單元三城市軌道交通站務(wù)組織管理

單元三城市軌道交通站務(wù)組織管理第1頁(yè)/共28頁(yè)單元3城市軌道交通站務(wù)組織管理

教學(xué)目標(biāo)

1.了解車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度；

2.了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與規(guī)范；

3.掌握站務(wù)人員崗位職責(zé)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

4.掌握車站突發(fā)事件的應(yīng)急處理辦法；

5.熟悉城市軌道交通主要客運(yùn)規(guī)章制度。建議學(xué)時(shí)

16學(xué)時(shí)第2頁(yè)/共28頁(yè)3.1車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度一車站行車作業(yè)基本要求

1.車站管理模式及組織架構(gòu) （1）上海地鐵1號(hào)線車站管理模式介紹 （2）香港地鐵車站管理模式介紹第3頁(yè)/共28頁(yè)3.1車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度2.車站行車作業(yè)基本要求

（1）執(zhí)行命令聽(tīng)從指揮

（2）遵章守紀(jì)按圖行車 （3）作業(yè)聯(lián)系及時(shí)準(zhǔn)確

（4）接發(fā)列車目迎目送 （5）行車表報(bào)填寫(xiě)齊全

第4頁(yè)/共28頁(yè)3.1車站行車作業(yè)基本要求與作業(yè)制度二行車作業(yè)制度

1.車站值班員崗位責(zé)任制2.交接班制度3.檢修施工登記制度 4.道岔擦拭制度

5.巡視檢查制度

6.行車事故處理制度

第5頁(yè)/共28頁(yè)3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與規(guī)范一服務(wù)工作的原則 客運(yùn)服務(wù)人員在日常的工作中，必須貫徹“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧、主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇周到”的服務(wù)工作原則。中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，繼續(xù)和發(fā)揚(yáng)我們民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，在建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明的同時(shí)，建設(shè)高度的社會(huì)主義精神文明，是一個(gè)偉大的戰(zhàn)略決策。城市軌道交通正是一個(gè)反映社會(huì)文明的“窗口”。城市軌道交通的建設(shè)與發(fā)展，城市軌道交通職工的精神風(fēng)貌，是社會(huì)文明的一個(gè)縮影，是從側(cè)面反映了國(guó)家的巨大變化?？瓦\(yùn)服務(wù)人員一定要從思想上重視本崗位工作的重要性。

1.要樹(shù)立服務(wù)乘客、服務(wù)社會(huì)的思想2.要破除舊觀念 3.不斷提高自身素養(yǎng)

第6頁(yè)/共28頁(yè)3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與規(guī)范二車站客運(yùn)服務(wù)工作城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指為乘客乘坐城市軌道交通提供的服務(wù)，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員是直接從事城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的工作人員。在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，城市軌道交通客運(yùn)人員是按以下基本服務(wù)程序來(lái)工作：進(jìn)站服務(wù)→售票→檢（驗(yàn)）票→疏導(dǎo)→組織乘降→監(jiān)護(hù)列車→出站服務(wù)。

1.售票服務(wù)

2.檢驗(yàn)票服務(wù)

3.站臺(tái)服務(wù)

4.廣播服務(wù)

第7頁(yè)/共28頁(yè)3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與規(guī)范三客運(yùn)服務(wù)具體要求1.著裝要求2.儀容舉止要求 （1）儀容：講究衛(wèi)生，儀容整潔 （2）動(dòng)作、舉止大方、姿勢(shì)端正、注意小節(jié) （3）服務(wù)動(dòng)作（4）舉止動(dòng)作3.用語(yǔ)要求4.態(tài)度要求5.紀(jì)律要求6.衛(wèi)生要求7.安全要求8.接車要求9.基本業(yè)務(wù)要求10.客運(yùn)物品擺放要求

第8頁(yè)/共28頁(yè)3.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與規(guī)范四客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)承諾與服務(wù)五規(guī)范 1.服務(wù)承諾 服務(wù)承諾：安全第一、乘客至上、準(zhǔn)點(diǎn)高效、方便快捷、環(huán)境舒適。

2.服務(wù)五規(guī)范（1）服務(wù)規(guī)范

（2）道德規(guī)范（3）崗位一句話規(guī)范（4）語(yǔ)言規(guī)范（5）崗位形象規(guī)范第9頁(yè)/共28頁(yè)3．3站務(wù)人員崗位職責(zé)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一站務(wù)人員通用標(biāo)準(zhǔn)1．儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝（工作制服）、整潔整齊、佩戴領(lǐng)帶（結(jié)）與標(biāo)志、不帶首飾、不能有過(guò)分怪異的裝扮、女子淡妝。2．行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認(rèn)真工作（履行好自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機(jī)、聊天等）、面對(duì)乘客要微笑、有耐心（不能愛(ài)理不理、不耐煩）。3．服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)使用普通話；十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”；與乘客對(duì)話、使用人工廣播時(shí)，應(yīng)該語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、圓潤(rùn)、語(yǔ)速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時(shí)態(tài)度要友善、要耐心解釋、說(shuō)明，不能訓(xùn)斥乘客4．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第10頁(yè)/共28頁(yè)3．3站務(wù)人員崗位職責(zé)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二車站各崗位工作職責(zé)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.站區(qū)長(zhǎng)（中心站站長(zhǎng)）（1）站區(qū)長(zhǎng)（中心站站長(zhǎng)）的崗位職責(zé)（2）站區(qū)長(zhǎng)（中心站站長(zhǎng)）的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.值班站長(zhǎng)3.客運(yùn)值班員4.行車值班員5.售檢票員6.站臺(tái)安全員7.站廳（廳巡）崗站務(wù)員

第11頁(yè)/共28頁(yè)作業(yè)時(shí)段作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班前1.早上7：30（提前30min到崗）到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到并認(rèn)真學(xué)習(xí)重要文件及上級(jí)指示精神。2.在點(diǎn)鈔室與交班客運(yùn)值班員進(jìn)行交接。（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況；（2）檢查《客運(yùn)值班員交接班本》是否按要求填寫(xiě)；（3）檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點(diǎn)工作；（4）檢查上一班的票務(wù)報(bào)表；（5）與交班客運(yùn)值班員交接清楚后簽名。班中填寫(xiě)各類臺(tái)賬、報(bào)表，在車站站廳、售票亭巡視、檢查售票員工作，通過(guò)車站SC監(jiān)控AFC設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)更換票箱及清點(diǎn)自動(dòng)售票機(jī)TVM（TicketVendingMachine）錢(qián)箱、發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)設(shè)備維修調(diào)度員、維修人員到場(chǎng)后，全程監(jiān)控其工作，并負(fù)責(zé)安全和協(xié)助值班站長(zhǎng)處理車站內(nèi)務(wù)。1.在站臺(tái)交前天各類報(bào)表；2.準(zhǔn)備銀行解款和在票亭、站廳巡視及時(shí)安排TVM錢(qián)箱、票箱的更換、補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及車票回收盒的清理工作，在此其間要保管車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品、部分票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)安全；3.頂替售票、補(bǔ)票員吃午飯；4.為售票員進(jìn)行配票；給售票員發(fā)放票務(wù)備品備件5.統(tǒng)計(jì)好本班的車票、現(xiàn)金、發(fā)票及票務(wù)設(shè)備備品情況，并在《值班員交接班本》上作相應(yīng)的記錄，準(zhǔn)備交班；班后到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽走。表3—2客運(yùn)值班員晚班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)段作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班前1.晚上19：30（提前30min到崗）到車控室在《車站工作人員簽到簿》簽到，學(xué)習(xí)重要文件及上級(jí)指示精神；2.在點(diǎn)鈔室與上班客值進(jìn)行交接；（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況；（2）檢查《客運(yùn)值班員交接班本》是否按要求填寫(xiě)；（3）檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點(diǎn)工作；（4）檢查上一班的票務(wù)報(bào)表；（5）與交班客運(yùn)值班員交接清楚后簽名班中1.填寫(xiě)各類臺(tái)賬、報(bào)表；2.每?jī)尚r(shí)巡視車站一遍，檢查售票員工作及AFC設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；3.通過(guò)車站SC監(jiān)控AFC設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)更換票箱及清點(diǎn)TVM錢(qián)箱、發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)設(shè)備維修調(diào)度員、維修人員到場(chǎng)后，全程監(jiān)控其工作。4.運(yùn)營(yíng)結(jié)束前5min關(guān)閉所有TVM和進(jìn)站閘機(jī)，到站廳協(xié)助值班站長(zhǎng)做好對(duì)乘客的宣傳解釋工作；5.運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，與售檢票員結(jié)賬，錢(qián)款封包，封包后與值班長(zhǎng)站一起收取TVM錢(qián)款，核對(duì)錢(qián)款封包，填寫(xiě)相關(guān)臺(tái)帳，核對(duì)后簽字確認(rèn)；6.完成部分報(bào)表臺(tái)賬；7.開(kāi)站前20min協(xié)助值班站長(zhǎng)巡視各個(gè)出入口；8.開(kāi)站前15min做好配票工作，并檢查售票員到崗情況和開(kāi)啟TVM和閘機(jī)；9.完成本班全部報(bào)表、臺(tái)帳，整理票務(wù)室，準(zhǔn)備交班；10.同接班客運(yùn)值班員交接，清楚后簽名；班后到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽走。表3—1客運(yùn)值班員早班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第12頁(yè)/共28頁(yè)表3—3行車值班員早班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)段作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接班1.7：30前到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到；2.與上一班行車值班員進(jìn)行交接，詳細(xì)了解當(dāng)前運(yùn)作情況；查看《行車值班員日志》、《技術(shù)工作聯(lián)系單》、《車站防火巡查登記簿》、《設(shè)備故障登記簿》、《施工登記簿》、《調(diào)度命令登記簿》及相關(guān)文件通知；3.檢查、清點(diǎn)鑰匙，檢查行車備品柜內(nèi)物品是否齊全，狀態(tài)是否良好。班中填寫(xiě)相關(guān)臺(tái)帳、處理日常事務(wù)及交班需完成的工作。1.監(jiān)控CCTV，播放廣播，處理相關(guān)事務(wù)，負(fù)責(zé)車站各崗位人員調(diào)配，傳達(dá)相關(guān)重要信息。2.列車進(jìn)出車站時(shí)，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)、站臺(tái)乘客上下車情況。3.監(jiān)控站臺(tái)崗，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或危機(jī)行車及乘客人身安全時(shí)及時(shí)采取應(yīng)急措施。4.做好施工登記，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工及施工過(guò)程的監(jiān)控。5.協(xié)助當(dāng)班值班站長(zhǎng)處理一些簡(jiǎn)易事務(wù)。6.吃飯?zhí)姘?.做好交接前準(zhǔn)備工作，把當(dāng)班未完成須下一斑完成的工作交接清楚，補(bǔ)充交班記錄，填寫(xiě)各類臺(tái)帳，準(zhǔn)備交接班。交班19：30與下一班行車值班員交接，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，交接清楚、完整后簽名。表3—4行車值班員晚班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)段作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接班1.19：30前到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到；2.與上一班行車值班員進(jìn)行交接，詳細(xì)了解當(dāng)前運(yùn)作情況；查看《行車值班員日志》、《技術(shù)工作聯(lián)系單》、《車站防火巡查登記簿》、《設(shè)備故障登記簿》、《施工登記簿》、《調(diào)度命令登記簿》及相關(guān)文件通知；3.檢查、清點(diǎn)鑰匙，檢查行車備品柜內(nèi)物品是否齊全，狀態(tài)是否良好。班中填寫(xiě)相關(guān)臺(tái)帳、處理日常事務(wù)及交班需完成的工作。1.監(jiān)控CCTV，播放廣播，處理相關(guān)事務(wù)，負(fù)責(zé)車站各崗位人員調(diào)配，傳達(dá)相關(guān)重要信息。2.列車進(jìn)出車站時(shí)，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)、站臺(tái)乘客上下車情況。3.監(jiān)控站臺(tái)崗，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或危機(jī)行車及乘客人身安全時(shí)及時(shí)采取應(yīng)急措施。4.做好施工登記，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工及施工過(guò)程的監(jiān)控。5.協(xié)助當(dāng)班值班站長(zhǎng)處理一些簡(jiǎn)易事務(wù)。運(yùn)營(yíng)結(jié)束前1.上/下行尾班車開(kāi)出前10min開(kāi)始廣播；2.上/下行尾班車開(kāi)出前5min，通知停止售票和進(jìn)站檢票工作，并廣播。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后1.尾班車開(kāi)出后按時(shí)廣播、關(guān)閉一般照明、廣告照明、協(xié)助值班站長(zhǎng)清客關(guān)站；2.做好各項(xiàng)施工請(qǐng)銷點(diǎn)登記手續(xù)，做好施工和工程車開(kāi)行的安全防護(hù)措施；3.檢查、管理對(duì)講機(jī)、應(yīng)急照明等設(shè)備的充電情況；4.按要求關(guān)閉部分環(huán)控設(shè)備并檢查運(yùn)行情況。次日運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前1.運(yùn)營(yíng)前30min組織檢查線路出清情況并及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度員（如紅閃燈有無(wú)撤除等）；2.按要求模式打開(kāi)環(huán)控設(shè)備并檢查運(yùn)行情況；3.首班載客列車到站前15min打開(kāi)車站照明；4.確認(rèn)首班載客列車到達(dá)前10min出入口、閘機(jī)、TVM等開(kāi)啟；5.全面負(fù)責(zé)車站行車組織、負(fù)責(zé)車站廣播播放、文件收發(fā)；6.做好交接前準(zhǔn)備工作，把當(dāng)班未完成須下一班完成的工作交接清楚，補(bǔ)充交班記錄，填寫(xiě)各類臺(tái)帳，準(zhǔn)備交接班。交班7：30與下一班行車值班員交接，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，交接清楚、完整后簽名。第13頁(yè)/共28頁(yè)表3—5售檢票員作業(yè)流程作業(yè)時(shí)段作業(yè)流程班前1.早上首班載客列車到站前半小時(shí)到車控室在《車站工作人員簽到簿》簽到，并領(lǐng)取對(duì)講機(jī)。2.首班載客列車到站前20min按規(guī)定著裝，參加點(diǎn)名交接班，學(xué)習(xí)重要文件及上級(jí)指示精神，了解當(dāng)班注意事項(xiàng)，聽(tīng)從當(dāng)班值班站長(zhǎng)的崗位安排。3.首班載客列車到站前12min到車站票務(wù)室客運(yùn)值班員處領(lǐng)取本班所需票務(wù)備品（票箱、硬幣托盤(pán)、驗(yàn)鈔機(jī)、售票員結(jié)算單、乘客事務(wù)單、發(fā)票）及備用金等。4.首班載客列車到站前12min到崗，在售票員結(jié)算單上填好POST機(jī)上左右票箱的車票數(shù)量，檢查AFC設(shè)備、備品備件及對(duì)講設(shè)備情況，做好開(kāi)窗的一切準(zhǔn)備。班中1.嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序售票，如果乘客使用大面值的紙幣購(gòu)票應(yīng)提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。2.在幫助乘客充值時(shí)提醒乘客看顯示器金額，讓乘客確認(rèn)。3.當(dāng)班過(guò)程中須保持客服中心的整潔，票證報(bào)表、錢(qián)袋擺放整齊。4.當(dāng)硬幣、車票、發(fā)票數(shù)量不夠時(shí)，向車站控制室報(bào)告。5.售票結(jié)束后，票務(wù)員進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的交接，將本班的報(bào)表、車票、所有現(xiàn)金收拾好拿回票務(wù)室。6.整理錢(qián)、票，帶回票務(wù)室結(jié)算。7.班中如果需要替換崗位時(shí)，做好票務(wù)鑰匙、票務(wù)設(shè)備、對(duì)講設(shè)備的交接工作。注意：不能讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出（非當(dāng)班人員需有高一級(jí)人員的授權(quán)方可進(jìn)入）。班后1.正確填好《售票員結(jié)算單》上的關(guān)窗張數(shù)，注銷POST機(jī)，清點(diǎn)好自己的錢(qián)款及備品，放好暫停服務(wù)牌，關(guān)好售票亭的門(mén)。2.到票務(wù)室與客值結(jié)帳，填好《售票員結(jié)算單》及《封包明細(xì)表》，將票款打包。3.歸還在票務(wù)室所領(lǐng)取的票務(wù)備品。4.到車控室在《車站工作人員簽到簿》簽走，歸還早班領(lǐng)用的對(duì)講機(jī)。第14頁(yè)/共28頁(yè)表3—6站臺(tái)安全員作業(yè)流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)段作業(yè)流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班前1.首班列車到達(dá)前或中班接班前30min到站到車控室簽到、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)；2．提前20min到交班會(huì)議室進(jìn)行班前點(diǎn)名、接受工作安排；3.提前12min領(lǐng)齊必須的工具（電喇叭、口哨、切門(mén)控鑰匙+貼紙、對(duì)講機(jī)、信號(hào)燈或信號(hào)旗）到崗。班中1.工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)站臺(tái)的接發(fā)列車工作，乘客乘車安全的監(jiān)控工作，解答乘客問(wèn)題；2.工作時(shí)間：早班為首班列車到站前30min到站至下午14點(diǎn)；中班為13：30到運(yùn)營(yíng)結(jié)束；3.立崗地點(diǎn)：立崗時(shí)，必須站立在站臺(tái)兩端“緊急停車按鈕”附近正負(fù)5米區(qū)域內(nèi)，站臺(tái)有三名安全員時(shí)，四班倒安全員在站臺(tái)中部；4.站立姿勢(shì)：接、送列車時(shí)，必須成立正姿勢(shì)，遵循“一迎、二接、三送”原則。其他時(shí)間可成稍息姿勢(shì)，但不得坐在站臺(tái)座椅或滅火器箱上，不得雙手背于身后或插在褲兜內(nèi)。5.巡視：除接發(fā)列車立正時(shí)間外，在下一次列車到站前應(yīng)對(duì)站臺(tái)區(qū)域進(jìn)行不少于一次的巡視；6.休息：工作滿3小時(shí)或吃飯時(shí)間可休息20min，由值班站長(zhǎng)安排人員替班；7.交接：交接內(nèi)容包括上崗必須的工具，本班上級(jí)交待的注意事項(xiàng)，若發(fā)生必須工具損壞時(shí)報(bào)值班站長(zhǎng)進(jìn)行責(zé)任界定，否則所損壞的工具及由此產(chǎn)生的不良后果由接班人員承擔(dān)。中班交接班時(shí)，接班人員未能及時(shí)到崗時(shí)，在無(wú)法安排替班人員時(shí)，由值班站長(zhǎng)指定早班當(dāng)班人員中一人繼續(xù)工作，繼續(xù)工作時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)；8.夜班安全員在運(yùn)營(yíng)結(jié)束后應(yīng)負(fù)責(zé)定時(shí)巡視全站及出入口，配合行車值班員做好對(duì)施工單位的監(jiān)控工作；第二日開(kāi)站前一小時(shí)負(fù)責(zé)檢查站內(nèi)軌行區(qū)，確認(rèn)線路空閑后向行車值班員匯報(bào)；開(kāi)站前40min，開(kāi)啟員工通道；開(kāi)站前15min開(kāi)啟所有出入口。班后1.上下行末班列車開(kāi)出后，清理站臺(tái)，確認(rèn)站臺(tái)區(qū)域無(wú)滯留乘客、無(wú)異常情況后向值班站長(zhǎng)匯報(bào)?！罢九_(tái)清理完畢，無(wú)滯留乘客、無(wú)異?！?。2.配合值班站長(zhǎng)做好清客關(guān)站工作。3.按照就近的原則，協(xié)助關(guān)閉站臺(tái)至站廳的自動(dòng)扶梯。4.到車控室歸還對(duì)講機(jī)，簽名下班。第15頁(yè)/共28頁(yè)表3—7站廳崗站務(wù)員作業(yè)流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)段作業(yè)流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班前1.簽到，閱讀文件，接受上級(jí)交代工作及了解注意事項(xiàng)。2.領(lǐng)取相關(guān)的對(duì)講機(jī)設(shè)備和鑰匙。3.巡視車站及設(shè)備。4.帶齊工作備品，準(zhǔn)時(shí)到崗，配合值班站長(zhǎng)做好車站開(kāi)啟工作班中1.引導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售檢票設(shè)備。2.運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)巡查車站設(shè)備，并做好相關(guān)記錄。3.回收閘機(jī)票卡，補(bǔ)充TVM的票卡及找零錢(qián)箱。4.發(fā)生緊急情況時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告車站控制室。5.在上下行末班車到站前××min，在TVM上，每組閘機(jī)前應(yīng)擺放告示牌停車售票。班后1.末班車開(kāi)出后，清理站臺(tái)，確認(rèn)車站沒(méi)有滯留乘客，無(wú)異常情況后匯報(bào)。2.協(xié)助關(guān)閉車站的相關(guān)設(shè)備。3.配合值班站長(zhǎng)做好車站關(guān)閉工作，將相關(guān)鑰匙和對(duì)講機(jī)設(shè)備交還給車站控制室。第16頁(yè)/共28頁(yè)3．4城市軌道交通主要客運(yùn)規(guī)章制度一行車組織規(guī)則第一部分總則 該部分內(nèi)容主要說(shuō)明運(yùn)營(yíng)服務(wù)的宗旨，各單位、各部門(mén)必須堅(jiān)持安全生產(chǎn)的方針，貫徹高度集中，統(tǒng)一指揮，逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則，緊密配合、協(xié)調(diào)動(dòng)作，確保行車和乘客安全，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。第二部分技術(shù)設(shè)備第三部分行車組織基本原則第四部分列車運(yùn)行第五部分設(shè)備檢修施工第六部分非正常情況下的行車組織第七部分調(diào)車作業(yè)第八部分信號(hào)顯示第九部分相關(guān)附錄

第17頁(yè)/共28頁(yè)3．4城市軌道交通主要客運(yùn)規(guī)章制度二車站行車工作細(xì)則第一部分車站概況這部分內(nèi)容主要是車站的位置、性質(zhì)、等級(jí)和任務(wù)。第二部分技術(shù)設(shè)備第三部分車站行車組織工作第四部分檢修、施工管理第五部分車站運(yùn)輸組織工作第六部分有關(guān)附錄第18頁(yè)/共28頁(yè)3．4城市軌道交通主要客運(yùn)規(guī)章制度三乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一部分范圍這部分內(nèi)容主要說(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)適用的崗位范圍。第二部分引用標(biāo)準(zhǔn)第三部分服務(wù)工作通用標(biāo)準(zhǔn)第五部分乘客投訴管理第六部分乘客遺失物品管理第七部分有關(guān)制度第八部分服務(wù)知識(shí)

第19頁(yè)/共28頁(yè)3.5車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法一車站突發(fā)事件處理原則與報(bào)告程序 1.車站突發(fā)事件處理原則 2.突發(fā)事件報(bào)告程序（1）突發(fā)事件報(bào)告原則 （2）事故報(bào)告前應(yīng)采取的措施 (3)突發(fā)事件的報(bào)告內(nèi)容 （4）突發(fā)事件報(bào)告程序第20頁(yè)/共28頁(yè)3.5車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法二車站突發(fā)事件客運(yùn)組織措施1.客流突然大量激增時(shí)在列車運(yùn)行正常情況下，遇有大量集中乘客購(gòu)票時(shí)，要立即委派專人維持售票窗口旁的秩序。售票窗口處要設(shè)專人宣傳，在尾處設(shè)人理順隊(duì)伍，增加售票員，加開(kāi)售票口。2.列車運(yùn)行秩序不正常造成長(zhǎng)時(shí)間無(wú)車時(shí) 列車運(yùn)行圖紊亂，高峰時(shí)10min以上無(wú)車應(yīng)立即進(jìn)行“因地鐵運(yùn)力不足，列車間隔較大，有急事者請(qǐng)乘坐地面交通車輛”的宣傳，減少售票員并降低售票速度。3.列車密集到達(dá)，站臺(tái)擁擠、出站困難時(shí)立即在車站咽喉處設(shè)人疏導(dǎo)迅速出站，對(duì)進(jìn)出口分開(kāi)的車站4.遇有已知的重點(diǎn)運(yùn)輸情況時(shí)5.在站進(jìn)行臨時(shí)清車時(shí)6.因特殊原因造成群眾不滿，在站集結(jié)鬧事時(shí)7.車站照明全部熄滅時(shí)8.遇有大風(fēng)、雪、雨出入口和通道堵塞時(shí)9.車門(mén)在站發(fā)生故障時(shí)10.發(fā)生路外傷害時(shí)11.列車區(qū)間、洞內(nèi)停車時(shí)

第21頁(yè)/共28頁(yè)3.5車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法三車站突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法1.車站火警應(yīng)急處理辦法（1）車站失火應(yīng)急處理辦法 ①火警的處理原則 ②車站（運(yùn)營(yíng)期間）失火應(yīng)急處理辦法 ③站外失火應(yīng)急處理辦法（2）列車失火應(yīng)急處理辦法①列車在站臺(tái)失火應(yīng)急處理辦法 ②列車在區(qū)間失火應(yīng)急處理辦法2.乘客受傷事故處理辦法3.列車撞人、撞物事故處理辦法4.炸彈、不明氣體、物體恐嚇（襲擊）事件應(yīng)急處理辦法

第22頁(yè)/共28頁(yè)表3-9列車在站臺(tái)失火應(yīng)急處理程序表3-9列車在站臺(tái)失火應(yīng)急處理程序處理程序負(fù)責(zé)人事故發(fā)生1確認(rèn)火災(zāi)的真實(shí)性向值班站長(zhǎng)匯報(bào)：在站臺(tái)停靠列車有起火冒煙現(xiàn)象司機(jī)或站臺(tái)監(jiān)控人員立即通過(guò)CCTV進(jìn)行查看，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況值班站長(zhǎng)2向行車調(diào)度員匯報(bào)列車的位置、編號(hào)（車次）行車值班員列車起火位置或冒煙的車卡編號(hào)是否有傷亡情況（大概人數(shù)）火情的大?。盁?、明火等）初步判斷火災(zāi)性質(zhì)設(shè)備損毀情況3召喚緊急服務(wù)通過(guò)行車調(diào)度員召喚緊急服務(wù)（119、120等）行車值班員火勢(shì)可以控制事故處理1確認(rèn)火警屬實(shí)，按下緊急停車按鈕在車站控制室按下起火列車所在站線的緊急停車按鈕行車值班員設(shè)法阻止另一側(cè)的列車駛進(jìn)站臺(tái)或使其盡快開(kāi)車2監(jiān)控、操縱環(huán)控設(shè)備監(jiān)控環(huán)控系統(tǒng)的運(yùn)行行車值班員如設(shè)備不能正常運(yùn)行，及時(shí)通知行車調(diào)度員確認(rèn)站臺(tái)安全門(mén)是打開(kāi)的值班站長(zhǎng)站臺(tái)崗員工3進(jìn)行清客作業(yè)通知站務(wù)人員對(duì)起火列車進(jìn)行清客值班站長(zhǎng)對(duì)起火列車進(jìn)行清客，對(duì)受傷乘客進(jìn)行救助，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，阻止乘客接近火源。站務(wù)人員4撲救現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)就近取用滅火器對(duì)列車火源進(jìn)行撲滅站務(wù)人員司機(jī)站臺(tái)員工撲滅火勢(shì)后，向司機(jī)顯示一切妥當(dāng)受信號(hào)5向行車調(diào)度員匯報(bào)火警處理結(jié)果列車火勢(shì)撲滅后，向行車調(diào)度員匯列車損害程度、是否需要救援值班站長(zhǎng)等待行車調(diào)度員的下一步指示6做好乘客疏導(dǎo)工作做好站內(nèi)人潮控制工作，避免乘客受傷全體人員第23頁(yè)/共28頁(yè)火勢(shì)無(wú)法控制事故處理1對(duì)起火列車立即清客協(xié)助司機(jī)打開(kāi)車門(mén)，立即對(duì)起火列車進(jìn)行清客作業(yè)值班站長(zhǎng)站務(wù)員2車站緊急疏散立即通過(guò)手持電臺(tái)向所有人員下達(dá)車站緊急疏散命令值班站長(zhǎng)通過(guò)PA、PIS通知乘客進(jìn)行疏散行車值班員向控制中心請(qǐng)求人力支援值班站長(zhǎng)在車站控制室IBP盤(pán)上啟動(dòng)緊急模式，按壓AFC緊急按鈕，打開(kāi)所有閘機(jī)扇門(mén)行車值班員引導(dǎo)乘客離開(kāi)站臺(tái)站務(wù)人員接到緊急疏散的通知后，收好錢(qián)款與票卡，關(guān)閉客服中心電源，將應(yīng)急疏散門(mén)打開(kāi)，疏導(dǎo)乘客出站票務(wù)崗員工3阻止乘客進(jìn)站立即引導(dǎo)乘客從各出入口出站，并阻止乘客進(jìn)站站務(wù)人員4關(guān)閉車站確保所有乘客安全離開(kāi)后，關(guān)閉車站出入口并張貼“車站關(guān)閉”通知站務(wù)人員5等待救援人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任臨時(shí)事故處理負(fù)責(zé)人值班站長(zhǎng)在指定出入口等待救援人員，并帶他們到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)站務(wù)人員撤離后，檢查站臺(tái)、站廳是否還有乘客，并將結(jié)果上報(bào)給事故負(fù)責(zé)人站務(wù)人員值班站長(zhǎng)6火災(zāi)撲滅后，恢復(fù)運(yùn)營(yíng)在火災(zāi)撲滅后，根據(jù)上級(jí)命令，同時(shí)根據(jù)列車、車站的毀損情況，經(jīng)消防部門(mén)同意后全部或局部重新開(kāi)站值班站長(zhǎng)第24頁(yè)/共28頁(yè)火勢(shì)無(wú)法控制事故處理1接到行車調(diào)度員指示：在區(qū)間協(xié)助司機(jī)急救疏散如果列車在區(qū)間無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行，接到行車調(diào)度員指示，在區(qū)間協(xié)助司機(jī)急救疏散值班站長(zhǎng)2與行車調(diào)度員確認(rèn)下車安排確認(rèn)列車準(zhǔn)確的停車地點(diǎn)值班站長(zhǎng)確認(rèn)接觸網(wǎng)（軌）已停電進(jìn)行疏散準(zhǔn)備3監(jiān)控環(huán)控系統(tǒng)的運(yùn)行提醒行車調(diào)度員相關(guān)運(yùn)行模式是否運(yùn)行行車值班員4做好車站緊急疏散準(zhǔn)備立即通過(guò)手持電臺(tái)向所有人員下達(dá)車站緊急疏散命令值班站長(zhǎng)在車站控制室IBP盤(pán)上啟動(dòng)緊急模式，按壓AFC緊急按鈕，打開(kāi)所有閘機(jī)扇門(mén)通過(guò)PA、PIS通知乘客進(jìn)行疏散向相鄰車站值班站長(zhǎng)請(qǐng)求人力支援表3-10列車在區(qū)間失火應(yīng)急處理程序處理程序負(fù)責(zé)人事故發(fā)生1