個人半年的工作總結(jié)報告

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從踏入__的第一步開頭明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入__財務(wù)部做一名前臺收銀開頭，近半年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，在同事的關(guān)心下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行__〔規(guī)章制度〕和__工作紀(jì)律，仔細(xì)完成各項必需所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將上半年來的工作狀況作以簡要總結(jié)：

一、聽從管理，慮心學(xué)習(xí)

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理支配下，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是__的窗口，代表著__的形象，〔言行舉止〕肯定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律牢記在心，加快腳步熟識前臺的基本狀況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到來賓賬單，從小吧到雜項收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都仔細(xì)地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批判和建議，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、敬重自己的工作，敬重每一個人

堅信一點(diǎn)：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，〔閱歷〕和基礎(chǔ)的差異，從工作的開頭敬重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時敬重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在__這個環(huán)境美麗的大家庭里，我們互相敬重，互相學(xué)習(xí)，互相制造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié)，為__創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

三、注意詳情，服務(wù)第一

記得__經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的專心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最終一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從詳情入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證明了自己的力量，也為__工作中增加光榮，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免消失過失，但要學(xué)會客服困難，遇到問題準(zhǔn)時上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上敏捷處理。

四、明確目標(biāo)，正確把握

用學(xué)習(xí)的目光去看待工作，不僅學(xué)好__業(yè)務(wù)學(xué)問，嫻熟操作__工具和流程，還要更多地了解__〔企業(yè)〔文化〕〕，前臺是似一個綜合信息處理器，要學(xué)的東西有許多，與客溝通中也可以從中學(xué)到許多包括做人做事的道理，這樣就不會始終只停留在一個階段，從工作的開頭就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完善的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。

在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個完善的逗號，由于，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)。

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時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20__年已過去一半，在這半年時間里，我作為單位的行政服務(wù)人員，圍繞單位的經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo)，立足本職、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)、認(rèn)仔細(xì)真完成各項工作，取得了肯定的成果。現(xiàn)將近半年工作狀況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提升思想覺悟

我是一個喜愛學(xué)習(xí)的人，認(rèn)為在高速進(jìn)展的社會里，不學(xué)___步就更不上時代的腳步。行政工作雖難度不大，但多數(shù)都很繁瑣，要做到面面俱到還是很不簡單的。因此，需要我以高度的責(zé)任心和較強(qiáng)的工作力量才能做好各項行政工作。思想是行動的先導(dǎo)。因此，要想干好工作，首先要端正思想看法。把提高思想覺悟作為一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持利用空余時間學(xué)習(xí)理論學(xué)問，不斷武裝自己的頭腦，用先進(jìn)的思想理念指導(dǎo)工作的開展。同時，我還注意理論和實(shí)踐的`結(jié)合，探究新的工作方式〔方法〕，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。

二、〔愛崗敬業(yè)〕，甘于奉獻(xiàn)

作為一名行政服務(wù)人員，我堅信“把簡潔的事做好就是不簡潔，把平凡的事做好就是不平凡?！笔聼o巨細(xì)，我都以嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、負(fù)責(zé)的看法做好每件工作。遇到難題，我始終堅持向同事請教，借鑒他們的工作閱歷，自己想方設(shè)法解決。不斷在工作中學(xué)習(xí)，積累，也形成了一套行之有效的工作方法。

除了做好日常的行政工作外，我這半年主要的工作包括員工食堂協(xié)調(diào)管理和我們行慶一周年活動以及〔其它〕重要的會議會務(wù)工作。其中，員工食堂是五月份開業(yè)的。我為了做好食堂開業(yè)的預(yù)備工作，無論刮風(fēng)下雨，還是烈日炎炎，我都不計辛苦，處處奔波。經(jīng)常加班加點(diǎn)預(yù)備材料，最終，用了20天的時間，把衛(wèi)生證、煤氣等事關(guān)食堂的各項事項都辦理得順順當(dāng)當(dāng)。如今，我們的食堂已開頭正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

另外，上半年我行的周年慶、董事會、監(jiān)事會、股東大會等重要會議活動召開前，我都做好了相關(guān)的會務(wù)保障工作。包括會前預(yù)備、會中服務(wù)、會后處理等都嚴(yán)格根據(jù)上級要求，做好協(xié)調(diào)處理。

三、工作中的成長和缺乏，以及今后的工作設(shè)想

在這半年時間里，我在__這個大集體里成長了許多。無論是待人接物，還是做人、做事上力量都有了很大的提升。但是，我還是能夠看到自己的缺乏。比方，一是工作閱歷還有所缺乏。有時處理問題方式方法有點(diǎn)欠妥。二是習(xí)慣按閱歷辦事，不能解放思想，主動創(chuàng)新，更好地開展工作。三是行政工作很細(xì)瑣，個人有時存在急躁心情和懈怠心情。

總結(jié)過去，展望將來。下半年，我會不斷改良上述缺點(diǎn)，繼承并發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。不斷以嚴(yán)格的要求來約束自己，勇于接受新的挑戰(zhàn)，為我們__行的進(jìn)展奉獻(xiàn)力氣。

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在這半年來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，在各部門的關(guān)心和支持下，我做好統(tǒng)籌及上傳下達(dá)工作，把工作想在前，做在前，無論是工作力量，還是思想素養(yǎng)都有了進(jìn)一步的提高，較好地完成了單位宣揚(yáng)、人事管理、職工培訓(xùn)、檔案管理、后勤服務(wù)及單位保衛(wèi)等多方面的任務(wù)。提高自身素養(yǎng)和工作質(zhì)量，努力圍繞中心任務(wù)開展工作，較好地發(fā)揮了職能作用，為行業(yè)的進(jìn)展做出了應(yīng)有的奉獻(xiàn)?，F(xiàn)就半年來的工作做一簡要總結(jié)：

一、加強(qiáng)管理，完善各項管理制度，充分調(diào)動人員主動性

為了加強(qiáng)對人、財、物的管理，我完善了過去的各種管理制度，突出制度管理，嚴(yán)格照章辦事，進(jìn)一步明確了工作職責(zé)，完善了公章使用、紙張使用、電腦使用、請假、值班等各種常規(guī)管理，充分表達(dá)了對事不對人的管理思想，各項工作井然有序。明確了每個人的〔崗位職責(zé)〕，工作任務(wù)，做到分工明確，責(zé)任清楚。每個人都能從工作的大局動身，從整體利益動身，相互支持，相互關(guān)心。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)

做好辦公室工作，有較高的理論素養(yǎng)和分析解決問題的力量。通過各種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)，為此各辦公室都配備了電腦，利用網(wǎng)上資源學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的學(xué)問，不斷開闊視野，豐富頭腦，增添力量，以便跟上形勢的進(jìn)展，適應(yīng)工作的需要。提高了理論水平、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作力量。

三、對辦公室的日常管理工作仔細(xì)做好

1、人事檔案管理，記錄在廠員工的具體狀況，做好新員工的入廠手續(xù)及工作狀況。

2、辦公室對各類文件準(zhǔn)時收集、歸檔，做到了分類存放，條理清晰，便于查閱;

3、建立了辦公用品領(lǐng)用明細(xì)臺帳，每件辦公物品都有具體記錄，按需所發(fā)，出入庫記錄一目了然，以便準(zhǔn)時補(bǔ)充辦公用品，滿意大家的需要;

四、緊緊抓住事關(guān)全局的重點(diǎn)工作和大事要事，增添幫助領(lǐng)導(dǎo)抓落實(shí)的工作力度

在貫徹落實(shí)工作指導(dǎo)方針過程中，我一方面努力抓好本部門的工作落實(shí);另一方面，圍繞中心工作的落實(shí)，在做好本部門職能工作的基礎(chǔ)上，開展催促檢查，督辦作用進(jìn)一步發(fā)揮。

我性格開朗、大方，工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊溝通意識和職業(yè)操守，做事有始有終，堅韌執(zhí)著。不管有多困難都要去克服，這是一種人生厲練，工作給我一個施展的舞臺，往后會連續(xù)努力工作，為單位奉獻(xiàn)我的光和熱。

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半年的工作結(jié)束了。作為一個會計，我此刻很迷茫。在這半年的工作中，我也更加關(guān)注自己，由于工作中有許多問題，始終影響著我。我不想成為一名不合格的會計。在接下來的工作中，工作人員好好思索自己的工作，我會好好彌補(bǔ)自己。這半年來，我始終在努力的承受這些事情，很好的接受新的東西，在工作中不斷拓展一些自己需要提升的優(yōu)勢。這半年我還是很興奮的，我也情愿信任這半年我的工作取得了太大的進(jìn)步。總結(jié)一下這半年的工作也不錯。

我對自己要求很高。作為一名會計，在工作中仔細(xì)負(fù)責(zé)財務(wù)工作很重要。作為公司的員工，我很清晰自己的定位，也始終知道自己的方向在哪里，量力而行。在這半年的工作中，我始終把這些當(dāng)作是特別必要的事情，來積累足夠的工作閱歷。為了彌補(bǔ)這些缺乏，這半年我學(xué)了太多，受了太多。經(jīng)受過這樣的事情，感覺自己很專心，在這個過程中可以學(xué)到更多的學(xué)問。

想了想這半年的經(jīng)受，我也是成長了許多，在會計工作上面自己不斷的積累，不斷的進(jìn)步，學(xué)習(xí)了許多關(guān)于會計上面的一些學(xué)問，我始終都情愿去保持好的狀態(tài)，讓自己時刻清晰方向在哪里，有需要轉(zhuǎn)變的地方，我就肯定會去轉(zhuǎn)變自己，這是肯定的，始終以來我也把這些比較詳情的東西規(guī)劃好，我情愿讓自己的力量得到進(jìn)一步的提高，工作當(dāng)中沒有半分的馬虎，沒有絲毫的遲疑，直接在一些事情上面處理較到位，接下來的工作當(dāng)中，我會更加努力把這些事情做好，實(shí)現(xiàn)對自己的要求提高工作力量，將來的時間還有很長，這上半年只是對我的一個考驗(yàn)而已，做會計工作，我確定會不斷地提高自己，要求自己在各方面嚴(yán)格保持好心態(tài)，時刻清晰自己的工作力量有多高。

當(dāng)然，我也知道自己身上有一些做的缺乏的地方，在上半年來的工作當(dāng)中，有些事情我比較遲疑，我也清晰，這是我的一個缺點(diǎn)，在工作的時候肯定要堅決一點(diǎn)，不能夠優(yōu)柔寡斷，做不好的事情，往往會影響到以后的工作，我會訂正自己身上的缺點(diǎn)，保持好心態(tài)，下半年連續(xù)努力。

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20__年，我結(jié)合分管的電商部、前廳部、督導(dǎo)部，努力做好“經(jīng)營”、“管理”和“服務(wù)”這三個方面的工作，詳細(xì)如下。

第一、經(jīng)營工作的主要和打算：

經(jīng)營工作的兩項核心內(nèi)容是努力增加營收和全力掌握費(fèi)用。那么，圍繞全酒店6300萬經(jīng)營目標(biāo)，電商部的工作目標(biāo)是要努力超越總經(jīng)理室下達(dá)的1000萬任務(wù)(門票700萬，客房300萬)。詳細(xì)〔工作打算〕：

首先，根據(jù)20__年的銷售數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)銷售完成20__年客房的300萬任務(wù)沒有困難，反之，為了降低中間商的傭金支出，優(yōu)化〔渠道〕商的服務(wù)水平，提升貝迪頤園在網(wǎng)絡(luò)的品牌和口碑，我們打算降低OTA的銷售占比，提高貝迪頤園自建網(wǎng)站的銷售比例和品牌地位。

其次，溫泉門票700萬任務(wù)的突破需要努力，我們必需創(chuàng)新思路，開拓渠道，包括：

A、依據(jù)來賓需求進(jìn)行嚴(yán)格的市場細(xì)分;

B、找準(zhǔn)能夠在網(wǎng)絡(luò)上購置產(chǎn)品的目標(biāo)客戶;

C、打造新的產(chǎn)品組合上線銷售;

D、進(jìn)展優(yōu)質(zhì)的團(tuán)購網(wǎng)站;

E、包裝產(chǎn)品和貝迪官網(wǎng)，開展促銷活動。

三，上半年網(wǎng)絡(luò)售房2636間夜，平均房價800元，但二次消費(fèi)每間房131。4元，每間房帶來的額外收益比為16。4%，數(shù)值太小，還有很大的上升空間。假如每間房能夠汲取溫泉消費(fèi)200元，餐飲消費(fèi)200元，則可以增收70.8萬元。

其次、管理工作：

營收數(shù)據(jù)是實(shí)實(shí)在在的東西，要用鐵的紀(jì)律來保障任務(wù)完成。我們制定的目標(biāo)和打算要得到落實(shí)必需依靠有效的管理〔措施〕，而管理工作的核心內(nèi)容在掌握職能，主要內(nèi)容包括督導(dǎo)工作和績效評估。

首先，督導(dǎo)工作的職責(zé)是掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，它可以使我們有效率的開展管理工作。督導(dǎo)部在管理工作中起到的作用就是要使董事會和總經(jīng)理室的決策能夠得到貫徹執(zhí)行，詳細(xì)要求包括：

1、定量定位制度：根據(jù)林總的工作指導(dǎo)，定量定位是我們酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)工作。包括：物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生要求、責(zé)任人、檢查制度等。

2、來賓看法和特別態(tài)：通過“大事管理”，分析問題、解決問題、保障來賓的合理需求得以滿意，它是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，以及預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的關(guān)鍵工作。

3、服務(wù)質(zhì)量檢查：督導(dǎo)巡查的重點(diǎn)工作是：產(chǎn)品學(xué)問、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、對客禮儀、在崗工作狀態(tài)和紀(jì)律，根據(jù)林總的要求制定相關(guān)問題的懲罰標(biāo)準(zhǔn)和制度。其次、分析前廳部管理工作中的問題，我們制定了新的管理目標(biāo)。我們需要實(shí)現(xiàn)從“思想觀念的轉(zhuǎn)變”到服務(wù)提升，再到經(jīng)營收入提高的過程。那么，管理思想的轉(zhuǎn)變，需要具備以下三個條件：管理人員的決心，管理團(tuán)隊的共識，以及我們在執(zhí)行管理工作中的步驟和方法。

管理人員，特殊是部門經(jīng)理對于管理工作緊盯不懈的工作看法和決心是我們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的必要條件：為此，前廳部根據(jù)酒店督導(dǎo)檢查制度的要求，制定和優(yōu)化符合部門運(yùn)作的督導(dǎo)檢查機(jī)制、問題管理機(jī)制(特別態(tài)日志的管理)，真正的貫徹落實(shí)層級督導(dǎo)體系，責(zé)任到人、責(zé)任到崗位。

前廳部的工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)意識強(qiáng);

2、服務(wù)質(zhì)量高;

3、技能嫻熟;

4、員工的專業(yè)性，高素養(yǎng);

5、各崗位的合作流暢，溝通良好;

6、員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程要清楚明確，缺什么補(bǔ)什么。

要做到：

1、制定標(biāo)準(zhǔn)和流程，肯定要根據(jù)客人的需求;

2、要依據(jù)客人需求來調(diào)整服務(wù)流程;

3、管理人員要被訓(xùn)，也要培訓(xùn)員工，要一個個的考核過關(guān);

4、團(tuán)隊的執(zhí)行力“按時、按質(zhì)、按量”完成;

5、仔細(xì)的貫徹隨時、隨地、隨人、隨事的監(jiān)督檢查，消失問題的管控方法，先溝通，然后懲罰。

6、分散力：

7、員工的問題和難處，看法和想法。

8、部門的核心任務(wù)，崗位的核心工作要清晰，并且詳情量化，更有利于執(zhí)行。

三，各級督導(dǎo)層在工作中，要建立通暢的信息反饋制度，保證來賓需求和投訴得到準(zhǔn)時解決，以確保服務(wù)質(zhì)量。我們將重點(diǎn)落實(shí)和細(xì)化VIP信息反饋工作的可行性，把全酒店的來賓預(yù)訂、消費(fèi)信息、投訴和看法，以及客史檔案進(jìn)行綜合利用，發(fā)揮貴賓部來賓信息總控的職能，提高來賓信息的流通效率，提升來賓的滿足度，最終到達(dá)提升回頭客占比的目的。

第三、服務(wù)工作：

服務(wù)工作事實(shí)上就是為了表達(dá)前廳部作為酒店形象窗口和信息中心的重要職能。那么我們需要從以下三個方面開展工作。

一、服務(wù)意識(彰顯形象窗口職能)：做到主動主動、熱忱大方。前廳接待服務(wù)禮儀進(jìn)行規(guī)范、量化，執(zhí)行、監(jiān)督：

A、我們用一個月的時間對各分部操作規(guī)范SOP進(jìn)行分解，找出簡單引起投訴的關(guān)鍵性問題，制作培訓(xùn)課件;再用兩個月的時間集中培訓(xùn)，在10.1旺季到來前做好練兵工作;

B、每天下午交班會，大副用10分鐘時間，就前廳部溫馨八聲，對客禮讓和問候標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn);

C、前廳崗的離崗連接管理制度，以及前廳引領(lǐng)崗的來賓問詢、解答、主動對客服務(wù)意識的工作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。

二、服務(wù)質(zhì)量(做好信息中心職能)：做好獨(dú)特化服務(wù)工作：

A、重要來賓、特別來賓引領(lǐng)入房，派發(fā)名片;

B、VIP客人的獨(dú)特化服務(wù)方案，客房、餐飲協(xié)作共同完成;

C、提上升價房附加值，除了贈送水果外，根據(jù)來賓的需求和愛好進(jìn)行客房的提檔升級;

D、來賓檔案的建立，在沒有來賓信息管理系統(tǒng)支持的狀況下，我們用人工收集信息、手工整理來賓檔案;特殊針對有看法、投訴和埋怨的來賓，進(jìn)行持續(xù)性的服務(wù)優(yōu)化工作，保證來賓的忠誠。

三、團(tuán)隊精神，要求前廳部全體員工對部門的工作目標(biāo)和榮譽(yù)達(dá)成共識。前廳部存在的三大問題：分散力缺失導(dǎo)致部門內(nèi)部的事情你推我趕，漠不關(guān)懷;團(tuán)隊內(nèi)部沒有共識導(dǎo)致員工不聽從;以及執(zhí)行力存在嚴(yán)峻扭曲導(dǎo)致工作安排后無法按時、按質(zhì)、按量的完成。

團(tuán)隊精神是保證服務(wù)工作得以順當(dāng)開展和有效連接的重要因素。前廳部對于團(tuán)隊建設(shè)的基本要求是：坦誠、合作、包涵。部門內(nèi)部的工作溝通要主動主動、坦率真誠;工作協(xié)作要有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、要顧全大局。

第四、網(wǎng)絡(luò)營銷：

一、市場細(xì)分：市場細(xì)分能夠真正的找到我們的客戶。我們將來賓對產(chǎn)品的不同需求，不同的購置方式分成不同的類別，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的〔思維方式〕進(jìn)行分析、整理，明確我們的目標(biāo)客戶，確定各種銷售渠道，制定合理的價格體系，以到達(dá)有的放矢的銷售目標(biāo)。詳細(xì)的方法如下：

1、制定各類客戶消費(fèi)檔案：根據(jù)客戶行為習(xí)慣，場合、需求、使用時間、品牌忠誠度和消費(fèi)頻率。

A、場合就是：為什么客戶在貝迪有需要?目的是什么?是工作、度假、親朋聚會?

B、需求：客戶的需求是什么?五星級品質(zhì)要求，廉價的價格，酒店環(huán)境等等

C、使用方式：什么時候需要?需要多少?一個月、或一個季節(jié)消費(fèi)一次?提前預(yù)定還是自來散客?客戶一般訂幾間房?

D、我們的回頭客有多少?等等這些都要分析。

2、整理消費(fèi)檔案成為客史檔案。

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