ISO9001標(biāo)準(zhǔn)宣貫手冊(cè)

ISO9001標(biāo)宣貫手冊(cè)：2000標(biāo)宣資料1什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定和發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)當(dāng)前先進(jìn)的管理理論單明確的標(biāo)準(zhǔn)形式向世界推薦了一套實(shí)用的管理方法模式。2什么是ISO9001標(biāo)？ISO9001：2000(第三版)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)取代第二版1994年)的ISO9001、ISO9003質(zhì)量保證模式，包括對(duì)其技術(shù)性的修訂，既可作為組織部使用，也可用于認(rèn)證或合同的目的，評(píng)定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。3、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)制定者誰(shuí)？ISO9001:2000的制定者為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分層委員會(huì)。4、ISO9001:2000質(zhì)量理體系基礎(chǔ)是什么ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)是：八項(xiàng)管理原則。5什么是八項(xiàng)理原則八項(xiàng)管理原則是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理技術(shù)委員會(huì)在吸納了國(guó)際上最受尊敬的質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，整理并編撰的管理原則。其出發(fā)點(diǎn)是：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一個(gè)系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系，可以使組織獲得成功6八項(xiàng)管理原的核心什么？八項(xiàng)管理原則的核心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作用”和員參與的基本方法為“過(guò)程方法”和“理的系統(tǒng)方法注所有相關(guān)方的利益，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。7為什么要“顧客為注焦點(diǎn)”？因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存的基礎(chǔ)是顧客業(yè)依存于其顧客此業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。具體應(yīng)做到：

了解并掌握顧客的需要和期望。顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方法，如產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交/23

付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)、價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用等。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個(gè)組織溝通顧客的需求和期望。測(cè)量顧客的滿意程度并要求結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。管理好與顧客的關(guān)系。兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。8領(lǐng)導(dǎo)作用是么？領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部環(huán)境。應(yīng)該做到：

考慮所有受益者的需求和期望。為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景。確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念。如：創(chuàng)建良好的人際關(guān)系，重視人才，尊重每一個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德觀念。

建立信任，消除憂慮。為員工提供所需的資源，培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)圍的自主權(quán)。鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員的貢獻(xiàn)。9為什么要強(qiáng)全員參？因?yàn)楦骷?jí)人員是組織之本他們的充分參與使他們的才干為組織帶來(lái)最好的收益。應(yīng)讓做到：

了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其他組織中的角色——了解職責(zé)。識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束——對(duì)崗位提出能力的要求。接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)并解決各種問(wèn)題。每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。10何為過(guò)程法？將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。相關(guān)的資源、活動(dòng)、期望的結(jié)果構(gòu)成了活動(dòng)系統(tǒng)，可視為一個(gè)過(guò)程。具體做到：為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)過(guò)程)。為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)(過(guò)程)需明確職責(zé)和權(quán)限。了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力。識(shí)別組織職能部各職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。/23

重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素(如資源、方法和材料等)。評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。11建立并實(shí)ISO9001量管體系的的和處是什？組織建立質(zhì)量管理體系文件的目的和好處在于（但不限于1).描述組織的質(zhì)量管理體系；2).為跨職能群體提供信息，便于更好地理解相互間的關(guān)系；3).向員工傳達(dá)管理者對(duì)質(zhì)量的承諾；4).有助于員工了解其在組織的職責(zé)，以便增強(qiáng)他們對(duì)工作的目的及重要性的意識(shí)；5).在員工和管理者相互理解；6).為工作業(yè)績(jī)的期望提供根據(jù)；7).說(shuō)明要實(shí)現(xiàn)具體的要求應(yīng)該如何行事；8).提供具體要求已被滿足的客觀證據(jù)；9).提供清晰、高效的運(yùn)作框架；10).提供新員工培訓(xùn)及在職員工定期再培訓(xùn)的基礎(chǔ)；11).為組織的秩序和平衡提供基礎(chǔ)；12).令以文件化過(guò)程為基礎(chǔ)的操作具有一致性；13).為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；14).在形成文件的體系基礎(chǔ)上，為顧客提供信心；15).向相關(guān)方證明組織的能力；16).對(duì)供方的要求形成清楚的框架；17).為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù)；18).為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性及持續(xù)適宜性提供基礎(chǔ)。12公司質(zhì)量理體系件有哪些？質(zhì)量管理體系文件有：⑴質(zhì)量手冊(cè)（包括文件化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)層次>⑵形成文件的程序；⑶作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)、規(guī)定等；

<第二層次><第三層次>⑷記錄

<第四層次>13公司質(zhì)量針是什？公司質(zhì)量方針是：不懈追求，致力完美，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。注釋?zhuān)嘿|(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)不懈追求品質(zhì)與管理平臺(tái)的提升，致力盡善盡美，不斷改進(jìn)，努力提供滿足顧客需求且超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)。/23

14公司質(zhì)量標(biāo)是什?公司質(zhì)量目標(biāo)為：a)年產(chǎn)品退貨率(DMR)小于3％b)顧客投訴每月不超過(guò)起15何為質(zhì)量?jī)?cè)？質(zhì)量手冊(cè)是公司一級(jí)層次文件，說(shuō)明公司質(zhì)量政策policy只說(shuō)why?)，作為公司決策性文件到綱領(lǐng)性規(guī)性作用引質(zhì)量方向包括量手冊(cè)標(biāo)題和圍錄審、批準(zhǔn)和修訂、質(zhì)量方針和目(也可以單獨(dú)成文)、組織、職責(zé)和權(quán)限、相關(guān)文件、質(zhì)量管理體系描述、支持性資料的附錄等容。16何為程序件？程序文件是公司二級(jí)層次文件面描述ISO9001:2000要求事項(xiàng)門(mén)及部門(mén)間怎樣相互溝通與協(xié)調(diào)(即由哪一部門(mén)些人哪些事完后流向哪一部門(mén))是公司策略性文件，通過(guò)what、when、where、who說(shuō)明如何達(dá)成。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中有”應(yīng)形成文件化的程序”處，必須編制程序文件。建立符合ISO9001:2000要求的質(zhì)量管理體系必須編制的程序文件有：文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、部審核控制程序、不合格品控制、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。17何為作業(yè)導(dǎo)書(shū)？作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是公司三級(jí)層次文件門(mén)職責(zé)劃分和作業(yè)細(xì)節(jié)的書(shū)面規(guī)定即描述某一特定作業(yè)是如何進(jìn)行，定義出產(chǎn)品和服務(wù)接受的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)howtodo？。18何為質(zhì)量錄？質(zhì)量記錄是公司四級(jí)層次文件，印證產(chǎn)品或服務(wù)是否按規(guī)定要求發(fā)展及制造，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供證據(jù)。19何為管理審？管理評(píng)審是公司最高管理者按策劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性、充分性與適宜性。公司規(guī)定管理評(píng)審的時(shí)間間隔為每年至少一次，若發(fā)生重大質(zhì)量事故等管理者可要求增加評(píng)審頻次的形式可以會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的形式進(jìn)行。20何為部質(zhì)審核？部質(zhì)量審核是質(zhì)量體系監(jiān)視、測(cè)量策劃的一部分，是組織驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001:2000要求且體系得到有效實(shí)施與保持監(jiān)視與測(cè)量的方法。公司規(guī)定部質(zhì)量審核為至少每年二次式可以集中式或滾動(dòng)式進(jìn)行須由有一定資格有審員培訓(xùn)經(jīng)歷)的審員/23

進(jìn)行，審核必須客觀、公正，審核員不得審核自己的工作。21一個(gè)完整產(chǎn)品質(zhì)策劃應(yīng)有幾方面？一個(gè)完整的產(chǎn)品質(zhì)量策劃可分為五個(gè)方面：

計(jì)劃和確定項(xiàng)目階段；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)；反饋、評(píng)定和糾正措施。22什么叫過(guò)控制？利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，我們叫過(guò)程。對(duì)過(guò)程的控制應(yīng)理解為從原材料入廠到產(chǎn)品出廠的整個(gè)過(guò)程各種彼此相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)所涉及的人法、測(cè)（5M1E）都必須全方位予以控制。23什么叫特過(guò)程？特殊過(guò)程即過(guò)程的結(jié)果（產(chǎn)品質(zhì)量）不能通過(guò)其后續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證不易或不經(jīng)濟(jì))的過(guò)程就是該產(chǎn)品缺陷僅在以后的使用過(guò)程中才慢慢的暴露出來(lái)公司押出塑、噴涂、焊接、電鍍、氧化、造粒、熱處理、燈泡排氣等均屬特殊過(guò)程。24何謂不合品？不合格品是指不符合顧客要求和規(guī)的產(chǎn)品和材料，包括來(lái)料不合格、制程半成品不合格、成品不合格；另外，過(guò)保質(zhì)期物品和未經(jīng)標(biāo)識(shí)的可疑物品應(yīng)歸為不合格品之列。25統(tǒng)計(jì)技術(shù)品質(zhì)七法：

七大手法之一查檢表法含義：在品質(zhì)改善中，為收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷而設(shè)計(jì)的一種表格目的：查檢表對(duì)數(shù)據(jù)的一次匯總，是進(jìn)行下一步分析的基礎(chǔ)和對(duì)象。例表：查檢表的正式格式（一）/23

電加熱管不良率查檢表不良項(xiàng)目

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

8.6

8.7

合計(jì)接線端螺母打滑電熱絲脫落斷離電熱管管體變形管體滲水冷態(tài)電阻偏差大

20021

10031

50050

32110

41220

30021

10130

1934183……其他合計(jì)數(shù)檢查數(shù)不良率

161504.0

272003.5

0101805.6

182004.0

093003.0

062502.4

052002.5

451148025⑴查檢人：×××⑵確定查檢時(shí)間：8月1日至7日⑶確定查檢周期：1次/天⑷確定查檢方式：全檢⑸確定查檢數(shù)：1480pcs⑹確定記錄方式：記數(shù)

確定判定方式：①接線端螺母打滑用電動(dòng)螺絲刀在3位檔時(shí)，螺母擰不緊②電熱絲脫落斷離在振動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)振動(dòng)分鐘，后量?jī)啥穗娮钄嗦冯姛峁芄荏w變形管體平放時(shí)，兩管端不在同一水平面或扭曲現(xiàn)象管體滲水在試壓容器中加壓10kg并保持10鐘絕緣電阻是否異常冷態(tài)電阻偏差大■七大手法之二柏拉圖法含義：在品質(zhì)改善活動(dòng)中，根原則，找出改善重點(diǎn)問(wèn)題的一種圖形。是由經(jīng)濟(jì)學(xué)家pareto首先提出，故稱(chēng)柏拉圖。目的：分析全體不良的情況，找出重點(diǎn)需要解決的問(wèn)題，從而改善產(chǎn)品品質(zhì)。例子：以上表（一）記錄數(shù)據(jù)做柏拉圖電熱管不良統(tǒng)計(jì)表：如下/23

收集：8月1日至7日

總查檢數(shù)：1480PCS

記錄人：×××不良項(xiàng)目A接線端螺母打滑B管體滲水C電熱絲脫落斷離D電熱管管體變形F冷態(tài)電阻偏差大E其他合計(jì)

不良數(shù)1918343451

不良率1.281.220.20.270.20.273.44

累計(jì)不良率1.282.52.72.973.173.44

影響程度37.235.45.87.95.87.9100

累計(jì)影響程度37.272.678.486.392.1100電熱管不良---柏拉圖不率(%)4.03.02.01.0ABCDFE結(jié)論：根據(jù)柏拉圖分析，累計(jì)影響程度在72.6%不良項(xiàng)為：A.接線端螺母打滑B.管體滲水因此,要針對(duì)A.B兩項(xiàng)重點(diǎn)分析,提高電熱管合格率。目標(biāo)：電熱管不良率降至3.0%以下。

影度(%)■七大手法之三魚(yú)刺圖法含義：將出現(xiàn)的問(wèn)題的原因經(jīng)小組討論，并確定產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因的種圖。因圖形象魚(yú)刺，所以叫魚(yú)刺圖；正式名稱(chēng)為特性要因圖。目的：全員參與討論問(wèn)題之主要原因，減少遺漏問(wèn)題的機(jī)率。例子：制作魚(yú)骨圖的格式電熱管螺母打滑魚(yú)刺圖分析/23

結(jié)論：造成電熱管螺絲打滑的原因是：⑴電動(dòng)螺絲刀力矩不對(duì)⑵螺桿螺紋不標(biāo)準(zhǔn)⑶螺母材料不符合要求電熱管管體滲水魚(yú)刺圖分析結(jié)論：造成電熱管管體滲水的原因是：⑴焊接人員水平達(dá)不到要求⑵焊接機(jī)性能不好⑶現(xiàn)場(chǎng)照明不行參與人員：

活動(dòng)時(shí)間：記錄人：■七大手法之四

直方圖含義：有一系列寬度相等，高度不等的柱狀圖形來(lái)表示生產(chǎn)過(guò)程中計(jì)量值的一種圖形。目的：直觀了解生產(chǎn)過(guò)程中是否有異常，直觀判斷生產(chǎn)能力。例子：直方圖畫(huà)法測(cè)某線路板的輸出電壓，取樣100PCS，已知線路析以輸出電壓標(biāo)準(zhǔn)值U0第一步：收集數(shù)據(jù)，為便于數(shù)據(jù)的紀(jì)錄和觀察，將數(shù)據(jù)分為組，5個(gè)為一組。記錄如下：組

組值R

組

組值R/23

號(hào)01020304050607080910

X171727379717270787575

X275747578707570787978

X375757971697675727579

X479747178658175746878

X576767175707979756979

X

號(hào)11121314151617181920

X174757870797572757379

X276797779777565797578

X376727866777770817479

X482727876727972727475

X570747576717974747476

X依下表定組數(shù)：數(shù)據(jù)數(shù)N

組

數(shù)K50～100100～250250以上

6～1010～2010～20第二步：求組數(shù)K=10第三步：確定全距R=最大值－最小值=82－65=17第四步：求組距C=17/10=1.7≈2（取測(cè)定單位的整數(shù)倍的最接近值）第五步：確定測(cè)定單位為1V，則臨界值為0.5V第六步：確定組界第一組界下限值：－0.5=64.5第一組界上限值：＋2=66.5(即為第二組界下限值)第二組界上限值：＋2=68.5第三組界上限值：＋2=70.5第五組界上限值：第七組界上限值：第九組界上限值：第七步：編制頻數(shù)分布表：

第四組界上限值：70.5＋2=72.5第六組界上限值：74.5+2=76.5第八組界上限值：78.5+2=80.5第十組界上限值：82.5+2=84.5組數(shù)01020304

圍64.5～66.566.5～68.568.5～70.570.5～72.5

頻數(shù)分布用”正”字

小計(jì)22915/23

050607080910

72.5～74.574.5～76.576.5～78.578.5～80.580.5～82.582.5～84.5

1227141630第八步：畫(huà)直方圖，橫坐標(biāo)表示組數(shù)，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)結(jié)論直方圖可以看出定單位處于正態(tài)分布過(guò)程能力不足很多已超出規(guī)格值，應(yīng)采取措施。■七大手法之五

管制圖法含義：有來(lái)區(qū)分異常原因引起的波動(dòng)，還是由隨機(jī)原因引起變異的一種圖形。目的：直觀了解生產(chǎn)過(guò)程是否異常，通過(guò)改善，將質(zhì)量波動(dòng)控制在受控圍之。管制圖分類(lèi)：①計(jì)量型管制圖（平均值－全距管制圖）

其他略②計(jì)數(shù)型管制圖

管制圖（樣本大小不一定）

其他略例子：管制圖畫(huà)法：以上直方圖所用數(shù)據(jù)為例，得到如下數(shù)據(jù)：組號(hào)X1X2

組值X3X4X5X

R

組號(hào)X1X2

組值X3X4X5X

R/

01020304050607080910

71727379717270787575

75747578707570787978

75757971697675727579

79747178658175746878

76767175707979756979

75.2874.2473.8876.2869676.6973.8975.4673.21177.84

11121314151617181920

74757870797572757379

76797779777565797578

76727866777770817479

82727876727972727475

70747576717974747476

75.61274.4777.2373.41375.2877470.6976.2974277.44計(jì)量型管管制圖界限：管制圖中心值=＝74.81上限值＝UCL＝

＋A

2

＝74.81＋4.15下限值＝LCL＝

－A

2

＝74.81－4.15

管制圖中心值＝CL＝

＝7.2上限值＝UCL

4

＝15.23(附：管制圖系數(shù)表，見(jiàn)下表下限值

3

＝0組數(shù)

系數(shù)

2

3

4

5

6ADDd

2432

1.8803.267—1.128

1.0232.575—1.693

0.7292.282—2.059

0.5772.115—2.326

0.4832.004—2.543繪制管制圖形：/

管制圖判斷：⑴生產(chǎn)過(guò)程在受管制狀態(tài)的表現(xiàn)：①點(diǎn)的變動(dòng)為隨機(jī)狀態(tài)，無(wú)規(guī)律可尋；②中心線附近的點(diǎn)比較多，離中心線越遠(yuǎn)，點(diǎn)越少；③中心線兩側(cè)點(diǎn)數(shù)目相近；④幾乎沒(méi)有點(diǎn)超出管制界線。⑵生產(chǎn)過(guò)程出現(xiàn)異常的表現(xiàn)：①中心線附近幾乎沒(méi)有點(diǎn)；②點(diǎn)在中心線同一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)7點(diǎn)以上；③點(diǎn)連續(xù)上升或下降，出現(xiàn)5點(diǎn)時(shí)應(yīng)引起注意，出現(xiàn)點(diǎn)時(shí)應(yīng)采取措施。④點(diǎn)的出現(xiàn)呈周期性變化。P管制圖（略）公式：中心線CL=管制上限UCL=管制下限LCL=■七大手法之六書(shū)館推移圖含義：根據(jù)時(shí)間的推移來(lái)檢查數(shù)據(jù)的圖形目的：直觀的了解某個(gè)時(shí)間段的生產(chǎn)情況；直觀了解改善前后所發(fā)生的效果；可預(yù)測(cè)生產(chǎn)情況趨勢(shì)。例子：電熱管不良率推移圖如上表平均不良率為）×100%=3.44%電熱管不良率推移圖如下=/

時(shí)間

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

8.6

8.7不良數(shù)檢查數(shù)不良率

61504.0

72003.5

101805.6

82004.0

93003.0

62502.4

52002.5平均不良率

3.44%結(jié)論：從圖上可以看出，電熱管不良率波動(dòng)比較大，需要再次分析原因，進(jìn)行改善。合格率是否正常，需要與組織目標(biāo)比較而定。在品質(zhì)改善過(guò)程中，用推移圖比較適用，如下圖：=3.44%=2.1%=1.1%時(shí)間不良數(shù)檢查數(shù)不良率

8.18.28.38.48.58.68.7671089651502001802003002502004.03.55.64.03.02.42.52.51.82.03.01.21.61.81.21.0平均不良率

3.442.1

1.1■七大手法之七散布圖含義：根據(jù)兩