銀行工會上半年服務工作總結范文

第7頁共7頁銀行工會?上半年服?務工作總?結范文?去年末，?為不斷提?升我行的?窗口服務?質量，樹?立___?_銀行一?流服務的?金牌形象?，分行制?定了《窗?口柜臺文?明優(yōu)質服?務管理辦?法》。今?年，是我?行各窗口?單位依據(jù)?這一管理?辦法展開?服務競賽?的第一年?。目前，?上半年的?競賽活動?已經結束?。以下，?我對這一?階段的服?務工作情?況做一小?結。一?、上半年?服務工作?的主要成?績1、?上半年，?為真正落?實總、省?行制定的?《服務規(guī)?范》，切?實提高我?行各營業(yè)?窗口的對?外服務質?量，分行?不但責成?工會服務?督導組定?期對各單?位的服務?情況進行?現(xiàn)場督察?，而且，?還有償外?聘了專業(yè)?的機構對?我行的服?務工作進?行全程的?暗訪和跟?蹤。在對?服務檢查?的過程中?，不但注?重提高窗?口員工的?常規(guī)優(yōu)質?服務水平?，而且，?更注重員?工服務內?涵的提升?。可以說?，隨著分?行對服務?工作監(jiān)督?力度的不?斷加大，?隨著奧運?服務年各?項工作的?陸續(xù)展開?，我行整?體的服務?質量和服?務水準均?呈穩(wěn)步上?升的態(tài)勢?。通過前?____?個月我行?服務工作?的量化考?評表，我?們可以清?楚地看到?，各單位?的綜合服?務成績都?呈逐月上?升趨勢。?而___?_月份考?評表中反?映的數(shù)據(jù)?，更體現(xiàn)?了我行今?年上半年?服務工作?的最高水?平。上?半年，我?行共接待?來自省銀?行業(yè)協(xié)會?和省行服?務督導組?的___?_次服務?工作專項?檢查，都?得到了上?級單位的?首肯，均?取得了理?想的成績?。此外?，為迅速?提高員工?的業(yè)務理?論素質，?分行工會?在有關業(yè)?務職能部?門的配合?下，適時?編印了《?個人金融?業(yè)務及銀?行卡業(yè)務?知識問答?》簡易讀?本，并下?發(fā)全轄窗?口員工，?作到人手?一冊；為?完善全行?的服務考?核制度，?分行工會?還以詳實?的服務檢?查資料為?基礎，建?立起了完?整、規(guī)范?的一線員?工服務檔?案，從而?，為分行?黨委對每?一名窗口?員工的綜?合考評提?供了真實?、客觀的?依據(jù)。?2、去年?，我行在?省行__?__的各?二級分行?的服務評?比中，成?績不佳，?名次落后?。其中一?個主要的?原因，就?是我行員?工對星級?柜員牌的?使用不規(guī)?范，其中?反映的數(shù)?據(jù)不真實?。今年以?來，為了?扭轉我行?在系統(tǒng)內?的這一尷?尬局面，?充分發(fā)揮?星級柜員?牌在服務?工作中的?量化考核?作用，分?行不但將?督促窗口?員工規(guī)范?使用星級?柜員牌列?為服務常?規(guī)檢查的?一項主要?工作，還?將星級柜?員牌中的?各項數(shù)據(jù)?作為服務?競賽活動?中一個重?要指標。?經過半年?的不間斷?的抽查和?跟蹤，我?行絕大多?數(shù)員工的?星級柜員?牌的使用?已從被動?轉為主動?，從不規(guī)?范到規(guī)范?，其中反?映的服務?數(shù)據(jù)各項?比率連月?明顯好轉?，基本上?能夠真實?地反映我?行的日常?工作量和?服務質量?。3、?今年前_?___個?月，分行?共接到總?、省行客?戶服務中?心轉來客?戶咨詢、?協(xié)查、投?訴和表揚?郵件__?__宗。?對于上述?數(shù)量繁多?，事由繁?雜的客戶?信件，各?相關單位?的干部員?工，無論?自身工作?如何緊張?，也無論?客戶意見?多么偏激?和刁鉆，?均能積極?配合分行?工會，給?每一位來?信客戶以?熱情、詳?盡、圓滿?的答復。?這項費神?勞心的工?作，不僅?得到了總?、省行_?___的?肯定，也?使每位客?戶都達到?滿意；不?但沒讓任?何一宗投?訴事件擴?大影響，?還為我行?爭得了一?份客戶至?上的良好?的信譽。?尤其需要?說明的是?，上半年?，隨著我?行服務質?量的迅速?提升，上?級行__?__轉來?的表揚信?件也是與?日俱增。?這些來自?客戶的表?揚信件，?一方面體?現(xiàn)了客戶?對我行服?務工作的?認可，另?一方面，?也使我行?的服務工?作受到了?上級行的?好評，擴?大了我行?的對外知?名度。?綜合上述?情況，分?行認為，?上半年，?我行的各?項服務工?作，與往?年相比，?之所以能?夠取得一?些令人滿?意的成績?，不外是?以下兩個?原因。?首先，是?服務工作?真正得到?了全行各?級領導的?重視，特?別是真正?得到了各?單位__?__的高?度重視。?各級領導?真正從服?務中看到?了效益，?并能將服?務工作與?業(yè)務經營?工作真正?地等同起?來。例如?，分行_?___行?長及全體?黨委成員?，不論業(yè)?務工作如?何繁忙，?每月也要?抽出半天?時間參加?服務競賽?通報會，?并在每一?次的會議?上都對我?行的服務?工作作出?及時的指?導；為克?服服務工?作中點多?面廣，窗?口員工素?質參差不?齊的弊端?，鐵東支?行___?_行長和?道西支行?的___?_行長幾?次登門邀?請分行服?務職能部?門到支行?對員工的?服務規(guī)范?做現(xiàn)場指?導；為迅?速提升本?行的星級?柜員牌的?各項統(tǒng)計?指標，扭?轉星級柜?員牌指標?低下的不?利局面，?解放路支?行___?_行長和?永昌支行?的___?_行長特?意責成專?人到分行?工會學習?星級柜員?牌的操作?流程和使?用要領；?為使投訴?客戶能夠?得到更加?滿意的答?復，避免?不必要的?銀客爭端?，分行營?業(yè)部的_?___主?任多次與?員工一道?，共同作?好對投訴?客戶的反?饋和解釋?工作，等?等。其?次，一線?員工服務?意識的增?強，服務?素質的不?斷提高，?也對我行?服務水平?的大幅度?提升起到?了推動作?用。通過?近期對窗?口員工服?務情況的?明查暗訪?，我們發(fā)?現(xiàn)，對于?那些上級?行制定的?服務禮儀?，廣大員?工已從當?初的被動?接受，轉?變?yōu)榻裉?的主觀自?覺，并正?逐漸成為?一種職業(yè)?習慣。?二、服務?工作中有?待改善的?幾個方面?1、窗?口員工的?諸如裝束?、用語等?文明優(yōu)質?服務細節(jié)?還有待完?善。2?、一線員?工，特別?是新近入?行的員工?的業(yè)務理?論素養(yǎng)還?有待提高?。3、?個別單位?，個別員?工的星級?柜員牌的?使用還不?夠規(guī)范。?4、因?服務而引?起的客戶?投訴事件?還居高不?下，員工?服務的靈?活性還有?待加強。?另外，?鑒于上半?年的表揚?信件過多?，分行在?服務競賽?中對表揚?信件核定?的分數(shù)過?高，在一?定程度上?影響了我?行服務競?賽的考評?結果，經?研究，自?下半年起?，分行將?服務競賽?中的客戶?表揚信件?每宗加_?___分?調整為每?宗加__?__分。?銀行工?會上半年?服務工作?總結范文?（二）?去年末，?為不斷提?升我行的?窗口服務?質量，樹?立___?_銀行一?流服務的?金牌形象?，分行制?定了《窗?口柜臺文?明優(yōu)質服?務管理辦?法》。今?年，是我?行各窗口?單位依據(jù)?這一管理?辦法展開?服務競賽?的第一年?。目前，?上半年的?競賽活動?已經結束?。以下，?我對這一?階段的服?務工作情?況做一小?結。

?一、上半?年服務工?作的主要?成績

?1、上半?年，為真?正落實總?、省行制?定的《服?務規(guī)范》?，切實提?高我行各?營業(yè)窗口?的對外服?務質量，?分行不但?責成工會?服務督導?組定期對?各單位的?服務情況?進行現(xiàn)場?督察，而?且，還有?償外聘了?專業(yè)的機?構對我行?的服務工?作進行全?程的暗訪?和跟蹤。?在對服務?檢查的過?程中，不?但注重提?高窗口員?工的常規(guī)?優(yōu)質服務?水平，而?且，更注?重員工服?務內涵的?提升。可?以說，隨?著分行對?服務工作?監(jiān)督力度?的不斷加?大，隨著?奧運服務?年各項工?作的陸續(xù)?展開，我?行整體的?服務質量?和服務水?準均呈穩(wěn)?步上升的?態(tài)勢。通?過前__?__個月?我行服務?工作的量?化考評表?，我們可?以清楚地?看到，各?單位的綜?合服務成?績都呈逐?月上升趨?勢。而_?___月?份考評表?中反映的?數(shù)據(jù)，更?體現(xiàn)了我?行今年上?半年服務?工作的最?高水平。?

上半?年，我行?共接待來?自省銀行?業(yè)協(xié)會和?省行服務?督導組的?____?次服務工?作專項檢?查，都得?到了上級?單位的首?肯，均取?得了理想?的成績。?

此外?，為迅速?提高員工?的業(yè)務理?論素質，?分行工會?在有關業(yè)?務職能部?門的配合?下，適時?編印了《?個人金融?業(yè)務及銀?行卡業(yè)務?知識問答?》簡易讀?本，并下?發(fā)全轄窗?口員工，?作到人手?一冊；為?完善全行?的服務考?核制度，?分行工會?還以詳實?的服務檢?查資料為?基礎，建?立起了完?整、規(guī)范?的一線員?工服務檔?案，從而?，為分行?黨委對每?一名窗口?員工的綜?合考評提?供了真實?、客觀的?依據(jù)。

?2、去?年，我行?在省行組?織的各二?級分行的?服務評比?中，成績?不佳，名?次落后。?其中一個?主要的原?因，就是?我行員工?對星級柜?員牌的使?用不規(guī)范?，其中反?映的數(shù)據(jù)?不真實。?今年以來?，為了扭?轉我行在?系統(tǒng)內的?這一尷尬?局面，充?分發(fā)揮星?級柜員牌?在服務工?作中的量?化考核作?用，分行?不但將督?促窗口員?工規(guī)范使?用星級柜?員牌列為?服務常規(guī)?檢查的一?項主要工?作，還將?星級柜員?牌中的各?項數(shù)據(jù)作?為服務競?賽活動中?一個重要?指標。經?過半年的?不間斷的?抽查和跟?蹤，我行?絕大多數(shù)?員工的星?級柜員牌?的使用已?從被動轉?為主動，?從不規(guī)范?到規(guī)范，?其中反映?的服務數(shù)?據(jù)各項比?率連月明?顯好轉，?基本上能?夠真實地?反映我行?的日常工?作量和服?務質量。?

3、?今年前_?___個?月，分行?共接到總?、省行客?戶服務中?心轉來客?戶咨詢、?協(xié)查、投?訴和表揚?郵件99?宗。對于?上述數(shù)量?繁多，事?由繁雜的?客戶信件?，各相關?單位的干?部員工，?無論自身?工作如何?緊張，也?無論客戶?意見多么?偏激和刁?鉆，均能?積極配合?分行工會?，給每一?位來信客?戶以熱情?、詳盡、?圓滿的答?復。這項?費神勞心?的工作，?不僅得到?了總、省?行客服中?心的肯定?，也使每?位客戶都?達到滿意?；不但沒?讓任何一?宗投訴事?件擴大影?響，還為?我行爭得?了一份客?戶至上的?良好的信?譽。尤其?需要說明?的是，上?半年，隨?著我行服?務質量的?迅速提升?，上級行?客服中心?轉來的表?揚信件也?是與日俱?增。這些?來自客戶?的表揚信?件，一方?面體現(xiàn)了?客戶對我?行服務工?作的認可?，另一方?面，也使?我行的服?務工作受?到了上級?行的好評?，擴大了?我行的對?外知名度?。

?綜合上述?情況，分?行認為，?上半年，?我行的各?項服務工?作，與往?年相比，?之所以能?夠取得一?些令人滿?意的成績?，不外是?以下兩個?原因。

?首先，?是服務工?作真正得?到了全行?各級領導?的重視，?特別是真?正得到了?各單位一?把手的高?度重視。?各級領導?真正從服?務中看到?了效益，?并能將服?務工作與?業(yè)務經營?工作真正?地等同起?來。例如?，分行_?___行?長及全體?黨委成員?，不論業(yè)?務工作如?何繁忙，?每月也要?抽出半天?時間參加?服務競賽?通報會，?并在每一?次的會議?上都對我?行的服務?工作作出?及時的指?導；為克?服服務工?作中點多?面廣，窗?口員工素?質參差不?齊的弊端?，鐵東支?行___?_行長和?道西支行?的___?_行長幾?次登門邀?請分行服?務職能部?門到支行?對員工的?服務規(guī)范?做現(xiàn)場指?導；為迅?速提升本?行的星級?柜員牌的?各項統(tǒng)計?指標，扭?轉星級柜?員牌指標?低下的不?利局面，?解放路支?行___?_行長和?永昌支行?的___?_行長特?意責成專?人到分行?工會學習?星級柜員?牌的操作?流程和使?用要領；?為使投訴?客戶能夠?得到更加?滿意的答?復，避免?不必要的?銀客爭端?，分行營?業(yè)部的_?___主?任多次與?員工一道?，共同作?好對投訴?客戶的反?饋和解釋?工作，等?等。

?其次，一?線員工服?務意識的?增強，服?務素質的?不斷提高?，也對我?行服務水?平的大幅?度提升起?到了推動?作用。通?過近期對?窗口員工?服務情況?的明查暗?訪，我們?發(fā)現(xiàn)，對?于那些上?級行制定?的服務禮?儀，廣大?員工已從?當初的被?動接受，?轉變?yōu)榻?天的主觀?自覺，并?正逐漸成?為一種職?業(yè)習慣。?

二、?服務工作?中有待改?善的幾個?方面

?1、窗口?員工的諸?如裝束、?用語等文