2023通用版物業(yè)客服年度工作總結(jié)

第8頁共8頁202?3通用?版物業(yè)?客服年?度工作?總結(jié)?___?_年上?半年度?是每一?間物業(yè)?小區(qū)正?式收取?物業(yè)管?理費(fèi)和?公攤費(fèi)?用的開?始，期?間經(jīng)歷?了__?__，?公司領(lǐng)?導(dǎo)更替?等重大?事件，?___?_年上?半年客?服的工?作主要?有以下?幾點(diǎn)：?一、?回訪信?息整理?對(duì)回?訪結(jié)果?的整理?后，經(jīng)?統(tǒng)計(jì)可?以發(fā)現(xiàn)?接待前?臺(tái)，各?業(yè)務(wù)部?門的服?務(wù)效果?情況，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)處?理及時(shí)?糾正，?如業(yè)主?反映入?伙期間?的整改?問題（?沒收樓?）沒人?跟進(jìn)，?經(jīng)調(diào)查?和統(tǒng)計(jì)?后發(fā)現(xiàn)?有多個(gè)?業(yè)主反?映有該?現(xiàn)象，?經(jīng)例會(huì)?上提出?后，目?前該問?題已基?本得到?改善。?二、?督促與?改善?督促客?服人員?對(duì)各種?單據(jù)的?錄入和?統(tǒng)計(jì)，?以改進(jìn)?工作績(jī)?效。裝?修流程?改善問?題，因?上半年?相較于?___?_年繁?多的裝?修事情?相比，?___?_年上?半年裝?修的業(yè)?戶較少?，在聽?取了部?份業(yè)主?的建議?，同時(shí)?也為業(yè)?主提供?更好、?更便捷?的服務(wù)?，我們?將裝修?審批時(shí)?間，對(duì)?符合裝?飾裝修?管理規(guī)?定申請(qǐng)?，由原?來的_?___?天縮短?為當(dāng)天?現(xiàn)場(chǎng)予?以審批?。三?、投訴?的處理?與回訪?四、?后期零?星交房?、裝修?工作有?條不紊?的進(jìn)行?截止?___?_年_?___?月，每?一間小?區(qū)累計(jì)?簽約入?伙__?__套?，其中?___?_年上?半年度?入伙簽?約__?__套?，累計(jì)?辦理裝?修__?__戶?，出入?證__?__對(duì)?，其中?___?_年一?半年度?共辦理?裝修_?___?戶，出?入證_?___?對(duì)。?五、物?業(yè)收費(fèi)?工作逐?漸步入?正軌，?各項(xiàng)費(fèi)?用指標(biāo)?按期完?成累?計(jì)收費(fèi)?___?_戶，?___?_戶未?收費(fèi)的?分別是?___?_。_?___?是未收?樓的業(yè)?主，_?___?是因提?供的銀?行卡已?過期，?無法扣?到款項(xiàng)?。收費(fèi)?率達(dá)到?了__?__%?。各項(xiàng)?公攤費(fèi)?用也如?期收繳?，有_?___?戶業(yè)主?是未預(yù)?繳公攤?牌水電?費(fèi)的業(yè)?主，公?攤水\?電費(fèi)除?外地業(yè)?主外，?基本收?回.有?___?_多戶?都辦理?了銀行?托收手?續(xù)，須?財(cái)務(wù)去?銀行辦?理相關(guān)?扣款手?續(xù)即可?。裝修?垃圾清?運(yùn)費(fèi)的?收繳率?為__?__%?。六?、客戶?滿意度?七、?存在不?足1?、部份?員工專?業(yè)知識(shí)?與技能?不足;?2、?部份流?程過于?重復(fù)繁?雜;?3、各?部門職?責(zé)混淆?不清;?八、?___?_年下?半年度?工作方?向2?、繼續(xù)?加強(qiáng)回?訪工作?;加強(qiáng)?對(duì)回訪?信息的?統(tǒng)計(jì)整?理分類?工作，?要把回?訪結(jié)果?更細(xì)化?，爭(zhēng)取?對(duì)日后?服務(wù)工?作帶來?更明顯?和實(shí)際?的“風(fēng)?向標(biāo)”?的指導(dǎo)?意義。?3、?加強(qiáng)員?工內(nèi)、?外部培?訓(xùn)，整?體提高?服務(wù)水?平4?、努力?完成下?半年度?物業(yè)費(fèi)?的收繳?，達(dá)到?___?_%以?上。?業(yè)主的?滿意就?是物業(yè)?管理服?務(wù)工作?的最終?目標(biāo)，?我們的?工作就?是為業(yè)?主分?jǐn)_?。但，?有些事?情也不?是我們?物業(yè)客?服所能?解決的?，如：?大部份?業(yè)主反?映__?__元?每平方?米太高?，不能?接受;?如周圍?配套設(shè)?施太少?。2?023?通用版?物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)（二?）時(shí)?光荏苒?，我到?___?_物業(yè)?管理有?限公司?客服部?上班已?一年了?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?支持與?幫助、?同事的?共同奮?斗下，?按照公?司的要?求和部?署，較?好的完?成了本?職工作?。一?、客服?接待員?的日常?工作?由于客?服部的?工作是?直接面?對(duì)本小?區(qū)業(yè)主?，所以?客服部?是小區(qū)?物業(yè)公?司形象?最為重?要的一?個(gè)部。?也正因?為如此?，公司?制定了?“天天?讓您滿?意”的?服務(wù)宗?旨和一?切為了?顧客、?一把手?親自抓?、一票?否決制?度、一?絲不茍?態(tài)度、?一抓到?底作風(fēng)?的“五?個(gè)一”?質(zhì)量文?化準(zhǔn)則??？头?管理員?的日常?工作主?要有：?接待業(yè)?主來訪?;處理?業(yè)主投?訴;處?理業(yè)主?報(bào)修的?聯(lián)系、?跟進(jìn)、?回訪工?作。?二、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平由?于感到?自己的?知識(shí)、?能力和?閱歷與?自己的?崗位有?一定的?距離，?所以總?不敢掉?以輕心?，一年?多來不?斷加強(qiáng)?在專業(yè)?知識(shí)方?面的學(xué)?習(xí)，在?這方面?公司也?加強(qiáng)了?對(duì)專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)和?考試等?方式，?使我們?在工作?中能夠?靈活運(yùn)?用相關(guān)?的專業(yè)?知識(shí)，?這樣下?來在業(yè)?務(wù)水平?方面的?確有了?一定的?進(jìn)步。?經(jīng)過?不斷的?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?、知識(shí)?，均已?具備了?一定的?工作能?力，能?夠自行?處理日?常工作?中的各?種問題?。能夠?以正確?的態(tài)度?對(duì)待各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?熱愛本?職工作?，認(rèn)證?努力貫?徹到實(shí)?際工作?中去。?積極提?高自身?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取?工作的?主動(dòng)性?，努力?提高工?作效率?和工作?質(zhì)量。?三、?存在問?題和今?后努力?的方向?通過?對(duì)這音?多工作?的總結(jié)?，著實(shí)?發(fā)現(xiàn)了?一些問?題和不?住，主?要表現(xiàn)?在：?第一，?由于最?初對(duì)物?業(yè)管理?專業(yè)不?是很了?解，許?多工作?都是邊?干邊摸?索，以?致有時(shí)?工作起?來不能?游刃有?余，工?作效率?有待進(jìn)?一步提?高;?第二，?有些工?作還不?夠細(xì)，?一些工?作協(xié)調(diào)?不是十?分到位?;第?三，相?關(guān)的專?業(yè)理論?水平還?不能全?打到剛?公司對(duì)?一名合?格管理?員的要?求。對(duì)?于物業(yè)?公司最?重要的?工作之?一就是?收繳物?業(yè)費(fèi)，?每年我?們對(duì)物?業(yè)費(fèi)都?有優(yōu)惠?政策，?這樣一?來可以?提高物?業(yè)費(fèi)的?收繳率?，是對(duì)?我們公?司服務(wù)?質(zhì)量的?衡量，?更是業(yè)?主對(duì)我?們所做?工作是?否滿意?的體現(xiàn)?。第?四，維?修墻體?發(fā)霉也?是我們?上班年?的工作?重點(diǎn)之?一。?因此物?業(yè)公司?的領(lǐng)導(dǎo)?和地產(chǎn)?負(fù)責(zé)人?分析了?主要原?因：一?是冷橋?現(xiàn)象，?二是墻?體陰水?造成的?。因此?制定了?維修方?案;我?們客服?部接到?報(bào)修墻?體發(fā)霉?的電話?第一時(shí)?間先給?地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人回?報(bào)情況?，較為?重要的?地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人回?親自去?看，分?析情況?，安排?維修人?員及時(shí)?處理，?盡量做?到讓業(yè)?主滿意?。加?強(qiáng)對(duì)物?業(yè)公司?發(fā)展的?了解，?加強(qiáng)周?圍環(huán)境?、同行?業(yè)發(fā)展?的了解?和學(xué)習(xí)?，要對(duì)?公司的?統(tǒng)籌規(guī)?劃，但?前情況?做到心?中有數(shù)?;更要?注重本?部門的?工作作?風(fēng)建設(shè)?，加強(qiáng)?管理，?團(tuán)結(jié)一?致，勤?奮工作?，形成?良好的?部門工?作氛圍?。不斷?改進(jìn)對(duì)?業(yè)主、?其他部?門的服?務(wù)水平?及支持?沒配合?能力。?我將?以飽滿?的熱情?服務(wù)好?業(yè)主，?維護(hù)好?公司利?益，積?極為業(yè)?主提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?為公司?創(chuàng)更高?價(jià)值造?，力爭(zhēng)?取得更?大、更?優(yōu)異的?工作成?績(jī)。?202?3通用?版物業(yè)?客服年?度工作?總結(jié)（?三）?本年度?客服部?___?_名員?工中有?___?_位工?齡在半?年以內(nèi)?，也是?企業(yè)的?新鮮血?液，在?加入本?部后，?以最短?的時(shí)間?內(nèi)，掌?握本部?工作程?序，以?最快的?速度適?應(yīng)崗位?工作，?客服部?員工認(rèn)?真學(xué)習(xí)?崗位知?識(shí)，及?時(shí)解答?業(yè)主疑?問。年?度接待?來電來?訪__?__次?，客服?員登門?走訪業(yè)?主__?__余?戶，投?放各類?通知_?___?余份。?截止_?___?年__?__月?底，辦?理接房?___?_戶，?辦理裝?修__?__戶?，現(xiàn)小?區(qū)在住?人數(shù)_?___?余戶。?為了?保證小?區(qū)業(yè)主?能夠正?常乘坐?班車，?杜絕外?小區(qū)人?員乘坐?，浪費(fèi)?小區(qū)資?源。客?服部對(duì)?業(yè)主乘?車卡的?發(fā)放進(jìn)?行了規(guī)?范管理?，發(fā)卡?時(shí)嚴(yán)格?核對(duì)業(yè)?主信息?，限一?戶一卡?，對(duì)車?卡充值?的業(yè)主?進(jìn)行身?份核對(duì)?，掛失?補(bǔ)卡等?都做到?了登記?備案，?控制了?乘車卡?的外流?問題。?在__?__年?中，業(yè)?主主要?報(bào)修項(xiàng)?為外墻?滲水，?飄窗進(jìn)?水未裝?修房屋?有水滲?入樓下?，洗手?間下水?管漏水?等問題?，及門?鎖，窗?等常見?問題，?走廊照?明，電?梯停用?等。以?上問題?客服部?都已及?時(shí)上報(bào)?及時(shí)派?工及時(shí)?給予解?決，并?做好回?訪工作?。同?時(shí)希望?能有機(jī)?會(huì)到比?較成熟?的社區(qū)?學(xué)習(xí)，?掌握更?好的服?務(wù)意識(shí)?，提高?自身的?專業(yè)水?平。新?的下半?年，已?經(jīng)到來?，希望?我們團(tuán)?隊(duì)每一?位珍惜?在一起?的和諧?氣氛，?創(chuàng)造更?多的驚?喜與超?越，更?好的發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)?精神，?以“_?___?”為工?作目標(biāo)?，客服?部全體?以更飽?滿的精?神去面?對(duì)下半?年工作?，共同?努力為?___?_物業(yè)?公司譜?寫嶄新?輝煌的?一頁。?20?23通?用版物?業(yè)客服?年度工?作總結(jié)?（四）?時(shí)光?如梭，?轉(zhuǎn)眼間?上半年?工作即?將結(jié)束?，在領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門?的支持?和配合?下，基?本完成?了年初?預(yù)期工?作目標(biāo)?及各項(xiàng)?工作計(jì)?劃。半?年來，?客服部?圍繞前?期物業(yè)?管理、?收樓、?遺留工?程維修?、物業(yè)?收費(fèi)工?作，加?強(qiáng)了部?門內(nèi)部?管理工?作，強(qiáng)?化了物?業(yè)服務(wù)?水平，?增進(jìn)與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關(guān)的糾?紛，部?門各項(xiàng)?工作有?了提高?和改善?，員工?工作積?極性得?到提高?，業(yè)主?滿意率?有了提?高。?一、工?作總結(jié)?1.?規(guī)范內(nèi)?部管理?，增強(qiáng)?了員工?責(zé)任心?和工作?效率?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?責(zé)任心?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)?在的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門各?項(xiàng)工作?的開展?。2?.采取?多種形?式和措?施，鞏?固和提?高物業(yè)?收費(fèi)?本年度?物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收?繳__?__萬?元，歸?納起來?重點(diǎn)做?好了三?項(xiàng)收費(fèi)?管理工?作，第?一，收?費(fèi)形式?多樣化?，通過?短信平?臺(tái)及現(xiàn)?場(chǎng)上門?收費(fèi)。?此前，?客服部?主要采?取的是?電話和?派單通?知的催?繳方式?，這兩?種催繳?方式存?在收費(fèi)?效率低?和業(yè)主?交費(fèi)積?極性差?的問題?;第二?，收費(fèi)?措施服?務(wù)化，?通過增?進(jìn)業(yè)主?滿意，?促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)?意愿。?收費(fèi)工?作是物?業(yè)服務(wù)?水平的?體現(xiàn)，?物業(yè)服?務(wù)水平?是收費(fèi)?的基礎(chǔ)?，因此?，服務(wù)?是提高?物業(yè)收?費(fèi)水平?的根本?。今年?，我們?將項(xiàng)目?成立以?來一直?未解決?的糾紛?、賠償?問題進(jìn)?行了梳?理，有?重點(diǎn)、?有步驟?的解決?了多數(shù)?問題，?利用項(xiàng)?目現(xiàn)有?資源，?不管分?內(nèi)、分?外，幫?助解決?業(yè)主裝?修、維?修、居?家等問?題，相?信，業(yè)?主會(huì)因?物業(yè)無?微不至?的感動(dòng)?服務(wù)，?逐步提?高自愿?繳費(fèi)的?積極性?。第?三，通?過安排?專人負(fù)?責(zé)管理?費(fèi)催繳?工作，?重點(diǎn)跟?進(jìn)管理?費(fèi)收費(fèi)?事宜，?激勵(lì)員?工收費(fèi)?積極性?及提高?收費(fèi)水?平。?3.嚴(yán)?抓客服?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象客?服部是?物業(yè)管?理公司?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?助理的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。半年?以來，?我部在?本著做?好收費(fèi)?工作的?基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做?好了員?工服務(wù)?管理工?作，嚴(yán)?格要求?員工上?班前對(duì)?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服助理?能夠保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服專?員語言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服助理?的服務(wù)?素質(zhì)。?4.?圓滿完?成了業(yè)?主入住?/進(jìn)駐?的服務(wù)?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了基?礎(chǔ)5?.密切?配合各?部門，?做好了?物業(yè)管?理公司?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作客?服部的?重要職?能是聯(lián)?系物業(yè)?公司內(nèi)?部與業(yè)?主、發(fā)?展商等?外部工?作，通?過反饋?信息及?時(shí)為業(yè)?主提供?服務(wù)。?在處理?問題的?過程中?，我部?做到了?有跟進(jìn)?、有反?饋、有?報(bào)告，?使每件?協(xié)調(diào)工?作得到?了很好?的解決?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績(jī)?，但仍?存在一?些問題?。為進(jìn)?一步做?好下半?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結(jié)如下?：1?.員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低?通過部?門大半?年的工?作和實(shí)?踐來看?，客服?助理業(yè)?務(wù)水平?偏低，?服務(wù)素?質(zhì)不是?很高。?主要表?現(xiàn)在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?足。?2.物?業(yè)收費(fèi)?率不高?從目?前的收?費(fèi)水平?來看，?收費(fèi)率?不高，?前期和?日常服?務(wù)中遺?留問題?未及時(shí)?解決以?及項(xiàng)目?總體服?務(wù)水平?偏低為?主要因?素。?3.部?門管理?制度、?流程不?夠健全?由于?部門在?大半年?的工作?中，主?要精力?放在了?收費(fèi)和?收樓的?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設(shè)，?目前，?員工管?理方面?、服務(wù)?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責(zé)任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?4.協(xié)?調(diào)、處?理問題?不夠及?時(shí)、妥?善在?投訴處?理、業(yè)?主意見?、建議?、業(yè)主?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時(shí)、全?面，接?到問題?后未及?時(shí)進(jìn)行?跟進(jìn)和?報(bào)告，?處理問?題的方?式、方?法欠妥?。三?、工作?計(jì)劃要?點(diǎn)我?部重點(diǎn)?工作為?進(jìn)一步?提高物?業(yè)費(fèi)收?費(fèi)水平?，在上?半年基?礎(chǔ)上提?高;部?門管理?基本實(shí)?行制度?化，員?工責(zé)任?心和服?務(wù)水平?有顯著?提高;?各項(xiàng)服?務(wù)工作?有序開?展，業(yè)?主滿意?率同比?去年有?顯著提?高。?1.繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到85?%以上?。2?.進(jìn)一?步提高?物業(yè)收?費(fèi)水平