淺談基于功能角度的微信銀行的研究效果

淺談基于功能角度的微信銀行的研究效果2011年初，騰訊公司推出了微信效勞。2013年第四季度，微信月活潑踴躍用戶數(shù)到達(dá)3.55億①。艾瑞咨詢的一份調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)用戶使用過(guò)的移動(dòng)即時(shí)通訊應(yīng)用中，微信占比80.2%，略低于排名第一的手機(jī)QQ2.4個(gè)百分點(diǎn);用戶最常用的移動(dòng)即時(shí)通訊應(yīng)用中手機(jī)QQ以45.0%占居首位，微信以40.0%位居次位[1]。由此可見，作為時(shí)下最熱門的移動(dòng)社交平臺(tái)的微信正在改變?nèi)藗兊臏贤ǚ绞胶蜕罘绞健?013年3月，招商銀行在業(yè)內(nèi)率先推出了信譽(yù)卡微信客服，并于當(dāng)年7月又升級(jí)推出微信銀行[2]。隨后，微信銀行的發(fā)展如雨后春筍、勢(shì)不可當(dāng)。截至2014年9月，工行等五大國(guó)有商業(yè)銀行，招商銀行等12家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行以及部分城市商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均開通了微信銀行效勞。微信銀行的客戶競(jìng)爭(zhēng)如火如荼，功能優(yōu)化也不斷馬不停蹄。因微信銀行的信譽(yù)卡功能多表現(xiàn)為賬單查詢等基本信息，與借記卡查詢功能類似，本文暫不對(duì)信譽(yù)卡業(yè)務(wù)贅述。二、微信銀行客戶身份情況分析(一)微信銀行的客戶身份基于客戶信息安全保衛(wèi)的考慮，微信銀行的客戶身份不同，其使用微信銀行的功能或權(quán)限有所差別。從客戶權(quán)限的角度，我們能夠?qū)⑽⑿陪y行客戶分為關(guān)注客戶、認(rèn)證客戶兩種。關(guān)注客戶即客戶僅關(guān)注了微信銀行，但并未進(jìn)行綁定銀行卡、賬號(hào)等身份認(rèn)證操作，使用微信銀行的功能有所限制，僅能夠通過(guò)微信銀行查詢或咨詢金融信息等操作。認(rèn)證客戶即客戶關(guān)注微信銀行之后，進(jìn)行了綁定銀行卡、賬號(hào)等操作，或通過(guò)身份信息驗(yàn)證客戶身份，除能夠查詢金融信息或咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)之外，還能夠查詢賬戶信息、辦理相關(guān)交易等業(yè)務(wù)。(二)微信銀行的認(rèn)證流程為確?？蛻羰褂梦⑿陪y行的安全性、便捷性，豐富微信銀行產(chǎn)品功能，微信銀行一般需要客戶辦理相關(guān)身份認(rèn)證操作，不同銀行的微信銀行認(rèn)證程序有所差別，當(dāng)前現(xiàn)行的認(rèn)證流程重要有簽約綁定和身份驗(yàn)證。1.微信銀行的簽約綁定簽約綁定是指將客戶(姓名)、卡/賬號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息進(jìn)行綁定，客戶后續(xù)進(jìn)行賬戶信息查詢等操作無(wú)需反復(fù)輸入卡/賬號(hào)、密碼等信息即可查詢，各家銀行的微信銀行綁定流程有所差別，詳細(xì)綁定形式如下：(1)通過(guò)發(fā)送模板至微信銀行進(jìn)行綁定?？蛻艉灱s綁定微信銀行時(shí)，需要根據(jù)系統(tǒng)提示發(fā)送相關(guān)微信模板。以工商銀行的微信銀行為例，客戶點(diǎn)擊微信銀行中的查詢余額菜單，系統(tǒng)提示客戶發(fā)送#卡/賬號(hào)，系統(tǒng)根據(jù)卡/賬號(hào)斷定客戶身份并提示客戶發(fā)送不同的微信模板：a.密碼器客戶，系統(tǒng)提示發(fā)送#密碼器動(dòng)態(tài)密碼，發(fā)送成功后即綁定微信銀行;b.短信銀行密碼客戶，系統(tǒng)提示發(fā)送#短信銀行密碼，發(fā)送成功后即綁定微信銀行;c.無(wú)密碼器且未開通短信銀行，系統(tǒng)提示撥打4001195588專線電話先開通短信銀行，之后客戶從新進(jìn)行查詢操作并發(fā)送#短信銀行密碼。整體來(lái)看，密碼器客戶使用微信銀行比較方便，但無(wú)密碼器客戶進(jìn)行微信銀行的綁定操作流程相對(duì)復(fù)雜。因密碼器動(dòng)態(tài)密碼及短信銀行密碼均獨(dú)立于銀行卡取款密碼，賬戶的安全性非常高。(2)WAP頁(yè)面提示輸入要素進(jìn)行綁定。客戶簽約綁定微信銀行時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)提示信息輸入相關(guān)要素，如姓名、卡/賬號(hào)、手機(jī)號(hào)、附加碼、短信驗(yàn)證碼、賬戶密碼等。以建設(shè)銀行的微信銀行為例，客戶點(diǎn)擊微信銀行中的賬戶查詢菜單，系統(tǒng)首先回顯綁定協(xié)議，客戶確定之后填寫姓名、賬號(hào)、手機(jī)號(hào)后四位、附加碼，下一步再填寫短信驗(yàn)證碼、賬戶密碼，點(diǎn)擊下一步即可綁定成功。因客戶需要在WAP頁(yè)面輸入賬戶密碼進(jìn)行驗(yàn)證，所以存在一定水平的安全隱患。2.微信銀行的身份驗(yàn)證身份驗(yàn)證不需要綁定客戶信息，但客戶若需查詢賬戶信息或辦理相關(guān)交易等業(yè)務(wù)，需要驗(yàn)證客戶身份。以中國(guó)銀行的微信銀行為例，客戶點(diǎn)擊微金融我的借記卡-余額及明細(xì)菜單，系統(tǒng)顯示W(wǎng)AP頁(yè)面，提示客戶輸入用戶名(網(wǎng)銀或手機(jī)銀行用戶名)、登錄密碼(對(duì)應(yīng)的登錄密碼)、驗(yàn)證碼，即可登錄查詢賬戶信息。若客戶不是中行網(wǎng)銀或手機(jī)銀行用戶，點(diǎn)擊預(yù)約開戶可注冊(cè)手機(jī)銀行，之后能夠登錄微信銀行。通過(guò)以上比較分析，我們能夠看出不同微信銀行的認(rèn)證流程有所差別，其優(yōu)、缺點(diǎn)重要具體表現(xiàn)出于認(rèn)證流程能否簡(jiǎn)潔以及使用經(jīng)過(guò)能否方便。三、微信銀行功能分析當(dāng)前，各微信銀行開發(fā)提供的功能重要是效勞客戶的一些基本功能，如自助查詢、客戶效勞、生活繳費(fèi)等日常小額業(yè)務(wù)。(一)自助效勞為了與下面的客戶效勞功能加以區(qū)分，筆者將此處的微信銀行自助功能定義為客戶通過(guò)微信銀行平臺(tái)進(jìn)行的自助業(yè)務(wù)查詢或辦理，無(wú)需銀行客服代表直接參與提供效勞，不包括智能客服業(yè)務(wù)。1.業(yè)務(wù)類型。一是同質(zhì)化效勞，如各微信銀行基本均提供了查詢賬戶余額、明細(xì)、存/貸款利率、貴金屬行情等基本自助業(yè)務(wù);二是差別化業(yè)務(wù)，如光大銀行、平安銀行提供預(yù)約辦卡/開戶業(yè)務(wù)。2.顯示方式。文本方式在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)情況下系統(tǒng)響應(yīng)速度較快，但展示格式缺乏友好性;WAP頁(yè)面方式所展示內(nèi)容較為清楚明晰，頁(yè)面視覺(jué)效果良好，客戶體驗(yàn)較佳，但受制于當(dāng)前3/4G網(wǎng)絡(luò)尚未全面普及，響應(yīng)速度有待提升。3.展示內(nèi)容。一是僅展示所要查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如工行微信銀行查詢余額僅展現(xiàn)賬戶余額信息;二是除展示所需查詢的內(nèi)容外，還附加聯(lián)動(dòng)提示其他業(yè)務(wù)的查詢功能，如建行微信銀行賬戶查詢結(jié)果除顯示賬戶余額外，還提供了活期明細(xì)、辦理生活繳費(fèi)、購(gòu)買理產(chǎn)業(yè)品等附加功能，客戶回復(fù)相應(yīng)的功能序號(hào)即可查詢。(二)客戶效勞為便于分析，筆者將此處的客戶效勞定義為受理客戶咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)的效勞功能。1.客戶效勞的方式?？蛻粜诘姆绞揭话惴譃槿斯ば凇⒅悄苄趦煞N方式。人工效勞即客戶辦理咨詢、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，由客服代表人工處理并回復(fù)，如工行微信銀行提供的7*24小時(shí)人工效勞;智能效勞即客戶辦理業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)辨別并回復(fù)，如建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行提供的智能效勞。通過(guò)比較來(lái)看，人工效勞針對(duì)客戶的問(wèn)題辨別率較好，能針對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行有效解答，但人工效勞成本較高;智能效勞針對(duì)客戶的問(wèn)題辨別率較差，但能夠降低人工效勞成本，提升問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)性。2.人工效勞方式的便捷性。雖然個(gè)別銀行開通了微信銀行人工效勞，但該效勞方式的便捷性卻大相徑庭。工行微信銀行人工效勞能夠直接接入，客戶通過(guò)發(fā)送文本、語(yǔ)音即可直接咨詢借記卡、信譽(yù)卡等業(yè)務(wù);交通銀行雖然也提供了人工效勞，但并非直接接入，筆者嘗試體驗(yàn)了交通銀行的微信銀行，咨詢問(wèn)題是一般是由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)咨詢能否有人工效勞時(shí)，系統(tǒng)提示回復(fù)轉(zhuǎn)人工方可接入人工效勞。(三)增值效勞1.投融資功能。建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、光大銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行等提供了微信銀行的投資功能，重要表現(xiàn)為理產(chǎn)業(yè)品或基金等產(chǎn)品的購(gòu)買功能，詳細(xì)要求也略有差別。建行微信銀行客戶購(gòu)買理產(chǎn)業(yè)品時(shí)跳轉(zhuǎn)至WAP頁(yè)面，客戶需為手機(jī)銀行客戶;光大銀行、廣發(fā)銀行購(gòu)買理產(chǎn)業(yè)品只需跳轉(zhuǎn)至WAP頁(yè)面，對(duì)客戶能否為手機(jī)銀行客戶并無(wú)要求。比較來(lái)看，國(guó)有大行對(duì)微信銀行理產(chǎn)業(yè)品購(gòu)買功能的安全性要求較高，股份制銀行對(duì)此功能安全性要求相對(duì)較低。除此之外，部分銀行也通過(guò)微信銀行提供了融資功能，如廣發(fā)銀行微信銀行還提供了個(gè)人貸款申請(qǐng)功能，包含生意人貸款、房貸、車貸、無(wú)抵押消費(fèi)貸。2.生活效勞功能。為了充足利用客戶的碎片化時(shí)間，部分微信銀行提供了便捷生活的功能，如建設(shè)銀行微信銀行提供繳費(fèi)、購(gòu)買影票/機(jī)票、深圳醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)等功能;中國(guó)銀行微信銀行提供簽證效勞功能;交通銀行微信銀行提供手機(jī)充值、飛機(jī)票、電影票、交通罰款、游戲充值等功能;廣發(fā)銀行提供手機(jī)充值、彩票等功能。除此之外，大部分微信銀行還提供了網(wǎng)點(diǎn)查詢、排隊(duì)提醒、預(yù)約等功能。四、關(guān)于微信銀行發(fā)展的一些建議互聯(lián)網(wǎng)金融或金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方興未艾，微信銀行作為互聯(lián)網(wǎng)與銀行業(yè)的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)為銀行業(yè)的客戶效勞、客戶關(guān)系維護(hù)及管理、產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了良好的平臺(tái)，將來(lái)微信銀行怎樣發(fā)展將值得我們深思。(一)優(yōu)化便捷的身份認(rèn)證體系隨著微信銀行功能的不斷優(yōu)化及拓展，對(duì)客戶身份的要求也有所差別。因而，客戶若存在最大化使用、體驗(yàn)微信銀行帶來(lái)的高價(jià)值效勞需求，必需通過(guò)身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，以確?？蛻舻男畔踩?。那么身份認(rèn)證環(huán)節(jié)也必需權(quán)衡考量安全與便捷兩者之間的關(guān)系，否則，繁瑣的認(rèn)證體系則阻礙、制約了客戶體驗(yàn)以及微信銀行的深切進(jìn)入推廣。結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及電子銀行渠道在銀行業(yè)中被日益看重的戰(zhàn)略地位，銀行相關(guān)部門能夠統(tǒng)籌考量，打通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道的統(tǒng)一認(rèn)證體系，即微信銀行客戶能夠使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的用戶名、登錄密碼、附加碼登錄微信銀行?？紤]到手機(jī)丟失等風(fēng)險(xiǎn)因素，客戶能夠選擇登錄后的有效期，如1天、1個(gè)月、3個(gè)月等;若選擇1個(gè)月，客戶成功登錄后，1個(gè)月內(nèi)登錄微信銀行則無(wú)需進(jìn)行身份認(rèn)證即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(二)搭建完善的智能客服體系微信銀行作為一個(gè)效勞客戶、溝通客戶的主流平臺(tái)，必需兼顧效率和成本。固然人工效勞效率較高，解決客戶問(wèn)題的針對(duì)性較強(qiáng)，但客服代表的人工成本將是一筆較大的支出。因而，從久遠(yuǎn)角度來(lái)看，必需鼎力開發(fā)智能客服系統(tǒng)，以削減人工成本。智能客服體系的搭建，本著給客戶創(chuàng)造便捷效勞的目標(biāo)，能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)的思維，以客戶日常咨詢的業(yè)務(wù)問(wèn)題為海量數(shù)據(jù)來(lái)源，研究客戶問(wèn)題之間的相關(guān)性，運(yùn)用新興移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能機(jī)器人技術(shù)，創(chuàng)新智能客服思維，搭建完善的智能客服體系。如客戶咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題，由智能機(jī)器人自動(dòng)辨別、推送問(wèn)題解決方案，并根據(jù)問(wèn)題之間的相關(guān)性，聯(lián)動(dòng)推送客戶可能會(huì)進(jìn)一步咨詢的其他若干問(wèn)題，客戶回復(fù)對(duì)應(yīng)序號(hào)即可進(jìn)一步由系統(tǒng)辨別、回復(fù)。因而，智能效勞體系不僅能夠提升效勞客戶的效率與解決客戶問(wèn)題的全面性，還能夠降低人工效勞成本。(三)構(gòu)造閉環(huán)的微信銀行生態(tài)雖然微信已成為社交網(wǎng)絡(luò)效勞中的主流媒體，微信銀行的競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈，但假如微信銀行為客戶提供的功能僅停留在賬戶信息查詢、金融信息查詢、客戶效勞等簡(jiǎn)單、低附加值的產(chǎn)品上，那么微信銀行將因同質(zhì)化嚴(yán)重、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，降低對(duì)客戶的吸引力。銀行能夠在容忍一定風(fēng)險(xiǎn)的前提下，從戰(zhàn)略高度統(tǒng)籌布局，研究怎樣充足利用客戶的碎片化時(shí)間與空間、怎樣通過(guò)微信銀行提供更高層次經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品、怎樣實(shí)現(xiàn)線上線下的互聯(lián)互通，也就是說(shuō)怎樣打造一個(gè)閉環(huán)的微信銀行生態(tài)，提升客戶的使用粘性與活潑踴躍度。比方，工行、建行、交行等能夠?qū)⑵潆娮由虅?wù)平臺(tái)接入微信銀行，客戶能夠通過(guò)微信銀行的入口點(diǎn)在跳轉(zhuǎn)至電商頁(yè)面進(jìn)行購(gòu)物及支付;通過(guò)微信銀行能夠辦理預(yù)約開戶/銷戶;通過(guò)微信銀行能夠查詢周邊網(wǎng)點(diǎn)，辦理預(yù)約取號(hào)并發(fā)送排隊(duì)提醒等。(四)開發(fā)自有終端遷移微信銀行客戶微信銀行是基于騰訊公司的微信平臺(tái)開發(fā)的一套效勞架構(gòu)，也就是說(shuō)是騰訊系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)兩者之間的對(duì)接，隨著微信銀行功能的逐步強(qiáng)大，以及微信銀行客戶規(guī)模的逐步擴(kuò)增，相