醫(yī)藥公司銷售人員入職培訓(xùn)

醫(yī)藥公司銷售人員入職培訓(xùn)第1頁/共62頁目錄一、公司簡介二、公司理念三、公司發(fā)展大事記四、制度與規(guī)范五、禮儀篇六、組織文化第2頁/共62頁在試用期快速成長“贏家不是天生的，是制造出來的。”第3頁/共62頁上班佩戴工作卡，上下班打卡，工作時(shí)間為上午8:30-12:00，下午13：30-17：30，如有早會(huì)，須提前5分鐘到達(dá)辦公場所。注意辦公禮儀，謙和禮貌待人。工作時(shí)間不得擅離職守，禁止聊天、辦私事、大聲喧嘩，不得妨礙他人工作。辦公區(qū)內(nèi)不得吸煙、吃東西、看報(bào)、會(huì)客。工作時(shí)間衣著得體大方，男士要求系領(lǐng)帶，不得穿無袖上裝和短褲，女士要求著套裝，不得穿太透、太露的衣衫或超短裙、連衣裙；男士頭發(fā)不蓋耳，女士不濃妝艷抹。每周六可以著便裝上班，但不得著背心、短褲、拖鞋。接電話時(shí)應(yīng)先致以“您好，XXX部”，通話要簡明扼要，盡量放低聲音，以免影響他人工作。試用期滿的員工須到人事部門辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。員工離職必須按規(guī)定提前提出申請，并到本部門及人事部門辦理完解除勞動(dòng)合同及移交等離司手續(xù)后方可離司。入司須知第4頁/共62頁08:30～12:0013:30～17:30用餐時(shí)間打卡：異常處理：辦公室工作上班打卡時(shí)間不得晚于08:30下班打卡時(shí)間不得早于17:30忘帶工作卡：請?jiān)谝粯谴筇们芭_(tái)登記。忘打卡：向部門作出說明，并以書面形式向人事部門作出說明，未作出說明，按曠工處理。遲到：

也需打卡，否則按曠工處理。請假、出差、休假：需辦理相關(guān)手續(xù)不得在上班時(shí)間用餐或吃零食第5頁/共62頁座位：是由公司統(tǒng)一安排設(shè)備/用品：由部門統(tǒng)一申請，但需要一定的時(shí)間，將你的要求向總務(wù)后勤部門提出，并耐心等待。辦公室工作電話：接聽電話時(shí)應(yīng)盡量小聲以免影響到其他同事。辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙注意：上班嚴(yán)禁煲“電話粥”第6頁/共62頁辦公用電腦“幾不”，可千萬別犯規(guī)哦！為了充分利用公司資源，提高工作效率，請不要在公司計(jì)算機(jī)上存放、安裝與工作無關(guān)的文件、軟件。1、計(jì)算機(jī)上不存放并使用與工作無關(guān)的內(nèi)容：

方法：檢查計(jì)算機(jī)中是否有與工作無關(guān)的內(nèi)容，如：音樂、圖形、圖像、游戲、程序、軟件、文本文件等。檢查方法為查找相關(guān)文件。2、計(jì)算機(jī)上不安裝非公司配備的計(jì)算機(jī)硬件：方法：檢查計(jì)算機(jī)中是否有非公司配備的計(jì)算機(jī)硬件，如：自購音箱、話筒、聲卡、光驅(qū)等。檢查方法：可在“控制面板——系統(tǒng)——設(shè)備管理”中查看是否有這些設(shè)備。3、不安裝和使用與工作無關(guān)的軟件：方法：檢查計(jì)算機(jī)中是否有與工作無關(guān)的開發(fā)軟件，可在“控制面板——添加/刪除程序”中檢查，也可以直接在注冊表中檢查。4、不打開來路不明的文件：方法：及時(shí)將來路不明的文件從計(jì)算機(jī)中刪除。5、不運(yùn)行來路不明的程序：方法：及時(shí)將來路不明的程序從計(jì)算機(jī)中刪除第7頁/共62頁文件保密規(guī)定隨著公司的發(fā)展和市場競爭程度的加劇，企業(yè)商業(yè)秘密的重要性也越來越突出。為了更有利地貫徹實(shí)施公司的保密制度，防止公司商業(yè)秘密的泄露和流失，針對文件管理特請大家注意如下規(guī)定：

Θ公司不允許向外發(fā)布和擴(kuò)散的文件。公司的保密文件是指與公司一切經(jīng)營活動(dòng)有關(guān)的、包括各種文件、函件、文檔、報(bào)告、報(bào)表、紀(jì)要、目錄、清單、合同、協(xié)議、備忘錄等。

Θ計(jì)算機(jī)上的共享文件必須設(shè)置密碼，并定期更改密碼。噓！保密不要隨便將公司的事情向外人透露第8頁/共62頁工資保密規(guī)定公司實(shí)行的是秘密薪制度。在選擇公開薪或是秘密薪制度上，不同的公司有不同的選擇。發(fā)達(dá)國家大多數(shù)企業(yè)采取的是秘密薪制度，它比內(nèi)地國企普遍采用的公開薪制度有更多優(yōu)越性，因此公司從很早就開始實(shí)行了秘密薪制度。這是公司一項(xiàng)非常重要的制度，請您務(wù)必嚴(yán)格按照公司的薪酬保密制度執(zhí)行。主要原則有三點(diǎn)：

Θ嚴(yán)禁向外發(fā)布和擴(kuò)散公司的薪酬制度、薪酬數(shù)據(jù)。

Θ嚴(yán)禁向他人泄露自己的薪酬。

Θ嚴(yán)禁打聽別人的薪酬。噓！薪酬保密制度非常重要，千萬不要違反。第9頁/共62頁商業(yè)秘密商業(yè)秘密的載體，可以是文檔、報(bào)告、程序、代碼、紀(jì)要等，可以是紙件的，也可以是電子的。商業(yè)秘密是企業(yè)重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是企業(yè)投入巨大的人力、物力、時(shí)間產(chǎn)生的結(jié)果，是幾十人、幾百人甚至幾千人集體智慧的結(jié)晶，是企業(yè)巨大的無形財(cái)富。商業(yè)秘密是企業(yè)競爭制勝的法寶，它能使企業(yè)在商業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。反之，一旦競爭對手獲取了這些商業(yè)秘密，則馬上化解了這種優(yōu)勢地位，使巨大的投入付之東流。我們每一個(gè)都在公司不同的崗位上工作，承擔(dān)著不同的責(zé)任，接觸到不同的工作信息。有時(shí)，我們也許沒有意識(shí)到，在這些工作信息中有相當(dāng)一部分，就是公司的商業(yè)秘密。一旦不小心泄密，就會(huì)給公司造成損失或重大損失。身邊隨處可見商業(yè)秘密商業(yè)秘密就在您身邊，請您保護(hù)公司的商業(yè)秘密！第10頁/共62頁文檔保密公約文檔是公司商業(yè)信息的具體體現(xiàn)，是大家辛勤勞動(dòng)的成果，是公認(rèn)最重要的資源之一。文檔保護(hù)不嚴(yán)，就意味著商業(yè)秘密的流失，核心競爭力的降低甚至喪失。我們必須嚴(yán)格遵守文檔保密公約，做到：先審批，再獲取；先登記，再傳遞。嚴(yán)禁個(gè)人收集與自己工作無關(guān)的文檔。嚴(yán)禁隨意傳播文檔內(nèi)容。文檔必須及時(shí)歸檔到相關(guān)管理部門，以便查閱和共享。正式紙件文檔必須按時(shí)歸還保管部門，防止丟失和被非法復(fù)制。若進(jìn)行資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或傳借，員工必須刪除資產(chǎn)上攜帶的不需要一同轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)借的文檔。守住公司的商業(yè)秘密，就是守住我們的競爭力，守住我們的未來！第11頁/共62頁員工職業(yè)道德要求

職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分，良好的職業(yè)道德可以讓您在職場上處處受人尊敬，更有機(jī)會(huì)成就個(gè)人目標(biāo)和理想，讓我們互相支持與幫助，共同努力創(chuàng)建一個(gè)和諧的工作環(huán)境吧！我們衷心地期望您：熱愛集體，自覺維護(hù)惠好這個(gè)大家庭的榮譽(yù)。以公司整體利益為重，正確理解并處理好個(gè)人利益與公司整體利益之間的關(guān)系，個(gè)人利益服從整體利益。嚴(yán)格遵守公司既定的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。培養(yǎng)工作責(zé)任心，自覺接受并主動(dòng)承擔(dān)起公司所安排的工作崗位及職責(zé)，一絲不茍，認(rèn)真工作，保質(zhì)保量定時(shí)地完成工作任務(wù)。關(guān)愛同仁，與工作伙伴建立起相互關(guān)心、理解、尊重與互信的關(guān)系，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。面對伙伴們在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)寬容不縱容，積極配合，及時(shí)解決，絕不袖手旁觀，絕不推諉，絕不詆毀或貶低。保持健康積極的良好職業(yè)心態(tài)，面對工作中的各種挑戰(zhàn)與困難。第12頁/共62頁我們的工作原則

責(zé)權(quán)利一致的原則服從原則和逐級原則一個(gè)上級的原則充分溝通的原則第13頁/共62頁公司電影院地點(diǎn)：二樓多功能廳時(shí)間：每周星期二、星期五影片：國內(nèi)外優(yōu)秀影片主辦：總務(wù)部班車公司實(shí)行上下班專車接送辦法。具體時(shí)間、乘車地點(diǎn)可以向老員工打聽。

生活指導(dǎo)第14頁/共62頁禮儀篇一、儀態(tài)微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重?；莺眉瘓F(tuán)是帶有服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，“惠予社會(huì)，好及百姓”的宗旨，要求我們每一位員工都能以微笑面對客戶。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。第15頁/共62頁

儀態(tài)要求如下：

1、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。

2、坐姿：男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

3、蹲姿：女士：并膝下腰。男士：曲膝。第16頁/共62頁二、儀表保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。要求如下：

男職員：淺色襯衫，深色西裝，佩帶領(lǐng)帶，深色皮鞋。保持頭發(fā)的清潔，整齊。（周末可穿便裝）

女職員：穿得體的套裝，避免穿休閑裝；發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起；指甲不宜留的太長，不可涂艷色指甲油。（周末可穿便裝）第17頁/共62頁三、社交禮儀（一）握手

握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時(shí)間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。握手時(shí)注意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說話。握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。（二）鞠躬

鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，能給對方誠懇、真實(shí)的印象。公司對員工鞠躬禮節(jié)有如下要求（見下表）

第18頁/共62頁第19頁/共62頁第20頁/共62頁說明：欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮（不必起立）或在行走中施禮（不必停留）。15度鞠躬禮：男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮：男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方。女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方。行禮的最佳時(shí)刻：距離對方2-3米處，與對方目光對視。第21頁/共62頁（三）電話禮儀接電話的禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。左手拿話筒，右手可以備紙、筆做記錄。接電話應(yīng)說：“您好！公司或部門的名稱、姓名”。明白對方來電用意后應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知。待對方掛斷后再輕放電話。撥打電話的禮儀：做好準(zhǔn)備工作：如確認(rèn)電話號(hào)等。自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人。第22頁/共62頁辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進(jìn)入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、會(huì)談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會(huì)談。第23頁/共62頁辦公秩序：1.上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名惠好員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2.工作時(shí)間（1）在辦公室辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。第24頁/共62頁3.就餐不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。不浪費(fèi)飯菜，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔，將餐具放于指定點(diǎn)。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要有良好的姿態(tài)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，就主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。第25頁/共62頁4.在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的環(huán)境清潔、衛(wèi)生。5.下班下班時(shí)應(yīng)將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天的工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。第26頁/共62頁醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)第27頁/共62頁概述01拜訪前準(zhǔn)備02拜訪過程技巧03拜訪后期跟進(jìn)04客情內(nèi)容分享05聊天話題尋找06第28頁/共62頁01PARTONE概述第29頁/共62頁☆醫(yī)學(xué)信息溝通專員定義：受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場營銷知識(shí)及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。定位：①企業(yè)與醫(yī)生之間的載體；②公司產(chǎn)品形象的使者；③產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo)：④企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。01、概述藥品銷售鏈條：認(rèn)知：基本要求——專業(yè)知識(shí)、銷售技巧基本工作——?jiǎng)?chuàng)造、發(fā)掘、滿足需求工作特點(diǎn)——充滿挑戰(zhàn)、面對競爭職業(yè)觀念——忠誠、樂觀、自信、活力第30頁/共62頁☆醫(yī)藥銷售對象——醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員特點(diǎn)：①具有較高的文化知識(shí)層次；②具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度；③在藥品消費(fèi)中起主導(dǎo)作用?！畛晒剑?/p>

performance=（knowledge+skill）×professionaldedication

知識(shí)市場產(chǎn)品公司技巧溝通銷售自我管理敬業(yè)精神耐心恒心決心工作方式：其一，對臨床醫(yī)、藥人員進(jìn)行專業(yè)化的面對面拜訪；其二，定期在各科室舉辦藥品學(xué)術(shù)推廣會(huì)。01、概述第31頁/共62頁02PARTTWO拜訪前準(zhǔn)備第32頁/共62頁02、拜訪前準(zhǔn)備第33頁/共62頁02、拜訪前準(zhǔn)備☆掌握正確的拜訪策略：5W1HW----what（干什么）W----who（拜訪誰）W----why（為什么）W----when（什么時(shí)候）W----where（在哪兒）H----how（如何拜訪）第34頁/共62頁02、拜訪前準(zhǔn)備☆掌握正確的拜訪策略：5W1HW----what（干什么）W----who（拜訪誰）W----why（為什么）W----when（什么時(shí)候）W----where（在哪兒）H----how（如何拜訪）第35頁/共62頁W----what（干什么）準(zhǔn)備相關(guān)資料①產(chǎn)品資料：藥品宣傳彩頁、最新研究文獻(xiàn)②個(gè)人資料：名片、窩心小禮品

W----who（拜訪誰）了解客戶信息①基本信息：如姓名、科室、職稱、電話、門診量/病床數(shù)、競品用量②性格特征：熱情奔放的健談型or冷漠謹(jǐn)慎的寡言型③愛好忌諱：興趣話題與敏感話題W----why（為什么）擬定銷售故事如：對客戶某篇論文的喜愛，對客戶醫(yī)術(shù)的欽佩，自身初入職場的辛酸......02、拜訪前準(zhǔn)備第36頁/共62頁W----when（什么時(shí)候）找準(zhǔn)空閑時(shí)間①門診客戶：坐診時(shí)接待完患者2分鐘后的休息間隙（上午十點(diǎn)半左右，下午四點(diǎn)左右），中午或者傍晚下班出診室前的時(shí)段......②病房客戶：早訪（早上七點(diǎn)至八點(diǎn)），夜訪（下午六點(diǎn)至九點(diǎn)），查完房后（上午十點(diǎn)至十二點(diǎn)）W----where（在哪兒）掌握客戶行蹤初識(shí)客戶：上下班途中、坐診結(jié)束后回病房途中、醫(yī)生休息室熟稔客戶：食堂、飯店、客戶家里

02、拜訪前準(zhǔn)備第37頁/共62頁H----how（如何拜訪）：問題準(zhǔn)備：①如何說第一句話？②如何讓醫(yī)生對你的話題產(chǎn)生興趣？③如何說服醫(yī)生用你的品種？④如何真的對患者有利？⑤如何讓醫(yī)生樂于接受？⑥如何消除醫(yī)生的異議？⑦如何幫助醫(yī)生更快更好地使用你推薦的經(jīng)驗(yàn)？衣著準(zhǔn)備：①得體穿衣很重要，令客戶覺得你干練而又自信；②符合年齡有必要，令客戶認(rèn)為你優(yōu)雅而有氣質(zhì)；③順應(yīng)場合更需要，令客戶看到你的重視和品位。02、拜訪前準(zhǔn)備第38頁/共62頁03PARTTHREE拜訪過程技巧第39頁/共62頁四周環(huán)境：包括醫(yī)院位置、市場環(huán)境、附近交通、門診大樓和住院大樓的分布、診療室的數(shù)目及布置?；颊咔闆r：就診人數(shù)和住院床位數(shù)、患者的病種、患者的性別、患者的年齡結(jié)構(gòu)、患者的經(jīng)濟(jì)狀況醫(yī)生興趣：比如案頭擺放的刊物、桌面玻璃板下壓著的照片、墻壁上懸掛的海報(bào)和窗臺(tái)上栽種的植物。醫(yī)生的非口頭語言：視覺訊號(hào)（姿勢、動(dòng)作、面部表情）聽覺訊號(hào)（語速、語調(diào)、語氣）03、拜訪過程技巧觀察技巧意義：發(fā)掘到市場的潛力，推算出藥品的銷量，捕捉到客戶的信息，把握住合作的契機(jī)！第40頁/共62頁開門見山式：直接向醫(yī)生表明來意，目的性很明確。

e.g.X醫(yī)生，您好！我是X公司的，今天來是向您推薦我們公司護(hù)胃的口服藥XX。贊美式：促使醫(yī)生心情愉悅，營造輕松的交流氛圍。

e.g.⑴X主任，您好！我前些時(shí)候看到一篇關(guān)于您在抗震救災(zāi)中舍己救人的專題報(bào)道，我深受感動(dòng)，您實(shí)在是太偉大了?、芚醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過程中的專注和耐心，讓病人對戰(zhàn)勝病魔充滿信心，您真了不起！好奇式：制造共同話題，引起與客戶的共鳴。

e.g.⑴X醫(yī)生，您也喜歡水仙花??？看這花開得多可愛，想必您花了不少心思。⑵X醫(yī)生，您也喜歡GD嗎？打算26日去看bigbang的演唱會(huì)嗎？

03、拜訪過程技巧開場白技巧第41頁/共62頁熱情式：抒發(fā)內(nèi)心的喜悅，拉近彼此的距離。

e.g.⑴X主任，聽說您上個(gè)月出國旅游了，今天見到您真開心?、芚醫(yī)生，您終于恢復(fù)健康了，真是可喜可賀！您以后要多注意休息，別再因勞成疾了！請求式：表達(dá)熱切的渴望，獲得推銷的機(jī)會(huì)。

e.g.X主任，拜托您給我兩分鐘的時(shí)間，允許我介紹一下我們新進(jìn)院的抗生素......03、拜訪過程技巧意義：得到注意引發(fā)興趣獲取好感建立信任消除防線切入主題開場白技巧第42頁/共62頁目的：確定客戶對產(chǎn)品的需求程度、認(rèn)知深度、滿意程度障礙：使探詢變成盤查；使拜訪失去方向；使關(guān)系變得緊張；使時(shí)間失去控制。技巧表現(xiàn)：促使醫(yī)生樂于與你交談；獲得有關(guān)品種的治療情況與使用情況，掌握競品的相關(guān)信息；決定醫(yī)生對我們、對品種、對公司的看法和對該品種的需求。

03、拜訪過程技巧探詢技巧開放式探詢有無明確的目的性封閉式探詢分類：第43頁/共62頁

開放式探詢封閉式探詢您通常首選什么護(hù)胃藥治療胃潰瘍？您一般使用二代受體拮抗劑還是質(zhì)子泵抑制劑來抑制胃酸達(dá)到護(hù)胃的療效？您怎樣評價(jià)左西替利嗪的抗過敏療效？您的皮膚病患者服用左西替利嗪是不是起效快，沒有副作用？下周一我到哪兒拜訪您比較合適？您下周是星期二還是星期三坐門診？您認(rèn)為養(yǎng)血固本在本院的市場前景如何？您能不能幫我在月底沖沖養(yǎng)血固本的銷量？

意義：幫助你們在客戶顧左右而言其它時(shí)，走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。03、拜訪過程技巧第44頁/共62頁聆聽的五個(gè)層次：設(shè)身處地聆聽的表現(xiàn)：積極的肢體語言；適時(shí)的談話內(nèi)容反饋；引起客戶的共鳴。03、拜訪過程技巧聆聽技巧123聽而不聞的聆聽選擇的聆聽虛應(yīng)的聆聽4專注的聆聽5設(shè)身處地的聆聽第45頁/共62頁解義解義的目的解義的運(yùn)用時(shí)機(jī)解義的方法當(dāng)你想核對自己是否明白醫(yī)生的談話你覺得醫(yī)生的意思不是特別明朗時(shí)通常使用封閉式詢問技巧當(dāng)你想向醫(yī)生表示你已經(jīng)明白他的意思確定明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣予以肯定回答，點(diǎn)頭，微笑當(dāng)你希望醫(yī)生細(xì)想他說過的話你覺得醫(yī)生的話不是合適，希望他重新思考并表達(dá)反問“您的意思是...？"摘要的目的摘要的運(yùn)用時(shí)機(jī)摘要的方法組織醫(yī)生給你的資料談話內(nèi)容很多，涉及范圍很廣可以說：“1是...,2是...,3是...”從上一個(gè)話題引申到下一個(gè)話題希望轉(zhuǎn)至下一個(gè)已經(jīng)談過的話題總結(jié)醫(yī)生談話要點(diǎn)與醫(yī)生集中討論某一點(diǎn)希望回至此次談話主題聆聽的總結(jié)技巧03、拜訪過程技巧摘要第46頁/共62頁聆聽形式：聽他們說出來的聽他們不想說出來的聽他們想說但表達(dá)不出來的Ps：客戶需要的不是一堵無反應(yīng)的墻，而是一座有回聲的山。你若能在不與客戶觀點(diǎn)相悖的情況下適時(shí)發(fā)表你對事物的獨(dú)特見解，或者點(diǎn)出不曾被察覺的微妙之處，他們將你視為知己。意義：通過積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達(dá)他們的見解，適時(shí)鼓勵(lì)；設(shè)身處地了解他們關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持；肯定醫(yī)生的建議，表示尊重；那么他們將會(huì)把與你的每一次溝通當(dāng)作愉悅并有價(jià)值的心靈旅行。03、拜訪過程技巧第47頁/共62頁04PARTFOUR拜訪后期跟進(jìn)第48頁/共62頁☆初次拜訪成功的跟進(jìn)：結(jié)束時(shí)約定下次拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)；適時(shí)使用電話或短信跟進(jìn)（如節(jié)假日）；及時(shí)解決醫(yī)生需要解決的問題（工作和生活兩方面）；按時(shí)按質(zhì)兌現(xiàn)承諾；投其所好（送富有心意的禮物）04、拜訪后期跟進(jìn)第49頁/共62頁☆初次拜訪失敗的跟進(jìn)：①保持謙虛有禮的態(tài)度，感謝醫(yī)生給予交談時(shí)間，并約定改日再次拜訪；②找出失敗原因，確保在下次拜訪中予以客服，使之轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)；產(chǎn)品知識(shí)問題——事先溫習(xí)，加強(qiáng)準(zhǔn)備，熟悉產(chǎn)品。銷售技巧問題——相互探討，稍加演練，彌補(bǔ)欠缺。競爭品種問題——咨詢采購，對比列表，提供佐證。③投其所好（送富有心意的禮物）04、拜訪后期跟進(jìn)第50頁/共62頁☆跟進(jìn)的宗旨：A.維系醫(yī)生的滿意度：不間斷、高頻率的拜訪；堅(jiān)持以誠為本，以禮待人；尋求公司資源的支持；維持高質(zhì)量的優(yōu)化服務(wù)。B.建立最佳合作關(guān)系：是你銷售業(yè)績的發(fā)電站；是你贏得競爭的信息站；是你獲得推薦的服務(wù)站?！罡M(jìn)的結(jié)果：一位滿意度高的醫(yī)生將成為你的最佳合作伙伴！04、拜訪后期跟進(jìn)第51頁/共62頁05PARTFIVE客情內(nèi)容分享第52頁/共62頁有幾分姿色，愛打扮臭美型：定期第一時(shí)間給她買時(shí)尚期刊，或者分季節(jié)買些化妝品等用品：夏季買香水（靠近她身體的時(shí)候，注意她使用香水的味道，香型，也可以夸獎(jiǎng)她香水的味道很好聞，直接問她使用什么樣的香水。）或者防紫外線的太陽傘，秋冬季買護(hù)手霜，春季買保濕的化妝品（10-50ml的小瓶裝）；穿著樸素，當(dāng)家過日子型：可以買一些麥當(dāng)勞，肯德基或者必勝客的餐券給她們，還有就是超市購物卡或者電影票。她們基本上圍著小孩轉(zhuǎn)，這些券可以提供家庭聚會(huì)的機(jī)會(huì)。切忌給她們一些高檔品，因?yàn)樗齻兒芫鳎谒齻兊男哪恐?，就是要買性價(jià)比高的東西。所以，實(shí)惠是她們的價(jià)值觀。高檔品她們不常用，給她們浪費(fèi)，而且達(dá)不到送禮的效果。05、客情內(nèi)容分享臨床上，有處方權(quán)的醫(yī)生一般三、四十歲左右的女人居多，尤其是內(nèi)科，一般把她們分為以下幾種類型：第53頁/共62頁

按性格愛好劃分：外向好交友的：聚餐、唱K、泡吧內(nèi)向愛安靜的：送他（她）喜歡的小說、散文、雜志、CD、紅酒、工藝品…愛面子又虛榮：大禮包、鮮花、美容卡顧家又務(wù)實(shí)的：大米、食用油、土特產(chǎn)年老且體虛的：五谷雜糧、紅棗核桃、孫子孫女喜歡的文具、玩具現(xiàn)在有些客戶都被銷售慣壞了，燕翅鮑想吃就有，茅臺(tái)五糧液頓頓都喝，中華大熊貓塞滿柜子，逢年過節(jié)購物卡成摞。這個(gè)時(shí)候，你如果再想送什么東西給客戶，還真是會(huì)出現(xiàn)“你想送，人家還不想要”的情況。當(dāng)給自己“惠”的人太多，而且“惠”的內(nèi)容和形式也差不多的時(shí)候，客戶就不會(huì)認(rèn)為這是“惠”，當(dāng)然也不可能給你回報(bào)了。甚至有些客戶會(huì)覺得接受了你的“惠”就是給了你最大的“惠”——收你的禮那是給你面子。所以，銷售在送禮的時(shí)候不僅要講新意，更要講心意！05、客情內(nèi)容分享第54頁/共62頁06PARTSIX聊天話題尋找第55頁/共62頁尋找“話題”：其實(shí)是由”觀察”、“提問”和“聆聽”組成的三部曲。首先，善“觀察”：進(jìn)門前，通過觀察客戶的表情來推測其心情；進(jìn)門后，通過觀察客戶的肢體動(dòng)作、說話方式以及攜帶的個(gè)人物品來推測其性格、生活習(xí)慣與興趣愛好；其次，會(huì)“提問”：經(jīng)過之前的觀察，我們要做到在合適的氣氛中制造相應(yīng)的話題。比如：問候客戶時(shí)，他們的表情松弛或者略帶笑意，我們可以問：“都說人逢喜事精神爽，您看起來心情不錯(cuò)，是遇到高興事了吧？不知道我有沒有與您分享的榮幸？”如果他們的神色凝重或者略顯疲憊，我們可以問：“最近工作量太大了吧？您看起來氣色欠佳，要注意休息，有什么事情我可以為您代勞的，您盡可以告訴我?！贝_定他們不排斥你的拜訪，我們再尋求多個(gè)切入點(diǎn)來提問，就客戶感興趣的話題進(jìn)行發(fā)散拓展。比如：你可以夸贊男客戶的一塊手表，也可以夸贊女客戶的一條項(xiàng)鏈，進(jìn)而詢問物品的相關(guān)信息，若客戶說是自己買的，你可以贊賞他們的好品位，聊一些關(guān)于這個(gè)品牌的發(fā)展背景以及設(shè)計(jì)理念甚至涉及06、聊天話題尋找關(guān)于聊天，歸根到底不過是圍繞某個(gè)“話題”進(jìn)而展開“討論”的過程，所以為了更好地與客戶進(jìn)行有效的聊天。“話題”是重中之重，“討論”卻也不可忽略。第56頁/共62頁再者，懂“聆聽”：客戶需要的不是一堵無反應(yīng)的墻，而是一座有回聲的山。你若能在不與客戶觀點(diǎn)