(新)電信尋呼調研計劃書(補充部分)

四川電信尋呼年尋呼市場研究計劃書（增補部分）1999/09/30拜托單位：四川電信尋呼有限責任公司服務單位：成都阿佩克思營銷咨詢公司-市場研究部說明：在阿佩克思公司在9月28日向四川電信尋呼提交《99尋呼市場研究計劃書》后，在兩方議論的基礎上，對該份計劃書進行了再次訂正。本部分就是對訂正部分的說明，如在《99尋呼市場研究計劃書》中有而本文沒有提到的內容，即表示保持不變。一、研究目的本次研究主要目的是希望完美四川電信尋呼在將來的營銷、服務和廣告策略，在認識消費者、銷售通路、競爭者和市場、行業(yè)現狀的基礎上，制定和完美公司的競爭策略。經過本次研究，主要達到以下目的：1、認識花費者對現有服務的滿意度和將來的發(fā)展趨向，確立四川電信尋呼的花費者服務策略；我們以為，花費者服務內容主要從以下三個方面來認識：1）尋呼產品：花費者對尋呼產品的品牌、型號、功能、質量、顏色、樣式、價錢等內容的需乞降滿意度；2）服務項目：花費者對已有服務項目的需討狀況、滿意度，和對其余服務需討狀況，以及對新業(yè)務的潛伏需求；3）服務支持系統：花費者對供給上述服務項目的供給商的支持服務的需乞降滿意度，支持服務如：產品售后服務、營業(yè)點地點和散布的方便性、繳納服務費的方便性、慣例服務（指留言、遨游、停機等一般服務項目）的方便性，以及花費者需乞降滿意度。本次研究不單認識電信尋呼部下各臺用戶的行為和態(tài)度，同時也會認識主要競爭者用戶、潛伏用戶的行為和態(tài)度。2、認識花費者對服務價錢的見解，確立服務價錢策略；服務價錢策略是本次研究一個重要的內容，包含兩個方面：（1）服務價錢；（2）繳費限期。認識四川電信尋呼和主要競爭者用戶、潛伏用戶對上述問題的見解（敏感度），能夠有效的制定服務價錢策略。3、認識經銷商的建議，完美四川電信尋呼的銷售通路策略；銷售通路政策包含以下方面：1）經銷商的收益率和各尋呼臺對經銷商的獎賞政策；2）各尋呼臺對經銷商的市場支持和服務功能；3）各尋呼臺的分銷政策（包含網點建設和鋪點策略）。經過對不一樣經銷商上述問題的研究，認識各尋呼臺對銷售通路的管理和對經銷商策略等獲得，能夠進一步完美四川電信尋呼的通路政策。4、認識四川電信尋呼和競爭者的公司形象，完美四川電信尋呼的形象和品牌策略；主要認識花費者和經銷商對四川電信尋呼和主要競爭敵手公司形象的綜合評論，剖析并完美四川電信尋呼的下一步形象和品牌策略。5、認識尋呼業(yè)當前面對的挑戰(zhàn)和將來發(fā)展的趨向認識尋呼行業(yè)代替者（如近來2年主假如挪動通訊）對尋呼行業(yè)發(fā)展的影響和將來的發(fā)展趨向，主要經過對尋呼行業(yè)和有關行業(yè)資料、以及花費者、經銷商對行業(yè)發(fā)展趨向見解的研究獲得。6、在上述內容基礎上，提出并完美四川電信尋呼的綜合競爭策略競爭策略是在考慮競爭環(huán)境的基礎上提出的，尋呼公司的綜合競爭環(huán)境以下列圖所示。即：需要在考慮行業(yè)發(fā)展和競爭環(huán)境下（背景），綜合考慮尋呼業(yè)用戶的需求、通路的狀況，和競爭敵手策略等，在聯合電信尋呼自己的狀況，提出并完美四川電信尋呼的競爭策略。（綜合營銷建議）尋呼公司競爭環(huán)境表示圖二、主要研究內容依據上述研究目的，本次研究內容可分為花費者研究、經銷商研究和顧客滿意度研究三個部分：（一）花費者研究1、進行尋呼市場細分，認識目標花費群的基本特點細分各目標花費群（包含四川電信尋呼用戶和非四川電信尋呼用戶、尋呼潛伏用戶）；各目標花費群的基本特點（如年紀、收入和職業(yè)等，以及其余有價值的細分資料）；2、目標花費群對尋呼產品的使用和需求狀況用戶使用的尋呼產品的品牌、型號、功能、質量、顏色、樣式，對使用的品牌、型號、功能、質量、顏色、樣式的滿意度以及其余潛伏需求；花費者對尋呼產品的品牌認知度；花費者購置產品的門路和地址；花費者購置產品的考慮要素（包含品牌、型號、價錢、顏色、樣式、功能等）；花費者希望獲得的銷售服務和售后服務需求；3、目標花費群對尋呼服務的使用和需求狀況花費者選臺的考慮要素；花費者對尋呼服務現有的服務項目的認識程度和使用狀況；花費者關懷的服務項目；不一樣花費群（如集體用戶和個人用戶）對不一樣服務項目的需求；4、目標花費群對服務支持系統的需求狀況花費者對產品售后服務的需求；花費者對營業(yè)點地點和散布的方便性的需求；花費者對繳納服務費的方便性的需求；花費者對慣例服務（指留言、遨游、停機等一般服務項目）的方便性的需求；5、目標花費群對尋呼服務的潛伏需乞降增值服務需求目標花費群對尋呼服務的未知足的需求；目標花費群對尋呼服務的增值服務需求；6、四川電信尋呼當地網、省網、地區(qū)網、國網花費群的需求差別7、服務價錢花費者對尋呼服務的價錢的敏感度；花費者對繳費限期的敏感度；8、尋呼代替產品/服務對尋呼業(yè)的影響目標花費群對尋呼代替產品/服務的使用狀況；將來尋呼代替產品/服務對尋呼業(yè)發(fā)展的影響；9、尋呼行業(yè)市場潛力以及將來的發(fā)展趨向尋呼行業(yè)市場潛力；尋呼行業(yè)將來的發(fā)展趨向；10、用戶對四川電信尋呼及其主要競爭敵手服務的滿意程度；四川電信尋呼（包含所轄各臺）及其主要競爭敵手的品牌和廣見告名度；在各項服務指標上的滿意程度（與用戶要點關懷的服務指標對照）；11、用戶對四川電信尋呼（包含其所轄各臺）及其主要競爭敵手的形象評論；、四川電信尋呼與其主要競爭敵手在服務上的差別；、四川電信尋呼及其主要競爭敵手的核心競爭優(yōu)勢；、花費者知道和喜愛的尋呼產品、服務方面的廣告、促銷活動及成效；、目標花費群的媒體花費習慣（如最常常接觸的廣告渠道、最喜愛的節(jié)目）（二）經銷商研究1、經銷狀況當前銷售的產品品牌、型號；熱銷產品的品牌、型號、價錢、顏色、樣式、功能及熱銷原由；2、經銷商對四川電信尋呼及其主要競爭敵手的見解經銷商對四川電信尋呼及其主要競爭敵手的產品、服務的見解；經銷商對他們形象的評論；3、四川電信尋呼及其主要競爭敵手的銷售政策和服務四川電信尋呼及其主要競爭敵手在銷售上的政策、對經銷商的服務；經銷商對四川電信尋呼及其主要競爭敵手的銷售政策和服務的滿意程度；4、四川電信尋呼與其主要競爭敵手在服務上的差別以及各自的核心競爭優(yōu)勢；5、經銷商對四川電信尋呼當地網、省網、地區(qū)網、國網各自定位的見解；6、各尋呼臺在尋呼產品、服務方面的廣告、促銷活動及成效；7、經銷商對尋呼代替產品/服務對尋呼業(yè)的影響的見解;8、經銷商對尋呼行業(yè)市場潛力以及將來的發(fā)展趨向的見解；9、經銷商對尋呼公司的銷售/服務等方面的建議。（三）顧客滿意度研究1、人工話務2

詳盡觀察尋呼小姐的接線速度、語音、信息錯漏等；、營業(yè)窗口服務

態(tài)度、掛機后尋呼機接收信息的時間、

有無詳盡觀察營業(yè)窗口的地理地點、購物環(huán)境（包含店內形象狀況）；詳盡觀察店員服務態(tài)度、對顧客的關懷程度以及對產品知識及服務技巧的掌握情況；詳盡觀察店員怎樣向顧客介紹尋呼機的品牌和型號；詳盡觀察店員在向顧客介紹尋呼臺時，怎樣介紹自己尋呼臺與其余競爭敵手的服務；詳盡觀察營業(yè)窗口是怎樣保持與顧客的聯系、怎樣采集和辦理顧客反應的建議和信息。三、研究設計訂正處為“小組會談會”，瀘州改為

4組，即：地域：選擇成都和瀘州兩個城市，此中成都

6組，瀘州

4組，共

10組。此中：瀘州：組別G1

花費者種類尋呼用戶

四川電信

用戶種類126、96166、128、198用戶

性別職業(yè)男平均散布

年紀平均散布

收入平均散布和其余尋呼臺用戶G2

四川電信

126、96166、128、198用戶尋呼用戶

女平均散布

平均散布

平均散布和其余尋呼臺用戶G3

尋呼潛伏男平均散布

平均散布

平均散布G4

用戶尋呼潛伏女平均散布

平均散布

平均散布用戶四、項目花費花費者定性（會談會）研究部分項目單價數目小計1．會談會組織2500元/組10組25000元2．錄象費免費3．場所費1500元/場10組15000元4．主持3500元/組10組35000元5．口頭報告免費6．綜合剖析報告28000元合計10.3萬元花費者定量（街訪）研究部分項目樣本數單價小計1.樣本費（含接見/問卷/禮物/工具等）2500個80元/個200000元2．編碼/錄入2500個8元/個20000元3．程序設計/高級統計8000元4．口頭報告免費5．綜合剖析報告（包含方案/問卷設計）38000元6.差旅費（9個外處城市）27000元共計29.3萬元經銷約定性（深度接見）研究部分項目樣本數單價小計1.樣本費（含接見/問卷/禮物/工具等）50個400元/個20000元2．編碼/錄入與花費者研究同步，免費3．程序設計/高級統計與花費者研究同步，免費4．口頭報告免費5．綜合剖析報告（包含方案/問卷設計）18000元6.差旅費（5個外處城市）與花費者研究同步，免費共計3.8萬元顧客滿意度研究部分項目樣本數單價小計1.“人工話務”樣本費700個20元/個14000元（含接見/問卷/工具等）2.“營業(yè)窗口”樣本費40個100元/個4000元（含接見/問