寫字樓管理實施方案

........目錄◎管理目標(biāo)◎管理原則◎管理辦法◎服務(wù)項目◎具體方案早期物業(yè)管理介入階段前期物業(yè)管理階段一、接管驗收管理方案二、業(yè)主入伙管理方案三、治安管理方案四、消防管理方案五、綠化保潔方案六、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案七、娛樂設(shè)施管理方案八、水系使用管理方案九、財務(wù)管理方案十、質(zhì)量管理方案十一、檔案資料管理十二、人力資源管理◎智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)◎機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置◎物業(yè)管理年度收支預(yù)算管理目標(biāo)（按照物業(yè)具體情況描述）為充分體現(xiàn)開發(fā)商建造的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔寫字樓的新時代，我們將本著物業(yè)公司“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神，及“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅持“以人為本”的服務(wù)管理理念，對理想大廈實施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。大廈管理工作將參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主綜合滿意率達(dá)到95%—98%以上。管理原則為實現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則：服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則：“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（租戶）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。物管為主、多種經(jīng)營的原則：在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主（租戶）不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主（租戶）服務(wù)。管理辦法實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。成立理想大廈管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為理想大廈組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。嚴(yán)格遵守《廣東省物業(yè)管理條例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。運用CIS系統(tǒng)設(shè)計，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。物業(yè)管理服務(wù)項目（一）公共服務(wù)項目：協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理；公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；對大廈的各類資料進(jìn)行管理；未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù)；電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；雨傘、雨衣臨時借用；節(jié)日環(huán)境布置；重要時刻提醒服務(wù)；代訂報刊、信件收發(fā)；代聘鐘點工服務(wù)；.....14.14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費；15、代叫出租車；16、代辦保險；17、義務(wù)安全用電常識宣傳。（二）有償專項服務(wù)項目：1、大廈內(nèi)物品搬運；2、各項健身、娛樂活動；3、機(jī)動車輛清洗：4、提供大廈報警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；5、提供小型商務(wù)會議場所及服務(wù)；6、商務(wù)中心服務(wù)；7、辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)；8、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù)；9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等；10、代訂車、船、機(jī)票；11、代訂代送飲用水。具體方案大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段與前期物業(yè)管理實施階段組成。在實際操作中，應(yīng)分階段有重點、有步驟地落實相應(yīng)工作。第一階段：早期物業(yè)管理介入階段從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。一、管理內(nèi)容：從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)；參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見；提供大廈公共部位環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見；提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見；提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見，減少因施工對材質(zhì)造成的損傷；提供標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、配置的相關(guān)管理意見；參與開發(fā)商市場營銷中與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通；參與開發(fā)商物業(yè)竣工驗收。二、管理措施：熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；學(xué)習(xí)、運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量；制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；第二階段：前期物業(yè)管理階段前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、娛樂設(shè)施管理、水系使用管理、.財務(wù)管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。一、接管驗收管理方案為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗收工作。（一）、管理內(nèi)容：了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接：核對、接收各類房屋和鑰匙；核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；核對、接收各類標(biāo)識。（二）管理措施：組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作；開展接管驗收培訓(xùn)，提高對接管驗收重要性的認(rèn)識；掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。二、業(yè)主入伙管理方案在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。（一）管理內(nèi)容：準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)房所需資料；布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)；按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料；陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)；收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用；對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫《業(yè)主驗收交接表》，并與業(yè)主約定時間，及時解決。（二）管理措施：制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》，準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料；按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程；策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。三、治安管理方案在大廈物業(yè)管理中，適當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè).備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，.備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。（一）管理內(nèi)容：1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（租戶）安全的行為。（1）門崗的任務(wù)：?禮儀服務(wù)；?維護(hù)出入口的交通秩序；?對外來車輛和人員進(jìn)行驗證、登記和換證；?制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入大廈；?夜間對外來人員進(jìn)行詢問和登記；?嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入大廈；?遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記；?為業(yè)主提供便利性服務(wù)。（2）巡邏崗的任務(wù)：?按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；?巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；?對大廈內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；?對大廈及樓宇安全、防火檢查；?裝修戶的安全檢查；防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反大廈管理制度行為。2、技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進(jìn)行現(xiàn)場處理。值班保安接到治安報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。（二）、管理措施：實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心；強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習(xí)；加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)；嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。四、消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。（一）管理內(nèi)容：......做好消防監(jiān)控中心的管理；做好消防設(shè)施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。（二）管理措施：制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；發(fā)生火災(zāi)，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警。五、綠化保潔管理方案：綠化保潔直接關(guān)系到大廈形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。（一）管理內(nèi)容：1、綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；制定預(yù)防措施，防治病蟲害；及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草；對大廈內(nèi)部公共場所進(jìn)行綠化布置和養(yǎng)護(hù)；定期對建筑小品進(jìn)行修飾；做到大廈周圍綠地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。2、清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質(zhì)表面光亮整潔；公共衛(wèi)生間設(shè)專人巡回清潔，保持整潔無異味；樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；大堂設(shè)專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；大廈各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水；每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，