商場管理培訓-商戶員工手冊

商場管理培訓—商戶員工手冊第1頁/共40頁員工手冊第2頁/共40頁1、上下班的行走路線；通道員工通道第3頁/共40頁2、工裝工牌佩戴；貼照片第4頁/共40頁3、更衣室制度；4、晨會制度；5、營業(yè)準備；6、迎送賓管理制度；7、交接班制度；第5頁/共40頁

8、就餐安排；第6頁/共40頁1、儀容儀表：著統(tǒng)一工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；男員工頭發(fā)側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須；工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；精神飽滿，眼睛不充血；時時微笑，笑不露齒。第7頁/共40頁1）站立姿勢；抬頭挺胸，精神飽滿；雙手位置：右手掌輕握左手背自然下垂（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）；保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度；嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等；

挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然；雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分；身體重心應放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時身體離柜臺約20公分；第8頁/共40頁2）手勢姿式；手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。第9頁/共40頁3）表情姿態(tài)；目光接觸身體前傾保持愉快的面部表情點頭或口頭回應全神貫注必要時書面記錄第10頁/共40頁4）其他要求；站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；童叟無欺，不以貌取人。主動招呼顧客，為顧客提供服務；保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；保持足夠的耐心，藝術地解決問題；第11頁/共40頁2、接打電話規(guī)范；3）通話時應言簡意賅，適當控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時間不得超過2分鐘。通話中應使用禮貌用語，并耐心聽取對方的訴求。4）通話結束后應讓對方先掛斷電話。1）電話鈴響三遍內接聽，應首先說：“您好，**百貨?！?）若客戶要找的同事不在，應主動詢問客戶的聯(lián)系方式，稍后再轉交相關同事回電。第12頁/共40頁3、接待顧客規(guī)范；挺直自信的姿態(tài)肯定的手勢愉快的面部表情得體的傾聽舉止恰當?shù)恼Z氣、語調和語速提倡使用服務用語第13頁/共40頁4、語言規(guī)范和要求；上崗時應站立服務，微笑服務，接待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應使用結束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。客服中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問，上前予以幫助。不講粗話臟話。

遇見大宗顧客應主動上前予以協(xié)助。不挖苦嘲諷，污辱顧客。不欺詐、蒙騙顧客。

不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間。嚴禁任何商場人員在商場內私談、聚集、飲食或嬉笑第14頁/共40頁三、崗位要求及工作職責1、崗位人事制度及要求；2、崗位職責；第15頁/共40頁3、日工作流程：1）營業(yè)前；2）營業(yè)中；3）營業(yè)后；第16頁/共40頁4、業(yè)務要求：1）訂貨；2）驗貨；3）盤點；第17頁/共40頁4）補貨；(1)遵守商品陳列設計(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉原則必須先進先出(9)保持通道的暢通(5)補貨時需注意產品過期否?(10)補貨時注意顧客及自身的安全第18頁/共40頁5）商品陳列A、規(guī)范化陳列的好處--提升品牌知名度和形象--增加消費者了解產品的機會--刺激購買，增加零售店的銷量和利潤--加強店方對產品及銷售人員的好感B、

規(guī)范化陳列的基本原則--易觸及--有吸引力--合理的空間--品牌整體性--保持環(huán)境及產品整潔第19頁/共40頁C、店鋪里的最佳位置20

店鋪外的主人流面對的陳列位置；店鋪內前面兩側的陳列位置；正對門口，前面沒有遮擋的陳列位置；面向商場主通道客流方向第20頁/共40頁6）明碼標價；第21頁/共40頁第22頁/共40頁第23頁/共40頁第24頁/共40頁7）商品銷售；首先應明確顧客的真正需求所在銷售人員應多聽和問，而不是多講換位思考，設身處地地為客戶著想介紹產品應突出給顧客帶來的益處確保公司的利潤正確的銷售觀念第25頁/共40頁確定－－主推產品？一些銷售人員介紹產品時，這個很好，那個也很不錯，都是公司的精品，所有產品都非常適合，結果客戶眼花繚亂，不知道如何選擇。所以，銷售人員在做產品解說時，主題一定要明確。一般消費者：自己都無法確定自己的需求，尤其走馬觀花式的消費者，有時需要一個她信賴的人幫他做決定－－WHO?26第26頁/共40頁“該有的”和“不該有”的行為該有的鼓勵顧客將異議表述得更詳細點對顧客異議內容表示理解對顧客的情緒需要積極回應回答顧客真正的問題運用恰當?shù)睦C促使顧客對您的回答予以積極肯定27第27頁/共40頁“該有的”和“不該有”的行為不該有的：不先對顧客的異議作出任何評判不與顧客進行爭辯不在確認顧客的異議性質前回應其問題不應告訴顧客說：“您錯了”28第28頁/共40頁您的不正確言行可能會導致：顧客不購買任何或更多的產品或服務公司沒有任何或更多的營業(yè)收入和利潤您無法實現(xiàn)理想的收入和成就感長此以往，您會??????第29頁/共40頁四、投訴處理原則1、首問負責制；2、店長負責制；3、管理員現(xiàn)場處理；4、客服中心處理；5、營運主管處理；第30頁/共40頁五、商品修理、更換、退貨原則1、退、換、修原則（內部掌握）；1）盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。第31頁/共40頁2、三包規(guī)定；第32頁/共40頁長寧區(qū)消保委

紫云路299號

電話：62520246第33頁/共40頁上海市消保委

肇嘉浜路301號電話：12315第34頁/共40頁3、商品修理、退換、退貨程序第35頁/共40頁六、紀律與獎懲1、紀律；2、獎勵；3、懲處；4、處分、獎勵程序第36頁/共40頁七、會員卡1、會員卡的申請、實用及掛失補辦流程；2、會員卡使用范