《新電話銷售技巧講義試題》

新電話銷售技巧

第一講里程碑

一、為什么要學(xué)習(xí)本課程

(-)培訓(xùn)的意義

在整個銷售訓(xùn)練過程當(dāng)中，并不是所有的銷售訓(xùn)練都真正能給客戶創(chuàng)造價值，換句話說，

銷售培訓(xùn)能否產(chǎn)生結(jié)果跟很多因素有關(guān)系。

我們曾經(jīng)給幾家公司的銷售人員做過訓(xùn)練，一共是4天。第一個公司在第一天的時候，銷

售員的成功率非常低，平均每人每小時的、業(yè)務(wù)受理量只是百分之零點(diǎn)一幾，到了第4天，基本

上是按照5倍的數(shù)字在遞增。第二家公司第一天人均每小時的受理量是0.38,到了第四天的時

候，增加到了1.09,也是3倍以上的增長。第三個客戶第一天的受理量是0.21,到第4天的時

候，它達(dá)到了0.75,也是3倍多，將近4倍的增長。第四個客戶第一天的受理量是0.1,到第四

天的時候達(dá)到了0.47,以5倍的速度遞增。從這里可以看到，培訓(xùn)對銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績的提高是有

很大的幫助的。

我們打電話做銷售，有些人可能3分鐘完成一個銷售，有些人可能要10分鐘才能完成一個

銷售，那我們可不可以從10分鐘變成3分鐘，從3分鐘變成2分半，這是一個核心的重點(diǎn)。有

時，為了完成一個生意，我們可能需要打5通電話，那可不可以從5通電話變成3通電話?？s短

通話次數(shù)的最終目的是為了提高銷售的成功率，這是我們整體的一個目標(biāo)。

(-)電話銷售的重點(diǎn)

1.開場白抓住客戶

電話銷售非常重要的一步，得把話題跟客戶談下去，所以開場很重要，能不能抓住客戶，

有沒有機(jī)會繼續(xù)談下去，這是第一個重點(diǎn)。

2.開場的環(huán)節(jié)

雖然客戶愿意跟我們談下去，但是并不代表著我們跟客戶最終就能夠有效地去溝通下去。

3.把握客戶的需求

第三個重點(diǎn)是怎樣在電話里邊把握客戶的需求，表達(dá)出來的或者是沒有表達(dá)出來的，要深

入地去挖掘他內(nèi)在的想法。另外，怎樣在電話里邊判斷這個客戶真正的興趣度，很多時候電話

銷售人員告訴他的經(jīng)理，這個客戶是有興趣的，但實(shí)際上當(dāng)他的經(jīng)理再去溝通的時候，發(fā)現(xiàn)這

個客戶可能根本沒有需求，因?yàn)殇N售人員的判斷可能出現(xiàn)了問題。

4.激發(fā)客戶的購買欲望

在整個電話溝通過程當(dāng)中，怎么激發(fā)客戶的購買欲望，產(chǎn)品介紹的方法很重要。

5.把握承諾機(jī)會

當(dāng)我們要求承諾的時候，客戶可能會拖延和顧慮，如何有效地去處理這些問題，從中得到

我們的承諾，也很關(guān)鍵。

（三）電話銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

電話銷售的第一個關(guān)鍵點(diǎn)是減少通話次數(shù)，第二個是縮短通話時長。這里的通話時長指的

是總的通話時長，比如你為了完成這個生意，你可能是打了10個電話，每個電話5分鐘，花了

50分鐘的時間，那可不可以縮短整個通話時長，這是電話銷售的重點(diǎn)。

【案例1】

我有一個朋友，也是學(xué)員，她有一個小孩，有一次她跟我說有一個賣幼兒教育培訓(xùn)課程的電話銷售人

員給她打電話，第一通電話是這么講的：“您好，請問是陳小明的媽媽嗎？”

“我是，請問你哪里.”

“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，你是說要學(xué)習(xí)對嗎？”

“是的，我們現(xiàn)在暫時還不需要，回頭再說吧。

“好的，沒有關(guān)系，那我下一次有課程的時候，我們再打電話給你.”

又過了一個禮拜，第二通電話又來了，說：“您好，請問是小明的媽媽嗎？”

她說：“我是，請問你是？”

“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，還記不記得，是這樣子，我們現(xiàn)在有其他課程.”

“對不起，我們暫時不需要?！?/p>

對方說：“那沒關(guān)系，我們下一次組織課程的時候，再給你打電話?！?/p>

又過了一個禮拜，第三通電話來了：“小明媽媽你好，我是兒童寶貝的，還記不記得，我之前給你打

過電話.”

“記得，記得.”

“是這樣子的，我們最近有一個視聽的課程，想請你的寶貝來參加，”

“對不起，最近特別忙，以后有時間再說?！?/p>

“好的，以后我再跟你打電話.”

又過了一周，第四通電話又來了，“我們又有一次課程，又來通知你了.”

她說：“我在外面出差呢，回頭我回來再跟你聯(lián)系好不好.”

“好的。”

過了一段時間，第五通電話說：“小明媽媽，我們有個……”

她說：“不去了，我小孩太膽小，以后有機(jī)會，我再去.”

“噢，小孩膽小，小明媽媽你不知道，因?yàn)槟愕男『⒎浅Ｄ懶?，所以我覺得才更要過來參加我們的課

程，因?yàn)槲覀兊恼n程當(dāng)中很重要的就是培養(yǎng)小孩子的勇氣的，會讓他變得更加地勇敢.”

“哦,是這樣.”

他說：“是，小明媽媽，要不我跟你簡單介紹一下.”

她說：“不過我不是很清楚，要不我回頭考慮一下.”

又過了一個禮拜，對方又打來來，說：“我們又有一次體驗(yàn)課程?！?/p>

在這個整個過程當(dāng)中，前前后后總共打了七八通電話，兩個月過去，客戶終于被打動，去參加了他的

學(xué)習(xí)課程.

這樣的銷售人員當(dāng)然算成功，成功在于他的堅(jiān)持，他最后得到了他想要的，但是從另外一

個角度來講，他也是不成功的，因?yàn)闀r間太長，通話次數(shù)太多，浪費(fèi)了太多的時間。

后來我就跟這個學(xué)員交流，我說那他有沒有可能在第一-通、第二通電話時就能夠吸引你，

真的讓你去參加這樣的體驗(yàn)的課程，她說當(dāng)然有可能，如果他一開始的時候就說他的課程跟其

他所有的訓(xùn)練課程最大差異在哪里，而他又能夠幫助她去提高小孩的整體的素質(zhì)，包括他的信

心的培養(yǎng)，她有可能在一開始的時候就感興趣，因?yàn)樗男『⒋_實(shí)非常的膽小。

（四）里程碑的定義

1.里程碑的三個含義

?里程碑是一種方向，告訴我們要到哪里去。

?里程碑是階段性成果，也就是在跟客戶打電話的時候，什么時候達(dá)到結(jié)果，結(jié)果是什

么，思路要非常清楚。

?里程碑是目標(biāo)。銷售人員在整個電話溝通的過程之前，要非常清楚自己的里程碑是什

么，朝哪個方向走，最想走的地方在哪里，走到那個地方以后，還可以去到哪里，這是一個很

清晰的里程碑的定義。

2.通話次數(shù)

如果你的銷售周期過長，通話時長過長，通話次數(shù)又過多，你就要思考的第一個問題：你

的電話銷售的里程碑是什么。

里程碑和通話次數(shù)有非常大的關(guān)系，里程碑清晰的銷售人員會非常清楚地知道第一通電話

需要走到第一個階段，還是第一通電話就走到第二個階段。有些人可能走到第一個階段就結(jié)束

電話，然后打第二個追蹤電話。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都

是一些表面的拒絕，所以總體的通話次數(shù)就偏多。

3.通話時長

有的銷售人員跟客戶的通話時間偏長，特別是我們告訴銷售人員要去挖掘客戶的需求，但

是我們發(fā)現(xiàn)銷售人員在挖需求的過程中，?直挖挖挖，不知道該什么時候結(jié)束。這與對客戶表

達(dá)出來的跟里程碑有關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的判斷不夠是有關(guān)系的。對里程碑把握準(zhǔn)確，通話時長整體

上會降低。

二、客戶購買的三個典型心理活動及銷售里程碑

(-)客戶購買的三個典型心理活動

1.表達(dá)有迫切動機(jī)的需求

表達(dá)有迫切動機(jī)的需求是電話銷售當(dāng)中的第一個非常重要的里程碑。比如如果客戶想買個

電腦，買電腦是一個需求，但是這里面肯定有動機(jī)他沒有表達(dá)出來。那我們就不知道這個客戶

的需求是真實(shí)的，還是不真實(shí)的，急迫的，還是不急迫的。所以，第一個環(huán)節(jié)就是如果客戶表

達(dá)了有急迫動機(jī)的需求，就可以進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)，但是如果在電話當(dāng)中客戶還沒有向你表達(dá)

有急迫動機(jī)的需求，我們核心的重點(diǎn)就挖，鼓勵他去表達(dá)急迫動機(jī)的需求。但不是所有的產(chǎn)品

都這樣，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品很簡單，沒有挖需求的過程，可能就進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。所以這是一個靈

活的問題。

2.認(rèn)可公司、產(chǎn)品和服務(wù)

客戶認(rèn)可你的公司服務(wù)和產(chǎn)品，這是一個很關(guān)鍵的里程碑。

3.認(rèn)可價格和時間

當(dāng)客戶認(rèn)可了我們的價格和時間，這意味著電話銷售已經(jīng)走向成功，我們和客戶的溝通終

于有了一個圓滿的結(jié)果。

(-)基于里程碑的銷售流程

電話銷售就是基于里程碑的銷售流程。

1.四個關(guān)鍵點(diǎn)

基于里程碑的銷售流程包括四個關(guān)鍵點(diǎn)：第一是抓開場，第二個是挖需求，第三是談方

案，第四是要承諾。

2.要時刻記住我們的里程碑

行業(yè)不同，產(chǎn)品不一，里程碑的差異也很大，因此要去思考自己的里程碑是什么。比如做

銷售訓(xùn)練課程的人，第一個很關(guān)鍵的里程碑就是客戶同意做調(diào)研，同意給他提交方案，這是成

功邁出的第一步。接下來就是他認(rèn)可這個方案，再接下來我們就得到客戶的一個承諾，說這個

方案是可以的，要這樣執(zhí)行是可以的。最后一步是價值和時間，時間、價格上沒有問題，那我

們就成功了。

有些時候我們可能會遇到價格也沒有問題了，但是時間上客戶遲遲不能定，遇到過這種情

況的根源不在價格，根源在于急迫動機(jī)的需求那個地方，因?yàn)樵谡Ｇ闆r下，如果他有急迫動

機(jī)，應(yīng)該是要馬上采取行動的。

3.關(guān)鍵點(diǎn)是挖需求

雖然不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，里程碑有很大的差別的，但是要清楚一點(diǎn)：跟你的銷售有

關(guān)的里程碑是什么。在推進(jìn)銷售的過程當(dāng)中，最重要的是挖掘需求，這是非常重要的。如果客

戶沒有需求，我們首先就要去挖掘他的需求；如果客戶已經(jīng)有需求了，我們就要去滿足他的需

求，讓他認(rèn)可我們的產(chǎn)品、公司或服務(wù)。銷售其實(shí)是很簡單的，就像是走路一樣，從這一步走

到下一步，要思考我們現(xiàn)在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二講善準(zhǔn)備

打電話之前要做準(zhǔn)備的，要明確自己的目的和目標(biāo)，確定初次接觸的方法，確定初次接觸

的對象，分析并且利用已知的信息。

一、明確電話目的和目標(biāo)

明確目的和目標(biāo)要思考三個問題:

1.我為什么要給他打電話

我們今天給他打電話，是為什么，是想讓他跟我簽單還是想跟他建立關(guān)系，還是想讓他同

意我的價格，或是希望就項(xiàng)目實(shí)施的時間與他達(dá)成共識。

2.他為什么會聽我的電話

如果你是陌生電話，那也要思考他聽完這通電話以后，他會不會掛掉？如果你跟他已經(jīng)談

了很多次，那思考的問題是他為什么會愿意跟我達(dá)成共識？其實(shí)這是站在他的角度思考對他的

價值。

3.我想實(shí)現(xiàn)一個什么樣的結(jié)果

結(jié)果跟目的是有很大的區(qū)別的，結(jié)果就是最終的客戶的承諾。目的是站在我們自己的角度

來思考的，而目標(biāo)是站在客戶的角度來思考的。我的目的是跟客戶在價格上達(dá)成一致，目標(biāo)是

客戶認(rèn)可我的價格。

我們在準(zhǔn)備過程當(dāng)中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目標(biāo)，尤其是對一些復(fù)雜產(chǎn)品

的電話銷售更加的重要。如果沒有很好的去準(zhǔn)備，可能機(jī)會在眼前也許我們就會完完全全的喪

失掉，因?yàn)槲覀儾]有做更充分的準(zhǔn)備。

以下這段對話是一個項(xiàng)目結(jié)束以后的?個回訪的電話，銷售人員打電話給客戶只是想告訴

客戶，我們的項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施完了，我給你整理了一份報告給你參考一下，這是他的最初的目

的。

【案例1】

銷售人員：客戶，是這樣的，上次項(xiàng)目結(jié)束以后，我們對項(xiàng)目成員整體上做了一次回訪，最終也形成

了一份非常好的報告，這份報告想給您做一個參考.

客戶：太謝謝你們了，你們還提供這樣的服務(wù)，過去的時候，也都從來沒有這樣的東西.

銷售人員：我們在整個回訪的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，就是咱們上次項(xiàng)目實(shí)施的過程當(dāng)中，學(xué)員走到

下面的時候，其實(shí)并沒有實(shí)施項(xiàng)目的內(nèi)容。

客戶：是的，這種情況我認(rèn)為是有可能的，因?yàn)槟阒?，在我們公司要推進(jìn)這些事情是非常困難的。

銷售：那如果這樣，我倒是給您一個建議，因?yàn)橐郧拔覀兌际沁@樣的，這可以幫助您去推動，你看這

樣可不可以.

客戶：那好吧，你給我一些資料讓我看一下.

銷售：好的，那我們再聯(lián)系。

在這里有一個很重要的機(jī)會擺在銷售人員面前，這個機(jī)會是推進(jìn)困難，他推進(jìn)有些困難。

在正常情況下，到了這種地方，銷售人員需要挖需求，而不是提建議，銷售人員本身沒有做充

分的準(zhǔn)備。所以很多時候，我們是?種下意識的習(xí)慣，就是一看到有個機(jī)會，就想提供建議。

在這通電話里，客戶明顯不是特別的感興趣和關(guān)注，當(dāng)然如果銷售人員做了充分的準(zhǔn)備，他的

H的一方面是能把這個報告?zhèn)鬟f給他，然后建立關(guān)系，同時希望他能夠引起對這個問題的重

視，愿意再深入一步做后續(xù)的項(xiàng)『I。如果--開始做了充分的準(zhǔn)備，當(dāng)客戶說現(xiàn)在在他們公司內(nèi)

推進(jìn)有些困難時，當(dāng)然就可以深入的去跟他溝通。

99%的電話銷售人員都不是非常成熟的，隨機(jī)應(yīng)變能力不強(qiáng)，但如果準(zhǔn)備充分，當(dāng)然就可

以更好的去隨機(jī)應(yīng)變。

二、確定初次接觸的方法

1.接觸客戶的六個常用方法

不同的情況下接觸客戶起到的效果是完全不同的，電話銷售人員與客戶是不見面的。確定

初次接觸的方法：打甩話、發(fā)傳真、發(fā)短信、發(fā)郵件、寄信件、送禮物。

2.發(fā)郵件的模板

發(fā)傳真、發(fā)短信、發(fā)郵件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。

開場白要素舉例

問候/自我介紹

建立關(guān)系

介紹打電話目的/吸引客戶注意力/價值

（讓客戶感覺你是有備而來）

陳述相關(guān)證據(jù)

確認(rèn)對方興趣度

我們在發(fā)傳真件、信件和電子郵件的時候，目的是傳遞一種客戶的價值，這是建立關(guān)系的

一個方法，它當(dāng)然也適合電話銷售的開場白，比如是某某人介紹我跟您聯(lián)系的，這是一個建立

關(guān)系，也是為了建立可信度的方法。這句話的描述其實(shí)是在談你可以幫他做什么，同時告訴客

戶我其實(shí)對你是有所了解的，我可以在什么地方對你有所價值。當(dāng)然接下來很重要就是你的聯(lián)

系方式。

3.通過其他關(guān)系介紹

無論是發(fā)信件還是發(fā)短信，目的其實(shí)都是為了做鋪墊，建立信任度，因?yàn)楹芏鄷r候直接打

電話，客戶都非常繁忙，他未必會愿意去接你的電話，先通過其他的手段有個接觸，也是為「

建立信任關(guān)系的一個環(huán)節(jié)。比如我自己就經(jīng)常采用這個模板短信給客戶，我們最近有個客戶，

是對方的一個客戶介紹的，所以我給他發(fā)短信說：

某某老總：

您好！我是張煌博，是一名銷售訓(xùn)練師，是這樣的，您的朋友某某，介紹我跟您聯(lián)系，因?yàn)槲覀冊?jīng)

幫助他們，通過有效地銷售訓(xùn)練，一個月業(yè)績提高了30%以上。所以他認(rèn)為，我可能對您的服務(wù)也有幫

助，所以讓我跟您聯(lián)系一下。我會在合適的時間再給您打電話，探討合作的細(xì)節(jié)。

實(shí)際匕我還有一個很重要的目的，就是思考如果這個客戶接到了這個短信，他會做什么

事情，他會不會打電話給他那個朋友。一般來講是會的，他會打電話給朋友。如果我是獲得推

薦的，他會告訴他，當(dāng)時他們做了一些什么事情。所以信任感的建立有時候靠我們自己是很難

做得出來的。通過對方的朋友介紹，那種信任感會更強(qiáng)一些。所以我們要善于利用對方所信任

的人去建立這種信任關(guān)系。做任何銷售最重要的是價值，如果能夠給客戶創(chuàng)造價值，價格自然

也就不成問題。

4.怎么寫傳真

這里需要注意的兩點(diǎn)是:

第一，大部分人看傳真大概就掃一秒鐘，他首先看的是標(biāo)題最上面的那一段，那一段能夠

吸引他，下面的事情就好辦。所以要注意標(biāo)題。

第二個，你到底可以給他帶來什么樣的改變，你的產(chǎn)品對他有什么樣的價值，最好能夠用

數(shù)字來證明你能幫他成本節(jié)省多少，業(yè)績提高多少。老板們一般對這些問題都比較關(guān)注。

5.怎么寫給客戶短信

最近我們幫助一個客戶做整個銷售訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)束以后，他們做一個項(xiàng)目，就是發(fā)短信給

客戶，然后讓客戶回復(fù)，他要提高客戶的回復(fù)率，他發(fā)完短信以后，發(fā)現(xiàn)短信的回復(fù)率太低。

我看了他的短信以后，我就發(fā)現(xiàn)有三兩個大的問題：第一，太長，他寫的短信至少有三條短信

的內(nèi)容才能發(fā)出去；笫二，賣點(diǎn)不夠突出，他至少強(qiáng)調(diào)了兩個賣點(diǎn)，就是談了兩個內(nèi)容；笫

三，沒有鼓勵客戶去行動，因?yàn)樽罱K行動就是回復(fù)。后來我就幫他改了短信，一開始他也懷

疑。當(dāng)天早上發(fā)，當(dāng)天就給我打電話說他的成功率增長到原來的1倍，又過了一天，他又打電

話，說成功率增長到原來的2倍。其實(shí)在短信修改的過程當(dāng)中，也用到我們電話銷售的方法。

他的賣點(diǎn)不夠突出，我就只強(qiáng)調(diào)一個賣點(diǎn)，不寫兩個賣點(diǎn)，只講一件事情，一開始就把價值寫

在短信上面吸引客戶，告訴客戶：你要去行動，行動的好處在哪里。

三、確定初次接觸的對象

如果是做B2C電話銷售的，這個問題可以不用去考慮，因?yàn)槟愦螂娫挾际墙o個人消費(fèi)者

的，你已經(jīng)有一堆名單了，你只是打電話而已，這個不用去考慮，但是如果是給有些機(jī)構(gòu)客戶

的，這個時候首先要去思考這個問題。

1.三種人

?般情況下，在一家公司里邊，我們要去接觸三個人，第一個是支持我們的人，這個人可

能沒有很好的影響力，但是他是很重要的信息獲取的來源，你通過他可以得到很多公司內(nèi)部的

信息；第二個是對現(xiàn)狀不滿的人，這個人很重要，他是你產(chǎn)品真正的受益方，這個人會去采取

行動，但是他未必是決策者；第三個是決策者。

2.怎么跟決策者溝通

接觸決策者之前一定要慎重，一定是一針見血、直入主題。有些銷售人員跟決策者打電話

的時候，甚至還去問對方：“某某老總，請問你們公司是做什么的？”這個就是你首先接觸的

對象是不對的，首先接觸的對象要確定清楚。正常情況下，去接觸決策者的時候，一定是做了

很好研究的。

四、分析并利用已知信息

現(xiàn)在的電話銷售有個特點(diǎn)，就是很多時候都不是打陌生電話，陌生電話的成功率非常低，

估計(jì)100個電話里邊，可能1個成功都沒有，所以現(xiàn)在的電話銷售有一種轉(zhuǎn)變，從純粹的陌生的

呼出，轉(zhuǎn)變成為國內(nèi)非常典型的模式電子商務(wù)，即先通過互聯(lián)網(wǎng)，然后去吸引、聚集目標(biāo)客戶

群的數(shù)量，然后再去打回訪電話，其實(shí)當(dāng)客戶在你的網(wǎng)站上注冊的時候，某種程度上就是一個

呼入的電話，你可以理解成是你找我的，我再打電話給你。

分析已知的信息，其作用有：

第一，確定關(guān)系。怎么去跟他建立關(guān)系，有些客戶在網(wǎng)站上注冊的時候，他寫的是很詳

細(xì)，他可能都告訴你他的年齡、職業(yè)，這些都是可以用來建立關(guān)系的。如果這些客戶不是注冊

的，比如是你已有的客戶，銀行給借記卡用戶打電話，賣信用卡，移動公司給自己的客戶打電

話，賣套餐，這些都是屬于自己的客戶。當(dāng)然這里邊會有很多的信息讓你來去思考怎么去跟他

建立關(guān)系，一開場的時候怎么拉近距離，要先想清楚。

第二，對客戶心理需求做分析。有些產(chǎn)品的電話銷售，不需要深入挖掘需求就能銷售，有

些時候是沒機(jī)會去挖掘需求的，它靠的是?種經(jīng)驗(yàn)的把握和判斷。這個時候就要判斷這個客戶

可能的心理需求，比如你要賣信用卡，一看這個客戶大概是30歲左右，在他所有的產(chǎn)品賣點(diǎn)當(dāng)

中，有一個賣點(diǎn)是跟時間有關(guān)的，30歲左右的人忙著工作，沒有時間，這個賣點(diǎn)上就可以做匹

配。

第三，分析匹配的目標(biāo)產(chǎn)品。公司有很多的產(chǎn)品，到底哪個產(chǎn)品才適合他呢？這里有兩

種方法可以做到這一點(diǎn)。一種就是這個消費(fèi)特點(diǎn)已經(jīng)放在這里，我自然就知道哪個適合他，我

可能有三種套餐，哪一種套餐是最適合他的，這是分析匹配客戶的目標(biāo)產(chǎn)品。當(dāng)然另外一種是

需要做深入的挖掘以后才會產(chǎn)生的。

第四，確定你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷售策略，你的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)你的里程碑當(dāng)中的某一個點(diǎn)，但是

分析完了以后，接下來就是要去制定銷售的策略，你準(zhǔn)備用什么樣的方法，一步步的走下去。

這是分析客戶信息當(dāng)中，我們?nèi)プ龅牧硗庖粋€準(zhǔn)備工作。

第三講抓開場（上）

一、開場白要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

對電話銷售人員來講，15秒鐘是很重要的，尤其是完全陌生的電話，在這15秒鐘中，我們

需要注意五個關(guān)鍵點(diǎn)：

?確認(rèn)身份并問候的技巧；

?建立融洽關(guān)系的技巧；

?引起興趣的目的陳述技巧；

?刺激興趣的證據(jù)陳述；

?確認(rèn)對方意向度的技巧。

二、如何讓客戶不掛掉我們的電話

現(xiàn)在電話銷售越來越普及，我們很多人都接到過陌生的銷售電話。

那么，在什么情況下我們接了他的電話，而沒有掛掉，還會繼續(xù)跟他談下去？原因很多，

比如可能他說的東西對我們有幫助，跟我們有關(guān)系；也有可能是同理心，做銷售的人非常不容

易，不想那么去打擊他；當(dāng)然有些人可能，反正閑著很無聊，突然接到一個陌生的電話，女孩

子聲音還非常的好聽，就當(dāng)聊聊天。這都是可能性的，但是從整體上來講，客戶大多在思考兩

個點(diǎn)：

第一，你這通電話對我有什么好處，跟我到底有沒有關(guān)系；

第二，你這個人我是不是很喜歡，我是閑著很無聊，但并不代表所有的陌生電話我都接，

他是因?yàn)橄矚g這個銷售人員才繼續(xù)談下去的。

所以在開場環(huán)節(jié)的15?30秒鐘，一定要去思考兩個問題：

?既然客戶關(guān)注的是對百己有什么好處，那我們怎么去陳述價值；

?既然客戶是喜歡我們這個人，那我們怎么在電話里邊獲得客戶的接受，這是聲音的運(yùn)

用和感染力的建立。

三、開場白的五個要素

開場白有五個要素：

?問候與自我介紹；

?建立關(guān)系；

?吸引客戶注意力；

?陳述相關(guān)證據(jù)；

?確認(rèn)對方興趣度。

(-)問候

我們開始給客戶打電話的時候，首先要有一個問候，這也是人之常情，尤其對陌生電話或

不是很熟悉的客戶，這個環(huán)節(jié)更是不能缺少的。句禮貌的問候可以稍微拉近我們跟客戶的距

離。

(-)自我介紹的技巧

1.確認(rèn)對方

尤其是當(dāng)你打給白己的會員客戶，而你不知道接電話的是不是那個人，所以首先要確認(rèn)一

下對方的身份，要有全名，比如：您好，請問是某某先生嗎？或者：您好，請問是某某老師

嗎？適當(dāng)?shù)姆Q呼對建立關(guān)系也是有幫助的。

講的過程中要有所停頓。您好，請問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回

應(yīng)，看他是在關(guān)注或確認(rèn)這個人就是他。如果你確認(rèn)對方是那個人，一般來講，有一個問候?qū)?/p>

方?！澳?，請問是王總嗎？”“我是，你哪里？”“王總，您好?！痹谡Z氣上比剛才要稍微

熱情一點(diǎn)，表示對他的一種尊重。

2.自我介紹

“我是某某公司的客戶代表?！本o接下來就是個停頓，停頓的目的是想讓他有回應(yīng)，參與

進(jìn)來。問候本身不是很復(fù)雜，但是如何講更重要?？蛻糁灰娫捯唤油ǎ覀円粡堊煺f話，客

戶首先聽到的就是我們的聲音，所以聲音的感染力對一個電話銷售人員來講是非常重要的。如

果在聲音上可以改變一點(diǎn)點(diǎn)，再熱情一點(diǎn)，在聲量上稍微高那么一點(diǎn)，對客戶的影響會更大一

點(diǎn)。

很多電話銷售人員做銷售的時間不是很長，大部分人的第一份銷售工作就是做電話銷售

的，有時候在打電話給客戶的時候會表現(xiàn)出一種膽怯，聲音顫巍巍的。客戶一聽，就知道這是

一個銷售電話，他自然掛你的電話的可能性就會更大一點(diǎn)。所以要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的

自信、更加的熱情。

身體語言也非常的重要，很多公司的電話銷售代表都是站著打電話的，站著打電話至少有

一個好處，手想怎么樣就怎么樣，因?yàn)槭謩輰β曇魜碇v是影響很大，而且最重要的是，當(dāng)我們

的手勢、肢體語言在動的時候，那種聲音的能量自然會通過電話線傳遞給客戶。即使是坐著打

電話，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代

表，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你說什么事情吧”。“是這樣的，先生，我們什

么什么?！币话逡谎鄣模?guī)蹈矩的，100個電話都是一個樣子。但是有的銷售代表是不一樣

的，雖然也是坐著，但是他的手是在動的，他的肢體語言在動，肢體語言動會帶動他的身體，

帶動他能量傳遞給客戶。很多銷售人員喜歡走路打電話，邊走邊做手勢、做動作，因?yàn)橛心芰?/p>

在里邊。

（三）如何建立融洽關(guān)系

1.禮貌用語

因?yàn)榇蟛糠值目蛻舳加斜蛔鹬氐男睦硇枨?。通過禮貌用語，表示我們對他的一種尊重。

“王先生，真的非常感謝您的時間，謝謝您的時間?！被蛘呤恰澳茨F(xiàn)在打電話方便嗎？”

這都是對對方的尊敬。而有些銷售代表喜歡?開始就講：“您好，請問是王總嗎，王總，您

好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打電話方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打電話方便

嗎，很多客戶的反應(yīng)是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你說的東西我要有用的話，我就可以跟

你聊一下，你說的東西沒用，那就是不方便。如果你是一個那種一聽就知道是個銷售電話的，

可能說不方便的可能性會更大一些。

有些銷售人員是“跟您打電話，真的很難得，這么長時間才能跟您通上話?！薄巴蹩?，我

給您打了十幾次電話了，終于通了您的電話，真的太高興了?！边@樣的話都是為了拉近距離。

2.適當(dāng)?shù)姆Q呼

我們跟別人打交道，見面，總要稱呼對方，特別是不太熟悉的人的時候，適當(dāng)?shù)姆Q呼是很

重要的。對銷售人員來講，其實(shí)也是一種傾聽，有些時候未必是你打電話之前就了解到的，可

能是在電話溝通的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的，那就可以改適當(dāng)?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比如王

工、黃教授之類的。我有一個客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打電話都叫對方為老大，實(shí)際上對方是

一個很柔弱的小女孩，但是他這種稱呼可以拉近距離。

3.因果關(guān)系

也就是因?yàn)檫@樣的事情，所以我給你打電話。比如電信公司給客戶打電話：“客戶，請問

您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你什么事情？”“是這樣的，先生，我們仔細(xì)研究了您的

整個話費(fèi)的結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)你的話費(fèi)非常高。”其實(shí)就是我了解你，我才給你打電話的，講出你的

情況。這就是建立關(guān)系的一個方法，就是說我是有備而來的。

還有的可能的開場白是說：“是這樣的，王總，因?yàn)槲已芯苛嗽蹅兊木W(wǎng)站，我發(fā)現(xiàn)咱們網(wǎng)

站上今年的一個重點(diǎn)是這樣的，所以我才跟您打電話?！边@就是一個建立關(guān)系的方法，可以說

明我們對對方是非常重視的。

4.競爭對手

利用對方的競爭對手來做噱頭：“因?yàn)槲覀冏罱诟硗庖患夜居羞^非常好的合作，幫

它們提高了什么”這也是在建立關(guān)系。

5.第三方介紹

通過第三方介紹也是建立關(guān)系的一個常用的方法，比如：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)

系的”。

6.喚醒回憶

喚醒回憶特別適合于如果你之前，你的公司可能跟他是有一定的接觸的，或者是他已經(jīng)是

你的客戶了。比如銀行賣信用卡，說：“客戶是這樣的，兩天以前我們曾經(jīng)有同事給您打電

話，您對我們這個信用卡非常關(guān)注，希望我們再跟您聯(lián)系一下，不知道您還是否記得呢？”這

叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.講出客戶的情況/報道/網(wǎng)站

8.真誠贊美對方

贊美也是一個有效的方法，只不過有時候，我們都比較含蓄，不太愿意去直接去告訴客

戶，我欣賞你的地方在哪里，但是有一點(diǎn)我個人的建議，每通電話當(dāng)中，你都要養(yǎng)成一個習(xí)

慣，一通電話里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，但是有個基礎(chǔ)是真誠，不要搞得客戶都聽

出來你這是一個很虛偽的人。不過我后來發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，

明明你說出來都有點(diǎn)不自然，但客戶心里面還是很高興。所以原則上來講建議是真的，你是發(fā)

自內(nèi)心的，但是你確實(shí)找不著，那你也可以去表達(dá)出來。

【案例1】

我曾經(jīng)給大連一個呼叫中心上培訓(xùn)課，去上課前，銷售代表就問了我一個問題，他說：“老師，你怎

么樣才能讓客戶不掛掉我的電話？”上完課以后，我們就談到了欣賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又

問了我一個問題，他說：“老師，你看怎么樣才能讓客戶掛我的電話？”他的問話前后發(fā)生了很大的變化，

一開始是讓客戶怎么不掛電話，現(xiàn)在是怎么讓客戶主動掛電話.后來他就是拼命地贊美客戶，越夸客戶越

高興，越夸客戶分享的越多，電話就遲遲掛不掉，他就很著急，不知道怎么結(jié)束.

8.傾聽客戶的性格并適應(yīng)

其實(shí)只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關(guān)系的方法

是不同的。比如，你說：“您好，請問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一說，就說明他是

很強(qiáng)勢、很果斷的，你再去聊一些可能跟電話目的沒有關(guān)系的東西，對他來講就是多余的。但

是如果你碰到一個很熱情的客戶，你說：“您好，請問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我

是。"你說：“王總，上一次您的錢還沒交呢！”這個對他來講，就太過于直接的進(jìn)入主題。

所以，問候語剛結(jié)束的時候，我們就要去判斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點(diǎn)，然

后去嘗試去適應(yīng)他。

客戶的性格可分成四種類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。

（圖3-1）

這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個回應(yīng)，但是是有差

別的。

比如老鷹型的客戶，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”回答兇巴巴的.

孔雀，“您好，請問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”很隨意，很熱情。

鴿子就很友善了?！澳茫垎柺峭蹩倖?？”“我是，請問你哪里呢？”很友善.

貓頭鷹，“您好，請問是王總嗎？““哪里？”很冷漠.

這樣的分析并不要求你把每一種都分析得很透，但是有一點(diǎn)很重要，要區(qū)分出他是理性還

是感性的。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。對于理性的客戶，比較適合直入

主題，我今天跟你打電話目的是這樣的，我不去浪費(fèi)你的時間；而對于孔雀和鴿子的類型，相

對來講可以適當(dāng)?shù)娜ソ㈥P(guān)系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關(guān)系的，但是這個度怎么去

把握它，完全取決于在電話里跟客戶溝通的狀態(tài)。

（四）陳述的技巧

關(guān)系初步建立起來后，接下來還要講為什么給他打電話。有些銷售人員都已經(jīng)跟客戶談了

一分鐘的時間了，客戶說：“你今天到底想干嘛？”出現(xiàn)這種情況一個很大的原因就是我們的

H的還沒有強(qiáng)調(diào)清楚。

分為兩種情況：一種是B2C的，就是打電話給個人消費(fèi)者；另一種是B2B的，就是打電話

給機(jī)構(gòu)客戶的。

1.B2C常用到的開場白的方法

?客戶服務(wù)法：感謝.什么地方可以幫到您…

客戶服務(wù)法其實(shí)最常用到的是他已經(jīng)是你的客戶，我們經(jīng)常打電話過去就是：“客戶，是

這樣的，上一次您不是辦了什么業(yè)務(wù)嗎，那今天給您打電話，主要想聽聽您的看法，不知道我

們在服務(wù)過程當(dāng)中有沒有什么要改善的?！蹦闶亲龇?wù)的，但是服務(wù)只是你表達(dá)出來的H的，

在服務(wù)的過程當(dāng)中，慢慢的你會引導(dǎo)到你真正想要去談的那個業(yè)務(wù)上去。這是一種方法客戶服

務(wù)法。

或者：“是這樣的，因?yàn)槲铱吹侥蛱斓臅r候在我們網(wǎng)站上注冊了一個會員，還記得

嗎？”“記得?！薄八晕医裉焯匾饨o您打電話，看看我們什么地方可以幫您。”這看上去是

在做服務(wù)，但實(shí)際上你是慢慢引導(dǎo)到銷售上。

?假設(shè)成交:特意通知到您…

假設(shè)成交尤其適合于賣的產(chǎn)品比較簡單的情況，這叫做被成交。現(xiàn)在有很多被就業(yè)，就是

很多時候其實(shí)他可能未得到明確的消費(fèi)者的一個同意來去開通或購買，但是這種情況下往往是

產(chǎn)品簡單或者是對客戶來講根本不花錢的。

【案例2】

我們曾經(jīng)有個客戶，是做電信業(yè)務(wù)的兩家公司，它們在做同一個業(yè)務(wù)，但是成功率有很大的差別，他

們采用的方法不一樣，第一種銷售代表是這么說的：“客戶，是這樣的，為了感謝您的支持，我們有一個

特別的優(yōu)惠，您以后8點(diǎn)鐘以后打長途電話，每分鐘只需要一毛五分錢，您看需不需要我?guī)湍_通？”“不，

不，不，我自己都不打電話了，再說?！币?yàn)橄M(fèi)者有一種保密、防備心理，因?yàn)楸黄垓_的太多了.

另外一家公司是這么說的：“客戶，是這樣的，為了感謝您對我們的支持，我們特意幫您申請了一個

很好的電話的時間段，以后您要是再打長途電話，就不要白天打了，晚上8點(diǎn)以后，每分鐘只需要一毛五，

不需要3毛錢了，我打電話就是特意通知您一下，以后您記得打長途電話，能到晚上打千萬別白天打.”

“謝謝你，服務(wù)這么好.”兩種談話的內(nèi)容是一樣的，但是說法是不一樣的。

【案例3】

有一家移動公司也是這樣的，它做奧運(yùn)手機(jī)報業(yè)務(wù)，其實(shí)它都是免費(fèi)送的，但是銷售代表說法不一樣,

成功率就是不一樣，第一種銷售代表跟客戶說的是：“客戶，是這樣的，我們?yōu)榱朔奖隳磰W運(yùn)手機(jī)報信

息服務(wù)，我們幫您開通了一個免費(fèi)試用3天的服務(wù)，特意給您打電話過來，你看您是否需要我?guī)湍_通，

發(fā)個短信.”給了他一個是否需要，就一定有不需要。第二個銷售代表成功率基本上100%,他說：“客戶，

為了方便您看奧運(yùn)信息，我們特意幫您開通了免費(fèi)3天的一個體驗(yàn)活動，我今天給您打電話，主要想跟您

確認(rèn)一下，您的手機(jī)是否支持彩信功能，您要支持，我現(xiàn)在就把使用方法發(fā)到你手機(jī)上面.”

不是問你要不要，是跟你確認(rèn)東西，告訴你怎么使用的.

?原因請求法：您一直沒有使用，想聽聽原因…

指的是可能你的產(chǎn)品已經(jīng)推出很長時間了，但是他都沒有使用，那你可以打電話給他：

“客戶，今天我特意打電話給您，因?yàn)槲覀兊哪衬撤?wù)已經(jīng)開通半年了，但是我看您還一直沒

有使用，而且費(fèi)用也非常的高，您現(xiàn)在這種情況下，所以我想問一下，不知道是什么原因?！?/p>

?稀缺原理法：因?yàn)閿?shù)量有限，優(yōu)惠期快要截止…

稀缺原理是在電話銷售當(dāng)中可以經(jīng)常使用的一個方法，尤其是B2C,稀缺原理是物以稀為

貴，越少的東西大家都越喜歡。稀缺原理有兩個角度可以去稀缺，一個是數(shù)量，一個是時間。

逛大街的時候，很多人尤其是女孩子會買回來一堆的東西，回到家以后才發(fā)現(xiàn)買的東西根本都

沒有用處，一年也碰不著一次的，但一般來講買的東西都不會很貴，都是小產(chǎn)品來的，它很大

的一種可能性就是搞促銷，反正是促銷，便宜，所以就買一些回來，這個東西不叫稀缺。

我曾為在一家公司里的電話銷售人員修改開場白，我改了兩點(diǎn)，使他的'業(yè)績那個月翻了1

倍。其中一個就是改了開場白，他原來的開場白是：“客戶，是這樣的，我們現(xiàn)在有個免費(fèi)升

級的活動，我們特意打電話給您，然后看看您是否需要加入進(jìn)來。"我就幫他改成：“我們針

對特定的客戶，有個免費(fèi)升級的活動，但是不知道您是否符合免費(fèi)升級的條件，所以我想請問

一下?！苯酉聛韱枂栴}。

?資格限制法：不知您是否符合這樣的條件…

當(dāng)有人告訴他說這個東西現(xiàn)在可以拿走的，但是他符合條件才能拿走的，他首先第一反應(yīng)

是怎么樣才能符合這個條件。很多客戶的第一反應(yīng)就是：“我怎么能不符合條件呢，我在你們

這里已經(jīng)消費(fèi)了這么多?！彼淖⒁饬σ呀?jīng)改變了。

有的人常用數(shù)量有限法，比如：“客戶，您知道嗎，在整個北京市1000萬人口當(dāng)中，能夠

擁有這條條件的，只有2000個人?！彼陀信d趣了。曾經(jīng)有一家銷售公司的代表，跟客戶打電

話賣金卡，客戶說不需要，他說：“沒有關(guān)系，先生，但是您知道嗎，在咱深圳市，將近100

萬人口當(dāng)中，只有5000個人才有資格享受這個金卡服務(wù)。”“是這樣嗎？"他說：“是的，先

生，真的您要是不需要，其實(shí)大把人搶著要呢?！笨蛻粽f：“那我怎么樣才能得到？”后來他

是跑過去送給客戶的，這就是稀缺，數(shù)量有限。

?優(yōu)惠贈送法：現(xiàn)在有個免費(fèi)…優(yōu)惠…降低30%

比如“我們現(xiàn)在有個免費(fèi)的活動”、“我們現(xiàn)在有個促銷，使用完以后可以幫您節(jié)省話費(fèi)

30機(jī)”等等，這都是我們優(yōu)惠贈送法當(dāng)中可以使用的。

第四講抓開場（下）

無論是企、也，還是個人，都有兩種心理需求：

?一個是跟提高有關(guān)的。比如：營'也額可不可以提高，形象可不可以提高，核心員工的

穩(wěn)定度可不可以提高，生產(chǎn)效率、利潤是不可以提高等等。

?一個是跟降低有關(guān)的。成本可不可以降低，員工流失率可不可以降低等等。

經(jīng)過對將近100個小企業(yè)主咨詢調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們接到陌生的電話后，沒有掛電話，而

是繼續(xù)談下去的原因，有90%以上的人是因?yàn)樗f的對我有幫助，另外10%說愿意跟他聊?聊，

看有沒有一些機(jī)會等等。

既然他們最關(guān)注的是對他有沒有幫助，那我們是否可以直接談到他最關(guān)心的問題，這個就

是我們要考慮的，主要考慮兩個重點(diǎn)：

第一個重點(diǎn)就是這個客戶可能在關(guān)心什么，第二個是你產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)是什么。

如果你能夠把你產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)，和他關(guān)心的問題做一個切入，這個開場白就很好。比如

實(shí)教育培訓(xùn)產(chǎn)品的，如果他是關(guān)于小孩子的信心的培養(yǎng)，他的開場白當(dāng)中可能就不會只是說

“我們有個試用的課程”，他可能說的是：“小明媽媽，是這樣的，您知道嗎，現(xiàn)在2歲到3

歲小孩子信心普遍都相對比較弱，在大型場合當(dāng)中都表現(xiàn)不是特別的自信，這對小孩子的長期

成長來講是不利的。針對這樣的一種情況，我們專門設(shè)計(jì)了一些訓(xùn)練的課程，對小孩子的健康

成長，他的信心的培養(yǎng)非常有幫助，小孩學(xué)完后可以變得更加的大膽、更加的自信，表達(dá)更

好。”這個時候，講的是客戶的事情，不是產(chǎn)品的事情。這里實(shí)際上就是做了一個對接。

2.B2B常用到的開場白的方法

?能激起興趣的通用方法

比如“我了解到您公司車間的用電量每月超過上萬元,我致電的目的是想讓您知道我們生

產(chǎn)的節(jié)能縫紉機(jī)能使您公司生產(chǎn)車間的用電費(fèi)用減少30%……”

他用的是一個因果關(guān)系來建立關(guān)系，但是同時談的是他的需求。又比如：“我了解到咱們

公司的銷售人員有100個，銷售效率是這樣的一種情況，銷售成交率大概在5%左右，我打電話

給您是想談的是如果經(jīng)過我們有效地溝通以后，您發(fā)現(xiàn)我們能幫您的銷售成交率從5%提高到

7%,您有沒有時間我們深入溝通一下?！边@實(shí)際上是談的價值，前面一段談的是他的問題，后

面一段談的是你的價值。

【案例1】

我有一個學(xué)員曾問我一個問題，他們是在新加坡做長途貨運(yùn)的，就是從新加坡發(fā)貨到中國大陸。貨運(yùn)

行業(yè)存在一個問題，有時候會出現(xiàn)貨品丟失的情況，運(yùn)到了中國內(nèi)陸以后，有時候可能沒有辦法完全送到

客戶那里去，會有貨品去失，或者路上可能都丟掉了.他平時是這么跟客戶打電話的，他是這么說的：“您

好，請問是某某老板嗎？”客戶說：“你哪里？”“某某老板，您好，我這邊是某某公司的?！笨蛻粽f：

“你什么事情呢？”他說：“某某老板，是這樣的，我聽說你們是有貨物到中國去.”他說：“是啊.”

他說：“我們也是做這一行業(yè)的，我們可以能幫你避免丟失貨品，有沒有時間我們溝通一下.”

其實(shí)他有沒有把他的價值體現(xiàn)出來？我?guī)退晕⑿薷囊幌戮褪牵骸拔抑滥凶鲐涍\(yùn)，從新加坡到中

國大陸，對嗎？”他說：“是啊.”他說，“是這樣的，我給您打電話是因?yàn)槲抑肋@種行業(yè)經(jīng)常有貨品

在路上運(yùn)輸或者其他地方會丟失，而不能夠最終到達(dá)消費(fèi)者手里的情況，所以打電話是說如果跟您溝通過

以后，您發(fā)現(xiàn)我們真的能幫你100%的保證這個貨不會丟失的話，您看有沒有時間，我們可以溝通一下.”

?用問題來取得對方的注意力

“從您公司發(fā)布的信息上看，貴公司生產(chǎn)設(shè)備月平均修理費(fèi)用為9300元,在這種情況下，

您是否有降低這方面花費(fèi)的打算?”這實(shí)際上就是一開始就確定了對方的需求。比如：“客

戶，是這樣的，因?yàn)槲抑涝蹅兡壳暗匿N售成功率是在5%左右，不知道說您有沒有最近打算把

銷售成功率再做進(jìn)一步的提高？”

?由衷的贊揚(yáng)

這種情況特別適合于公司在某領(lǐng)域是超越競爭對手，居領(lǐng)先地位。通過夸獎，吸引對方的

注意力。比如：“如同貴公司在服裝領(lǐng)域遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司推出的同類產(chǎn)品

去年占行業(yè)總銷售額的30%,遠(yuǎn)高于第二名的15%……”

?提出問題的嚴(yán)重性

比如：”2歲到3歲小孩子往往普遍上可能信心不是很足，長期下來，對他的健康成長一定

是有蠻大的影響，所以我希望我們能夠幫到您。”

?競爭對手/同行

比如：“某某先生，和您公司一同成長的某某公司已經(jīng)通過我們專門設(shè)計(jì)的銷售訓(xùn)練課

推，他們的銷售成功率提高了，曜以上。我相信您對這樣有效的訓(xùn)練課程也是同樣關(guān)注……”

用競爭對手來去吸引他，這也是一種可行的方法，但是有時候這種方法可能對有些人來

講，就不太合適。因?yàn)橛行┛蛻艨赡苁歉愫炗斜Ｃ軈f(xié)議，你不能做這樣的事情。有些人可能

說，那是他們的事情，跟我們可能沒有關(guān)系。所以這個辦法要慎重使用。

（五）陳述相關(guān)的證據(jù)

其實(shí)就是告訴客戶：我們是能夠做得到的。證據(jù)當(dāng)中建議還是用具體的數(shù)字，因?yàn)橛绕涫?/p>

打電話給決策者的時候，他最關(guān)心的就是數(shù)字，你的產(chǎn)品一定是要給客戶帶來價值，哪個價值

一定是在某些方面能夠體現(xiàn)出來，給他一個相關(guān)的證據(jù)。

比如做教育的，就可以說我們已經(jīng)有500個學(xué)員通過這樣的學(xué)習(xí)，得到了什么樣的成果，

這就是給予相關(guān)的證據(jù)；我們曾經(jīng)幫助某某公司在一個月內(nèi)業(yè)績提高了2倍；曾經(jīng)幫助某某公

司在4天之內(nèi)，業(yè)績每天以50%的速度遞增，所以我相信我們也能夠幫到您，才跟您打電話。

（六）確認(rèn)對方的意向度

證據(jù)談完以后，要確認(rèn)對方印象度，不同的電話銷售，實(shí)質(zhì)的含義是不同的，如果我們需

要跟客戶建立一個更長遠(yuǎn)的關(guān)系，不著急說這通電話就一定要達(dá)到一個銷售的忖的，這個時候

確認(rèn)印象度，很可■能是：“您現(xiàn)在打電話方便嗎？"但是如果你做的產(chǎn)品就是一通電話就要有

結(jié)果，就要完成銷售的，這種情況下，確認(rèn)對方的興趣度，“您看不知道有沒有興趣，我可以

深入給您溝通一下，或者是我簡單給您溝通一下，或者是要不你看有沒有時間，我簡單給您介

紹一下?！焙芎唵蔚囊痪湓?，但是如果客戶能同意，這就代表他是有興趣的，當(dāng)然如果你要去

約見客戶，可以直接提出你的邀約的這種要求。

【案例2】

陳總，您好，我是某某公司的某某。一一這是自我介紹。

某某公司的王總建議我跟您聯(lián)系.一一這句話目的是拉近關(guān)系、建立關(guān)系.

因?yàn)槲沂肿鹁茨?，您的公司我一直很關(guān)注。一一這是贊美.贊美某種程度也是在建立關(guān)系。

最近我注意到您網(wǎng)站明年的工作重點(diǎn)會放在銷售成功率方面。一一這句話的目的是在引起客戶的注意

力，其實(shí)也是在建立關(guān)系，有因果關(guān)系。

因?yàn)檫@樣我才打電話給你的，而我們過去一年中，曾幫助某某公司，在銷售成功率方面提高了20%.

---這句話是引起對方的興趣。

因?yàn)槲覀兌贾鷮Ψ匠晒α硕嗌?，如同我們也可以幫到您，如果我們也可以幫助您做到的話，不知道?/p>

沒有時間溝通一下呢？一一這句話的目的是為了確認(rèn)對方的印象度，其實(shí)也同時講清楚，我為什么能打電

話。

【案例3】

這是我們第一次通電話，我們在過去5年中，一直在某某行業(yè)提供某某方面的專業(yè)服務(wù)。-一這是在

做自己專業(yè)度的一個建立，其實(shí)就是提供證據(jù).

最近我們的一個客戶遇到了某某方面的困難.一一句話的目的是吸引對方的注意力。

我們通過提供某某服務(wù)，幫助我們的客戶取得了多少。一一這句話是談我們的證據(jù)。

不知道您的公司是不是也遇到過類似的問題.一一這句話是在探尋需求.

【案例4】

開場布舉例

-S?!鼻河IL先生甲

先生.與好！ai____公司的,

聽任講法點(diǎn)真是一個一的人，制于■性客戶）.

巾因?yàn)椤龅蕉潭穼δ?。?我仰■近和錚，T

的優(yōu)■活動,是否方便縉宏介望下7

?“富?必,為了iHEJE清■加7鮮送

餌帚您暫短的.我先?誄下您的

能上個月…'，什對己知消發(fā)情況的*戶）

（圖4-1）

四、直接邀約

現(xiàn)在電話銷售當(dāng)中，有一個很大的特點(diǎn)就是，現(xiàn)在有很多是跟實(shí)體店做配合的電話銷售，

比如賣服裝的打電話讓那些買服裝的人到我的店里來消費(fèi)；賣家用電器的打電話給客戶，讓他

到我店里來買電器；做銀行產(chǎn)品的邀請客戶到柜臺來辦業(yè)務(wù)；做電信業(yè)務(wù)的打電話給客戶讓他

到營'業(yè)廳來辦業(yè)務(wù)，等等。這種電話銷售的模式，現(xiàn)在被越來越多的企業(yè)所重視。

不同的行業(yè)，電話銷售特點(diǎn)是不一樣的。以下這個例子的開場白實(shí)際上已經(jīng)直接陳述目

【案例5】

您好，請問是陳衛(wèi)東陳先生嗎？（確認(rèn)身份）

陳先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介紹）

兩天以前，我們的同事曾經(jīng)給您打過電話，當(dāng)時您對什么感興趣，不知道您還記得嗎？（建立關(guān)系，

喚醒回憶）

我們這張卡主要是針對咱們某某銀行借記卡高端用戶推出來的，全國獨(dú)一無二.（吸引對方的興趣，

引起他的注意力.）

而且只是針對特定的客戶，全北京1000萬人口當(dāng)中，只有2000人才享有這樣的資格.（讓客戶感覺

他非常的受重視）

為了節(jié)省您的辦理時間，我已提前為您申請，并進(jìn)行了預(yù)受理，您過來填張表、簽個字就可以了.（假

設(shè)成交，實(shí)際上就是告訴客戶，辦理其實(shí)很方便、很簡單）

您看您平時是工作日，還是休息日方便一些呢？（這其實(shí)在要求承諾，進(jìn)入到一個試探性的要求承諾

了）

（如果客戶說我工作日方便一些）工作日，那一般是禮拜幾方便一些呢？（其實(shí)慢慢的是引導(dǎo)客戶，

進(jìn)入到了直接的要求，最終的要求承諾的階段）

五、電話銷售遇到的問題及應(yīng)對辦法

1.直接掛電話

掛電話就沒有機(jī)會跟對方溝通了。碰到對方掛電話，有不同的處理方法。被客戶掛電話，

一種情況是真的不合適打電話，這種情況下再約好了。有的是直接掛電話，這種情況你可以選

擇要不就再打過去，要不就再花時間，銷售人員的勇敢是非常重要的，客戶也是欣賞勇敢的銷

售人員，我會建議再打回。但是有一點(diǎn)，千萬不要把客戶搞成木頭，有一種跟進(jìn)的銷售人員，

一開始客戶還愿意跟他聊，慢慢的越來越不想聊，一開始的時候還能接他的電話，后來越來越

不接電話，這要保留一個度。

2.不需要

當(dāng)客戶說不需要的時候，最常應(yīng)對的■個話術(shù)是：“沒有關(guān)系，先生，您看我可以不可以

請教您兩個問題？”

比如，我們現(xiàn)在有一個幼兒教育的課程。對方說暫時不需要，你可以說：“沒有，先生，

可不可以占用您一分鐘的時間，我請教您兩個問題。”有些人會給我們時間，但是請教問題的

過程當(dāng)中，自然就會有一個進(jìn)入到引導(dǎo)客戶需求的過程?！?/p>

應(yīng)對的話術(shù)可能會有很多，但是有一點(diǎn)，開場白不是我們想要的，銷售最重要的是要走到

下一步，所以開場白只不過是我們通向鼓勵他表達(dá)需求的那個步驟而已，我們最重要的是要走

到下一步，只不過他說不需要，都是障礙，要想辦法去克服這個障礙。

3.忙，再聯(lián)系

他除了說不需要以外，他可能還會說：“我沒有時間，我現(xiàn)在比較忙?！甭牭竭@句話你一

定要注意到，他到底是敷衍，還是真的是很忙，有些人可能是真的很忙。你說：“先生，是這

樣的，我們是某某公司的?！薄伴_會呢，回頭再說。”這是真的忙，但是有些客戶說：“忙著

呢，再說吧，以后再說。”他可能是真的在敷衍。

很多銷售代表喜歡用的一個方法是：“先生，我只占用你一分鐘時間，就可以了，我很快

的，謝謝您了，先生?！碑?dāng)然有些時候，你也可以進(jìn)入到探尋，對方說他很忙時，你說：“沒

有關(guān)系，過兩天可能您也是很忙，要不這樣，我現(xiàn)在就簡單請教您兩個問題?！笨傊?，他掛電

話或說忙或說不需要，這些都是可能的障礙，但是對我們來講，最重要的是開場白如果是做好

的，這個障礙會大大的消失。

對我們來講，開場白最重要的是是否可以快速的建立關(guān)系，同時是否能夠擁有一個簡潔快

速的去吸引對方的注意力和興趣方法，這是我們要去研究的一個重點(diǎn)。

第五講挖需求（上）

一、從開場白到挖需求的過渡

針對不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹

里，但是有些產(chǎn)品可能需要非常深入的一個溝通過程。

1.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品

客戶購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗行枨?，而他從我們的手里買，是因?yàn)樗容^認(rèn)可我們的產(chǎn)品，

他會認(rèn)可我們的產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到這個客戶的需求。他會現(xiàn)在就要購

買，是因?yàn)榧逼葎訖C(jī)的需求。所以，要想引導(dǎo)客戶去購買一個產(chǎn)品，可以去引導(dǎo)差異化的急迫

動機(jī)的需求。

比如做保險的銷售人員，他打電話給客戶的時候，客戶經(jīng)常說的是已經(jīng)有很多保險公司的

人給我打過電話了。在這種情況下，要去實(shí)現(xiàn)銷售，其核心就是有沒有差異化的需求。如果公

司沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化就是人了，也就是銷售人員。公司、產(chǎn)品和

銷售人員是組成一個整體，成為一個差異化的東西給到客戶的，所以關(guān)鍵的問題就是我們能不

能創(chuàng)造出差異化。

2.電話銷售人員要注意幾個問題

第一，為什么要挖掘客戶需求；

第二，挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法；

第三，激發(fā)式詢問技巧；

第四，挖掘需求三層次；

第五，挖掘需求的問題類型；

第六，挖掘需求中的提問技巧；

第七，挖掘需求的傾聽技巧；

笫八，挖掘需求中的困難處理。

二、為什么要挖掘客戶需求

(-)銷售技巧的差別

有一個銷售人員是賣拖把的，客戶先打了電話，然后他做電話追蹤。

【案例1】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的施把的事情您考慮得怎么樣了？

客戶：我覺得沒什么用.

銷售人員：這樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷，原價398元的拖把，現(xiàn)價只需198元就可

以了。

客戶：你們那個拖把有什么不同？

銷售人員：這個拖把最主要的就是能拖到各個角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。

客戶：那都包括些什么。

銷售人員：你現(xiàn)在購買一個拖把，包括一個拖布和一個控水脫水水桶，我們再送您一個拖布，基本上

可以使用5到6年，正常情況下使用2年，肯定沒有問題，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退.

客戶：好的，我考慮一下.再聯(lián)系.

銷售人員：好的，等您考慮清楚再和我聯(lián)系，再見，謝謝.

這個銷售人員這通電話里，他暫時沒有成功，是因?yàn)樗麑栴}的回答不夠明確，他沒有去

引導(dǎo)客戶，在溝通過程當(dāng)中，他缺少了一個關(guān)鍵的跟客戶互動挖需求的過程。

【案例2】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了？

客戶：我覺得沒什么用.

銷售人員：是這樣的，張先生，因?yàn)槲覀?月份做促銷，原價398塊錢的拖布，現(xiàn)在價格只需要198

元就可以了。

客戶：你那拖布有什么不同？

銷售人員：這個拖布和普通拖布有很大的不同，為了介紹清楚，請問你們家平時都是誰在家里拖地呢？

客戶：家里人.

銷售人員：我了解，我估計(jì)張先生，您平時工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們這個拖把和普通拖

布最大的不同在于，當(dāng)您的家人施地的時候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地

方，肯定會費(fèi)很大的精力和時間，這樣會很辛苦，很累，對吧？！如果您的家人用我們經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的360

度轉(zhuǎn)動的拖把頭拖地，可以靈活自如的轉(zhuǎn)到任何一個角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時間，可以讓他們更

輕松愉快的打掃家務(wù).我感覺張先生您一定是一個顧家的人，不知您覺得這個對您的家人來說是不是有所

幫助呢？

客戶：那都包括些什么？

銷售人員：標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個拖把、一個拖布和一個控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就知道

您一定是一個非常十分注重生活品質(zhì)的人，而我們拖把也是針對您這樣的高端用戶才設(shè)計(jì)的，現(xiàn)在做活動

特價只需要198元，您看怎么樣呢？

客戶：可以使用多長時間？

銷售人員：正常情況下使用2年，肯定沒有問題。您看張先生您這樣忙，什么時候方便，我們給您送

過去.

客戶：我可不可以看看貨后，如果喜歡再交錢，不喜歡我就退貨.

銷售人員：我了解張先生，聽上去好像您有些不太放心，可否告