客戶服務(wù)管理方案

PAGE1031頁(yè)錄、概述、對(duì)象的描述、上年度對(duì)象需求的滿足情況、對(duì)象的需求分析、本年度工作標(biāo)、人員的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位任職資格、二、成本、成本內(nèi)容、本年度成本預(yù)算三、實(shí)施控制過(guò)程、崗位工作說(shuō)明書(shū)、基礎(chǔ)（1（2、員工（1（2（3四、工作計(jì)劃、員工年度培訓(xùn)計(jì)劃、年度采購(gòu)計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)對(duì)象的描述基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)入伙時(shí)間 2000年 10月份常住 521戶暫住 276戶港澳籍 433戶占總戶數(shù) 50.40%小區(qū)總戶數(shù) 859戶小區(qū)總?cè)丝?約 2318.業(yè)戶分析

外籍 18戶占總數(shù) 2.10%租戶 85戶未收樓 10戶空置房 2戶男性人口 1170人占總?cè)丝?50.47%女性人口 1148人，占總?cè)丝?49.53%老年60歲以上163人，占總?cè)丝?7%中青年1759歲1870人，占總?cè)丝?8067%兒童16歲以下286人，占總?cè)丝?1233%) 小區(qū)業(yè)戶主要是中青年人，大多從事經(jīng)商或企業(yè)高層，港澳業(yè)主一般為中層收入人士。) 回來(lái)，不長(zhǎng)期居住在小區(qū)內(nèi)。) 小區(qū)老年人年齡集中在 6078歲，有較大的流動(dòng)性，一般于夏季較多在小區(qū)居住.) 小區(qū)大多兒童年齡偏小，集中在 310歲較多。.小區(qū)業(yè)主委員會(huì)序 需求來(lái)源業(yè)戶需求內(nèi)容號(hào)

滿足需求情況 未滿足需求原因分析訴求渠道與訴求回復(fù)1時(shí)2

業(yè)戶來(lái)電/業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查業(yè)戶來(lái)電/業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查

、，期業(yè)戶調(diào)查訪問(wèn)，業(yè)戶的、訴求時(shí)回復(fù)，的分要求滿足，家。2003年業(yè)戶調(diào)查滿為 9583，調(diào)查業(yè)戶的分要求未滿足。2003年共有訴、訴訴共61，有訴時(shí)，回復(fù)業(yè)戶，。住戶士小區(qū)問(wèn)題大會(huì)，于分小區(qū)外，，未滿足業(yè)戶需求。——————3 便民務(wù) 業(yè)戶訪問(wèn)/ 未充分滿足業(yè)主需求。 雖然供、業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)家居清潔、干洗等便民服查務(wù)，但仍有許多業(yè)主要求能提供家教、保姆、鐘點(diǎn)家電維修等便民項(xiàng)目。社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)戶訪問(wèn)/200312次大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)為社區(qū)文業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)社區(qū)文化活動(dòng)，但在業(yè)戶調(diào)查中化活動(dòng)過(guò)少，尤其是老年4查顯示仍未能夠充分滿足業(yè)戶要人活動(dòng)，建議成立老年各求。類團(tuán)體，并舉行定期聯(lián)誼。樓宇安全，外來(lái)業(yè)戶訪問(wèn)/2003年小區(qū)實(shí)行人車分流，封閉人員控制業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)式管理，加強(qiáng)了對(duì)大堂助理的安5查全意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行了——————嚴(yán)管理，安全?？刁w娛樂(lè)設(shè)施業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶認(rèn)為小區(qū)康體設(shè)施6業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)未滿足需求。原規(guī)劃的康體設(shè)施少，未查能滿足業(yè)戶鍛煉的需求。設(shè)立小商店業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)業(yè)戶提查已向業(yè)委會(huì)正式書(shū)函提7未滿足需求。樓開(kāi)設(shè)小商店，業(yè)委會(huì)未同意商有待雙方進(jìn)步溝通。設(shè)立籃球活動(dòng)場(chǎng)業(yè)戶訪問(wèn)/小區(qū)原規(guī)劃設(shè)計(jì)未有此8業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)未滿足需求。亦未找到合適場(chǎng)查所設(shè)立。解決小區(qū)外圍噪業(yè)戶訪問(wèn)/由于超小區(qū)管轄范圍，音問(wèn)題業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)管理處與業(yè)委會(huì)已聯(lián)合9查未滿足需求。采取各種方式屢次向政府多個(gè)級(jí)別部門(mén)反映，但收效甚微。住戶班車業(yè)戶訪問(wèn)/業(yè)戶要求增加小區(qū)住戶業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)班車班次，并開(kāi)通到皇崗查口岸路線及市區(qū)大型購(gòu)物中心路線。由于住戶班10未能充分滿足需求。車直接由集團(tuán)管理，管理處多次向集團(tuán)公司反映業(yè)戶意見(jiàn)，集團(tuán)公司僅增加了未得到充分滿足。、本年度業(yè)戶服務(wù)需求預(yù)測(cè)序號(hào)序號(hào)業(yè)戶需求分析內(nèi)容備注、建議及意見(jiàn)回復(fù)投訴及時(shí)處理多種多樣便民服務(wù)方便日常生活

集中投訴問(wèn)題包括：增加住巴士班次、解決小系及高空拋物等但仍有許多主要能供家教、保姆、鐘、外清潔、保、家維修等便民加區(qū)建多要建活?。汉铣^(qū)活活活

舞蹈、晨練等。增加小區(qū)康體娛樂(lè)施 與委會(huì)溝通在會(huì)所前廣場(chǎng)增加件康體施。大堂理保。住班車運(yùn)管理 要規(guī)范班車管理增加班車班次通皇崗口岸路線。在小區(qū)建籃球活場(chǎng)所小區(qū)周邊環(huán)境協(xié)助處理 解決小區(qū)噪音及西圍垃圾站清理問(wèn)題、本年度工作目標(biāo)11234567891011121314、增服務(wù)高意多。意率 96%；投訴處理及時(shí)率、回訪率 100%與小區(qū)會(huì)保系；及時(shí)處理房屋問(wèn)題；協(xié)助建更多區(qū)團(tuán)體生活區(qū)活不少于 13與委會(huì)溝通在小區(qū)會(huì)所前廣場(chǎng)增10件康體活施。與委會(huì)聯(lián)合致力解決小區(qū)周邊環(huán)境治理。資料變更掌握及時(shí)率、準(zhǔn)確率 記錄清晰完整率 100%報(bào)接單率 %跟進(jìn)訪率 ；品身份確認(rèn)準(zhǔn)確率 %裝員辦證合格率 %；員培訓(xùn)及時(shí)率、合格率 100%。前臺(tái)助理大堂長(zhǎng)大堂助理111830—18002天2大堂長(zhǎng)2分早、中班730—1530153023303助理3分早、中、正常三班830—16001600—2300830—1800，4大堂助理231073015301530—2330序號(hào)序號(hào)物資名稱單位數(shù)量存放地點(diǎn)/使用崗位備注1對(duì)講機(jī)部1前臺(tái)、大堂長(zhǎng)2電話部1210個(gè)大堂1部3多層資料柜個(gè)14理處4整套6030305相關(guān)表格若干在用第二部分 客戶服務(wù)成本分析一、成本內(nèi)容成本支出要包括資與福利、辦公用品、裝、社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用。二、本年度成本預(yù)算1資與福利：資與福利合計(jì)元/）備注13500.003500.0031700.005100.0021700.003400.0011500.0031500.00合計(jì)/43500.00合計(jì)/）522000.00//合計(jì)/合計(jì)/）崗位辦公用品/合計(jì)/備注160.00電話： 30.003電話： 204.002電話： 20.0066.001電話： 10.00525.00崗位裝崗位裝/合計(jì)/備注1無(wú)無(wú)3218．06470.00夏裝兩套，200，冬裝一套，450，1三年一換。合計(jì)/470.00合計(jì)/）5640.00社區(qū)活動(dòng)用：項(xiàng)目用年/備注社區(qū)文化活動(dòng)15000.00詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)社區(qū)文化年度計(jì)劃）小區(qū)假日環(huán)境布置18600.00詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)小區(qū)假日環(huán)境布置年計(jì)劃）宣傳用800.00詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)小區(qū)各類宣傳年計(jì)劃）合計(jì)/2866.67合計(jì)/）34400.00=+裝+=47691.67元=+裝+=537900元、成本分析說(shuō)明（表格形式、去年數(shù)額、差額、增長(zhǎng)/降低率等）燈籠等已殘舊需重新購(gòu)買故花較大。第部分 實(shí)施控制過(guò)程一、崗位工作說(shuō)明書(shū)管崗位名稱 管理處管 崗位編號(hào)： JDWY-KF-001直接上級(jí) 管理處任 直接下屬 助理、大堂班長(zhǎng)崗位定員 1人 管理員工編制人數(shù) 26人學(xué)歷 能力 工作經(jīng)驗(yàn) 年齡 性別 專業(yè)資格大專及以1良好親和力以及一 溝通協(xié)調(diào)能力、 2)具備良好職業(yè)道德和任 操守；職 3)具備較強(qiáng)敬業(yè)精神；

1)以35歲以下 無(wú) 業(yè)管理員專業(yè)業(yè)等 崗證；2) 悉現(xiàn)代資 4)熟操具備業(yè)戶服格 ；5)與；

及并能戶系統(tǒng)性培訓(xùn)；儀表、禮儀要求 崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì) 崗位配合要求）儀求1．性間職業(yè)、、、長(zhǎng)、

1)熟包括占地面間等）

1) 及時(shí)配合安全程、環(huán)境、管配合需。、、。2)熟記常。2)管理處任及主性時(shí)間、西褲、打 3)熟悉小業(yè)戶。管休假時(shí)根據(jù)授權(quán)二 領(lǐng)帶、佩戴牌、頭發(fā)前不遮眉、、 不遮領(lǐng)、側(cè)不遮耳。

4)熟悉崗職責(zé)和容及相關(guān)求。

代行職責(zé)。崗 2．班時(shí)間不允許穿拖、涼鞋、佩戴手位 勢(shì)結(jié)婚戒指除外。要 3．不允許染頭發(fā)、留怪異發(fā)型。求 二）禮儀求業(yè)戶戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。動(dòng)動(dòng)業(yè)戶、好、道、道別。、、大衣、妝、剪指甲。

)熟悉各項(xiàng)戶規(guī)程。)熟悉、了解人員。三、、企業(yè)人員接待崗CRM維護(hù)運(yùn)行。崗人員業(yè)能力培訓(xùn)。對(duì)人員考評(píng)、貫徹、落本部門(mén)崗任協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民選和策劃12) 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府部門(mén)位業(yè)回訪、走訪職責(zé)析、任分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。處理突發(fā)事件以顧投訴。

系。應(yīng)歸檔完成管理處主任No 項(xiàng)目 時(shí)間/頻次 工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法1）本總業(yè)劃擬管理培訓(xùn)劃培訓(xùn)劃四、主要工作

1210完成1210完成每25完成

管理2）管理處主任、管理部。K）0規(guī)考管理處主任指令培訓(xùn)劃。寫(xiě)培訓(xùn)劃。管理處主任。操依：）培訓(xùn)劃考、員、公司或管理處主任指令培訓(xùn)劃。填寫(xiě)培訓(xùn)劃表。管理處主任。操依：）培訓(xùn)劃培訓(xùn)。主管每至少2課培訓(xùn)新員入職后 2個(gè)崗培訓(xùn)軍體培訓(xùn)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督。內(nèi) 4 培訓(xùn) 每持續(xù)容確保培訓(xùn)、、、。評(píng)估。5培訓(xùn)效考、評(píng)估二個(gè)個(gè)考5培訓(xùn)效考、評(píng)估二個(gè)個(gè)考行書(shū)面考和際操考兩種式。對(duì)考效進(jìn)行入分析、評(píng)估。可培訓(xùn)效調(diào)整培訓(xùn)劃但管理處完成主任。4）操依：）1）每巡視檢查 1-2次所有崗2）崗、人員能及、業(yè)、業(yè)投訴處理和維修6常巡視檢查每1-2次處理、回訪情況。3）發(fā)應(yīng)、4）崗。5）操依：品）28日、事假突發(fā)狀況調(diào)整（K）1結(jié)合常檢查、培訓(xùn)考核與業(yè)戶意見(jiàn)對(duì)進(jìn)行考核。對(duì)實(shí)施度考核 12考核應(yīng)觀、公正。完成 3考核應(yīng)考核。4對(duì)扣除考績(jī)分的應(yīng)溝通。5（K）。對(duì)重大投訴業(yè)戶進(jìn)行回訪。受、、回訪投訴的應(yīng)進(jìn)行記錄。集體投訴應(yīng)上并突發(fā)事件告。/訴 5在12小內(nèi)將結(jié)果回復(fù)轉(zhuǎn)交部門(mén)。監(jiān)督、檢查各業(yè)戶投訴情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題指出、糾正。（K）1上記錄記錄匯總、編戶投訴應(yīng)統(tǒng)計(jì)完整準(zhǔn)確、真實(shí)。編、送上部門(mén)5

2按完成并戶投訴

完成 3以電子郵件形式送深圳部。4部門(mén)戶投訴采用規(guī)標(biāo)準(zhǔn)版本。7的業(yè)戶。11 織/問(wèn) 二、組織業(yè)戶訪問(wèn)提出的問(wèn)題和建議并進(jìn)行回復(fù)。5閱。（K）按業(yè)戶溝通規(guī)程相關(guān)要求組織實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查1560。按完成業(yè)戶問(wèn)卷發(fā)放、回收、總結(jié)例 12 織/實(shí)施業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查行工作306、12月問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)核后公司者代簽閱。30。（K）13

1210批。（）)按定組織、實(shí)施時(shí)申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)。14 組織實(shí)施動(dòng) 隨

止意外發(fā)生，確保順利實(shí)施。)記錄應(yīng)有圖片記錄。)中或結(jié)束后征意見(jiàn)。結(jié)束時(shí)進(jìn)行記錄和總結(jié)、效果評(píng)估。)（）時(shí)寫(xiě)工作總結(jié)提交批。總結(jié)時(shí)存檔。寫(xiě)本客服工作總結(jié) 每1日3應(yīng)認(rèn)真做好常工作記錄。4（）服。每一?？头ぷ?日3按服寫(xiě)客服。、客服工作17

75

4（）按時(shí)總。按寫(xiě)。告 15日時(shí)、總。1) 時(shí)客服記錄總、18 記錄檔每52) 寫(xiě)記錄首，應(yīng)工、。3) 檔案目錄設(shè)置，分入檔案。No 名稱 數(shù)量 使用說(shuō)明/使用要求1 電腦 1臺(tái) 1按確操作步驟使用電腦，時(shí)閉電腦。在硬盤(pán)設(shè)立分檔案，打印分保存。定、，隨意行。定進(jìn)行、片工作。時(shí)進(jìn)行、。發(fā)現(xiàn)病毒或故障時(shí)信息進(jìn)行維修。1． 輕拿輕放。2 電話 12． 不長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路，、 3． 不得話私用。工夾 若干 愛(ài)護(hù)使用、以舊換新。具配 按定標(biāo)領(lǐng)用。辦用品 若干備2JDWY-KHFW-002無(wú)3人無(wú)學(xué)歷形象及能力要求作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g 專業(yè)資格1、具有較強(qiáng)的親和力有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)者30歲下 不限 無(wú)、 上和較好的溝通、協(xié)調(diào)能力；優(yōu)先任2)具備良好的職業(yè)道德和操守；職3)具備較強(qiáng)的責(zé)任心；資4)熟悉電腦操作，具備基本網(wǎng)絡(luò)格知識(shí)；5) 口頭、書(shū)面表達(dá)流利。儀表、禮儀要求應(yīng)知應(yīng)會(huì)配合要求（一）儀表要求）：工作時(shí)間按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)穿著工作、佩帶工牌、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起、發(fā)型整潔、不留碎發(fā)。）

)熟悉基本情況（積、建筑面積、總戶數(shù)、入伙時(shí)等）)熟電。)熟悉業(yè)。

) 時(shí)配合安全工環(huán)境會(huì)所部門(mén)工作配合需要。) 大堂請(qǐng)假、佩戴工牌、頭發(fā)前不、不領(lǐng)、4) 熟悉崗位職責(zé)和要 休假臨時(shí)頂替二 不。

工作相關(guān)要求。

崗位。、 3）時(shí)間不穿佩戴（5) 熟悉各項(xiàng)戶務(wù)工作規(guī)程。4）頭發(fā)、留發(fā)型。位

6) 熟悉周邊配套設(shè)施。要 （）儀要求求 1) 電頭聽(tīng)業(yè)戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎、站立務(wù)。) 業(yè)應(yīng)、，嚴(yán)禁與業(yè)戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。) 動(dòng)務(wù)意識(shí)，包括動(dòng)向業(yè)戶打招呼、問(wèn)謝幫需幫忙戶開(kāi)門(mén)、召喚電梯、提拿物品等。) 保持大方左姿站姿當(dāng)眾衣、化妝、剪甲。. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)辦收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種續(xù)。. 時(shí)更新業(yè)戶資料，并一時(shí)間傳達(dá)各大堂。三 3. 負(fù)責(zé)聽(tīng)務(wù)電，時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。、 4. 負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整。5. 控制來(lái)員進(jìn)入辦公區(qū)域。6. 負(fù)責(zé)的待、辦公待其他一些會(huì)務(wù)待。職 7. 負(fù)責(zé)協(xié)業(yè)戶投訴、進(jìn)行業(yè)戶訪問(wèn)。責(zé) 8. 負(fù)責(zé)文檔資料整工作。9. 協(xié)完成其它各類戶務(wù)工作。No 內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法，**客戶服務(wù)中心”。果超過(guò)五才說(shuō)“您好/早上/好下午好客戶服務(wù)中心，1 話2 待來(lái)訪人員

讓您久等了”。來(lái)轉(zhuǎn)告被找人。通結(jié)束等對(duì)方放下后再掛斷。記錄（具體工作方法參見(jiàn)具體工作容的規(guī)定）來(lái)訪人進(jìn)入起立微笑禮貌詢來(lái)人意向。人在客通被找人。方其待客戶。無(wú)關(guān)人員意進(jìn)入辦來(lái)人其后進(jìn)入。來(lái)訪人員開(kāi)起立微笑道別。3 解答業(yè)戶咨詢 準(zhǔn)確進(jìn)行解釋、說(shuō)明無(wú)法立即回答的記錄在《記錄表》上落實(shí)后回復(fù)來(lái)業(yè)戶。、詢投訴相關(guān)業(yè)戶。四 2) 記錄在《記錄表》上。、 3) 直的通相關(guān)人員進(jìn)行完畢后在兩小回日 4 受業(yè)戶投訴常工作內(nèi)容 受預(yù)約家居維服務(wù)

訪/回復(fù)投訴業(yè)戶。無(wú)法的立即告客服主協(xié)助進(jìn)行、回訪。、結(jié)果、回訪結(jié)果記錄在記錄上。在記錄記錄下業(yè)戶維修的、、等。維修定維修人員上維修。業(yè)戶即維修的15維修。維修情況進(jìn)行蹤后即回訪業(yè)戶記錄在記錄中。辦放行

、(業(yè)、修工、戶、員工等)前開(kāi)具放行條。工作流程：、業(yè)業(yè)委托的修人。戶過(guò)業(yè)意向業(yè)。指引確填寫(xiě)實(shí)填寫(xiě)房號(hào)身份證物品，辦人在“辦證人”欄簽字確認(rèn)。辦人。業(yè)戶服務(wù)告（服務(wù)明）。工作流程：在記錄中記錄業(yè)戶工人等。保潔長(zhǎng)確門(mén)間2小復(fù)確門(mén)間。d.具服務(wù)在記上好相關(guān)記。e后即回訪業(yè)戶工服務(wù)上的工記錄在記本上。1)2)3)84)5)6)2E—ml。7)及時(shí)予標(biāo)識(shí)。1)。2)機(jī)：203包月則每月1800元00）3)工作流程：9 變更四1)1)、、2)3)，4)及時(shí)予標(biāo)識(shí)。使用1)、、、等《使用梯/》。2)工作流程：a.。

a.b.變更c(diǎn).財(cái)務(wù)用。d.錄2Eml。變更及時(shí)予標(biāo)識(shí)。常 10工作內(nèi) 容實(shí)施訪問(wèn)工作實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查工作

其《使用樓》。工程。d.批示后人帶至堂客服進(jìn)行訪問(wèn)工作《訪問(wèn)錄》。及時(shí)及時(shí)及時(shí)客服進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、回、統(tǒng)計(jì)工作。實(shí)施社區(qū)文化客服實(shí)施社區(qū)文活動(dòng)?；顒?dòng)錄及歸檔

5將月錄整、匯總客服。客服歸檔。No 名稱 數(shù)量 使用說(shuō)明/使用要求1 前臺(tái)腦 1臺(tái) 按操步驟腦下班前閉腦。五 硬盤(pán)設(shè)立分文檔案打文分保、 定期刪除無(wú)文清垃圾文但不得隨意刪除行文工 定期進(jìn)行磁盤(pán)掃描碎片清系統(tǒng)維護(hù)。具 不得班間腦進(jìn)行私人不得打私人文配 現(xiàn)病毒故障報(bào)部進(jìn)行維修。備221)2)3)1)五2)、工3)00*00*00*00*收到請(qǐng)。具 314)有及配5)在內(nèi)聊天。備6)語(yǔ)言文明、發(fā)清晰。7)愛(ài)護(hù)、及充8)發(fā)現(xiàn)故障立知維修人員處理。4文件夾若干愛(ài)護(hù)隨4文件夾若干愛(ài)護(hù)隨隨領(lǐng)。5易耗辦品若干司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)崗位名稱 堂班長(zhǎng) 崗位編號(hào)： 直接上級(jí) 管理處客服主管 直接下屬 堂助理崗位定員 2人 管理員工編制人數(shù) 21學(xué)歷 形象及能力 工作經(jīng)驗(yàn) 年齡 性別 專業(yè)資格高中及以上 1)五官端正具有較強(qiáng)親和力 1以上堂崗位工30歲以下 女 無(wú)一 和較好、力經(jīng)驗(yàn)、 2)具好和任職 3)具較強(qiáng)資格 4)5) 、。儀表、禮儀要求 崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì) 崗位配合要求（一）儀要求) 要求穿著工佩帶工牌化淡妝、發(fā)、發(fā)。) 允許穿拖涼鞋佩戴手勢(shì)（結(jié)婚二 戒指除外。

)區(qū)情況（總戶數(shù)伙）)記常號(hào)

)及配安全工程環(huán)境、會(huì)所門(mén)工配。堂助理請(qǐng)、時(shí)頂替崗位。、 3) 允許染發(fā)、留怪異發(fā)型。崗位 （二）禮儀要求要求 1)鈴響三聲必須接聽(tīng)接待戶熱情禮貌嚴(yán)禁與戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。2)、主。

)區(qū)戶構(gòu)成?？头韻徫缓椭饕?nèi)容及相關(guān)要求。)各項(xiàng)客戶服務(wù))遇到戶提物品便行動(dòng)其他需要助工規(guī)程。情況立上提供幫助。端、、理服、化妝、剪指甲。

)周邊配套設(shè)施。. 收集住戶意見(jiàn)及時(shí)反饋。. 協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。三. 每月對(duì)大堂助理的值班進(jìn)行排班及大堂崗位的日常巡視、上下班點(diǎn)評(píng)工作。、. 協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。崗位. 協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。職責(zé). 安排客戶服務(wù)人員的住宿，并不定期對(duì)大堂助理的宿舍進(jìn)行內(nèi)部檢查工作。. 月底對(duì)部門(mén)的資料進(jìn)行收集并交管理處文員。No 項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法1 及時(shí)了解、熟悉居住業(yè)戶。

一個(gè)月內(nèi)應(yīng)認(rèn)識(shí)、熟悉崗位所在樓內(nèi)所有的業(yè)戶及家庭成員。由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；四、 2 嚴(yán)格控制外來(lái)日 員進(jìn)入大廈。常

認(rèn)識(shí)的住戶不認(rèn)識(shí)自稱業(yè)戶且無(wú)卡和密碼的業(yè)戶訪客

如忘記密碼或未帶卡幫其開(kāi)門(mén)，并提醒其下次帶卡。通對(duì)住戶，幫其開(kāi)門(mén)；如內(nèi)無(wú)人其并業(yè)主/住戶資料對(duì)跟；記在來(lái)人來(lái)訪記上。如收大門(mén)崗安員，有外人來(lái)訪認(rèn)，開(kāi)門(mén)其進(jìn)入，記在來(lái)人來(lái)訪記上。：訪客、訪、住；通對(duì)訪對(duì)業(yè)戶通控業(yè)戶，行；記在來(lái)人來(lái)訪記上。工 外 來(lái)作來(lái)內(nèi) 人 ()

應(yīng)主，行；記在來(lái)人來(lái)訪記上。員容 1) 查其工作，無(wú)，行；員員工2) 記在來(lái)人來(lái)訪記上。通管理處值班人員，行；人員“出”人裝修

記在來(lái)人來(lái)訪記上。通管理處值班人員，行；在來(lái)人來(lái)訪記上記。查出入，無(wú)行。；記在來(lái)人來(lái)訪記上；報(bào)、送奶等）3 答咨準(zhǔn)釋說(shuō)明法立即答落及時(shí)回復(fù)來(lái)電業(yè)戶。受理業(yè)戶投訴 1) 認(rèn)真聽(tīng)取、仔細(xì)投訴事宜及相關(guān)細(xì)節(jié)，并適當(dāng)安撫業(yè)戶情緒。) 及時(shí)記在大堂崗位值班記上。) 以直接相關(guān)完畢兩小訪/回復(fù)) 法立即前臺(tái)) 處理措施、結(jié)果、回訪結(jié)果及時(shí)記在大堂崗位值班記上。1) 2) 立即通知前臺(tái)客助進(jìn)行分派處理務(wù) 3) 要求即，應(yīng)跟進(jìn)進(jìn)度。4) 完成后，協(xié)助進(jìn)行回訪并中。1）中。其它2）通知前臺(tái)客助進(jìn)行分派處。求對(duì)出入物品進(jìn)行控制使用消防樓梯搬運(yùn)材料憑管處開(kāi)具有效憑據(jù)。) 禁止攜帶液化氣瓶、煙花爆竹、量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入。) 攜帶量或貴重物品出處開(kāi)具物品放行條；8 1) 有、施、要制止；潔協(xié)助實(shí)施9工作通知，并協(xié)助進(jìn)行工作。) 協(xié)助客管進(jìn)行訪工作，并訪。) 對(duì)出或，回應(yīng)進(jìn)行回或，現(xiàn)處應(yīng)客管處，跟進(jìn)處并進(jìn)行回。協(xié)助實(shí)施問(wèn) 協(xié)助客管進(jìn)行放、回、工作。卷調(diào)查工作協(xié)助實(shí)施社區(qū)文 協(xié)助客管實(shí)施化?；顒?dòng)料統(tǒng)計(jì)協(xié)助實(shí)施用13繳工作四、 14 巡視日常

、入、、搬入、出名單聘請(qǐng)家政豢養(yǎng)寵物等資料，上報(bào)客管。協(xié)助客管進(jìn)行用、放通知用通知。每日 3次對(duì)各進(jìn)行巡視檢查。重點(diǎn)檢查工作紀(jì)律、觀察、詢客服工作技操作規(guī)范掌握和實(shí)施狀況、了解情況。、巡視應(yīng)到上簽名。、抽查、來(lái)來(lái)訪填寫(xiě)正確與情況。助上下上10分鐘進(jìn)行組集中，點(diǎn)評(píng)各儀容儀。工15 作16 匯總16 匯總質(zhì)1)每月 1日準(zhǔn)收集匯總質(zhì)量，量2)協(xié)助客管裝訂歸檔。17 編制助1)每月 25日編制下月助排，報(bào)客管審批。排。2)助實(shí)行輪休制，證每每月休息 3-43)助請(qǐng)、休假，調(diào)排。18 管客宿1)安排新入職宿舍宿舍用品。舍進(jìn)行2)不定期檢查宿舍。19 協(xié)助客管進(jìn)1)日常負(fù)責(zé)助。行考勤考績(jī)2)每月 1日統(tǒng)計(jì)上月助考勤考績(jī)，匯總上報(bào)客管。20 協(xié)助客管1)協(xié)助客管對(duì)助進(jìn)行日常培訓(xùn)，每月證至少 6課。實(shí)施培訓(xùn)工作2)協(xié)助客管對(duì)新入職進(jìn)行前培訓(xùn)。3)協(xié)助客管對(duì)助進(jìn)行培訓(xùn)考核。、對(duì)本工作進(jìn)行安排。、交接5分鐘對(duì)上情況進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)違紀(jì)進(jìn)行點(diǎn)名。1)2)3)“00、0000*“00*收到請(qǐng)。14)有及5)得在內(nèi)聊天。6)語(yǔ)言文明、發(fā)清晰。7)輕拿輕放愛(ài)護(hù)、及充放電。8)發(fā)現(xiàn)故障立知維修人員處理。No名稱數(shù)量使用說(shuō)明/使用要求五No名稱數(shù)量使用說(shuō)明/使用要求五、工具配備12文件夾1本3易耗辦公品若干愛(ài)護(hù)以舊換新公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)崗位名稱 堂助理 崗位編號(hào)： JDWY-KHFW-004直接上級(jí) 堂班長(zhǎng) 直接下屬 無(wú)崗位定員 21人 管理員工編制人數(shù) 無(wú)一 學(xué)歷要求 形象及能力 工作經(jīng)驗(yàn) 年齡 性別 專業(yè)資格、 高中及以上 1) 五官端正、容貌姣好任職 2) 具有較強(qiáng)親和力和一定溝資 、協(xié)能力；格 3) 具較強(qiáng)

無(wú) 30以下女 無(wú)儀表、禮儀要求 崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì) 崗位配合要求一求 1)熟悉區(qū)基情況包括占地積、1)及配安全、工1) 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、、、 建筑積、總戶數(shù)、入伙等程、環(huán)境、會(huì)所部、發(fā)。

2)熟記常電號(hào)

門(mén)配需。二 2) 上班允許拖涼鞋戴手勢(shì)結(jié)婚、 戒指除外。崗 3) 允許染頭發(fā)、怪異發(fā)。位 二禮要 1) 電鈴響三聲必須接聽(tīng)接待業(yè)戶熱情禮求 貌嚴(yán)禁與業(yè)戶頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。) 、。) 到拿品協(xié)助立上助。) 端衣、、剪指甲。三. 收集戶意見(jiàn)及反饋。、. 協(xié)助理處好。崗. 協(xié)助管理處戶回訪。位. 協(xié)助處理。職

及本本情況。堂助理和內(nèi)容及。

2、頂替崗位。5. 月底門(mén)資料進(jìn)行收集并交管理處文員。責(zé)No 內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)/工作方法及時(shí)了解、熟悉居住業(yè)。

到崗后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)認(rèn)識(shí)、熟悉崗位所在樓內(nèi)所有的業(yè)戶及家庭成員。由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；認(rèn)識(shí)的住戶不認(rèn)識(shí)自稱業(yè)戶且無(wú)卡和密碼的業(yè)戶訪客

如忘記密碼或未帶卡幫其開(kāi)門(mén)，并提醒其下次帶卡。通過(guò)對(duì)講與該房住戶聯(lián)系，得到許可后幫其開(kāi)門(mén)；如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢問(wèn)其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無(wú)誤后開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤；記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。如收到大門(mén)崗保安員信息，有外人來(lái)訪已確認(rèn)，則開(kāi)門(mén)詢問(wèn)核實(shí)后讓其進(jìn)入，記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。如無(wú)大門(mén)崗保安員通知，有外人來(lái)訪時(shí)：詢問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址；嚴(yán)格控制外來(lái)人

中員進(jìn)入大廈四、日

外來(lái) 名人

控詢問(wèn)業(yè)戶，得到許可后行；記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。應(yīng)主，行；記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。員 3) 其，無(wú)誤，行；常 員工工 4) 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。作 3) 通知管理人員，得到許可后行；內(nèi) 門(mén)人員進(jìn)入容人員“出”

4) 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。通知管理人員，得到許可后在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。出入，無(wú)誤行。；如、) 記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上；解答業(yè)戶咨詢 應(yīng)確進(jìn)行解、，無(wú)的，應(yīng)記錄在《記錄表》上，實(shí)后及時(shí)回復(fù)來(lái)電業(yè)戶。) 認(rèn)真聽(tīng)取、仔細(xì)詢問(wèn)投訴事宜及相關(guān)細(xì)節(jié)，并適當(dāng)安撫業(yè)戶情緒。) 及時(shí)記錄在《大堂崗位記錄表》上。受理業(yè)戶投訴受理委托維修服

) 以直接相關(guān)完畢兩小回/回復(fù)投訴業(yè)戶。) 法立即前臺(tái)服助協(xié)助回) 理措施、結(jié)果、回訪結(jié)果及時(shí)記錄在《大堂崗位記錄表》上。堂需維修項(xiàng)目間電話等。立即通知前臺(tái)客服助理進(jìn)行分派理務(wù) 7) 業(yè)戶要求即時(shí)維修的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。8) 維修完成后，協(xié)助進(jìn)行回訪業(yè)戶并記錄在《大堂崗位記錄表》。1及時(shí)記錄在《大堂崗位。受理業(yè)戶其它服務(wù)需求及時(shí)通知前臺(tái)客服助理進(jìn)行分派理。服務(wù)施度。協(xié)助回。7 品8 潔、 協(xié)助實(shí)施業(yè)戶訪日 9 問(wèn)工作常工 協(xié)助實(shí)施業(yè)戶問(wèn)、煙花爆竹、量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)量或貴重，應(yīng)仔細(xì)核、檢查《放發(fā)現(xiàn)人為破壞環(huán)境衛(wèi)生、公設(shè)施、影響公秩序要及時(shí)；及時(shí)通知崗位保潔人員清潔，并協(xié)助保潔員力所能及清潔工作。協(xié)助客服主。應(yīng)現(xiàn)或應(yīng)及時(shí)客服主，及時(shí)并及時(shí)。作 10內(nèi)容

協(xié)助客服主問(wèn)發(fā)放、、工作。查工作協(xié)助實(shí)施文協(xié)助客服主實(shí)施。業(yè)戶1) 及時(shí)記、修業(yè)戶名單，并在班時(shí)間內(nèi)熟記。12 工作及時(shí)記新業(yè)戶，每周匯總一次備案。及時(shí)、戶，戶工作。記業(yè)戶服人員及業(yè)戶，。No 名稱 數(shù)量 使用說(shuō)明/使用要求作，及時(shí)。設(shè)，保。五 3) 定期刪除件、清垃圾件，但不得隨意刪除類件。、 1 前臺(tái)電腦 1臺(tái)工具配

、清等維護(hù)工作。時(shí)人業(yè)、人。發(fā)現(xiàn)或及時(shí)公維。件夾 2/人 愛(ài)護(hù)，舊換新。備質(zhì)量記錄 2/月 正確填寫(xiě)，節(jié)省公易耗辦公若干二、基礎(chǔ)管理采購(gòu)規(guī)程每年 12月 10日前，客服主根下年度工作劃要擬定下年度客服采購(gòu)年度劃，主任審批后上深圳部。每月 20日前客服主根下月客服工作求擬定下月采購(gòu)月度劃管主任審批后上深圳部?？头鞴ぷ髦骱?。庫(kù)房規(guī)程驗(yàn)收，或員量量，驗(yàn)時(shí)客服主應(yīng)在確認(rèn)規(guī)格。庫(kù)員放，做放整，清晰，便于查找。財(cái)務(wù)內(nèi)勤或庫(kù)管員根據(jù)送貨單和發(fā)票填寫(xiě)入庫(kù)單，并核查貨物價(jià)格是否正確。物料出庫(kù)物料盤(pán)點(diǎn)財(cái)務(wù)內(nèi)勤（或庫(kù)管員）每月30日對(duì)庫(kù)房物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)表交財(cái)務(wù)主管及客服主管。、員工管理人力需求管理處管理處深圳管理部審批同意增補(bǔ)/增編申請(qǐng)不同意增補(bǔ)/增編申請(qǐng)《人力需求表》退回管理處從其它管理處調(diào)動(dòng)組織招聘招聘流程深圳管理部組織深圳管理部組織、面，合格不合格管理處（3）淘汰合格不合格深圳管理部行政內(nèi)勤登記到管理處人員檔案辦理入職手續(xù)填寫(xiě)《勞務(wù)工入職登記表》淘汰到管理處報(bào)到第20頁(yè)共31頁(yè)《勞務(wù)工入職登記表》PAGE22 31 頁(yè)、考核處提出人員需求同動(dòng) 確定人員

處提出需求核實(shí)各筆試考核合格不合格辦編制手續(xù)補(bǔ)考不予人員培訓(xùn)規(guī)程

目的、業(yè)技能、文化素高的客戶隊(duì)伍。適用范圍XX處客戶人的。職責(zé)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整。處主任負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃的審定及作的指導(dǎo)和檢查。說(shuō)明序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 對(duì)象 講師 頻次) 公司簡(jiǎn)介 1）客主1) 不得于8) 部門(mén)簡(jiǎn)介) 崗位指導(dǎo)崗前4) 安全意識(shí)15) 意識(shí)（業(yè)主識(shí)別

員

）班長(zhǎng)）

2) 不得83) 24崗前進(jìn)行的540）) 物業(yè)基本知識(shí)) 其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)

練的老工擔(dān)任）習(xí)。1) 意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）. 客主1.. 客班長(zhǎng)員崗位責(zé)每周12) 客人崗位責(zé)3. 崗位教練次。3) 崗位作（（挑選挑 2.作施）選業(yè)熟理) 業(yè)戶處及回 練的老工服復(fù) 擔(dān)任） 巧與心服) 討 崗4. 安全主管接待禮儀6) 客戶技巧與心后 每 77)社會(huì)心學(xué)人員兩周 3次8)業(yè)主通員3.社會(huì)9)客及心學(xué)突發(fā)事件的10)客戶協(xié)調(diào)配合11)的處理每月次12)崗位協(xié)調(diào)配合4.崗位協(xié)調(diào)配合、安13)安全、消防知識(shí)全、消防知識(shí)、物業(yè)14)物業(yè)知識(shí)。知識(shí)等每月一次1)隊(duì)作（、步、1.客主管

或指定人

每3

跑步立稍息跨立解散三種

所 有

2.

. 每?jī)稍?次訓(xùn)步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等）

人員2)臂向上等）等。1)各類滅火器的使用干CO2鹵代烷等）安全主管或指定人員442)防火門(mén)、噴淋頭的工作原理和日常檢查火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員1覆蓋1次3)號(hào) 容 具步驟4.01的制定培訓(xùn)效 121025管理處主。管理處主1220年度計(jì)劃的核。管理處主30月度計(jì)劃的?？头鞴軉T工的前培訓(xùn)的理分的培訓(xùn)，員工2作日內(nèi)進(jìn)行。客服本員工前培訓(xùn)的分的培訓(xùn)安排?？头鞴軗?jù)培訓(xùn)計(jì)劃定培訓(xùn)，客服主管每于2。服客主管必須據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。軍培訓(xùn)要求客服主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。員工的理考核應(yīng)于員工的10工作日進(jìn)行，考核后正式上，如不合格則重培訓(xùn)。5書(shū)面際操作兩分。的追 蹤 及1考核5結(jié)果處理客服主管應(yīng)于考核結(jié)內(nèi)考核結(jié)果進(jìn)行計(jì)分，據(jù)定需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。如有需要應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并管理處主核施。參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.01.0

6員工考核考評(píng)目的

人員核規(guī)程2.03.0

客服人員的工作，客服人員的工作，進(jìn)管理處客服工作的進(jìn)和，到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。職責(zé)、投訴）相結(jié)合，以計(jì)分形式，力求觀、公正、恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)、內(nèi)容禮儀上一律著，佩戴1。等，視情況影響0.5~1.5。一律不留指甲，不涂指甲油，不染0.5~1.5。上應(yīng)，，公上或上，1/。上應(yīng)，當(dāng)打、化妝、0.5~1.5分/。、觸業(yè)做到微笑吐字清楚嚴(yán)禁頂撞爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)吵視情節(jié)給予分，嚴(yán)重者給予動(dòng)離職分。，打、、、，、召喚電梯幫助提拿物品被業(yè)0。上遲到 5鐘扣1扣5，10分鐘后視缺勤扣分，扣資 40元，缺勤者缺勤資外加扣績(jī)分10分，缺勤三天給予動(dòng)離職分。上無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫頂崗，頂崗時(shí)間超過(guò) 4小時(shí)視請(qǐng)假一天，請(qǐng)假扣工資 40元。上嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕1嚴(yán)重3~5。上時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁外線或打內(nèi)線，外線電話不得超過(guò) 10鐘線電話得超過(guò) 5分，打53者，分105分。保，13者，分，1~34次記過(guò)分，加3~55動(dòng)離職分。上時(shí)間看書(shū)、看報(bào)等，影響者扣1分，一個(gè)反 3者警告分，加扣1~3，4過(guò)分，加扣3~5，5動(dòng)離職分。法1) 由堂助或指，并匯總交2) 認(rèn)真、現(xiàn)好給予一加分，受業(yè)給予 5~10分加分?！丁纷饔?jì)劃1XX計(jì)劃2XX計(jì)劃3XX年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃4XX年社區(qū)宣傳計(jì)劃5XX年小區(qū)紅線圖外協(xié)助計(jì)劃6、應(yīng)急預(yù)案PAGE2631頁(yè)XX合計(jì)3640X務(wù) 11合計(jì)3640/1120120XX144080XX151060XX163030XX17————120600可分月8來(lái)人來(lái)訪————100500可分月登來(lái)人來(lái)用9訪問(wèn)————50250可分月訪問(wèn)用10前臺(tái)————100500可分月前臺(tái)11品放行條————100500可分月搬出品用12人員夏裝中號(hào)中號(hào)2