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文檔簡介

語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法工作職責(zé)負責(zé)對省公司下發(fā)的工單進行簽收、處理和反饋.4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負責(zé)與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。7復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達標(biāo)。8、負責(zé)下降對口類別投訴量。9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。日常工作流程日常工作流程由以下幾部分組成:１、 提前五分鐘到崗做好上機的準備鐘正式進入工作２、 按時按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進行判斷做出相應(yīng)處理措施。要求嚴格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標(biāo)達標(biāo)。３、 客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單列出（詳見投訴客戶外呼)４、 作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄.要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達到客戶滿意。５、 每日作好交班記錄,交待好未處理的事件及遺留問題,(班次嚴格按班表執(zhí)行如有換班應(yīng)及時通知（詳見投訴組交班要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)６、 每周上報所負責(zé)類別投訴熱點通報、對口聯(lián)系情況和例。要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實７、 有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報,統(tǒng)計出數(shù)量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報８、 如有與相關(guān)部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項記錄（0（表）９、 如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）１０、 根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù).注:盡量減少延時單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細登記其情況（包括回單時間、延誤時間等)１１、 服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計分析員的工作安排遵守各項業(yè)考核制度.１２、 休假時做好與復(fù)

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