩掉不良(半成品、成品、在途、顧客端…)停止使用已知問題的來源(零件、材料…)由內制轉向外購單一供貨商頻繁地更換工具(tooling）當前61頁，總共98頁。3.4暫時措施的跟催臨時措施的效果要持續(xù)，直到找到真正原因，且完成糾正措施使用決策工具確保在臨時措施下客戶受到保護決策過程的風險評估是相當重要的監(jiān)控臨時措施的效果，確?？蛻羰艿奖Ｗo當前62頁，總共98頁。Workshop請各組依案例探討作暫時性的防堵措施當前63頁，總共98頁。團隊組成暫時措施問題描述對策擬定及實施效果確認再發(fā)防止真因分析及認證獎勵團隊Discipline4真因分析及認證當前64頁，總共98頁。Discipline4真因分析及認證4.1真因分析及認證的概念4.2標示真因4.3認證真因4.4問題未有效的解決之理由當前65頁，總共98頁。4.1真因分析及認證的概念標示及測試所有可能的潛在問題，使用問題描述與測試數(shù)據(jù)去分析確認真因問題浮現(xiàn)是因為某些已經(jīng)被改變，尋找真因就是尋找改變的事物當前66頁，總共98頁。4.2標示真因體系性步驟：1)評審問題，Is/IsNot的信息2)以特性要因圖(C-E)集體研討出所有可能原因3)運用Is/IsNot的信息完成比較性分析4)標示最可能的原因，與問題的定義相比較5)藉由比較及事實的調查，發(fā)展出真正原因6)測試真正原因及逃逸點7)經(jīng)由實驗認證真正原因及逃逸點當前67頁，總共98頁。人環(huán)法料機庫房溫度高速度太快標示真因-特性要因圖包裝膜易斷裂機臺老舊第三(夜)班不良高供貨商進料不良當前68頁，總共98頁。標示真因-缺點位置用查檢表目的：1)針對缺點內容及發(fā)生位置的調查2)了解制品的缺點位置3)了解工程的缺點位置例如：輪圈的缺點位置用查檢表○18△127當前69頁，總共98頁。例如：機器停止機器停止Why(1)保險絲燒斷Why(2)沒有適當?shù)臐櫥琖hy(3)油泵沒有運作Why(4)重復問「為什么」直到無法回答標示真因–5Why分析當前70頁，總共98頁。散布圖-關系程度判定(例)y=4.6812x+611.07800810820830840850860870880890900405060(溫度)(強度)當前71頁，總共98頁。Workshop請分析不良率與下列何種因素相關？IndexSHIFTM/C供貨商轉速(RPM)不良率(P%)111A9417212C9910313A989414B9222521C10615622B11618723A11313824B10820931C98141032A104141133C101111234B10019當前72頁，總共98頁。不良項目不良數(shù)頻率（％）累計頻率（％）A推放過高變形287070B包裝不當41080C操作疏失2585D運送刮傷2590E新人技術不熟12.592.5F污點12.595.0G儲存架碰傷12.597.5H皺折12.5100I庫房溫度過高00100總計40100100Workshop當前73頁，總共98頁。Workshop請各組依案例探討作真因分析及認證當前74頁，總共98頁。團隊組成暫時措施問題描述對策擬定及實施效果確認再發(fā)防止真因分析及認證獎勵團隊Discipline5對策擬定及實施當前75頁，總共98頁。Discipline5對策擬定及實施團隊必須數(shù)量化及確認對策以解決顧客問題，及不會導致非預期的影響。解決問題過程中最重要的步驟之一，也是最困難的5.1對策提出及評估5.2對策實施當前76頁，總共98頁。5.1對策提出及評估選擇適當?shù)膶Σ弑仨毧紤]：◆成本◆實施的問題◆時間◆有效性◆潛在問題◆任何其它項目對你及你的顧客是重要的當前77頁，總共98頁。提出有創(chuàng)意的改進方案??????腦力激蕩經(jīng)驗工程知識DOEIDEAIDEAIDEAIDEAIDEAIDEA腦力激蕩法(BrainStorming

)一、說明應遵守的規(guī)則

1.不批評他人的想法

2.讓思想自由，積極提出構想

3.依據(jù)所提及的構想，尋求結合與改進方案二、提出問題—由主持人提出要討論的問題，過程中反復強調問題，不要偏離問題三、進行腦力激蕩—主持人詳細紀錄組員提出來的構想，即使是ㄧ些不太可能的想法，也要作為紀錄四、評估構想—當主持人將每ㄧ個人的意見紀錄后，請大家對于所提出的問題選取最有效的解決問題方案當前78頁，總共98頁。提出有創(chuàng)意的改進方案親和圖法(Affinitymethod)又稱「KJ法」親和圖法能在混淆的狀態(tài)中理出清晰的脈絡。簡言之，是把復雜而沒有頭緒的觀念或事實，依其相互間的親和性加以歸納統(tǒng)合，使這些觀念或事實之間的關系明朗化的手法。當前79頁，總共98頁。挑選改進方案實驗設計(DesignofExperiment,DOE)1.標示出哪些因子（x）對效應（y）影響較大2.決定這些具影響力的x的值，使y接近目標值3.決定這些具影響力的x的值，使y的變異最小4.決定這些具影響力的x的值，使不可控制的因子（z）對y的影響最小可控制的因子x1x2xn輸入z1z2zn不可控制的因子輸出y效應例如：如何讓紙飛機飛得最遠Y＝距離X＝紙的材質、機身長度、機翼寬度、飛機重量…等Z＝風速、溫度、濕度…等當前80頁，總共98頁。決策矩陣范例-購買計算機106Giga68Giga810Giga101056K1056K1056K109$119910$29995$233068MotorolaG310MotorolaG310PentiumII78內建聲霸卡5內建聲霸卡DVDROM10內建聲霸卡56無軟盤無ZIP0無軟盤有ZIP8floppy有ZIP10632/2561032/2561032/256103NO5YES10No5總計455523485$1199 266Mhz yes yes

$1930 300Mhz no yes $2999 266Mhz yes yes $2330 450Mhz yes yes AppleiMACUltraST14-2300MacintoshCompaqDeskproNotebook 63Powerbook EN650D 成本$3000或更少 至少250Mhz 附帶modem PCCompatible最大HD容量快速modem最小成本快速反應有多媒體最大外存最大RAM可便攜當前81頁，總共98頁。Workshop依據(jù)決策矩陣模式，對小組的客訴進行對策提出及評估，并選定方案團隊討論當前82頁，總共98頁。Workshop請各組依案例探討作對策擬定及實施當前83頁，總共98頁。團隊組成暫時措施問題描述對策擬定及實施效果確認再發(fā)防止真因分析及認證獎勵團隊Discipline6效果確認當前84頁，總共98頁。Discipline6效果確認確認和測試所有潛在的問題，使用問題描述和測試數(shù)據(jù)去區(qū)隔和厘清真因。6.1確認效果的有效性6.2標準化當前85頁，總共98頁。6.1確認效果的有效性確認及列出對策計劃階段中的時間順序，及必須完全達到既定的目