回遷小區(qū)物業(yè)管理方案

嘉悅物業(yè)回遷樓社區(qū)物業(yè)管理方案，為你提供回遷樓社區(qū)物業(yè)管理方案參考范本，合用于回遷樓、兩限房、經(jīng)濟(jì)合用房及老舊社區(qū)物業(yè)服務(wù)使用。

第一章“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

一、“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”概況

西山區(qū)城中村改造2號(hào)片區(qū)暨“南都社區(qū)項(xiàng)目”，是認(rèn)真貫徹貫徹昆明市委、市政府和西山區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“城中村”重建改造工作的各項(xiàng)文獻(xiàn)精神，加快現(xiàn)代新昆明城市建設(shè)，提高城市整體功能，改善人民群眾居住環(huán)境的“民生工程”。

“南都社區(qū)項(xiàng)目”系南置建設(shè)開發(fā)、建設(shè)的綜合性高檔社區(qū)，項(xiàng)目位于魚翅路，北側(cè)為人民西路，西側(cè)為西園北路，地處市內(nèi)繁華地段，交通便利，周邊環(huán)境成熟?！澳隙忌鐓^(qū)回遷住宅項(xiàng)目”規(guī)劃于整個(gè)“南都社區(qū)項(xiàng)目”E區(qū)，屬紅廟城中村改造回遷項(xiàng)目，由七幢30-35層高層住宅樓宇組成，總建筑面積164711.64平方米，涉及住宅1722戶，商鋪51戶，地下車庫(kù)兩層1155個(gè)停車位。

二、物業(yè)項(xiàng)目分析

（一）物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域相對(duì)獨(dú)立：“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”位于“南都社區(qū)項(xiàng)目”E區(qū)，既有居住社區(qū)，也包含社區(qū)底商，物業(yè)類型相對(duì)單一，規(guī)劃相對(duì)獨(dú)立，便于進(jìn)行社區(qū)平常管理。

（二）機(jī)電設(shè)備及技防設(shè)施齊全，運(yùn)營(yíng)維護(hù)規(guī)定高：“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)重要?jiǎng)澐譃楣δ軈^(qū)、生活區(qū)、地下空間、機(jī)房等區(qū)域。項(xiàng)目建筑物按照實(shí)用、先進(jìn)的原則配備了電梯、消防、水泵、門禁、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，使物業(yè)的安全和正常運(yùn)作有了硬件的保證，但項(xiàng)目為七幢高層建筑，也給物業(yè)的平常維護(hù)提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)規(guī)定。

（三）客戶需求分析：根據(jù)城中村回遷戶這一特殊客戶群體有針對(duì)性地制定該項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)措施與方案，以便更好的服務(wù)于客戶，提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)服務(wù)，是服務(wù)“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的基本出發(fā)點(diǎn)。我們的考慮是：對(duì)城中村回遷住宅的物業(yè)服務(wù)，既需要嚴(yán)格的管理，又規(guī)定周到的服務(wù)。

三、物業(yè)管理服務(wù)理念

針對(duì)城中村改造項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)，我們展開了周密的市場(chǎng)調(diào)研。在進(jìn)一步挖掘規(guī)劃和設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，充足把握“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”未來客戶的不同層次需求，確立了我們對(duì)“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思緒。通過規(guī)范化、程序化、人性化的管理服務(wù)，時(shí)刻體現(xiàn)“服務(wù)第一、客戶第一”的管理理念，按照市場(chǎng)規(guī)律，連續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需要，通過客戶滿意度的提高，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的目的。

（一）公共服務(wù)及配套服務(wù)的人性化服務(wù)

公共服務(wù)涉及了房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，人員進(jìn)出引導(dǎo)，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)。

配套服務(wù)涉及：有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。

人員安排將以服務(wù)導(dǎo)引（客服助理）為主，維修技工、安全護(hù)管、保潔綠化等技術(shù)支持為輔。這里重要體現(xiàn)的是積極式的服務(wù)客戶的理念。

（二）重點(diǎn)突出，有條不紊

對(duì)重要事務(wù)、重點(diǎn)部位或一般事務(wù)、一般部位加以區(qū)分，重點(diǎn)明確、重點(diǎn)突出。在公共區(qū)域體現(xiàn)及時(shí)周到，有條有理，勿廢勿誤。

1.重點(diǎn)維護(hù)設(shè)施設(shè)備的正常連續(xù)不斷的完好運(yùn)轉(zhuǎn)，以及出現(xiàn)故障時(shí)的及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；

2.重點(diǎn)保證公共秩序的安全穩(wěn)妥，有條不紊，毫無(wú)障礙，安全服務(wù)、消防管理也是我們的重中之重；

3.重點(diǎn)加強(qiáng)環(huán)境氛圍的精心營(yíng)造，清潔衛(wèi)生，綠化宜人。

（三）溝通反饋，暢通無(wú)阻

發(fā)明客戶與物業(yè)服務(wù)公司之間良好的溝通反饋，輔之以高效率的工作和認(rèn)真的態(tài)度來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在平常管理工作中，建立隨時(shí)溝通反饋制度，便于及時(shí)把握隨時(shí)隨地發(fā)生的各種情況，無(wú)事在防，有事在決。

四、物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)

（一）樹立物業(yè)的整體形象

通過優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，對(duì)環(huán)境形象、樓宇形象控制、設(shè)備和設(shè)施的管理、治安和交通管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象等專業(yè)管理服務(wù)和氛圍的融合，塑造“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的對(duì)外形象。

為“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”導(dǎo)入CIS形象辨認(rèn)系統(tǒng)，使項(xiàng)目全體業(yè)主和物業(yè)服務(wù)處有一個(gè)共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商進(jìn)行“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的形象設(shè)計(jì)，使“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)記系統(tǒng)形成一體化。為“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”營(yíng)造出良好的人居環(huán)境。

（二）加強(qiáng)樓宇設(shè)備管理

“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”設(shè)施設(shè)備專業(yè)化限度較高、配備系統(tǒng)智能化水平較為先進(jìn)，智能化的設(shè)施提高了客戶的工作、生活質(zhì)量。同時(shí)，高智能化設(shè)施規(guī)定高、操作嚴(yán)、范圍廣，我們將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。物業(yè)服務(wù)處熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)營(yíng)規(guī)律，是保證各項(xiàng)關(guān)鍵設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正常的關(guān)鍵。

（三）保證公共秩序安全

治安管理上，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，保證安全，這是我們的基本治安思緒?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)行階梯式快速推動(dòng)體系，由物業(yè)服務(wù)處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗、全面防御、重點(diǎn)防范相結(jié)合；正裝與便裝相結(jié)合；人性化服務(wù)與嚴(yán)密防范相結(jié)合。“物防”上采用自閉式單元門等手段提高防范能力。在充足強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為輔，運(yùn)用安保智能化設(shè)施，如報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等，結(jié)合物業(yè)服務(wù)處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，保證治安防范萬(wàn)無(wú)一失。

從我們長(zhǎng)期管理的經(jīng)驗(yàn)來看，好的治安環(huán)境是客戶衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。所以，我們將在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實(shí)際出發(fā)，確立了入住期的治安防范思緒。我們有理由相信，通過我們切實(shí)有效的管理，可保證管轄區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理失誤而導(dǎo)致的治安案件發(fā)生率為零。

（四）運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。

隨著入住率的不斷提高，車位上將相對(duì)緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的疏導(dǎo)，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無(wú)序。車管員將在車輛主出入口實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主停車的引導(dǎo)。

（五）實(shí)行對(duì)電梯、安防等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。

物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的規(guī)定，在“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”工作中，針對(duì)項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備、電梯設(shè)備多等特點(diǎn)，我們將充足發(fā)揮規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、安防、電梯養(yǎng)護(hù)、機(jī)電維修等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù)，力爭(zhēng)為客戶提供更多的服務(wù)，讓“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”廣大客戶真正受益。

五、“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理服務(wù)的目的

“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”是綜合性物業(yè)，我們從客戶服務(wù)、安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、工程設(shè)備運(yùn)營(yíng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面均按目前昆明市物業(yè)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。嚴(yán)格規(guī)定工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)規(guī)定，連續(xù)不斷，提高服務(wù)水平，提高服務(wù)品質(zhì)。

我們對(duì)“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾如下：

（一）綜合管理

1.管理人員60%以上持證上崗；

2.對(duì)業(yè)主/或非業(yè)主使用人投訴回復(fù)解決時(shí)間不超過8小時(shí)；

3.業(yè)主家訪服務(wù)率不低于80%；

4.每年一次問卷調(diào)查，業(yè)主/使用人對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度滿意率不低于90%，訴求解決滿意率不低于80%；

5.積極開展各類社區(qū)活動(dòng)，每年組織業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動(dòng)不少于四次；重要節(jié)日有專題布置；

6.區(qū)域內(nèi)設(shè)有業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)合；

7.物業(yè)服務(wù)公司三年的平均收費(fèi)率不低于95%。

（二）設(shè)施設(shè)備平常維護(hù)

1.專業(yè)維修人員60%以上持證上崗；

2.各類設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)成98%以上；

3.區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的完好率達(dá)成98%以上；

4.加強(qiáng)消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，巡查，消防泵啟動(dòng)試壓每年不少于二次；

5.加強(qiáng)對(duì)電梯的保養(yǎng)，單臺(tái)電梯的年故障率不超過五次；

6.供水設(shè)施年故障率不超過五次；

7.每年停水、停電故障率不超過五次（自來水公司、供電局導(dǎo)致的停水、停電除外）；

8.公共樓道墻面每五年粉刷或清潔，平常墻面出現(xiàn)小面積脫落半年內(nèi)統(tǒng)一修復(fù)。

（三）清潔衛(wèi)生

1.100%樓道、停車場(chǎng)、道路、綠地等公共場(chǎng)合干凈、清潔、無(wú)塵灰、無(wú)污漬、無(wú)污物、無(wú)陳舊性垃圾，地面垃圾滯留不超過2小時(shí)；

2.電梯轎廂、操作板、地面等清潔保養(yǎng)天天不少于一次，電梯門壁打蠟上光每月不少于一次，表面光亮、無(wú)污跡，電梯廳地面拋光打蠟或晶面研磨每月不少于一次；

3.各類設(shè)施設(shè)備干凈光亮；

4.房屋建筑外墻面明亮如新；

5.滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于四次；

6.外墻清潔每五年不少于一次（含補(bǔ)灰、補(bǔ)磚等）；

7.自來水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

（四）園林綠化

1.草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊，保持常綠，基本無(wú)雜草；

2.喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上，喬、灌木樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美，花、灌木開花結(jié)果，各種植物生長(zhǎng)茂盛，無(wú)枯枝、缺枝。

（五）公共秩序維護(hù)

1.社區(qū)設(shè)有專門的監(jiān)控中心；

2.安防板塊做到門崗值守、門崗服務(wù)、巡邏檢查、錄像監(jiān)控、值守防盜、車輛服務(wù)、治安聯(lián)防、消防演習(xí)八個(gè)項(xiàng)目以上；

3.技術(shù)防范設(shè)施做到周界有紅外線監(jiān)控、樓宇對(duì)講、智能門禁系統(tǒng)或IC卡服務(wù)系統(tǒng)；

4.安防人員每隔二小時(shí)到指定區(qū)域巡邏一次；

5.建立對(duì)外來人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)進(jìn)行詢問和登記制度；

6.對(duì)居住滿一年的業(yè)主/使用人，熟悉率達(dá)成90%以上；

7.車輛行駛有規(guī)定線路，停車場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄像系統(tǒng)，停車標(biāo)記清楚明確，有專職人員24小時(shí)巡視和引導(dǎo)停車事宜；停車場(chǎng)24小時(shí)有專人值守；

8.每年一次問卷調(diào)查，業(yè)主對(duì)公共秩序服務(wù)工作滿意率達(dá)90%。

第二章“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及人員配置

一、“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理人員架構(gòu)

共計(jì)：69人

二、“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理人員崗位職責(zé)

（一）物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目的的需要和上級(jí)公司的政策，貫徹貫徹適合“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的安全管理、環(huán)境清潔綠化、設(shè)備設(shè)施管理、客戶服務(wù)政策，保證相關(guān)政策有效推動(dòng)。

1.負(fù)責(zé)督導(dǎo)社區(qū)管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、客戶投訴、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理等工作，保證公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，滿足公司發(fā)展需要；

2.依據(jù)公司年度工作計(jì)劃，審核所轄物業(yè)服務(wù)處編制的年度工作計(jì)劃，跟蹤、分析計(jì)劃執(zhí)行情況，保證所有部門工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)；

3.組織、保證社區(qū)各項(xiàng)安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理制度的貫徹執(zhí)行，協(xié)調(diào)、監(jiān)督政策的執(zhí)行，保障公司利益；

4.負(fù)責(zé)提供所轄物業(yè)服務(wù)處的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等；

5.聯(lián)絡(luò)和監(jiān)察清潔、綠化、設(shè)備、維修承包方，保證其提供高素質(zhì)服務(wù)；

6.與業(yè)主/使用人、承包方保持良好關(guān)系以加強(qiáng)物業(yè)管理效能；

7.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)服務(wù)處員工工作的合理安排，不斷提出合理化建議，并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)；

8.負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)社區(qū)安全、消防管理、清潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理及客戶服務(wù)管理等工作的安排、實(shí)行和檢查，每周組織召開部門工作例會(huì)，及時(shí)了解工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采用各種措施予以改善，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告工作質(zhì)量與進(jìn)度；

9.積極做好本物業(yè)服務(wù)處員工的人事管理工作，負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核，涉及合理安排員工加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動(dòng)的開展等；

10.負(fù)責(zé)組織所轄物業(yè)服務(wù)處內(nèi)有關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)安全教育，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)；

11.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所管轄區(qū)域治安、消防、交通等安全管理工作的實(shí)行狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作，提出合理化建議。負(fù)責(zé)公共預(yù)警信息公布的監(jiān)督工作；

12.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)社區(qū)清潔綠化工作實(shí)行狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作；

13.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)社區(qū)設(shè)備設(shè)施管理工作的計(jì)劃、組織貫徹工作；

14.負(fù)責(zé)每半年組織召開業(yè)主/使用人懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主/使用人的溝通，了解業(yè)主/使用人的需要，完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。接待業(yè)主/使用人來訪，解決業(yè)主/使用人投訴，做好相關(guān)的質(zhì)量記錄，安排人員做好回訪工作；

15.協(xié)助監(jiān)督社區(qū)平常的業(yè)務(wù)管理中的財(cái)政開支，減少浪費(fèi)現(xiàn)象，負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理費(fèi)。

16.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）行政文員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)送文獻(xiàn)、外來文獻(xiàn)的跟蹤、轉(zhuǎn)發(fā)，并貫徹批轉(zhuǎn)情況；

2.負(fù)責(zé)公司各類相關(guān)信息的匯總、傳遞、反饋等工作。負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的會(huì)議記錄和公司大事記錄，組織撰寫公司級(jí)的各類文稿（涉及年工作總結(jié)、上報(bào)材料、請(qǐng)示、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等）；

3.負(fù)責(zé)公司資料室管理，報(bào)刊雜志訂閱、資料借閱、資料室開放以及公司文檔管理；

4.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處的信息通訊工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)召集部門會(huì)議，及時(shí)整理睬議紀(jì)要，報(bào)送物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理；

5.負(fù)責(zé)公司信息管理，維護(hù)和保持公司信息渠道的暢通。

6.公司對(duì)外事務(wù)及同行業(yè)交流時(shí)，負(fù)責(zé)參觀接待的安排工作；

7.負(fù)責(zé)各部門人員考勤；每月收集各部門員工考勤、考核、加班、工資表，制作人員考勤表，經(jīng)初步審核后，報(bào)綜合管理部審批。

8.完畢領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

（三）物業(yè)部主管崗位職責(zé)

物業(yè)部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理開展物業(yè)部的工作，其重要職責(zé)如下：

1.協(xié)助制定和完善物業(yè)部的各項(xiàng)管理制度，制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施；

2.協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理對(duì)前臺(tái)接待/客服助理的工作崗位、職責(zé)進(jìn)行合理安排和制定，不斷提出合理化建議，完善物業(yè)部架構(gòu)及人員崗位職責(zé)，并協(xié)助經(jīng)理對(duì)所轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)；

3.具體負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)、社區(qū)文化等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開工作例會(huì)，及時(shí)了解信息、工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采用各種措施予以改善；

4.監(jiān)督前臺(tái)接待/客服助理人員培訓(xùn)考核的實(shí)行并跟蹤培訓(xùn)效果；

5.負(fù)責(zé)部門各類文獻(xiàn)、資料、表格、內(nèi)外來文等質(zhì)量記錄的管理工作和歸檔工作；

6.協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理每半年組織召開業(yè)主/使用人懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主/使用人的溝通，了解業(yè)主/使用人的需要，完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。具體負(fù)責(zé)與業(yè)主/使用人之間的溝通，接待業(yè)主/使用人來訪，解決業(yè)主/使用人投訴，做好相關(guān)的質(zhì)量記錄，安排人員做好回訪工作；

7.負(fù)責(zé)定期匯總部門各崗位工作情況及工作計(jì)劃報(bào)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審閱，并根據(jù)部門計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織貫徹各項(xiàng)計(jì)劃工作內(nèi)容；

8.負(fù)責(zé)組織物業(yè)部催繳、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

9.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（四）客服助理崗位職責(zé)

客服助理是在物業(yè)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理開展社區(qū)客戶服務(wù)等工作，其重要職責(zé)如下：

1.受理業(yè)主/使用人投訴和建議，給予回應(yīng)，跟蹤到事件完閉為止；

2.負(fù)責(zé)平常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔綠化檢查，安全檢查等），檢查現(xiàn)場(chǎng)人員工作情況，每月將現(xiàn)場(chǎng)人員工作檢查記錄上報(bào)部門主管處，作為考核的參考；

3.根據(jù)策劃組織實(shí)行社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主/使用人的社區(qū)文化生活；

4.協(xié)助催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，力爭(zhēng)管理費(fèi)收繳率達(dá)95%以上；

5.定期對(duì)社區(qū)宣傳欄進(jìn)行更新，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，運(yùn)用物業(yè)資源開展廣告招租，商家展銷工作；

6．收集、整理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的信息，每周上報(bào)；

7．每周五對(duì)本周內(nèi)發(fā)生的投訴進(jìn)行總結(jié)和分類匯總，并在例會(huì)上通報(bào)，以防止同類事件的發(fā)生；

8．負(fù)責(zé)維修及家政服務(wù)回訪，及時(shí)將回訪情況具體記錄，并匯總上報(bào)物業(yè)部主管；

9．完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

（五）前臺(tái)接待崗位職責(zé)

前臺(tái)接待崗位負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、業(yè)主/使用人溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責(zé)如下：

1.接待業(yè)主/使用人的征詢和投訴，接聽業(yè)主/使用人的征詢和投訴電話，解答業(yè)主/使用人的征詢和投訴，記錄于《值班登記表》上，及時(shí)將需解決的問題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤解決結(jié)果；

2.按照業(yè)主入伙流程，為業(yè)主/使用人辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主/使用人規(guī)范填寫入住資料，天天下班前將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔；

3.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/使用人裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修備案登記證》和《出入證》，并作好記錄；

4.嚴(yán)格執(zhí)行印章管理規(guī)定，及時(shí)具體登記印章使用情況；

5.協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行各項(xiàng)收入的鈔票收繳工作。每日下班前與財(cái)務(wù)人員結(jié)算當(dāng)天收入，當(dāng)天不能及時(shí)存入銀行，應(yīng)將當(dāng)天收入存放于保險(xiǎn)箱內(nèi)，并保證帳實(shí)相符；

6.協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行各類發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據(jù)，定期將票根交出納員，核對(duì)數(shù)量；

7.每周記錄入住情況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報(bào)信息管理員；

8.每月最后一天向物業(yè)部主管報(bào)告當(dāng)月工作情況，定期與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；

9.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）物業(yè)服務(wù)處財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)

1.按國(guó)家及公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用；

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司鈔票管理制度的規(guī)定,當(dāng)天鈔票收款必須全額存入銀行；

3.天天編制收款日?qǐng)?bào)表,并在次日上報(bào)公司財(cái)務(wù)管理部；

4.按公司備用金管理制度規(guī)定的使用范圍、權(quán)限,對(duì)物業(yè)服務(wù)處備用金進(jìn)行管理和使用；

5.熟悉電腦使用收費(fèi)軟件系統(tǒng),做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作；

6.及時(shí)提供業(yè)主/使用人每月應(yīng)收、已收與未收款清單等有關(guān)記錄報(bào)表,以配合會(huì)計(jì)核算及物業(yè)服務(wù)處組織催收工作；

7.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處倉(cāng)庫(kù)月末盤點(diǎn)；

8.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處資產(chǎn)清點(diǎn)及登記。全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用的鈔票收繳工作；

9.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)的電腦輸入工作,每月打印并派發(fā)告知單；

10.與扣款銀行聯(lián)系,負(fù)責(zé)每月送盤及回盤,做好各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)的托收工作；

11.向公司財(cái)務(wù)部傳遞物業(yè)服務(wù)處平常各種符合手續(xù)的報(bào)銷單據(jù)。

（七）工程部主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的房屋建筑、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等的技術(shù)管理工作；做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區(qū)內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)營(yíng)，以最低的費(fèi)用開支保證轄區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)；

2.負(fù)責(zé)為所管轄物業(yè)的所有系統(tǒng)和設(shè)備建立全面的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)行；

3.負(fù)責(zé)建立健所有門的崗位責(zé)任制，督促檢查下屬的執(zhí)行情況；組織擬定設(shè)備管理、操作、維護(hù)的各種程序文獻(xiàn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行；

4.負(fù)責(zé)建立健全工程設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和操作程序，保證工程設(shè)備的正常運(yùn)營(yíng)；

5.全面負(fù)責(zé)工程方面的節(jié)能運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)格控制工程運(yùn)營(yíng)和維修費(fèi)用；

6.跟蹤、控制水、電、燃?xì)獾鹊哪茉聪模ＷC最大限度地合理節(jié)能；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好與供水、供電、供氣、消防等有關(guān)單位的公共關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，保證工程部員工掌握必備的專業(yè)技術(shù)和技能；

8.統(tǒng)籌部門內(nèi)的工作安排及人員調(diào)配的協(xié)調(diào)工作，充足發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力；

9.負(fù)責(zé)督導(dǎo)和考察本部門員工遵守規(guī)章制度的情況及員工的工作成果、效率及工作素質(zhì)。審查提交的員工獎(jiǎng)懲建議；

10.負(fù)責(zé)檢查本部門的工作進(jìn)度，并定期向工程管理部經(jīng)理報(bào)告；

11.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門員工對(duì)業(yè)主/使用人的裝修方案進(jìn)行審批與裝修驗(yàn)收管理工作；

12.對(duì)屬工程部責(zé)任范圍內(nèi)的重大投訴事件，及時(shí)安排人員解決；對(duì)突發(fā)性的重大事故，及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)安排人員解決，使損失降到最低；

11.解決平常與公司各部門之間的協(xié)調(diào)事項(xiàng)。

（八）電工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)社區(qū)動(dòng)力配電系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)值班的管理工作；

2.負(fù)責(zé)社區(qū)所有照明線路及燈具的平常管理和維修工作；

3.負(fù)責(zé)社區(qū)所有機(jī)房?jī)?nèi)電器設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作；

4.負(fù)責(zé)社區(qū)電梯電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)工作；

5.完畢社區(qū)內(nèi)大型接待活動(dòng)和節(jié)目活動(dòng)特需的照明布置，保證社區(qū)外景照明布置，保證社區(qū)外景照明的正常工作；

6.根據(jù)維修巡檢計(jì)劃完畢線路設(shè)備的巡檢工作，并認(rèn)真填寫巡視記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時(shí)解決并向主管報(bào)告；

7.負(fù)責(zé)社區(qū)業(yè)主/使用人裝修施工質(zhì)量和安全用電檢查工作；

8.負(fù)責(zé)社區(qū)樓宇自控、通訊、音響、安防監(jiān)控、消防系統(tǒng)的維護(hù)與管理，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)；

9.完畢工程維修單所規(guī)定的維修工作，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄；

10.愛惜工具及公物；

11.時(shí)刻監(jiān)視高低壓配電系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并向主管報(bào)告并作記錄；

12.負(fù)責(zé)夜間對(duì)社區(qū)的室外照明及社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域照明進(jìn)行巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時(shí)做出解決并填寫巡查記錄；

13.負(fù)責(zé)配電室值班室的衛(wèi)生清潔工作；

14.嚴(yán)格遵守交接班制度，做好交接檢查及記錄；

15.完畢部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的各項(xiàng)工作，完畢后及時(shí)報(bào)告。

（九）綜合技工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)園區(qū)內(nèi)房屋土建設(shè)施、房屋裝修等進(jìn)行維護(hù)，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

2.負(fù)責(zé)物業(yè)園區(qū)內(nèi)道路、污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

3.負(fù)責(zé)物業(yè)園區(qū)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項(xiàng)目的修理、調(diào)整，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

4.負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問題，例如滲漏、裂縫等維修、整改，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

5.負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)服務(wù)處的家具維修，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

6.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/使用人裝修方案中的土建改造部分的檢查工作，認(rèn)真填寫檢查記錄。

7.負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域土建工程的維修管理的各種規(guī)章制度，定期組織巡檢并做好記錄；負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理提交范圍內(nèi)土建工程的改造建議和大中修計(jì)劃；掌握土建工程的完好狀況，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)組織人員搶修。

8.完畢部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的各項(xiàng)工作，完畢后及時(shí)報(bào)告。

（十）水工崗位職責(zé)

1.對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)給排水管道設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和維修，保證供水系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證生活水箱清潔、無(wú)滴漏，填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，并為業(yè)主/使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；

2.保證污水坑排污暢通，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)營(yíng)；認(rèn)真填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管報(bào)告，并提出解決方案；

3.對(duì)轄區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)備進(jìn)行平常保養(yǎng)，保證水、電、氣、上下水暢通；注意減少用料，減少成本，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄；

4.接受工程維修單后在預(yù)定期間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入業(yè)主/使用人家中，在最短的時(shí)間內(nèi)排除其給排水設(shè)備障礙，并做好維修場(chǎng)地的清潔；

5.按自來水公司規(guī)定及社區(qū)本專業(yè)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)謄錄公共及綠化用水情況并記錄水費(fèi)；

6.完畢各部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的各項(xiàng)工作，完畢后及時(shí)上報(bào)。

（十一）安防部主管崗位職責(zé)

安防部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理、消防管理、監(jiān)控中心管理工作。其重要職責(zé)如下：

1.熟悉掌握項(xiàng)目建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)立及周邊環(huán)境，負(fù)責(zé)制訂及貫徹社區(qū)安全管理實(shí)行方案及各類安全防范措施，建立完善的安全管理規(guī)章制度；

2.負(fù)責(zé)定期、不定期通過對(duì)講機(jī)或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域、各崗位執(zhí)勤情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助解決有關(guān)問題；

3.遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行解決并做好記錄向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告；

4.負(fù)責(zé)上傳下達(dá)及時(shí)將各責(zé)任區(qū)域發(fā)生的治安問題及解決情況綜合整理，向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告，并傳達(dá)責(zé)任區(qū)域當(dāng)值安防人員；

5.督導(dǎo)社區(qū)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛、停放管理。監(jiān)督各類消防、安全、交通等標(biāo)記的完好。準(zhǔn)時(shí)上繳停車場(chǎng)車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證票根，及時(shí)清點(diǎn)收取的臨時(shí)停車費(fèi)，并上交到出納員處；

6.積極配合物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理做好安防人員的人事管理工作，負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核，涉及合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動(dòng)的開展等；

7.負(fù)責(zé)安防人員的考勤監(jiān)督。每月底將安全員本月考勤、工作考核、加班登記表；

8.負(fù)責(zé)新到安防人員的崗前培訓(xùn)及在職崗位培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)編制安防人員的軍事訓(xùn)練計(jì)劃，具體組織軍訓(xùn)工作。保證質(zhì)量記錄的完整性，并及時(shí)送交資料管理員歸檔；

9.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的管理工作；

10.負(fù)責(zé)每周向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理上報(bào)周信息、每月27日前報(bào)月工作計(jì)劃；

11.負(fù)責(zé)定期組織并實(shí)行消防、盜搶等突發(fā)事件的演練；積極組織消防安全培訓(xùn)和技術(shù)演練，提高防火意識(shí)和自救能力。

12.協(xié)助其它崗位工作，完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十二）安防部班長(zhǎng)崗位職責(zé)

安防部班長(zhǎng)在安防部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班內(nèi)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場(chǎng)工作，其職責(zé)如下：

1.熟悉掌握社區(qū)建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)立及周邊環(huán)境，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能果斷解決一般應(yīng)急事件；

2.負(fù)責(zé)跟蹤檢查責(zé)任區(qū)執(zhí)勤情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助解決有關(guān)問題；

3.遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往解決；

4.負(fù)責(zé)上傳下達(dá)各責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安問題及解決情況，向部門主管、物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告，并傳達(dá)責(zé)任區(qū)當(dāng)值安防人員；

5.督導(dǎo)社區(qū)區(qū)域內(nèi)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的泊車、停車管理；

6.監(jiān)督社區(qū)內(nèi)各類消防、安全、交通等標(biāo)記齊全醒目；

7.負(fù)責(zé)本班各崗位的培訓(xùn)工作和質(zhì)量登記表格的發(fā)放和領(lǐng)取，及時(shí)送信息資料管理員存檔；

8.全面負(fù)責(zé)本班的內(nèi)務(wù)管理工作和新到崗安防人員的崗前入職引導(dǎo)；

9.負(fù)責(zé)本班的各種配套設(shè)備、器具、警備單車使用保養(yǎng)和安全巡更檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向安防部主管報(bào)告，并做好記錄；

10.嚴(yán)格實(shí)行“班前點(diǎn)名，班后點(diǎn)評(píng)”制度；

11.關(guān)心隊(duì)員思想和生活動(dòng)態(tài)，充足調(diào)動(dòng)隊(duì)員的積極性；

12.負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出憑證及存根送交中心存檔，中班的負(fù)責(zé)對(duì)所有安全巡查點(diǎn)進(jìn)行檢查，晚班負(fù)責(zé)對(duì)所有交接班質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；

13.負(fù)責(zé)本班安防人員的每日考勤，每月底將本班安防人員的考勤記錄、加班登記表匯總后報(bào)安防部主管；

14.對(duì)本班出現(xiàn)的疑難問題及時(shí)上報(bào)安防部主管。

（十三）監(jiān)控中心崗位職責(zé)

監(jiān)控中心崗位在安防部主管的的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)控制中心平常工作的解決，其職責(zé)如下：

1.熟悉社區(qū)的地理位置、整體環(huán)境、房屋分布、樓宇結(jié)構(gòu)和各類設(shè)施的位置、器材布置及其控制范圍；

2.了解物業(yè)服務(wù)處各類工作人員的職責(zé)范圍及專長(zhǎng)，了解物業(yè)服務(wù)處各類手續(xù)的辦理程序、時(shí)間、地點(diǎn)及必備資料，了解物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用的收取規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和方式等；

3.服從安防部主管的領(lǐng)導(dǎo)和分派，遵守控制中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，純熟掌握控制中心各種設(shè)備的對(duì)的操作方法，嚴(yán)格執(zhí)行控制中心設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃；

4.通過監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)合有當(dāng)值人員的衣著、禮儀、行為以及社區(qū)環(huán)境、停車場(chǎng)收費(fèi)情況等進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)任何異常情況，必須及時(shí)告知相關(guān)人員進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)告知附近相關(guān)人員進(jìn)行解決；

5.通過閉路監(jiān)視系統(tǒng)攝錄社區(qū)各出入口崗的進(jìn)出車輛，密切注意停車場(chǎng)情況，并進(jìn)行有效監(jiān)控，定期保存錄像帶；

6.通過電話和對(duì)講系統(tǒng)接受業(yè)主/使用人的各類服務(wù)信息，及時(shí)安排相關(guān)人員提供服務(wù)，并對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，如實(shí)做好質(zhì)量記錄；

7.受理業(yè)主/使用人投訴，及時(shí)解決并做好記錄，不能解決的立即轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人員；

8.收集各種信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，并跟蹤解決結(jié)果；

9.認(rèn)真做好社區(qū)內(nèi)公共用房、設(shè)備用房的備用鑰匙借用登記工作；

10.嚴(yán)格按照體系文獻(xiàn)的規(guī)定，辦理物資放行手續(xù)；

11.妥善解決各類違章事件，做好緊急、突發(fā)事件的解決記錄；

12.協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)班組間的銜接工作，保障信息解決渠道通暢，提高各崗位工作效率；

13.熟悉和掌握消防設(shè)施的工作原理，功能和操作規(guī)程，熟悉各種按鍵的功能，純熟操作各種系統(tǒng)；

14.負(fù)責(zé)對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行記錄，填寫《值班登記表》，做好交接班工作；

15.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十四）安防人員崗位職責(zé)

安防人員是在安防部班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)社區(qū)樓層、地下停車場(chǎng)、公共部位及社區(qū)外圍的安全巡查工作；對(duì)出入口的人員、車輛流動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)控和安全巡查工作，其職責(zé)如下：

1.熟悉社區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、社區(qū)樓層分布、商業(yè)單位戶數(shù)、各種公共設(shè)施設(shè)備的分布、各類公共場(chǎng)合的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握社區(qū)整體情況；

2.勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)盤查，并與安防部班長(zhǎng)隨時(shí)保持聯(lián)系；

3.檢查轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、消防設(shè)備是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章和受損及時(shí)報(bào)告；

4.熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人情況，督促轄區(qū)裝修人員及其他商業(yè)服務(wù)人員到公司做好登記手續(xù)；

5.在業(yè)主/使用人搬運(yùn)貴重物品或其他物品出社區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)業(yè)主/使用人到物業(yè)物業(yè)處開具物資搬運(yùn)放行條；

6.加強(qiáng)對(duì)裝修人員的管理，定期對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)安全、消防隱患限期改整，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)人員進(jìn)行解決；

7.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的治安管理，定期對(duì)商鋪裝修人員進(jìn)行檢查，注意商鋪進(jìn)出人員情況，防止意外事故發(fā)生；

8.妥善解決各種突發(fā)事件和糾紛，及時(shí)向物業(yè)部報(bào)告情況和解決過程，并做好記錄；

9.巡邏途中發(fā)現(xiàn)有可疑情況，必須進(jìn)行跟蹤解決，對(duì)特別可疑的人和跡象，及時(shí)與其他值班崗位取得聯(lián)系，必要采用一定的安全防衛(wèi)措施；

10.熱情、積極的參與社區(qū)客戶服務(wù)管理工作，及時(shí)解答業(yè)主/使用人有關(guān)社區(qū)服務(wù)的詢問并提供適當(dāng)幫助；

11.嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；

12.熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車輛狀況，各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)合的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，熟悉《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和安全類體系文獻(xiàn)；

13.注意儀態(tài)儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待業(yè)主/使用人；

14.對(duì)人行出入口的人員、車輛流動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)控，檢查本部門員工和外來施工人員配帶有效證件的情況，發(fā)現(xiàn)不符者，及時(shí)解決和報(bào)告；

15.認(rèn)真做好來訪人員登記工作，核查進(jìn)入社區(qū)的施工人員所持有的《出入卡》，經(jīng)查驗(yàn)方可按指定通道放行；

16.保持通道暢通，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開，同時(shí)告知其他崗位；

17.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶（有管道煤氣的轄區(qū)）的人員進(jìn)入，并及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告；

18.發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時(shí)告知有關(guān)人員解決，對(duì)搬出社區(qū)的物資進(jìn)行核查；

19.熟知交通管理知識(shí)和指揮手勢(shì)，熟悉停車場(chǎng)出入口環(huán)境；

20.嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定，實(shí)行車輛收發(fā)IC智能卡制度，一車一卡；若出現(xiàn)電腦顯示的數(shù)據(jù)與刷卡車車牌號(hào)不一致，應(yīng)立即將該車進(jìn)行登記，請(qǐng)車主署名認(rèn)可后給予放行；對(duì)外來車輛按規(guī)定收取臨時(shí)停車費(fèi)；

21.貫徹防火安全措施和制度，定期進(jìn)行防火檢查，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的消防管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。做好消防設(shè)備維護(hù)和檢查工作，保證設(shè)備處在完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警即可投入使用。

22.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十五）環(huán)境部主管崗位職責(zé)

環(huán)境部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)社區(qū)清潔綠化等工作。其具體職責(zé)如下：

1.制定社區(qū)綠地的養(yǎng)護(hù)、改造、擴(kuò)建以及綠化設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；

2.審核清潔、綠化消殺等以及承包方工作指標(biāo)和計(jì)劃；

3.建議召開清潔綠化工作例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議；

4.制定本部門職工工培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估培訓(xùn)效果；

5.安排、指導(dǎo)下級(jí)工作，解決下級(jí)工作中出現(xiàn)的問題；

6.負(fù)責(zé)社區(qū)綠化施工期間的監(jiān)理工作，保證施工質(zhì)量；

7.檢查監(jiān)督清潔、綠化和消殺工作，指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況；

8.解決清潔、綠化、環(huán)境消殺工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；

9.參與綠化竣工驗(yàn)收和交接工作，接受綠化資料；

10.協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺等分承包方，解決相關(guān)事宜；

11.申請(qǐng)本部門所需物資，審驗(yàn)采購(gòu)回的物品質(zhì)量，監(jiān)督、檢查綠化專用倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作；

12.匯總、審核本部門質(zhì)量記錄，每月７日前交資料室存檔；

13.編寫清潔、綠化消殺等外包工作的年中/年終的總結(jié)評(píng)估報(bào)告；

14.對(duì)下級(jí)工作進(jìn)行季度和年度考核；

15.編寫部門季度管理報(bào)告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)信息管理員；

16.根據(jù)本地植物生長(zhǎng)的不同特性，指定季節(jié)性養(yǎng)護(hù)的工作程序和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

17.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十六）保潔人員崗位職責(zé)

保潔人員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作，其具體職責(zé)如下：

1.負(fù)責(zé)清掃管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作；負(fù)責(zé)定期、不定期巡查責(zé)任區(qū)域清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

2.負(fù)責(zé)整理并保管好每日質(zhì)量記錄，每月交主管；

3.負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，定期清運(yùn)樓內(nèi)垃圾并保持地面整潔；

4.負(fù)責(zé)對(duì)樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)記牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈；

5.負(fù)責(zé)對(duì)樓內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔；

6.負(fù)責(zé)對(duì)樓內(nèi)公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作；

7.負(fù)責(zé)對(duì)樓內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作；

8.定期對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；

9.每次使用完清潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)；

10.對(duì)樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄；

11.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)地面、辦公桌椅、會(huì)議室、洗手間等進(jìn)行清潔，并不定期進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)清潔整理；

12.負(fù)責(zé)清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場(chǎng)、自行車停放點(diǎn)、社區(qū)、安防崗?fù)?、綠化帶等，保持公共場(chǎng)合地面無(wú)紙屑、煙頭、痰印、污跡；

13.負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行一次以上的清潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告；

14.負(fù)責(zé)收集、清運(yùn)生活垃圾；

15.負(fù)責(zé)對(duì)露天地面、公共場(chǎng)合、圍(護(hù))欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清潔工作；

16.負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)范圍內(nèi)的各類標(biāo)記進(jìn)行清潔工作；

17.負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)垃圾箱、果皮箱進(jìn)行全面清潔；

18.對(duì)使用后的清潔工具、器具及時(shí)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)；

19.維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為；

20.對(duì)樓內(nèi)之可疑人員，及時(shí)與當(dāng)值安全員或控制中心聯(lián)系解決；

21.及時(shí)收集、報(bào)告業(yè)主/使用人的意見和建議；

22.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

（十七）綠化員崗位職責(zé)

綠化員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)社區(qū)綠化的平常養(yǎng)護(hù)工作。其具體職責(zé)如下：

1.熟悉社區(qū)內(nèi)的綠化布局和花木的品種、數(shù)量、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特點(diǎn)和培植管理技術(shù)，追求科學(xué)的養(yǎng)護(hù)方法；

2.熟悉園林工具的使用和簡(jiǎn)樸的維修養(yǎng)護(hù)；

3.及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更換遭受意外損壞或長(zhǎng)勢(shì)不良的花木；

4.制止踐踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾曬衣物等行為；

5.對(duì)缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物，及時(shí)培土、施肥、消殺及拔除雜草，保證植物生長(zhǎng)茂盛；

6.對(duì)造型樹木、花籬、花球和花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型；

7.及時(shí)修剪枯枝葉，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新復(fù)壯；

8.天天早晚清理一次綠化帶上的雜物，保持環(huán)境整潔；

9.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、員工培訓(xùn)與管理

員工素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要條件，更是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證，而員工素質(zhì)的提高，重要依靠培訓(xùn)工作去實(shí)現(xiàn)。為保證對(duì)業(yè)主提供連續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為了給公司員工提供一個(gè)良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平，保證服務(wù)品質(zhì)，適應(yīng)公司連續(xù)發(fā)展的需要，公司擬定了培訓(xùn)目的及全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。

針對(duì)“南都社區(qū)回遷住宅”項(xiàng)目的情況，運(yùn)用電腦培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)解決等培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)確立“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

（一）員工培訓(xùn)的重要意義

1.提高員工綜合業(yè)務(wù)能力；

2.吸引更多的優(yōu)秀人才；

3.加強(qiáng)公司內(nèi)部交流，培養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)；

4.建立優(yōu)秀的公司文化。

（二）培訓(xùn)目的

重要是使服務(wù)于“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的全體員工，盡快熟悉對(duì)“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”服務(wù)工作所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)部各部門辦事程序，以及各自工作崗位職責(zé)和工作方法有全面的結(jié)識(shí)。提高員工之工作素質(zhì)和能力，減少工作失誤。員工通過有針對(duì)性的技能培訓(xùn)，能具有更高工作水平，為此后異動(dòng)更合適工作崗位或晉級(jí)發(fā)明條件。通過培訓(xùn)，建立一支優(yōu)秀專業(yè)員工隊(duì)伍，使員工更有合作精神，更有熱忱的工作態(tài)度為“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）范圍和原則

1.公司全體員工均享有培訓(xùn)和教育的權(quán)利和義務(wù)；

2.員工培訓(xùn)以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)為目的，須有益于公司利益和公司形象；

3.員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合，講求實(shí)效，遵循短期、業(yè)余、自學(xué)為主的原則。

（四）內(nèi)容和形式

1.培訓(xùn)體系：分為一級(jí)培訓(xùn)與二級(jí)培訓(xùn)

一級(jí)培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)年度規(guī)劃由公司綜合管理部負(fù)責(zé)安排公司部門經(jīng)理級(jí)以上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

二級(jí)培訓(xùn)：公司綜合管理部、各專業(yè)部門組織的部門經(jīng)理級(jí)以下員工的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）入職培訓(xùn)：

新員工在開展具體工作前，將由公司綜合管理部或者各專業(yè)部門進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)。重要培訓(xùn)內(nèi)容分為公共類和專業(yè)類：

①公共類涉及：管理制度講座、公司公司文化、經(jīng)營(yíng)理念講座、管理文獻(xiàn)閱讀、物業(yè)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施講座、道德禮儀講座、語(yǔ)言訓(xùn)練、救護(hù)知識(shí)及應(yīng)急解決講座、儀態(tài)與隊(duì)列訓(xùn)練；

②專業(yè)類涉及：以實(shí)際運(yùn)作內(nèi)容為主，由公司部門負(fù)責(zé)人或派員講授。并根據(jù)各入職工工的崗位分派分別安排課程如下：行政人事管理及文書管理講座、物業(yè)管理講座、安全管理講座、工程專業(yè)技術(shù)講座，員工可視個(gè)人專長(zhǎng)選修其他專業(yè)課程。

（2）分層別的管理者通用管理技能培訓(xùn)體系針對(duì)高、中、低不同層別的管理者技能培訓(xùn)以提高管理者的管理素質(zhì)，并通過年度業(yè)務(wù)重點(diǎn)擬定年度通用管理技能的培訓(xùn)計(jì)劃；

（3）設(shè)計(jì)、工程、技術(shù)人員，不同職能部門職工崗位職業(yè)技能提高培訓(xùn)體系。

3.培訓(xùn)形式

（1）員工在職培訓(xùn)：將通過公司員工在崗培訓(xùn)的實(shí)行細(xì)則辦法規(guī)范崗位培訓(xùn)；

（2）外委培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和公司構(gòu)筑人才高地的戰(zhàn)略，公司綜合管理部將安排優(yōu)秀員工參與針對(duì)性的外委培訓(xùn)；

（3）外派培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位技能需要，公司鼓勵(lì)員工參與提高專業(yè)技能的外部培訓(xùn)，員工享有不定期外派培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；

（4）主管人員運(yùn)用會(huì)議、面談等機(jī)會(huì)，模擬練習(xí)（案例教學(xué)，角色扮演，商業(yè)游戲）施行培訓(xùn)；

（5）崗位培訓(xùn)：公司員工技能提高的培訓(xùn)，重要通過管理者對(duì)其進(jìn)行崗位培訓(xùn)的方式解決，每位經(jīng)理層以上職工，每年應(yīng)為部下提供不低于30小時(shí)的崗位技能培訓(xùn)，員工每年都應(yīng)給予不低于60小時(shí)的崗位技能培訓(xùn)；

（6）內(nèi)部交流：公司將通過內(nèi)部的人員流動(dòng)促進(jìn)職工職業(yè)生涯的實(shí)現(xiàn)，通過輪換崗位和互為內(nèi)部客戶服務(wù)提高專業(yè)素質(zhì)；

（7）參與省內(nèi)觀摩考察：組織公司員工到省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)公司進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；

（8）外部受訓(xùn)或考察。公司每年將安排優(yōu)秀員工或者專業(yè)技術(shù)人員對(duì)外交流，促進(jìn)業(yè)界交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)了解業(yè)內(nèi)信息，把握物業(yè)行業(yè)走勢(shì)。

4.員工培訓(xùn)常用方法舉例

培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及合用環(huán)境

綜合類1.參與拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)互相的信任、支持與合作

2.視聽教育(涉及采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增長(zhǎng)感性結(jié)識(shí),提高培訓(xùn)效果

3．參與禮儀訓(xùn)練全體員工注意形象的樹立和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)

研討類1.專題討論會(huì)管理人員提高管理水平

2.案例分析法(涉及典型案例、個(gè)案、情景模擬)全體員工提高分析解決問題的能力

演練類1.模擬角色法全體員工熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

2.游戲訓(xùn)練法全體員工激勵(lì)員工工作積極性

學(xué)習(xí)類1.檢查表法管理人員提高發(fā)明力

2.快速閱讀法管理技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力

講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)逆向思維

5.培訓(xùn)具體科目

（1）安防人員及車輛管理員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目的

一1.單兵隊(duì)列動(dòng)作2.三大步法3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,天天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功

二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日純熟掌握擒敵及防衛(wèi)技能

三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)選保持宿舍干凈整潔

四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在局限性

五《安防部操作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉安防人員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

六規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平

七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)

八突發(fā)事件的應(yīng)急解決緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件解決能力

（2）保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(huì)(職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在局限性

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環(huán)境部操作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提高理論水平

六四害消殺和防治每季度一次純熟掌握消殺程序

七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

（3）綠化工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(huì)(職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身局限性

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環(huán)境部操作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉綠工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四綠化機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五綠化方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提高理論水平

六植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化管理規(guī)劃規(guī)定每季度一次了解和掌握綠化的基礎(chǔ)知識(shí)

七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

（4）工程維修工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(huì)(職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身局限性,增長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《工程部操作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)

四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提高理論水平

五水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉所轄區(qū)域狀況,提高工作效率

六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提高員工綜合能力及素質(zhì)

七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢查員工實(shí)際操作能力,尋找差距

八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)選,提高技能

九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

6.培訓(xùn)管理：

（1）公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)信息將定期予以公布，重要涉及年度培訓(xùn)計(jì)劃、季度培訓(xùn)和具體培訓(xùn)項(xiàng)目的告知；

（2）員工根據(jù)業(yè)務(wù)需要可依照公司培訓(xùn)管理制度申請(qǐng)參與外派培訓(xùn)，綜合管理部提供員工申請(qǐng)的具體流程請(qǐng)參照公司培訓(xùn)管理制度；

（3）公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)，將在培訓(xùn)臺(tái)帳中完整記錄，公司鼓勵(lì)員工在公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)之外，豐富自己的學(xué)習(xí)項(xiàng)目；

（4）員工參與培訓(xùn)期間應(yīng)做好準(zhǔn)備，認(rèn)真參與，為強(qiáng)化知識(shí)學(xué)習(xí)的效果，公司將不斷完善培訓(xùn)管理制度。

7.接班人計(jì)劃：

發(fā)現(xiàn)接班人是一個(gè)智慧運(yùn)用的過程。

培養(yǎng)接班人是一個(gè)智慧發(fā)明的過程。

公司的各級(jí)管理者，應(yīng)著眼于公司的可連續(xù)性發(fā)展，積極培養(yǎng)本崗位的接班人，做好人力資源儲(chǔ)備。

公司在人才培養(yǎng)方面，將做出很大的努力。公司管理層以“為員工提供連續(xù)的發(fā)展空間”為重要目的；公司也鼓勵(lì)員工擬定自我發(fā)展的學(xué)習(xí)課題，并將盡最大努力提供相應(yīng)的支持。

第三章

“南都社區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、裝修管理

（一）業(yè)主/使用人裝修須知

1.業(yè)主/使用人裝修須知

（1）業(yè)主/使用人在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行裝修、維修和改造,必須先向物業(yè)服務(wù)處提出申請(qǐng)(租戶必須持業(yè)主委托書)并領(lǐng)取《裝修申請(qǐng)審批表》一式一份,并提交裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及裝修施工資質(zhì)證書等資料;

（2）業(yè)主/使用人必須如實(shí)填報(bào)《裝修申請(qǐng)審批表》各款內(nèi)容,并于擬定的裝修日期前7天攜帶裝修設(shè)計(jì)圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報(bào)物業(yè)服務(wù)處(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報(bào)批手續(xù)),同時(shí)交納裝修管理的有關(guān)費(fèi)用,詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》;

（3）業(yè)主/使用人應(yīng)嚴(yán)格按照申報(bào)并經(jīng)批準(zhǔn)的裝修范圍和規(guī)定進(jìn)行裝修,應(yīng)委托具有裝修施工資質(zhì)的專業(yè)裝修公司進(jìn)行裝修;

（4）《裝飾裝修工程申請(qǐng)表》及施工資料交由物業(yè)服務(wù)處工程枝術(shù)人員審核通過后，由物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審批批準(zhǔn)裝飾裝修;

（5）經(jīng)審批批準(zhǔn)后，裝飾裝修施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)服務(wù)處簽定《裝飾裝修責(zé)任書》;

（6）物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理開出《裝飾裝修開工單》、《裝飾裝修責(zé)任牌》，業(yè)主/使用人收到批復(fù)后,應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)處按規(guī)定辦理施工人員《臨時(shí)出入證》等有關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)后,方可裝修施工;

（7）審批過的“業(yè)主/使用人裝修施工申請(qǐng)表”須粘貼在分戶門外面的顯眼位置，并接受巡檢人員的檢查;

（8）業(yè)主/使用人在裝修期間須閉門作業(yè)，不得影響其他業(yè)主/使用人的生活和休息。

2.為保護(hù)樓房建筑的公共設(shè)施，使用人在裝修及更改前必須將裝修圖紙及技術(shù)資料等交物業(yè)服務(wù)處審批。未得到物業(yè)服務(wù)處、質(zhì)檢部門及消防部門書面批準(zhǔn)裝修方案前，業(yè)主/使用人不得開展任何裝修工程。圖紙的需求具體如下：

（1）房屋的產(chǎn)權(quán)證明，業(yè)主/使用人需出具業(yè)主授權(quán)書;

（2）聘請(qǐng)的裝飾裝修施工隊(duì)資質(zhì)證明、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件；如屬簡(jiǎn)樸裝飾裝修，必須由業(yè)主/使用人出具裝飾裝修擔(dān)保書后，可不提供資質(zhì)證明等資料;

（3）室內(nèi)平面圖;

（4）天花板平面圖，吊頂施工方案需標(biāo)明現(xiàn)有溫感和煙感的位置;

（5）電力分布圖上需標(biāo)明配電盤、分區(qū)配電盤的位置、類別和功率，總配線圖、簡(jiǎn)圖及其具體技術(shù)資料;

（6）給排水圖，涉及建議給排水管的駁接位置及水管的尺寸、水管的分布圖;

（7）空調(diào)分布圖，應(yīng)涉及風(fēng)機(jī)盤管位置、送風(fēng)機(jī)回風(fēng)喉的路線、送風(fēng)及回風(fēng)百葉位置、室內(nèi)空調(diào)溫度控制器位置等。

3.裝修管理費(fèi)及押金

（1）在裝修工程展開前，業(yè)主/使用人須交裝修保證金及其他有關(guān)費(fèi)用;

（2）業(yè)主/使用人對(duì)房屋裝飾裝修的，經(jīng)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人約定裝修保證金金額和用途，住宅物業(yè)的裝修保證金每戶不超過2023元;

（3）裝修完畢，經(jīng)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主檢查驗(yàn)收，未導(dǎo)致物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，裝修保證金自驗(yàn)收合格之日起30天內(nèi)全額無(wú)息退還給業(yè)主;

（4）裝修導(dǎo)致物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，裝修業(yè)主須及時(shí)按原材料和標(biāo)準(zhǔn)修復(fù)。若不能及時(shí)修復(fù)的，可按雙方約定使用保證金進(jìn)行修復(fù)，保證金有余款的，物業(yè)服務(wù)處在修復(fù)后10天內(nèi)如數(shù)退還業(yè)主；若保證金局限性以支付修復(fù)費(fèi)用的，業(yè)主須在修復(fù)后10天內(nèi)補(bǔ)齊修復(fù)費(fèi)用;

（5）物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人結(jié)算修復(fù)費(fèi)用時(shí)，須出示修復(fù)工（料）價(jià)單。物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人對(duì)修復(fù)費(fèi)用有爭(zhēng)議的，可協(xié)商解決或通過法律途徑解決。

4.業(yè)主/使用人聘用裝修公司施工須知

（1）裝修工作開展五天前，業(yè)主/使用人須填妥所有參與裝修工作人員名單并交回物業(yè)服務(wù)處；

（2）裝修工作開展前，所有裝修工作人員須向物業(yè)服務(wù)處申請(qǐng)裝修工人出入證。在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)處管轄范圍時(shí)，裝修工人必須佩帶裝修工人出入證。裝修工人出入證在竣工離開時(shí)必須交回物業(yè)服務(wù)處，期間遺失則需申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)；

（3）裝修施工人員在社區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守裝修裝修管理規(guī)定的相關(guān)條款，在物管工作人員提出查證時(shí)應(yīng)積極配合，出示證件。裝修施工人員只能在規(guī)定的施工區(qū)域內(nèi)施工，不得在社區(qū)內(nèi)及其他樓層亂竄；

（4）業(yè)主/使用人或裝飾裝修施工隊(duì)必須接受物業(yè)服務(wù)處對(duì)裝飾裝修工程的監(jiān)督和管理；

（5）裝修施工隊(duì)如有違反社區(qū)管理規(guī)定的，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)作出相稱的解決，業(yè)主/使用人應(yīng)給予支持，情節(jié)嚴(yán)重或不服從物業(yè)服務(wù)處工作人員管理的，將沒收其出入證，并驅(qū)逐出社區(qū)；有犯罪嫌疑或嚴(yán)重危及社區(qū)安全的，將移交公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門解決。

5.系統(tǒng)改動(dòng)規(guī)范

（1）為了保證所有公共設(shè)施能正常使用，并且避免系統(tǒng)受到故意或無(wú)意破壞，業(yè)主/使用人在改動(dòng)室內(nèi)電路、有線電視線路、電話寬帶線路、給排水線路時(shí)必須由工程管理部批準(zhǔn);

（2）有關(guān)室內(nèi)改變而引致消防噴淋頭、溫感、煙感的改動(dòng)工作，業(yè)主/使用人應(yīng)向消防單位報(bào)批;

（3）為保證煤氣管網(wǎng)使用正常，業(yè)主/使用人在改動(dòng)煤氣管道時(shí)，須向煤氣公司申請(qǐng)，同時(shí)在物業(yè)服務(wù)處報(bào)備。得到批準(zhǔn)后，由煤氣公司委派專人對(duì)其進(jìn)行改動(dòng)。

（二）業(yè)主/使用人裝修規(guī)范

1.裝修工作時(shí)間規(guī)范

（1）進(jìn)入正常管理期后，裝修工程施工時(shí)間為周一至周五早上8時(shí)至12時(shí)，下午14時(shí)至下午18時(shí)，工作時(shí)間屆時(shí)應(yīng)立即停止施工，及時(shí)離開社區(qū)，不得在施工現(xiàn)場(chǎng)或社區(qū)內(nèi)逗留和留宿。節(jié)假日必須停止施工,特殊情況以物業(yè)服務(wù)處告知為準(zhǔn)，如需超時(shí)加班工作，必須向物業(yè)服務(wù)處事先提出申請(qǐng);

（2）物業(yè)服務(wù)處有權(quán)隨時(shí)停止一切產(chǎn)生噪音、震蕩、發(fā)出強(qiáng)烈氣味或?qū)ζ渌麡I(yè)主/使用人滋擾的工程。凡這類工程都應(yīng)在物業(yè)服務(wù)處指定期間內(nèi)進(jìn)行;

2.施工期間,裝修公司及人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)行業(yè)規(guī)定,按章作業(yè),文明施工.一般工程施工周期不超過60天,如60天內(nèi)不能完畢所有裝修,應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處辦理延期手續(xù);

3.所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)處審批的方案進(jìn)行,不得隨意更改。如切實(shí)需要更改,必須報(bào)物業(yè)服務(wù)處審批,出具更改告知后方可施工。在未得到物業(yè)服務(wù)處批準(zhǔn)之前，業(yè)主/使用人不得在樓房建筑的外墻及屋頂上安裝任何空調(diào)機(jī)、太陽(yáng)能、天線或雨棚等。安裝空調(diào)機(jī)須按本公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝,不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)、損壞墻體及公共設(shè)施等;

4.業(yè)主/使用人不得任意改變窗架、玻璃、陽(yáng)臺(tái)內(nèi)墻磚色調(diào)及外墻色調(diào),不得改變陽(yáng)臺(tái)的用途,陽(yáng)臺(tái)外圍不得加窗封閉。若需更換玻璃幕墻或封閉陽(yáng)臺(tái)時(shí)，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)處審批,并應(yīng)告知裝修承包商對(duì)現(xiàn)有的玻璃、鋁質(zhì)材料、窗把手等進(jìn)行特別保護(hù)，封閉陽(yáng)臺(tái)的玻璃、鋁材等材料樣式及顏色規(guī)定與原裝完全一致;

5.在未得到物業(yè)服務(wù)處批準(zhǔn)之前，業(yè)主/使用人不得私自展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌或貼紙;

6.為保護(hù)本物業(yè)區(qū)域的美觀、清潔、整齊，凡統(tǒng)一規(guī)格安裝的設(shè)備設(shè)施，如入戶防盜門、鋁合金（塑鋼）窗等，不得進(jìn)行任何改裝。吸排油煙機(jī)、空調(diào)等電器須安裝在規(guī)定或指定的位置;

7.車輛進(jìn)出社區(qū)時(shí)必須遵守交通規(guī)則，在運(yùn)送原材料或清除垃圾時(shí)不得在社區(qū)內(nèi)沿途拋灑，影響環(huán)境衛(wèi)生。如發(fā)生此類行為應(yīng)由施工裝飾單位立即清除;

8.不得在公共場(chǎng)合裝卸沙、水泥等材料，不得在社區(qū)內(nèi)路面上或公共樓道上直接攪伴水泥，以免對(duì)道路、環(huán)境導(dǎo)致污染（如有特殊需要的，需到物業(yè)服務(wù)處辦理相關(guān)手續(xù)并采用相應(yīng)地面保護(hù)措施后方可進(jìn)行）;

9.樓內(nèi)建筑設(shè)施更改規(guī)范

（1）如裝修工程影響樓內(nèi)設(shè)施和結(jié)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)規(guī)定業(yè)主/使用人對(duì)所有裝修工程進(jìn)行更改或還原;

（2）業(yè)主/使用人裝修時(shí)必須保證樓內(nèi)所有設(shè)備都不得封死，不得以任何物品擋住檢查活門、渠蓋、百葉等;

10.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單位的裝表容量,嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線,超容量用電在與物業(yè)服務(wù)處協(xié)商后,在物業(yè)服務(wù)處監(jiān)督下,由管理人員在指定位置處接臨時(shí)電源線,否則導(dǎo)致的一切后果由相關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

11.業(yè)主/使用人不得私自更改樓內(nèi)的噴淋頭、煙感、溫感探測(cè)器等裝置。更改前必須得到消防等相關(guān)部門的批準(zhǔn)，更改噴淋頭、煙感、溫感探測(cè)器的工程必須由消防等相關(guān)部門指定承包商執(zhí)行，業(yè)主/使用人負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用;

12.裝修期間不得占用公共區(qū)域堆物，天天收工時(shí)，須保證樓道和公共區(qū)域的清潔，裝修期所有建筑垃圾、廢料等都必須裝袋存放到指定位置并當(dāng)天清運(yùn)。不得高空拋物。樓梯、過道、天臺(tái)、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設(shè)備設(shè)施,必須保持公用地面、墻壁完好整潔;

13.材料運(yùn)送規(guī)范

（1）為維護(hù)電梯的正常使用，裝修過程中，不得用載人電梯運(yùn)載裝修材料，如沙、石子等。高層住宅若運(yùn)用電梯運(yùn)送裝修材料及工具需征得物業(yè)服務(wù)處書面批準(zhǔn)。不得用電梯運(yùn)送有污染性、超長(zhǎng)、超寬、超重、銳利等令電梯失衡、磨損、毀壞之物品;

（2）業(yè)主/使用人所聘用的裝修公司在搬運(yùn)裝修材料時(shí)需嚴(yán)格遵從物業(yè)服務(wù)處安排的特定路線及程序，所有車輛在裝卸貨品后不能停泊在裝卸貨區(qū)內(nèi);

（3）運(yùn)送大量建筑材料及垃圾時(shí)，須預(yù)先與物業(yè)服務(wù)處聯(lián)絡(luò)安排貨運(yùn)電梯使用，在上下班高峰時(shí)段不得使用電梯運(yùn)送建筑材料及垃圾;

（4）業(yè)主/使用人在搬運(yùn)貨品時(shí)對(duì)樓房建筑的設(shè)施與裝修導(dǎo)致破壞的，須負(fù)責(zé)修補(bǔ)或補(bǔ)償費(fèi)用。

14.排水系統(tǒng)裝修規(guī)范

（1）業(yè)主/使用人不得對(duì)公共設(shè)施的水喉、水管、閥門、設(shè)備等做出修改或增長(zhǎng)接駁等工程;

（2）業(yè)主/使用人不得傾倒污水于公共洗手盆或其他排水設(shè)備等。

15.給水管道（冷、熱水管道）安裝完畢后，必須試壓符合大于0.8MPA的規(guī)定后方可封閉，所選用的管道、配件、附件必須符合大于0.8MPA工作壓力的規(guī)定，電氣線路送電前必須做絕緣測(cè)試后才干送電至用電點(diǎn)，導(dǎo)線截面必須保證用電容量規(guī)定，電器插座必須接漏電保護(hù)回路。隱蔽工程必須在隱蔽前告知物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行驗(yàn)收;

16.裝修火災(zāi)防止

（1）裝修前及裝修期間，業(yè)主/使用人須自行備足滅火器，并保證裝修范圍50平米至少配備一個(gè)2KG以上（CO2）滅火器，且須放置在顯眼易拿的位置;

（2）業(yè)主/使用人不得私自挪用公共消防設(shè)施設(shè)備;

（3）在裝修期間動(dòng)用明火（如電、氧、氣焊）必須提前報(bào)物業(yè)服務(wù)處備案，以便于巡檢人員隨時(shí)檢查;

（4）裝修期間,應(yīng)注意做好防火等各項(xiàng)工作,應(yīng)盡量減少在裝修樓宇內(nèi)存放易燃、易爆、腐蝕性、放射性及有毒物質(zhì),如因存放及使用不妥而給社區(qū)、其他業(yè)主/使用人)等導(dǎo)致?lián)p害的,一切后果由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

(5)各施工單位人員在離開現(xiàn)場(chǎng)前要認(rèn)真檢查水龍頭、電源、煤氣開關(guān)是否關(guān)好。

17.結(jié)構(gòu)地面、分隔墻及圍板規(guī)范

（1）業(yè)主/使用人裝修時(shí)不得在結(jié)構(gòu)地面及剪力墻上進(jìn)行挖洞、鉆孔等破壞性工程，不得在結(jié)構(gòu)地面上砌筑實(shí)心墻體，以免破壞結(jié)構(gòu)承重，影響結(jié)構(gòu)安全;

（2）業(yè)主/使用人要拆除室內(nèi)填充墻體時(shí)，必須在裝修方案及裝修申請(qǐng)中提出，通過審批后方可實(shí)行，并且須按相關(guān)規(guī)定繳納建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);

（3）為了減少噪音的散播，業(yè)主/使用人須在其裝修范圍內(nèi)搭建圍板，以避免影響其他業(yè)主/使用人工作與休息;

18.燃?xì)庥闷?必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn))的安裝、維修、拆移、改裝,應(yīng)由持有專業(yè)資格證單位的專業(yè)人員施工;

19.裝修施工的用電、用水，業(yè)主和施工單位不得私自在戶外接駁，不得私接和暗埋燃?xì)夤艿馈Ｈ绱_需使用公用水或電等設(shè)備應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處提前辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)許可后方可施工;

20.裝修期間,應(yīng)注意做好裝修人員的施工保護(hù)工作,如因施工不妥或保護(hù)措施局限性導(dǎo)致施工人員及別人生命財(cái)產(chǎn)受損的,一切后果由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

21.在裝修前，建議裝修公司給予施工人員購(gòu)買火險(xiǎn)、勞工補(bǔ)償險(xiǎn)等足額保險(xiǎn)，以防止出現(xiàn)安全責(zé)任事故;

22.裝飾裝修嚴(yán)禁下列行為：

（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

（2）將沒有防水規(guī)定的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間;

（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體;

（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，減少節(jié)能效果;

（5）擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物;

（6）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗;

（7）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

（三）裝修驗(yàn)收規(guī)定

1.裝修工程竣工后,業(yè)主/使用人和裝修公司負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收,物業(yè)服務(wù)處派人和業(yè)主/使用人共同對(duì)裝飾裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收;

2.隱蔽工程必須在封閉前進(jìn)行驗(yàn)收,如未驗(yàn)收,物業(yè)服務(wù)處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗(yàn)收,由此導(dǎo)致的損失由有關(guān)業(yè)主(住戶)及裝修公司負(fù)責(zé);

3.竣工驗(yàn)收合格后,由物業(yè)服務(wù)處驗(yàn)收人員在《裝修竣工驗(yàn)收表》上驗(yàn)收欄內(nèi)署名。驗(yàn)收不合格的限期整改,再行復(fù)驗(yàn),直至合格。經(jīng)3次驗(yàn)收不合格者(影響樓宇結(jié)構(gòu)、安全及其它業(yè)主/使用人生活的),物業(yè)服務(wù)處可另行指定施工單位進(jìn)行施工,所發(fā)生的費(fèi)用由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

4.裝修驗(yàn)收合格1個(gè)月后,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處復(fù)驗(yàn)擬定工程無(wú)明顯質(zhì)量問題,將押金退回業(yè)主/使用人或裝修公司。

二、客戶服務(wù)管理

（一）客戶檔案管理

住戶檔案的內(nèi)容涉及：《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》、房屋結(jié)構(gòu)圖、業(yè)主/使用人身份證復(fù)印件等。住戶檔案應(yīng)按棟號(hào)按單元房號(hào)，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新。

（二）客戶服務(wù)管理

1.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理向業(yè)主/使用人介紹本部門所提供的服務(wù)內(nèi)容，解答業(yè)主/使用人的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告業(yè)主/使用人的意見建議，給予高度重視;

2.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)在物業(yè)物業(yè)服務(wù)處為業(yè)主/使用人提供家庭維修和家政服務(wù)后，通過電話、上門或其它方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并填寫《家政服務(wù)及回訪登記表》;

3.由物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)對(duì)本部門業(yè)主/使用人投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月5日前，將本部門上月業(yè)主/使用人投拆及解決情況總結(jié)分析，經(jīng)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審批后予以公布，并存檔、備案;

4.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/使用人提出的促進(jìn)公司管理或建設(shè)性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應(yīng);

5.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)與本社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，每季度把物業(yè)服務(wù)處的重要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委會(huì)溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須形成會(huì)議紀(jì)要，提交公司相關(guān)部門審閱，報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，在社區(qū)內(nèi)予以公布;

6.每個(gè)季度物業(yè)服務(wù)處就上季度的管理經(jīng)營(yíng)情況以報(bào)告的形式在社區(qū)內(nèi)向業(yè)主/使用人公布（合用于住宅項(xiàng)目）;

7.物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)每半年一次業(yè)主/使用人懇談會(huì)會(huì)議告知的擬定，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會(huì)議的組織及貫徹等工作;

8.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的業(yè)主/使用人懇談會(huì);

9.每年年終時(shí)，由物業(yè)服務(wù)處客服部負(fù)責(zé)進(jìn)行一次業(yè)主/使用人意見調(diào)查，調(diào)查采用抽查方式，保證滿意率90%以上;

10.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理及客服助理應(yīng)定期走訪業(yè)主/使用人，針對(duì)業(yè)主/使用人反映問題及時(shí)采制定改善措施，并由專人貫徹跟進(jìn)。

（三）投訴管理

1.投訴接待

客服助理是接待業(yè)主/使用人投訴的重要人員，物業(yè)服務(wù)處全體人員均可接受業(yè)主/使用人投訴，并及時(shí)告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，遵循“首問責(zé)任制”。

業(yè)主/使用人進(jìn)入物業(yè)服務(wù)處時(shí)，應(yīng)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。要積極問詢“有何服務(wù)需求”，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理；若業(yè)主/使用人的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事。業(yè)主/使用人的投訴或訴求應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)做好登記，并需業(yè)主/使用人確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)立即給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向業(yè)主/使用人做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主/使用人要拜別時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主/使用人的工作人員要起立，禮貌道別，在該業(yè)主/使用人走出物業(yè)服務(wù)處后方可坐下。

2.投訴解決

相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)解決好業(yè)主/使用人的投訴，需要時(shí)間解決的，必須承諾解決時(shí)間。嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。解決投訴的過程必須及時(shí)在做好記錄，以便回訪、查閱。

3.投訴回訪

對(duì)于業(yè)主/使用人投訴的問題一定事事有解決，件件有記錄。對(duì)業(yè)主/使用人投訴100%進(jìn)行回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有業(yè)主/使用人的簽字。上門回訪嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

（四）社區(qū)文化

定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里交流，讓豐富多彩的文化活動(dòng)成為溝通心靈的橋梁！物業(yè)服務(wù)處客服助理在每半年至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，每年初需根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定本物業(yè)服務(wù)處的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，每次活動(dòng)要附照片或文字記錄；活動(dòng)結(jié)束后將本次活動(dòng)情況在《社區(qū)文化活動(dòng)登記表》中予以記錄，針對(duì)活動(dòng)效果予以總結(jié)、評(píng)估。每到節(jié)日進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓?jié)日氛圍布置。

（五）多種便民服務(wù)

1.經(jīng)營(yíng)原則：

合法經(jīng)營(yíng)，不侵犯業(yè)主/使用人利益，運(yùn)用公共場(chǎng)合進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的所得，部分收入可用于填補(bǔ)管理費(fèi)的支出，或經(jīng)業(yè)主/使用人批準(zhǔn)增長(zhǎng)一些公共設(shè)施等，取之于民，用之于民。肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)服務(wù)公司掌握著住戶衣、食、住、行等巨大的資源，合理運(yùn)用，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。

2.特約經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：

免費(fèi)服務(wù)：為了方便業(yè)主/使用人的生活，物業(yè)服務(wù)處會(huì)提供一些力所能及的免費(fèi)服務(wù)。免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目重要是為業(yè)主/使用人提供的一種臨時(shí)性的、專項(xiàng)的委托性服務(wù)。如部分不耽誤工時(shí)，不耗用材料的簡(jiǎn)易維修將給予業(yè)主/使用人減免。

有償服務(wù)：有償服務(wù)項(xiàng)目是物業(yè)服務(wù)處需要用自身的人力及物力完畢的服務(wù)項(xiàng)目，如代看管空房和家具、代取、代發(fā)郵包、代購(gòu)鮮花、代做電腦刻字、代租代售、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)、家政服務(wù)等項(xiàng)目。由于業(yè)務(wù)的開展，需要?jiǎng)佑萌肆?、物力來完畢，故定位為有償服?wù)。

三、工程維修管理

（一）工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)、維修養(yǎng)護(hù)

（1）運(yùn)營(yíng)、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔;

（2）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時(shí)組織修復(fù);

（3）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃;

（4）特種設(shè)備、裝置按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)營(yíng)、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測(cè);

（5）雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并貫徹防范措施;

（6）設(shè)備機(jī)房

○1每周清潔1次，室內(nèi)無(wú)雜物;

○2設(shè)立擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板;

○3在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，保證完好有效;

○4設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全;

○5在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書;

○6交接班記錄、工作日記等齊全、完整。

2.共用部位

（1）房屋結(jié)構(gòu)

每季度檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)房屋安全鑒定，同時(shí)采用必要的防護(hù)措施。按鑒定結(jié)果組織修繕。

（2）建筑部件

○1每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽(yáng)臺(tái)、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等；

○2每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等；

○3每月檢查1次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等；

○4每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

（3）附屬構(gòu)筑物

○1每周巡查1次道路、場(chǎng)地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等；

○2每月檢查1次雨、污水管井等；

○3每周巡查1次大門、圍墻、圍欄等；

○4每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等；

○5每年檢測(cè)1次防雷裝置。信號(hào)系統(tǒng)應(yīng)加裝信號(hào)級(jí)電涌保護(hù)器。

3.二次供水設(shè)施

（1）按照衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

（2）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀況；

（3）每半月切換1次備用水泵；

（4）每季度檢查1次水泵潤(rùn)滑情況，補(bǔ)充或更換潤(rùn)滑劑；每年養(yǎng)護(hù)1次水泵；

（5）每年對(duì)供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆；

（6）水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。

4.排水系統(tǒng)

（1）排水設(shè)施

每年上汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通，保證暢通。每次降雨前后及過程中對(duì)重要排水口、管井進(jìn)行檢查。

（2）污水泵

汛期每日巡視2次，平時(shí)每日巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)；每周進(jìn)行1次手動(dòng)啟動(dòng)測(cè)試；每季度養(yǎng)護(hù)1次。

（3）化糞池

每半