客服培訓(xùn)方案

按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（重要回答用戶在購買前提出的問題，涉及對商品的，以及對購物流程的.以銷售為重要目的）售中客服（重要解決下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（重要解決投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨特的解決投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才干在解決客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。解決客戶投訴的具體技巧重要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員一方面應(yīng)當(dāng)態(tài)度忍讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出因素，然后針對問題解決。這種方法合用于所有抱怨和投訴解決，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表白對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，可以立即解決的當(dāng)時解決，不能立即解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別合用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，經(jīng)常起到出人意料的顯著效果。合用委婉否認法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別合用于主觀自負且自認為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法這種方法合用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此解決這種抱怨時應(yīng)當(dāng)一方面讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是由于誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，由于只有這樣的服務(wù)，才干察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不妥，則會弄巧成拙，使客戶更氣憤，反而會增長阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺少事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、積極解決問題，認可錯誤假如產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)認可錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，由于理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。認可錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議自身就是無事生非或者比較荒唐，這時最佳不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：1、只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒唐的異議時，才干使用這種方法；2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理睬。假如客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理睬了，由于既然再度提起，表白客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴解決技巧

一、對投訴者應(yīng)注意的投訴解決技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采用積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）假如我是您，我也也許會這么做。（5）導(dǎo)致這樣我們非常抱歉。

二、解決投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句反復(fù)其重要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛具體記錄下來了。2、投訴也許有理，也也許無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之解決，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采用補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會立即盡力補救，盡力幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種也許解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最佳的解決方法，但是如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、當(dāng)你必須拒絕對方規(guī)定期，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表達，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，由于……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，由于……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生/小姐，您的問題我具體記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能解決您碰到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表達謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您告知我們。8、若需比你級別高的人員來解決投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選解決有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，但是我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

三、如何解決反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及解決方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺少溝通。（1）以發(fā)問方式反復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（反復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表達尊重）。（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J為建議對自身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式反復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表達喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你自身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁坏窍矚g無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式反復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可反復(fù)對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。

服務(wù)操作細則

服務(wù)態(tài)度規(guī)定：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，積極致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。碰到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為對的的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：√

為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵭姓Z音服務(wù)。常規(guī)開頭語：√

客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？√

客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”√

客戶服務(wù)員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料?！?/p>

不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日告知為準。）無聲電話問候語：√

客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次反復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反映，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反映，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述規(guī)定反復(fù)三次開頭語）×

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　薄?/p>

嚴禁未做到反復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：√

在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，不久樂為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”?！?/p>

不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：碰到客戶聲音薄弱聽不清楚時：√

客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶批準后方可掛機?！?/p>

不可以“聽不到”就直接掛機。(也許用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表達沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×

不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”碰到電話雜音太大聽不清楚時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶批準后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需反復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。×

不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。碰到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：√

如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助解決?！?/p>

如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其別人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可反復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其別人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機?！?/p>

“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。碰到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：√

在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！?/p>

如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！?/p>

未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。碰到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。×

直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。碰到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容規(guī)定客戶配合反復(fù)時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您反復(fù)一遍，好嗎？”×

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：碰到客戶想知道本公司其它部門電話時：√

客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”?！?/p>

“不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：√

客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要征詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要征詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表達一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可認為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要征詢的呢？”√

如按上述解釋后，客戶仍不樂意，并表白只有該同事才干解決他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法準時回復(fù)）?！?/p>

如客戶表達是由于私人因素要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶批準后可掛機。如客戶不批準，需反復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機?！?/p>

嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。碰到客戶善意的約會時：√

客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”×

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！碰到客戶打錯電話時：√

客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有也許請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)×

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”碰到客戶詢問自己的工號時：√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改善的?！薄?/p>

不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。碰到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√

客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持規(guī)定知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！碰到客戶提出非公司服務(wù)范圍的規(guī)定，我們無法提供服務(wù)時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超過了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１福琗X暫時沒有這項服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”?！?/p>

或根據(jù)客戶的特殊需求提出此外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電征詢“請您幫我查一下我的手機話費?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×

不可以說：“喂，不也許的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！迸龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：√

客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶服務(wù)員可以在反復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超過了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。尚有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機?！?/p>

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：√

客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯磉_需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！?/p>

不顧客戶是否可以記憶，只將信息反復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容對的與否：√

請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您反復(fù)一遍可以嗎？√

****您能聽清楚嗎？我再給您反復(fù)一遍可以嗎？×

您記下了沒有，沒有我再反復(fù)一遍。×

不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。碰到客戶提出建議時：√

客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！薄?/p>

“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不快樂”×

對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。碰到客戶致歉時：√

客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電征詢?！薄?/p>

不可以沒有回應(yīng)。碰到客戶致謝時：√

客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的?！被颉安豢蜌猓痪脴纺転槟?wù)”或“不久樂聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”×

不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。碰到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶征詢：√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才干回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定期間內(nèi)未有解決結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）×

“這個問題我也要查了才干回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法解決”或自認為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√

“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我反復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？×

不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。

客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范碰到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（涉及電話鈴響三聲后才接起）：√

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天征詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”×

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！迸龅娇蛻羟榫w劇烈，破口大罵：√

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改善及解決?！钡?，若實在無法解決，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員?！?/p>

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”碰到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不純熟或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您解決?！薄?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”碰到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將具體情況告訴我，以便我們改善及解決，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員解決?！?/p>

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核算解決，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系解決，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)立即與客戶聯(lián)系并妥善解決?！?/p>

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”客戶投訴自己工作出差錯：√

客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的局限性，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”√

客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題解決上，的確沒掌握好，我再幫您重新核算下這個問題，好嗎？”√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在此后的服務(wù)中不斷改善的?！薄?/p>

客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”客戶規(guī)定轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈規(guī)定轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶樂意留下聯(lián)系電話，則一定要牢記即時向管理人員報告，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確規(guī)定回復(fù)時間的則以客戶規(guī)定為準）√

客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄?/p>

不可以說：“我的工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！薄?/p>

不可以說：“我們的管理人員不解決這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終解決人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。碰到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間解決）×

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：√

客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！薄?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題√

客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表達真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反映給相關(guān)負責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)?！?/p>

沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的譴責(zé)?！?/p>

很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充：√

請問您尚有其他要補充的嗎？√

我反復(fù)一下您看就這些問題嗎？×

尚有問題嗎？

軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反映較慢或查詢反映緩較慢應(yīng)答：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等半晌，好嗎？”在得到客戶的批準后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超過2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。碰到設(shè)備故障不能操作時：√

客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不樂意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終解決需留意有關(guān)故障解決的告知）×

不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√

假如查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核算（解決），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉怂阃戤吅笤僦匦屡c客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核算XXX問題的情況……”×

不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√

假如查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核算/查詢/確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您征詢的問題……”（禁語：不好意思，讓您久等）×

不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了：√

客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?！?/p>

不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否尚有其它方面的征詢：√

客戶服務(wù)員：“請問尚有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的征詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C：√

客戶服務(wù)員：“請問尚有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要征詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機?！?/p>

不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：√

確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)√

謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線，我公司會盡快為您解決。謝謝您的接聽，祝您快樂，再見。（外呼）√

對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。”√

碰到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)快樂！”×

嚴禁未說結(jié)束語就掛機。

服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；抱怨客戶的話不說；頂撞、辯駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、譴責(zé)或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？如何？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.你問我，我問誰？4.你問的問題沒法查，我沒辦法。5.故意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6.用不起就別用！我