精選物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬講義

（優(yōu)選）物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬課件永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材1當(dāng)前1頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一

如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)?當(dāng)前2頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某廣場(chǎng)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。

你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，

當(dāng)前3頁(yè)，總共176頁(yè)。案例說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓，業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。當(dāng)前4頁(yè)，總共176頁(yè)。案例為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。當(dāng)前5頁(yè)，總共176頁(yè)。案例

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。

你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓，業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。

為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。當(dāng)前6頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)

1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵當(dāng)前7頁(yè)，總共176頁(yè)。處理方法：1、堅(jiān)持原則處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，開(kāi)了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不可收。2、以心換心

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。當(dāng)前8頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

心誠(chéng)則靈

當(dāng)前9頁(yè)，總共176頁(yè)。案例二

如何解決管理中的小痼疾?當(dāng)前10頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟……當(dāng)前11頁(yè)，總共176頁(yè)。案例按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。當(dāng)前12頁(yè)，總共176頁(yè)。案例

某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。

為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟……

按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。當(dāng)前13頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)

1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵當(dāng)前14頁(yè)，總共176頁(yè)。案例所用策略值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶；護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書(shū)。當(dāng)前15頁(yè)，總共176頁(yè)。策略研討

小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。當(dāng)前16頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

嚴(yán)管細(xì)抓

當(dāng)前17頁(yè)，總共176頁(yè)。案例三

如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件?當(dāng)前18頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。但其中一家店鋪，近來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。當(dāng)前19頁(yè)，總共176頁(yè)。案例最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見(jiàn)效，則堅(jiān)決采取處罰措施?！?dāng)前20頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)

1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵當(dāng)前21頁(yè)，總共176頁(yè)。解決對(duì)策主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)：(應(yīng)該來(lái)硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽(tīng)得進(jìn)所講的道理)。當(dāng)前22頁(yè)，總共176頁(yè)。解決對(duì)策然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢?

如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎?(最能打動(dòng)他的就是最后這句話)當(dāng)前23頁(yè)，總共176頁(yè)。解決結(jié)果

嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。當(dāng)前24頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

換位思考

當(dāng)前25頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過(guò)說(shuō)服教育解決問(wèn)題。當(dāng)前26頁(yè)，總共176頁(yè)。案例四

如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑

怎么辦?當(dāng)前27頁(yè)，總共176頁(yè)。案例

某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都

愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪?/p>

供不僅方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì)

疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)

地做好解釋工作。

一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人

員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地

說(shuō)：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假

冒偽劣產(chǎn)品!”當(dāng)前28頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)

1、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵當(dāng)前29頁(yè)，總共176頁(yè)。解決對(duì)策

維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說(shuō)明管理處對(duì)維修料具的管理辦法(業(yè)主不問(wèn)青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí))；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫(kù)前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命(同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好)。當(dāng)前30頁(yè)，總共176頁(yè)。問(wèn)題結(jié)果住戶一聽(tīng)恍然大悟，忙說(shuō)：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了?！碑?dāng)前31頁(yè)，總共176頁(yè)。問(wèn)題結(jié)果回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余(原始記錄平時(shí)好象可有可無(wú)，一旦需要時(shí)是最有說(shuō)服力的)。維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無(wú)怨言地交納了材料費(fèi)。當(dāng)前32頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析

燈不開(kāi)不亮，事不說(shuō)不清。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說(shuō)功?；蛳日f(shuō)后做，或先做看說(shuō)。或邊做邊說(shuō)?；蚨嘧錾僬f(shuō)．或多說(shuō)少做．或咋做咋說(shuō)。但不能只做不說(shuō)。因?yàn)椴徽f(shuō)，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。當(dāng)前33頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

加強(qiáng)解釋與溝通

當(dāng)前34頁(yè)，總共176頁(yè)。案例五

如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要

求

?當(dāng)前35頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。當(dāng)前36頁(yè)，總共176頁(yè)。案例事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。當(dāng)前37頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)

1、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？2、遇到這種情況，您將如何處理？當(dāng)前38頁(yè)，總共176頁(yè)。處理結(jié)果及依據(jù)該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。當(dāng)前39頁(yè)，總共176頁(yè)。處理結(jié)果及依據(jù)同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。當(dāng)前40頁(yè)，總共176頁(yè)。處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺(jué)。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物管公司亦沒(méi)有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。當(dāng)前41頁(yè)，總共176頁(yè)。處理結(jié)果及依據(jù)那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿意。當(dāng)前42頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。當(dāng)前43頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

細(xì)致客觀分析，積

極與業(yè)主溝通并解釋

當(dāng)前44頁(yè)，總共176頁(yè)。案例六

如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴

?當(dāng)前45頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地?”原來(lái)他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒(méi)太在意，只是隨口說(shuō)：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)‘不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消’的話，來(lái)氣了：你們管理處沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)……當(dāng)前46頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)

1、如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？2、您有何具體的辦法將此事妥善處理？當(dāng)前47頁(yè)，總共176頁(yè)。案例策略這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當(dāng)下，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙池的問(wèn)題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。當(dāng)前48頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真

相后再予回答

當(dāng)前49頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。當(dāng)前50頁(yè)，總共176頁(yè)。案例七

如何處理突發(fā)性事件

?當(dāng)前51頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因戶主主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。(所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。)當(dāng)前52頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開(kāi)煤氣閥，想通過(guò)自殺來(lái)解決無(wú)休無(wú)止的爭(zhēng)吵。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋(保安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問(wèn)號(hào)碼，并通過(guò)對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過(guò)激給業(yè)主生活帶不不便)。在聽(tīng)到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒(méi)有人開(kāi)門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況(保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊)?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。當(dāng)前53頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、假如你是保安主管，你將做如何處理？2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？當(dāng)前54頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)(保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。維修工將門鎖撬開(kāi)后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。保安主管叫大家千萬(wàn)不要開(kāi)燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識(shí))，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開(kāi)窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。當(dāng)前55頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系(主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過(guò)傷者親筆寫(xiě)書(shū)的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說(shuō)管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。當(dāng)前56頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問(wèn)題上所做的工作。管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)(抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來(lái)說(shuō)服業(yè)主)。直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。當(dāng)前57頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好

的控制協(xié)調(diào)與處理能力

當(dāng)前58頁(yè)，總共176頁(yè)。處理分析從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清晰，考慮問(wèn)題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。當(dāng)前59頁(yè)，總共176頁(yè)。案例八

如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主

?當(dāng)前60頁(yè)，總共176頁(yè)。案例

一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書(shū)面形式通知，都不予理會(huì)。當(dāng)前61頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？當(dāng)前62頁(yè)，總共176頁(yè)。處理過(guò)程《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：(一)住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地)的日常管

理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、

設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等)；(二)管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦

公費(fèi)用；(三)就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的

費(fèi)用；

當(dāng)前63頁(yè)，總共176頁(yè)。處理過(guò)程

(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)

費(fèi)用和法定稅費(fèi)；(五)住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。由

此可見(jiàn)，業(yè)主享受了物業(yè)管理服

務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與

其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵

占了其他業(yè)主的共同利益。當(dāng)前64頁(yè)，總共176頁(yè)。處理過(guò)程于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫(huà)形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說(shuō)，關(guān)于你房產(chǎn)證的問(wèn)題應(yīng)該以法律途徑向開(kāi)發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。當(dāng)前65頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)

的宣傳

當(dāng)前66頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個(gè)文明、安全、舒適的居住環(huán)境。業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對(duì)枯燥無(wú)味的法例條文，他們又會(huì)缺乏學(xué)習(xí)的熱情。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開(kāi)展形式多樣的教育活動(dòng)，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。當(dāng)前67頁(yè)，總共176頁(yè)。案例九

如何解決住戶高空拋物問(wèn)題?當(dāng)前68頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽(yáng)篷上?！耙郧斑€只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來(lái)，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說(shuō)，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來(lái)制止這種行為。當(dāng)前69頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、作為管理員的你將做如何處理？2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？當(dāng)前70頁(yè)，總共176頁(yè)。處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施(重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細(xì)寫(xiě)明，然后投入于3樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中。當(dāng)前71頁(yè)，總共176頁(yè)。處理策略這樣做有二個(gè)好處：

第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì)引起警覺(jué)，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。

第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來(lái)說(shuō)處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。當(dāng)前72頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

先禮后兵，盡量采取隱性

處理策略

當(dāng)前73頁(yè)，總共176頁(yè)。案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見(jiàn)的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。

當(dāng)前74頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十

如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急?當(dāng)前75頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開(kāi)自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。門打不開(kāi)的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開(kāi)不了鎖的情況。當(dāng)前76頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、對(duì)業(yè)主這一問(wèn)題，你有何感想？對(duì)你有哪些觸動(dòng)？2、你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行動(dòng)？當(dāng)前77頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理

管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門承接開(kāi)鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約：一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。

于是，幫助業(yè)主／住戶解決開(kāi)門問(wèn)題，自然地成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)前78頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

整合與控制好外部資源，使之能

為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

當(dāng)前79頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析對(duì)管理處來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)無(wú)償服務(wù)；對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急；二是上門開(kāi)鎖的人來(lái)歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；三是由于開(kāi)鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給住戶帶來(lái)了實(shí)惠；四是通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。當(dāng)前80頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十一

住戶不愿配合管理處工作怎么辦?當(dāng)前81頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出(倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計(jì)缺陷)。四層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。當(dāng)前82頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一次，清潔員來(lái)到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。住戶家中的老太太得知來(lái)意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開(kāi)門。后來(lái)好話說(shuō)了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。請(qǐng)問(wèn)這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？當(dāng)前83頁(yè)，總共176頁(yè)。案例清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見(jiàn)老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。當(dāng)前84頁(yè)，總共176頁(yè)。案例臨出門，老太太給50元錢表示酬謝。清潔員謝絕了，并說(shuō)：“以后還要經(jīng)常麻煩您，請(qǐng)多多關(guān)照。”老太太一再囑咐，需要清掃夭井就盡管來(lái)，千萬(wàn)別拘束。當(dāng)前85頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

用真誠(chéng)的行動(dòng)贏取業(yè)主的信任

使之配合與支持工作

當(dāng)前86頁(yè)，總共176頁(yè)?？偨Y(jié)分析先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進(jìn)尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過(guò)我們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。當(dāng)前87頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十二如何處理業(yè)主踩草事件?當(dāng)前88頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來(lái)越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各抒已見(jiàn)，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。當(dāng)前89頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、你對(duì)上述問(wèn)題，有何行之有效的辦法？2、類似于踩草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見(jiàn)哪些？當(dāng)前90頁(yè)，總共176頁(yè)。處理措施宣傳教育、行為制止局部加裝裝飾護(hù)攔、擺放花期長(zhǎng)、花色鮮艷的盆花。個(gè)別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點(diǎn)綴式嵌入草地而造出一條“踏步”來(lái)。設(shè)立溫馨提示牌。當(dāng)前91頁(yè)，總共176頁(yè)?？偨Y(jié)分析其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來(lái)去匆匆或圖一時(shí)方便而已。要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無(wú)聲溝通。往往比嚴(yán)厲的警告或罰款有效得多。當(dāng)前92頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十三如何化解住戶的心理情緒?當(dāng)前93頁(yè)，總共176頁(yè)。案例臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說(shuō)客臥房復(fù)合地板有水往外冒。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。當(dāng)前94頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？2、你列出你解決問(wèn)題的步驟當(dāng)前95頁(yè)，總共176頁(yè)。處理措施社區(qū)服務(wù)中心人員及時(shí)關(guān)閉給水總閥的同時(shí)，立即聯(lián)系裝修隊(duì)及承建商到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時(shí)與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。及時(shí)處理，將損失降到最小。當(dāng)前96頁(yè)，總共176頁(yè)。處理措施第二天該業(yè)主又打來(lái)電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無(wú)滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。業(yè)主表示同意。當(dāng)前97頁(yè)，總共176頁(yè)。處理措施這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與業(yè)主溝通。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問(wèn)題得到妥善解決。急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)主辦事兒。當(dāng)前98頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

熱情、真誠(chéng)的服務(wù)手法

當(dāng)前99頁(yè)，總共176頁(yè)。業(yè)主心聲業(yè)主被這種熱情、真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了。他說(shuō)：“大過(guò)年的，我的這點(diǎn)事兒讓你們這么惦記著。將心比心，你們這個(gè)年過(guò)得真辛苦!說(shuō)實(shí)在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來(lái)一起過(guò)春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實(shí)給我們的生活帶來(lái)了極大的不便，我本來(lái)非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。真誠(chéng)感謝你們付出的努力。當(dāng)前100頁(yè)，總共176頁(yè)。小結(jié)用熱情、真誠(chéng)的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來(lái)了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。既解決了問(wèn)題，又增進(jìn)了彼此的感情。當(dāng)前101頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十四糾正違章裝修僵持不下怎么辦?當(dāng)前102頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見(jiàn)，督促繼續(xù)安裝。當(dāng)前103頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？2、你列出你解決問(wèn)題的步驟3、能否說(shuō)出幾種不同的處理方法？當(dāng)前104頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請(qǐng)水電工火速來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管。果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從程序上是對(duì)的。當(dāng)前105頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”當(dāng)前106頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程處理此類問(wèn)題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說(shuō)話時(shí)就說(shuō)話。待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好。”當(dāng)前107頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程證明你的錯(cuò)了，自然說(shuō)明我的對(duì)了，這樣的說(shuō)服方法很巧妙。業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。當(dāng)前108頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

旁敲側(cè)擊式提出解決辦法

當(dāng)前109頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析人們常說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。當(dāng)前110頁(yè)，總共176頁(yè)。案例2一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：“某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁?xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒(méi)開(kāi)腔，業(yè)主就開(kāi)始不停地說(shuō)著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。

當(dāng)前111頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、對(duì)此你將如何處理？2、解決問(wèn)題的基本原則是什么？當(dāng)前112頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋，說(shuō)明“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?！甭?tīng)完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。當(dāng)前113頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理的把握原則物業(yè)管理工作者處理問(wèn)題千萬(wàn)不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒。當(dāng)前114頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程

主管見(jiàn)時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說(shuō)：“你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意?！边@一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。當(dāng)前115頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理的把握要點(diǎn)該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。當(dāng)前116頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

巧借外力說(shuō)服業(yè)主

當(dāng)前117頁(yè)，總共176頁(yè)?？偨Y(jié)分析物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的力量?lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。當(dāng)前118頁(yè)，總共176頁(yè)。案例3某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把他推出了門……當(dāng)前119頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、對(duì)此你將如何處理？2、請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟當(dāng)前120頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把他推出了門。第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。當(dāng)前121頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程一天后，該主管第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了!我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。聽(tīng)你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)?！碑?dāng)前122頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò)

手法促成事件解決

當(dāng)前123頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十五業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦?當(dāng)前124頁(yè)，總共176頁(yè)。案例一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告x號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開(kāi)出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。當(dāng)前125頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、對(duì)此你將如何處理？2、請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟當(dāng)前126頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。當(dāng)前127頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件。當(dāng)前128頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決泊車問(wèn)題。當(dāng)前129頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率。當(dāng)前130頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。當(dāng)前131頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

避其鋒芒，和氣解決爭(zhēng)端

當(dāng)前132頁(yè)，總共176頁(yè)。案例2某花園沒(méi)有公用停車場(chǎng)，僅有百個(gè)私家車位。這些車位散布于底層地面，且均為開(kāi)放式。這樣，就增加了停車管理的難度。為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動(dòng)道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外來(lái)車輛的駛?cè)?，必需駛?cè)氲挠蓪Ｈ艘龑?dǎo)?？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來(lái)車輛“鳩占鵲巢”的現(xiàn)象。然而，有些私家車駛?cè)牒缶拓潏D方便，時(shí)常擠占他人的車位。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依然要進(jìn)行投訴。管理處針對(duì)這種情況，強(qiáng)化樓宇地面巡查工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)即予以糾正，若已成事實(shí)，而車主又離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則根據(jù)不同情況，及時(shí)進(jìn)行處理：……當(dāng)前133頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、對(duì)此你將如何處理？2、請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟當(dāng)前134頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程對(duì)略微侵占鄰近車位、但不影響車位使用的，在其車門貼上管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)印制的《違章通知書(shū)》，指出其違章行為，提示其今后注意。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車位主人體會(huì)到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣。當(dāng)前135頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程對(duì)占用他人車位，及嚴(yán)重侵占相鄰車位并影響了正常使用的，由巡邏護(hù)衛(wèi)人員查明車主的去向后，立即登門面陳車主，重申管理處的機(jī)動(dòng)車輛停駛規(guī)定，責(zé)其馬上將車輛移到適當(dāng)?shù)奈恢茫淮尾恍芯蛢纱?、三次。這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時(shí)就會(huì)記起要照章辦事。當(dāng)前136頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

公先與“私先”結(jié)合，堅(jiān)持不懈地

把握原則

當(dāng)前137頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析這個(gè)案例中糾正違章停車的兩個(gè)辦法，似乎有旁門左道之嫌。其實(shí)不然，它的妙處就在于善于抓住對(duì)方的心理，以名正言順的方式給對(duì)方出難題，讓對(duì)方知趣。當(dāng)前138頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十六小區(qū)有亂派招貼怎么辦?當(dāng)前139頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢?當(dāng)前140頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、請(qǐng)問(wèn)為何屢禁不絕，問(wèn)題在哪？2、請(qǐng)談?wù)勀憬鉀Q問(wèn)題的方法？當(dāng)前141頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為(全面探明原因，才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。當(dāng)前142頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程管為本。在每幢大廈人口處設(shè)置——廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，提出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。當(dāng)前143頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。采取這些辦法以后，雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。當(dāng)前144頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

綜合治理，全方位控制

當(dāng)前145頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。當(dāng)前146頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十七業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k?當(dāng)前147頁(yè)，總共176頁(yè)。案例每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來(lái)燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好當(dāng)前148頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？2、你處理的具體措施有哪些？當(dāng)前149頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程一、既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督。當(dāng)前150頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸阻、屢禁屢犯的給予書(shū)面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或是請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。當(dāng)前151頁(yè)，總共176頁(yè)。素質(zhì)技巧

因勢(shì)利導(dǎo)

當(dāng)前152頁(yè)，總共176頁(yè)。策略分析燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理。魯莽行事，容易鬧出亂子?？梢哉f(shuō)，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加?qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。當(dāng)前153頁(yè)，總共176頁(yè)。案例十八住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?當(dāng)前154頁(yè)，總共176頁(yè)。案例某花園實(shí)行封閉式管理，要求小區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問(wèn)題的：……當(dāng)前155頁(yè)，總共176頁(yè)。即時(shí)自測(cè)1、針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？2、你處理的具體措施有哪些？當(dāng)前156頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。當(dāng)前157頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶人樓內(nèi)。當(dāng)前158頁(yè)，總共176頁(yè)。案例處理過(guò)程及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合