某星級酒店銷售部新員工入職培訓手冊

新員工入職培訓手冊Sales&MarketingDepartmentTABLEOFCONTENTSPart1WelcomeLetterFromDirectorofSalesHotelInspectionWuhanSunriseHotelManagementCompanyIntroductionDepartmentalOrganizationChart RoomType&RateStructurePart2JobdescriptionManagerOfS&M SuperSalesManager SalesManager AssistantOfSalesPart3 StandardOperatingProceduresTask:Answeringthetelephone-guest任務：接聽Task:CommercialEtiquette任務：商務禮儀Task:SalesCalls任務：銷售拜訪Task:TelephoneMarketing任務：銷售Task:LongStayGuestMarketing任務：長包房銷售Task:Entertainment任務：宴請招待Task:StandardBusinessLetters任務：業(yè)務信函Task:HotelIntroduceing任務：現(xiàn)場介紹酒店Task:ConferenceGroupMarketing任務：會議銷售業(yè)務Task:Restaurant/RoomBooking任務：餐廳/客房預訂Task:GroupBooking任務：團隊預訂Task:BookingConfirmation任務：預訂合同Task:ConferenceGroupHandling任務：會議接待Task:TripGroupHandling任務：旅行團隊接待Task:GovernmentGroupHandling任務：政府團隊接待Task:CreditProcedures任務：客戶信用要求Task:RoomFreePromotionApplication任務：升級房申請Task:CommunicationMeetingBeforVIPGroupArrival：大型會議會前及會后溝通會Task:WeddingBanquetHandling任務：婚宴接待Task:VIPHandlingApplication任務：VIP接待申請Task:SalesContractManagement任務：銷售合同管理Task:BookingFormsManagement任務：預定單管理Task:DailySalesBriefing任務：銷售例會Task:HotelServiceStandard任務：酒店服務標準Task:SalesOfficeAdministration任務：辦公室管理制度Task:SalesSkills-InitialSalesCall任務：銷售技巧之第一次拜訪客戶Task:HandlingComplaints任務：處理客人投訴Task:CommonMistakeOfSales任務：銷售人員常犯的錯誤 Part4TrainingCheckingFormPart5AcknowledgeLetterFromEmployeeDearteammember,Firstly,averywarmwelcometotheYUXIUSHANFANGHotelaspartofS&MDepartment.Ourkeytosuccessdependsverymuchonyourpositiveattitude,creativeflairandeyetodetails.Wearecommittedtodeveloppeoplethroughknowledgeenlarging,skilltrainingandworkforcemotivation.YourremarkablecontributioninS&MDepartmentwillbegreatlyappreciated.真誠歡迎您加入余秀山房度假酒店，成為酒店銷售部的成員。你們積極的工作態(tài)度，創(chuàng)造性的思維及細致周到的服務，將是我們取得成功的關鍵因素。我們激勵員工通過不斷的學習和培訓，來豐富專業(yè)知識，改善服務技巧，提高勞動生產力，最終取得整體銷售部的成功。IwishyouapleasantandfruitfulworkingexperienceatFrontOfficeDepartment.祝愿您在這個團隊里工作愉快，并獲得寶貴的工作經歷。Yourstruly,此致武漢祥瑞酒店管理簡介武漢祥瑞酒店管理隸屬于湖北三磊實業(yè)集團，是一家以高星級酒店投資、酒店品牌輸出管理、酒店專業(yè)培訓和獵才服務為主體經營的專業(yè)酒店管理公司。公司資深專家和管理團隊均來自國內外知名的酒店機構，擁有國內數(shù)十家四、五星級各種類型酒店的籌備開業(yè)和成功管理經驗。公司管理團隊無論是從酒店的投資、酒店策劃到酒店籌建、酒店功能規(guī)劃、酒店裝飾設計、酒店工程管理及酒店經營管理等方面都有著豐富的操作經驗。公司秉承“個性與標準，創(chuàng)新與傳承”相結合的管理模式，以務實高效的管理風格贏得酒店業(yè)主和業(yè)界同行的尊重。憑借雄厚的人才優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，公司積極探索、不斷創(chuàng)新，在高星級酒店項目的投資、酒店建設前期技術支持、酒店籌開籌建、酒店經營管理及產權式酒店的策劃和物業(yè)管理等多領域迅速發(fā)展。

祥瑞酒店管理公司在華中地區(qū)率先提供由酒店前期策劃到后期經營管理的一站式服務，解決了投資方由零地塊開始到酒店落成、運營管理所面臨的一切疑難問題；讓投資方的投資得到了保障，真正的提高了回報目標在經營管理中實現(xiàn)的機會，減少了投資風險，做到投資利益最大化。

祥瑞酒店管理公司誠摯期待酒店或投資者與我們進行各種形式的合作，您將在這種富于創(chuàng)造性的合作中充分感受祥瑞品牌的價值。祥瑞愿與您攜手共進、同創(chuàng)未來！祥瑞標志釋意

標志以天地乾坤、盤古開天辟地為索引。分上下兩個部分，表達為上為天、下為地；標志整體形似初升的朝陽又如展翅高飛的鳳凰，喻示企業(yè)如同朝陽般蓬勃發(fā)展，在市場競爭中具有頑強的生命力，在不斷創(chuàng)新、進取、發(fā)展中贏得行業(yè)的首位。

標志的圓形代表了一種穩(wěn)固和發(fā)展，弧形則代表著突破與創(chuàng)新，正和祥瑞“創(chuàng)新務實，追求卓越”的核心價值觀。

祥瑞有“祥悅國際SunYueHotel”、“祥瑞精品SunRiseHotel”、“悠悅美尚U-LikeHotel”三個品牌。祥瑞是整個品牌體系的核心，祥瑞所有品牌都代表了一種共同的酒店文化，即“秉承殷勤待客之道，給客人溫馨體貼、物超所值的服務感受”。

“祥瑞精品”定位為以客房為經營主體的五星級奢華酒店或度假村；

“祥悅國際”定位為四、五星級的綜合型豪華酒店或度假村；

“悠悅美尚”定位為以客房為經營主體的經濟型快捷商務酒店。S&MDEPARTMENTORGANIZATIONCHART銷售部經理銷售部經理（1名）ManagerOfS&M銷售助理（1名）AssistantOfSales高級銷售經理（1名）SuperSalesManager銷售經理（4名）SalesManagerSUBJECT:TELEPHONEETIQUETTE禮儀.Policy政策Toensureaconsistentstandardofhandlingincomingcallstoleavecallersagoodimpression.確保轉接的連貫性，給打的客人留下良好的印象。Procedures程序It‘sthepolicyofthehotelthatweshouldalwaysansweringthetelephonesinaconsistentlymanner.我們酒店的政策是在任何情況下，不論是內部還是外線，都要保持接聽所有的連貫性。TipsandTechniquesforReceivingaTelephoneCall接聽的要點和技巧Knowyourtelephonesystem,inparticular:熟悉接聽系統(tǒng)，尤其要注意：o IdentifytheexternalcallsandInternalcallsfirst首先辨別外線和內線Externalcalls:twoshortrings外線：兩聲短鈴音Internalcalls:onelongring內線：一聲長鈴音o Howtoputthecalleronhold怎樣使來電者等待o Howtotransferacall怎樣轉接o Howtopickupother’scallbyyourownphone怎樣使用自己接聽對方Getorganized:有條不紊o Haveapenandpaperhandytotakenotesoramessage使用手頭的筆和紙記錄和留言Answerthetelephonepromptly–withinthreerings迅速回答–三聲之內接聽Starteachtelephonecallbypolitegreeting,sayingyourdepartment/company,yourname.接聽，首先要使用禮貌問候，報上你所在部門/公司名稱，你的姓名。Standardphrasestouse:標準用語S&MDEPARTMENT:ExternalCalls外線:Greeting+CrownePlazaWUHAN您好,武漢皇冠假日酒店E.g.:Goodmorning,CrownePlazawuhan您好,武漢皇冠假日酒店InternalCallsfromRooms來自客房的內線:Greeting+Department/Section+Name+HowmayIhelpyouE.g.:Goodmorning,GuestServiceCenterInternalCallsfromDepartments來自部門的內線:Greeting+Name+MayIhelpyouE.g.:Goodmorning,Lucy’sspeaking,HowmayIhelpyou?Departments其它部門:DIDCalls外線:Greeting+Department/Section+Name+HowmayIhelpyou?E.g.:Goodmorning,HumanResources,Vivienspeaking.HowmayIhelpyou?InternalCalls內線:Greeting+Name+HowmayIhelpyou?E.g.:Goodmorning,Vivienspeaking.HowmayIhelpyou?ProfessionalTelephoneBehavior–Standardstoaimfor專業(yè)接聽禮儀行為–標準DuringtheCallUseGuest’sNameatleasttwotimes養(yǎng)成尊稱客人姓氏的習慣Inansweringcallandinconversations在接聽或與客人對話中:UsetheGuest’sname-itmakesaBIGdifference.尊稱客人姓氏會帶來很大的益處Demonstratethatyouarelisteningbymaking“continuitynoises”suchas“um”,“yes”,“really”,“OK”在聆聽過程中使用“連續(xù)性的聲音”，如“嗯”、“是的”、“真的”Concentrate–don’tbetemptedtodotwothingsatonce.Givethetelephoneconversationyourundividedattention集中注意力–不要一心二用。集中精力進行接聽。Erronthesideofbeinghelpful–volunteerhelp,don’twaittobeasked.對方需要被幫助–主動幫助，不要等待被詢問。Treateverycallasyourcall,andtakeresponsibilityforit.對待每個就向對待你的一樣，并對每個負責。Ifanincomingcallisnotconvenient,explainwhyandtakethenameandnumberofthecallerandoffertophoneback.如果來電不方便談話，解釋原因和留下對方的姓氏和號碼，并主動致電。Ifyouareansweringacallonsomeoneelse’sbehalf:如果你正在接聽他人的：o Neveradmityoudon’tknowwheretheyare不o 要說出你不o 知道他們在哪？o Iftheyarenotavailablepromptly,offertohelportakeamessage如果他們此時不o 在，o 主動提供幫助或留言o Offertocallback,orsuggestatimewhenthepersonislikelytobeavailable主動回電，或建議一個他/她可能的接聽時間。Standardphrasestouse:標準用語TransferringCalls轉Ifcallerrequestsfortransfer,say…如果來電者要求轉，說：“Certainly,allowmetotransferyourcalltothe().MayIplaceyouonhold?”Waitforthecallertosay“Yes”.“好的，我將把您的來電轉給()，請稍等片刻好嗎？”待來電者答應之后再轉WhenTheextensionisengaged當被轉接分機占線時“Thankyouforholding,Mr.Tanisstillontheline.Wouldyouliketoleaveamessageorcallbacklater?”“感謝您的等候，譚小姐現(xiàn)在在講。請問您需要留言還是稍后再打？”WhenTheExtensionDoesnotbeAnswered當被轉接分機無人接聽時“Thankyouforholding,I’mafraidMr.Tanisnotavailablerightnow.Wouldyouliketoleaveamessageorcallbacklater?”“感謝您的等候，恐怕譚小姐現(xiàn)在暫時不在。請問您是需要留言還是稍后再打？”EndingACall結束Whenyoufinishacall,say….…當要結束時，說：“Thankyouforcalling,Haveaniceday.”“謝謝來電，再見“CrownePlazaShenzhenWordsToUse經常在中使用以下表達Inyourconversations,usewordslike：“Certainly” “Mypleasure”“Haveaniceday” “Thankyouforcalling” ProfessionalTelephoneBehavior–Standardstoaimfor專業(yè)接聽禮儀行為–標準Whentakingamessage,include:當留言時，留言內容包括：Customer’sname客人的名字Roomnumber房號Caller’sname致電者姓名Company公司名稱Telephonenumberandextension號碼和分機Messageinfull留言內容要完整Indicationofitsurgency緊急內容要表明Yourname你的姓名Dateandtimeofmessage留言日期和時間Remark:Writeclearlyandensurethemessageisreceived字跡清晰，確保留言被收到Ensureyouractionwhathasbeenagreedwiththecaller確保你的行動被來電者同意Standardphrasestouse:Sir/Madam,mayIhaveyourname,please?先生/小姐，請問您貴姓？Mr./Ms.___,mayIhaveyourmessage,please?____先生/小姐，請問您的留言內容？Mr./Ms.___,mayIhaveyourcontactnumber,please?____先生/小姐，請問您的聯(lián)系？Mr./Ms.___,pleaseletmerepeatyourmessage_______,isthatcorrect?____先生/小姐，我重復一下您的留言，您的留言是_____________。Thankyouforcalling.感謝您的來電TEN“MOSTABUSED”SKILLS十項“不適當”的情況:It’sbad不應該It’sgood應該Answering‘hello’or‘____dept.’…………..That’sall!接時僅說“喂”或“___部門”就完了Alwayskeepgreetingstandard必須保持使用標準問候用語Answering‘he/sheisnotaround’…….That’sall!.僅回答來電者“她/他不在”就完了Suggestthecallercallbacklaterorleaveamessage建議來電者稍后在致電或留言Usingexcusestoavoidbeinghelpfulsuchas‘Idon’tworkinthisdepartment’.用一些借口逃避提供幫助，如“我不在這個部門工作”Treateverycallasyourcall,andtakeresponsibilityforit.對待每個就向對待你的一樣，并對每個負責It’sbad不應該It’sgood應該Speakingtoosoftly,tooquickly.聲音太細，太軟，太弱，說得太快Thetoneofyourvoiceshouldbeclear,softandinanaturalvoice.保持語音的甜美、清晰、溫柔并且自然。Askingtoholdonwhile‘Igetpen,paper,etc……’讓來電者“等一下，我拿支筆，拿張紙……”Alwayshavepenandpaperonhand紙和筆隨時準備在手Demonstratethatyouarelisteningbymaking“continuitynoises”suchas“um”,“yes”,“really”,“OK”在聆聽過程中使用“連續(xù)性的聲音”，如“嗯”、“是的”、“真的”Givethetelephoneconversationyourundividedattentionandkeeptelephonemanner.仔細聆聽，使用禮貌用語Placingthecalleronholdandnotcheckingback.讓來電者在線上等待但沒有核實是否有結果Keeptocontactwithgueston15secondsbasisandthankstheguestforwaiting保持每隔15秒與客人跟進并感謝客人等候Languageabuses.語言表達不當Usethemagicwordsduringtheconversationslike:Certainly,Thankyou,Mypleasure在通話過程中始終使用禮貌用語Notkeepingfollow-uppromises.沒有對承諾進行跟進Alwayskeepfollowuptofulfilltheguest’sneeds,andensuresatisfytheguest.始終保持跟進，確保客人對我們的服務滿意Takingincompletemessages.留言不完整Ensuretakeacompletelyandcorrectmessageforbothinternalandexternalguests.確保留言內容完整無誤SUBJECT:MAKEARESERVATION預訂客房Policy政策Actualityofreservationisveryimportant,itcanhelptocontrolroominventory,andalsoaffectguest’scheckinginexperience.WhenGSCAgentmakesareservationforguest,thefollowingprocedureshouldbedone.一個預訂是很重要的，它能幫助控制房間的銷售狀況，也會影響客人入住的體驗，當服務中心的員工為客人做預訂時，程序如下：Procedures程序Telephonewasansweredwithin3rings.三聲內接起：Greetguest.問候客人“Goodmorning,CrownePlazaWUHAN,你好,武漢皇冠假日酒店?”Confirmcheckinginandcheckoutdate.Checkroominventory.確認入住和退房的日期，查看房間可售表Guest:“Iwanttomakeareservation.”客人：我想預訂一個房間Staff:“HowmayIaddressyou,sir?”員工：先生請問怎么稱呼您？Guest:“ThisisStevenBrown.”客人：我是史迪文.布萊恩Staff:“Mr.Brown,areyouourPriorityClubmember?”員工：布萊恩先生，請問您是我們的會員嗎？Staff:“Didyoustayinourhotelbefore?AndmayIhaveyoucheckinandcheckoutdate.”員工：請問您以前住過我們酒店嗎？能知道您入住的日期和離店的日期嗎？(Askwhetherguestisreturnguest,inordertofindoutwhichpricehasbeenofferedbeforeandalsoguest’spreference詢問客人是否是回頭客，是為了方便了解客人喜歡房間的類型和以前的房價.)Guest:“CheckinonXXXandcheckoutonXXX.”客人：“入住時間是退房時間是(SalesAgentmustlistencarefullyaboutcheckinginandcheckoutdate.Thencheckroominventoryproperly.銷售部員工須仔細傾聽客人入住和退房的日期，并查看房間明細表)Ifnoroomavailable,如果沒有房時Staff:“Sorry,Mr.BrownhotelisfullybookedonXXX.Wouldyoulikemetoputyourreservationinwaitinglistorwouldyoulikemetorecommendanotherhotelforyou?”員工：不好意思，布萊恩先生，我們酒店在XXX滿房，您是否愿意將您的預訂放在酒店等候名單中，或者為您推薦其它的酒店Ifguestwouldlikeyoutoputhisreservationinwaitinglist,thereservationdetailsshouldbetakendown.如果客人愿意將預訂放在等候名單中，我們將詳細記下客人的預訂資料。Recommendroomandquoteprice.介紹房間和提供房價資料。Ifroomsareavailable,如果有房間Staff:“Mr.Brown,willyoutravelalone?”員工：“布萊恩先生，您是單獨一個人旅行嗎？(Askthisquestion,inordertorecommendproperroomtypeaccordingtoguestneeds.Iftravelwithfamily,deluxeroomabovecategoryshouldberecommended.問這個問題是為了根據(jù)客人的需要介紹適當?shù)姆啃徒o客人，如果是和家人一起旅行，須介紹毫華房以上類型的房間)Staff:“Wehavesuperiorroom,deluxeroomandsuite,whichkindofroomwouldyouprefer?”員工：我們有高級房，豪華房，還有套房，請問您喜歡哪種類型的房間呢？(Tobereadyforbeingaskeddifferencebetweendifferentroomcategoryandsellingprice.Don’tforgetupselling.)隨時為客人提供不同的房間類型及價格，并記得向客人推薦更高等級的客房。5.Makereservationinsystem.在電腦系統(tǒng)里做預訂，(Doubleconfirmthespellingofguest’sname,ensureit’scorrect.再次確認客人姓名的拼寫，確保正確無誤)btaincontactnumber.聯(lián)系號碼Staff:“Mr.Brown,mayIhaveyourcheckingintime?”員工：布萊恩先生，可以知道您到店的時間嗎？Staff:“MayIhaveyourcontactnumber,Mr.Brown?”員工：“布萊恩先生，可以知道您的聯(lián)系方式嗎7.Closeselling.(Repeatguest’sreservation重復客人的預訂.)Staff:“Mr.Brown,mayIrepeatyourreservationdetails.YouwillbecheckinginonXXX,andcheckingoutonXXX.Non-smokingandkingbeddeddeluxeroomforyou.ThepriceisRMBXXXpernightincludingdailybreakfast.”員工：布萊恩先生我可以重復一個您預訂的詳細情況嗎？您將在XXX入住，您的退房日期是XXX，您定的是豪華房一張大床不吸煙的房間。價格是人民幣XXX一個晚上，每天含一個免費早餐.(Providehoteladdress:OurhotelislocatedinXXXX,提供酒店的地址：我們酒店的XXXX.)Thanksforthereservation.Staff:“ThankyouforchoosingCrownePlazaWUHAN,Mr.Brown.”員工：布萊恩先生，感謝您選擇武漢皇冠假日酒店。SUBJECT:FAX/MESSAGEDELIVERY收發(fā)PURPOSE目的Thepurposeofthisprocedureistoensurethattheproperstepsaretakenwhendeliveryfaxandmessagetoguestorinternaldepartment.為了更好地確保客人能夠及時地收到和留言，特設定相應地步驟去執(zhí)行。PROCEDURE步驟Receivethefax收到-Checkthefaxmachineonceyounoticetheincomingfaxsignal.一聽到信號的聲音，就須有查機的反應。-CountthetotalNo.ofpages.細數(shù)的頁數(shù)。Sortoutallincomingfaxesandseparatethefaxes.把收到的分門別類。Makesurereviewthefaxcarefullyincaseanywrongsending.仔細閱讀并核對，謹防送錯。Guest客人- Allthefax&messagereceivedmustdoublecheckwiththecomputertomakesurewedonotsendthemtothewrongroom在收到所有的和留言后，都需反復核對，確保不要誤送錯房間。- CheckthenameprintonfaxshouldtallywiththenameinLANmark.客人的名字需和LANmark系統(tǒng)的名字一致。- Ifanyfaxwhosereceivercouldnotbeidentified,reporttosupervisorormanagertohandleit.如果不容易辨別是傳給哪一個客人，需及時報告主管或經理讓他們去處理。In-houseguest:入住客人：Checkthenameandfillintheguestincomingfaxcontrolsheet.查找客人并做登記。Controlsheetitem:登記要素：a) Date日期b) Time時間c) Roomnumber房號d) Guestname客人姓名e) f) Faxnumber號碼g) No.ofpages頁數(shù)h) GSCAgent收件人i) Informto被通知人j) Informtime通知時間k)Remark備n) 注Fillintheguestnameandroomnumberonthefaxenvelopewithprinted.Informconciergetosendthefax.Ifguestwillc/oonday,pleaseprinted“urgent”stamponit.Andcallguestroomtoinformguest,thereisafaxcomingin,andwewilldeliveritwithin5minutes.在信封上填寫客人姓名和房間號碼并通知禮賓部。如果客人是當天離店的話，需在信封蓋上“URGENT”并同時打給客人告之有,會在5分鐘內送去房間。Forguestarrival:將到店客人：Iftheguestwillarriveinfewdays,writedowntheinformationontheincomingcontrolsheet“remark”andhighlightit,andfillinthefaxenvelopeandwriteexactC/Idateandfoliono,filethembydate.如果客人將要到店，需在登記表的備注里和信封上標明準確的入住日期和確認號，并用熒光筆在登記表劃上以做強調。Writethe“thereisafaxinGSCuponC/IpleaseinformGSC”intheadditionremarks.在電腦系統(tǒng)里的補充備注中輸入“thereisafaxinGSCuponC/IpleaseinformGSC”。NoshowandtheguestC/O:有預定但未來入住的客人或客人已離店。senditbackimmediatelyregardingtotheoriginalfaxnumberwith“dearsir/madam,thisguestdidn’tcomelasttime/hasalreadycheckedout.”立即將按原號碼傳回，并注明客人“沒來或已退房”的字樣。Ifthereisnofaxnumber:writedowntheinformationontheincomingcontrolsheet“remark”with“noshoworc/o”在登記表的備注里和信封上標明“NOSHOWORC/O”的字樣和確認號，并用熒光筆在登記表劃上以做強調。Keepthefaxforaweekincasetheguestcomebackandaskforit.將會被保留一周以便領取。Internal內部1.Receivethefax&message.收到和留言。-Allthefax&messagereceivedmustdoublechecktomakesurewedonotsendthemtothewrongdepartment.在收到所有的和留言后，都需反復核對，確保不要誤送錯房間。-Checkthenameandfillintheofficeincomingfaxcontrolsheet.查找有關信息并做登記。Controlsheetitem:登記要素o) Date日期 p) Receivingtime接收時間q) Departmentalname部門名r) 稱s) Receivername收件人t) Faxnumber號碼u) No.Ofpages頁數(shù)v) GSCAgent登記人w) Informto被通知人x) Informtime通知時間y) Takenbyandtakentime取件人及取件時間z) Remark備aa) 注SUBJECT:HandleGuestComplaintbyPhone處理客人投訴Policy政策Toensureguest’scomplaintaretobehandledwithtactanddiscretionandtobesolvedasefficientlyandsmoothlyaspossible.正確地判斷客人的投訴，并確保客人的投訴得到有效地處理。Procedures程序Listencarefully.傾聽Pickupthephonewith3ringsbysaying:“Goodmorning,S&M,Sandraspeaking,Mr./Mrs.XX,howmayIhelpyou?”在三響之內接聽：“早上好,銷售部,我是SANDRA,有什么可以幫到您?Hearthemout傾聽Empathize–showsincereunderstandingfortheproblem理解--真誠地表現(xiàn)出能夠理解問題所在.Apologize表示歉意Taketheresponsibilityandprompttryasfaraspossibletohandlethesituationyourself.馬上采取相應行動，盡快為客人解決問題Say:“Yes,Mr.XX,I’msorrytohearthat,Iunderstandthesituationnow.PleaseletmehandleitandI’llringyoubackwithin5minutes.”有責任的盡可能迅速的去解決，說：“是的.XX先生，聽到這個消息我們很難過，我現(xiàn)在了解了情況，請讓我?guī)椭鉀Q問題，我們盡量在5分鐘內給您回復。Thankguesttobringthecomplainttous.感謝客人將意見告訴我們Saying:“Mr./Mrs.XX,thankyouforbringsthiscommenttous.”說：XX先生/小姐，感謝您把這些問題告訴我們，我們馬上跟進此事。Takeaction.行動Takeactionby:Informguestthatwe’llinformAMtotakeaction.通知客人我們將會采取相應措施Ensurethattheproblemwillbetakencareatonce.確保問題馬上有人去跟進Ifanyunforeseendelay,informguestimmediately.任何無法預料的延遲，立即通知客人Ensurethatyouwillkeepguestinformed.確保保持隨時與客人聯(lián)絡DoublecheckwithAMafter5minutes.5分鐘后與大堂經理確認已采取相應行動Saying:“Iamsorrytohearthat,Mr./Mrs.XX,mycolleaguewillcometosolvetheproblemimmediately.”“Mr./Mrs.XX,Iamafraidthatengineeringcolleaguemightbelatefor5minutes.Pleasewaitforawhile.Thankyou.”說：聽到這個消息我感到很難過，XX,先生/小姐，我的同事會立即幫您去解決這個問題。XX先生/小姐，我恐怕我們工程部的同事可能會遲5分鐘去您的房間，請您稍等片刻，謝謝Informrelevantdepartments.通知相關部門Giveappropriateinformationtorele