DB3310T 96-2023公共圖書館社會化運營管理規(guī)范

ICS01.140.20CCSA14浙江DB3310省臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3310/T96—2023化運營管理規(guī)范SpecificationforSocializedoperationmanagementofpubliclibrary臺州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3310/T96—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由臺州市文化和廣電旅游體育局提出及歸口。本文件起草單位：臺州市圖書館、江蘇嘉圖網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究津、徐亦萍、施魯杭。1DB3310/T96—2023公共圖書館社會化運營管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了公共圖書館社會化運營管理的術(shù)語和定義、承接方進(jìn)入、質(zhì)量控制和檢查程序、考核與監(jiān)督、承接方退出。本文件適用于文化主管部門或各級圖書館對市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))公共圖書館社會化運營的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T28220公共圖書館服務(wù)規(guī)范GBTGBTGBT3術(shù)語和定義和定義適用于本文件。3.1公共圖書館社會化運營文化主管部門將公共圖書館的專項服務(wù)通過有償方式委托承接方(3.3)運營并向社會公眾提供。3.2購買方公共圖書館社會化運營服務(wù)的購買主體包括符合政府購買條件的文化主管部門或經(jīng)授權(quán)的各級圖書館。3.3承接方承接政府購買服務(wù)的主體包括依法在民政部門登記成立或經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)免予登記的社會組織，以及依法在市場管理或行業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機(jī)構(gòu)等社會力量。4社會化運營范圍2DB3310/T96—20234.1圖書整理、圖書流轉(zhuǎn)、后勤保障和城市書房的運營等宜作為購買服務(wù)項目。4.2編目加工、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、閱讀推廣活動和新媒體運營等可選擇性作為購買服務(wù)項目。4.3獨立建制市縣兩級圖書館的整體管理不宜作為購買服務(wù)項目。5社會化運營引入公共圖書館引入社會化運營應(yīng)遵循公開、公正、公平的原則，依照財政部《政府購買服務(wù)管理辦法》等的規(guī)范程序組織實施。5.2承接方要求5.2.1應(yīng)為依法在民政部門登記成立或經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)免予登記的社會組織，以及依法在市場管理或行業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機(jī)構(gòu)等。5.2.2承接方應(yīng)向購買方向提供以下信息，包括但不限于：——綜合實力說明；——運營理念、發(fā)展思路；——運營工作機(jī)制、質(zhì)量控制機(jī)制、人員招募與培訓(xùn)制度；——運營業(yè)績；——運營團(tuán)隊近三個月社保繳納記錄。5.2.3承接方應(yīng)具備圖書館相關(guān)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗和相關(guān)從業(yè)資質(zhì)證書。5.3資格審查公共圖書館引入社會力量，應(yīng)對引進(jìn)對象實行資格審查，包括但不限于：——資質(zhì)證明；——組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度；——專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)資格證明；項目負(fù)責(zé)人的公共文化服務(wù)或管理經(jīng)驗證明；——近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中未出現(xiàn)安全事故和違法記錄的證明。5.4合同簽訂購買方應(yīng)與承接方簽訂書面合同或協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、運營要求、雙方權(quán)利和義務(wù)、費用結(jié)算及支付、運營費用、知識產(chǎn)權(quán)及保密、違約責(zé)任等內(nèi)容。6質(zhì)量控制和檢查程序6.1承接方應(yīng)在購買方指導(dǎo)下制定圖書館質(zhì)量控制目標(biāo)，并依據(jù)質(zhì)量控制目標(biāo)，建立健全社會化運營質(zhì)量控制機(jī)制。6.2承接方應(yīng)建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，對接購買方工作需求，組織開展相關(guān)培訓(xùn)，包括但不限于圖書館專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公共文化服務(wù)崗位禮儀、公共場所保安水平等。6.3承接方應(yīng)設(shè)計每日/每周/每月檢查程序清單，按要求定期自查。7監(jiān)督考核管理3DB3310/T96—20237.1考核評價7.1.1購買方應(yīng)依據(jù)考核目標(biāo)和實際情況選取合適的考核評價指標(biāo)，定期對社會化運營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行A。7.1.2購買方可分階段對承接方的運營情況進(jìn)行考核：——月度考核，針對服務(wù)質(zhì)量及效率、讀者滿意度等進(jìn)行考核；——季度考核，針對整體運營情況、季度目標(biāo)完成情況等進(jìn)行考核；——年度考核，針對持續(xù)運營能力、服務(wù)成效、年度目標(biāo)完成情況等進(jìn)行考核。7.1.3購買方開展讀者滿意度調(diào)查工作，協(xié)調(diào)相關(guān)方處理讀者或其他第三方對運營工作提出的異議或投訴，并根據(jù)考核評價和滿意度調(diào)查結(jié)果，督促承接方采取恰當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q。7.1.4購買方宜將考核及調(diào)查結(jié)果、工作措施和處理結(jié)果向社會公眾公開。7.2監(jiān)督管理7.2.1購買方應(yīng)明確責(zé)任部門和人員，按照委托合同或協(xié)議，對承接方進(jìn)行監(jiān)督和管理。7.2.2購買方應(yīng)組織有圖書館理事會理事、讀者、專家學(xué)者等參與的監(jiān)督管理小組，定期舉行工作例和實地檢查，對服務(wù)效果進(jìn)行評價。7.2.3購買方宜引入專業(yè)調(diào)查公司、評估機(jī)構(gòu)等獨立的第三方機(jī)構(gòu)，對承接方的運營過程和結(jié)果進(jìn)行7.2.4監(jiān)督檢查包括下列內(nèi)容：——工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力；——承接方合同履約情況；——服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果；——讀者滿意度情況；——其他服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)的內(nèi)容和指標(biāo)。7.3風(fēng)險監(jiān)控購買方應(yīng)建立文化安全、風(fēng)險管理制度以及風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，定期開展社會化運營風(fēng)險管理評估和常態(tài)化監(jiān)管。7.4督促改進(jìn)購買方應(yīng)按照考核和監(jiān)督評價結(jié)果，督促承接方采取恰當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q，出現(xiàn)違規(guī)違約行為應(yīng)及時糾正處理。8退出管理8.1存在下列情況之一的，應(yīng)終止合同：——合同到期后依約退出的；——未按合同或協(xié)議開展社會化運營業(yè)務(wù)，不履行相關(guān)義務(wù)的；——考核和監(jiān)督機(jī)制反饋的履約質(zhì)量不合格且未落實整改的。8.2承接方退出前，購買方應(yīng)就人員合約、工作交接、業(yè)務(wù)可持續(xù)性方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。8.3合同或協(xié)議解除或終止后，購買方應(yīng)按照合同或協(xié)議約定，在規(guī)定時間內(nèi)為承接方辦理退出手續(xù)。4DB3310/T96—2023AA附錄A(資料性)社會化運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)社會化運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)見表A.1。表A.1社會化運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分類指標(biāo)分項指標(biāo)評價項目服務(wù)能力基本服務(wù)開放時間(小時/周)通借通還(冊次)年外借圖書量(萬冊次)年服務(wù)讀者數(shù)(萬人次)持證率(%)辦證量(張/年)閱讀推廣活動年閱讀推廣活動量(場)年講座服務(wù)量(場)年展覽服務(wù)量(場)年參加讀者活動(人次)信息宣傳報刊、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳報道數(shù)量(次/年)APP、小程序、微信公眾號等新媒體平臺累計粉絲數(shù)量(個)/累計閱讀量(次)/內(nèi)容更新頻次(次/周)行業(yè)媒體宣傳報道數(shù)量(次/年)服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率文獻(xiàn)處理文獻(xiàn)加工處理時間(天)閉架文獻(xiàn)獲取時間(小時)讀者歸還圖書上架時間(小時)分館文獻(xiàn)獲取時間(天)開架圖書排架正確率(%)讀者響應(yīng)文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間(天)現(xiàn)場一般性咨詢響應(yīng)時間(小時)其他方式咨詢響應(yīng)時間(天)服務(wù)反饋讀者監(jiān)督重大有效投訴數(shù)量(個/年