五星級酒店管家部政策與程序

政策與程序POLICYANDPROCEDURES（P&P）前廳部FrontOfficeDepartment目錄Contents管家部HK-P&P-01房務中心的基本工作HK-P&P-02接聽電話HK-P&P-03鑰匙和通訊器材的保管與控制HK-P&P-04客人借用物品的處理程序HK-P&P-05客人遺留物品處理HK-P&P-06設施維修的程序HK-P&P-07客房酒水（食品）的管理HK-P&P-08客房火警處理程序HK-P&P-09客房停電處理程序HK-P&P-10客人失竊事故處理程序HK-P&P-11客人死亡處理程序HK-P&P-12突發(fā)事件處理程序HK-P&P-13管家部員工守則HK-P&P-14客房保險箱公共密碼的保管HK-P&P-15托嬰服務的程序HK-P&P-16檫鞋服務HK-P&P-17樓層各班次工作程序HK-P&P-18客房清掃服務程序HK-P&P-19客房整理服務程序HK-P&P-20夜床服務程序HK-P&P-21可出租房檢查程序HK-P&P-22客人退房檢查程序HK-P&P-23在住客房檢查程序HK-P&P-24歡迎茶程序HK-P&P-25VIP接待服務程序HK-P&P-26大清潔程序HK-P&P-27制服房管理HK-P&P-28布巾的收發(fā)與管理HK-P&P-29布草房布巾管理HK-P&P-30洗衣服務程序HK-P&P-31布草洗熨質(zhì)量檢查HK-P&P-32衣物洗熨質(zhì)量檢查HK-P&P-33干洗機操作規(guī)程HK-P&P-34人像機操作規(guī)程HK-P&P-35萬能夾燙機操作規(guī)程HK-P&P-36蒸汽熨斗操作規(guī)程HK-P&P-37水洗機操作規(guī)程HK-P&P-38烘干機操作規(guī)程HK-P&P-39燙平機操作規(guī)程HK-P&P-40床單、被套、枕套的洗滌程序HK-P&P-41臺布、口布的洗滌程序HK-P&P-42毛巾類的洗滌程序HK-P&P-43布件烘干的程序HK-P&P-44客人衣物水洗的程序HK-P&P-45員工制服水洗的程序HK-P&P-46衣物干洗的程序HK-P&P-47西裝熨壓的程序HK-P&P-48西褲熨壓的程序HK-P&P-49襯衣熨壓的程序HK-P&P-50女裝熨壓的程序HK-P&P-51大堂地面清潔的程序HK-P&P-52大理石地面的保養(yǎng)程序HK-P&P-53室內(nèi)裝飾、家具清潔與維護程序HK-P&P-54樓層各類地面的保養(yǎng)程序HK-P&P-55公共區(qū)域檢查程序HK-P&P-56地毯清洗的程序HK-P&P-57沙發(fā)清洗的程序HK-P&P-58吊燈清潔的程序HK-P&P-59電梯清潔的程序HK-P&P-60可用衛(wèi)生間清潔的程序HK-P&P-61植物及花盆清潔的程序政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/01部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:房務中心的基本工作目的Purpose：房務中心是管家部的調(diào)度指揮中心，負責一切工作指揮及與各部門之溝通的橋梁，確保酒店所有客人得到最佳的服務。制度Policy：房務中心文員負責日常一切工作指揮及與各部門之溝通，及時處理各方面事務。對每日的工作做好“工作日志”，當時無法處理的事情做好交接。突發(fā)性、危險性事件及時報告給主管或者行政管家。程序Procedures：1．早班：閱讀“工作日志”，與上一班交接工作，清點鑰匙、通訊工具等各類物品。清掃房務中心衛(wèi)生，整理、準備各種表格，跟蹤樓層服務員歸還樓層或客人借用物品。按規(guī)定向各崗位主管、樓層領班、服務員分發(fā)通訊器材、鑰匙等；各種報表，將房態(tài)表、客房預訂表等上報主管。接聽電話，傳遞各種信息保證客人與酒店、本部門與其他部門及部門內(nèi)部的業(yè)務聯(lián)絡暢順，并詳細地做好電話記錄。將與樓層核對后的實際房態(tài)輸入電腦，與洗衣房交接放在房務中心的待洗衣物。按照前廳部的房間安排，派發(fā)當日入住的旅行團之房間入住表給各樓層。完成上級下達的各項工作任務，特別關注VIP房的動態(tài)及客房其他重要事項。向前廳報告離店房和可出租房的房號。適時報送各種報表。編寫工作日志，與中班交接工作，清點房務中心各種物品。2．中班：閱讀“工作日志”，與早班交接工作，清點鑰匙及各類物品，繼續(xù)完成早班未完成的工作，整理、準備各種表格。接聽電話，傳遞各種信息及認真做好記錄。將維修信息輸入電腦，根據(jù)維修情況修改電腦中的房態(tài)。收回各崗位主管、領班、服務員領取的通訊器材、鑰匙，并檢查領用人是否簽名。根據(jù)當天客房維修情況，與工程部聯(lián)系晚間維修事宜。監(jiān)督樓層中班服務員領取、歸還通訊器材和鑰匙。與中班樓層員工核對房態(tài)，并將房態(tài)差異報給大堂副理。登記上交的遺留物品。跟蹤歸還借用物品，編寫工作日志，與夜班交接工作，清點房務中心各種物品。3．夜班：3.1 閱讀“工作日志”，與中班做好交接工作，清點鑰匙及各類物品，繼續(xù)完成中班未完成的工作。接聽電話、傳遞信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，與酒店大堂副理保持密切聯(lián)系，匯報夜間發(fā)生的特殊事件，認真做好記錄。統(tǒng)計、整理、填寫各種報表。跟蹤樓層歸還借用物品。清潔房務中心衛(wèi)生編寫工作日志，與下一班做好交接工作，清點房務中心物品。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/02部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:接聽電話目的Purpose：要有禮貌地接聽每一個電話，當接聽電話時，除了代表你個人外，亦代表了酒店。禮貌、標準的接聽電話可使客人對酒店產(chǎn)生良好的印象。制度Policy：標準接聽：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening，Housekeeping,×××Speaking，MayIhelpyou？你好客房中心，×××。接聽電話須先報英文后報中文。程序Procedures：聽電話：鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。秉報崗位：用清淅、禮貌、柔美的語調(diào)向客人問好，報清自己的部門、崗位，并表明樂意為客人提供服務和幫助。如果可能，稱呼客人的姓名或職務。傾聽問題：仔細傾聽客人的要求，傾聽時，要作出反應，例如：是的，明白，知道等句子，必要時復述主要細節(jié)，取得確認?；卮饐栴}：回答客人問題要簡練準確，并征詢客人是否滿意。暫時解決不了的問題要及時向上級匯報，然后給客人一個滿意的答復。結束語：回答問題后，要向客人致謝、道別。內(nèi)部電話：需留言者，記下留言并轉(zhuǎn)告留言。對上級交待的任務，要認真記錄，并及時轉(zhuǎn)告。遇有關責任事宜時，要記下對方的姓名。外線電話：對有關酒店事宜，要認真記錄并回答。如找尋員工，要告訴對方員工不許接外線電話的規(guī)定，如有急事，可留言轉(zhuǎn)告員工。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/03部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:鑰匙和通訊器材的保管與控制目的Purpose：為防止樓層鑰匙、通訊器材及各分部門的鑰匙出現(xiàn)混亂，特定出此制度，監(jiān)管鑰匙及通訊器材的發(fā)放及收回。制度Policy：嚴格履行交接、發(fā)放制度。在使用的時間內(nèi)造成的損失及產(chǎn)生的費用，由使用人負責。程序Procedures：一、客房鑰匙的保管與控制：鑰匙保管：酒店總鑰匙、樓層鑰匙及分段鑰匙提供給有使用權的員工當值時使用。上述的萬能鑰匙必須保存在管家部辦公室，所有的鑰匙應鎖在專業(yè)鎖柜內(nèi)。樓層領班和服務員在上班及下班時，需至管家部領取或交回鑰匙。員工需要在鑰匙交接本上簽名，并填寫如下內(nèi)容：日期、時間、領取鑰匙員工的姓名、歸還鑰匙的時間及歸還鑰匙員工的姓名。鑰匙必須隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人。任何員工丟失總鑰匙將受到酒店相關制度的嚴肅處理。遺失鑰匙要立即通知行政管家。客用電子鑰匙：員工發(fā)現(xiàn)被客人遺留的電子鑰匙卡，應馬上交給樓層領班。樓層領班把這些卡交到管家部房務中心。管家部房務中心將所收集的卡，移交前廳部。二、通訊器材的保管與控制：每日上班時，由早班文員分發(fā)給樓層服務員。下班時，由樓層服務員將自己領用的通訊器材交至房務中心。領取、歸還通訊器材時，要認真填寫有關記錄、領用時間及領用人。房務中心文員每日應認真檢查發(fā)出和收回的通訊器材是否有破損及數(shù)量是否正確。通訊器材的每日充電工作由中班文員完成，文員下班時將所有通訊器材放入充電柜中進行充電，并將鑰匙交于夜班人員保管。次日由夜班人員將鑰匙交于早班文員，期間所有的交接都要做出詳細的記錄（數(shù)量及是否有損壞現(xiàn)象）。每月底由房務中心領班檢查通訊器材的使用情況，產(chǎn)生額外的費用應由使用人負責。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/04部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客人借用物品的處理程序目的Purpose：為方便客人，酒店準備部分常用物品，在客人需要時借與客人；制定物品借用記錄及確保借用物品無損壞。制度Policy：客人借用物品必須在“借物單”上簽名，以示確認。借用期間，物品丟失或發(fā)生任何故障，按酒店的相關規(guī)定處理。程序Procedures：接受指令：接到客人借用物品的要求后，應記錄客人所需物品的名稱及房號并通知客人借用的時間規(guī)定。填單登記：填寫客人借物單，字跡要清楚，要寫清楚客人姓名、房號、借物名稱、借用日期等內(nèi)容。在借物登記本上進行登記。執(zhí)行：將物品送至客人房間，要求客人在借物單上簽字,將第一聯(lián)交與客人留存，底聯(lián)留房務中心。檢查：每天認真檢查記錄本，查看是否有物品仍未歸還。督促：如有要離店的房間，應提醒服務員及時檢查并收回物品。歸還：對歸還的物品，要在借用登記本上注明“已歸還”。所有物品歸還時一定認真加以檢查。丟失和損壞物品要按照酒店的相關規(guī)定進行處理。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/05部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客人遺留物品的處理程序目的Purpose：為方便客人對遺留物品尋找，所有遺留物品要確保得到適當處理及貯存。制度Policy：建立“物品遺留登記本”，詳細記錄。對遺留物品按不同的類型歸入遺留物保存柜中。程序Procedures：登記：收到客人遺留物品時，應在遺留物品登記簿上登記。詳細填寫日期、撿獲地點和時間；物品名稱、數(shù)量、形狀、顏色；撿獲人姓名及部門、物品編號、接收人等內(nèi)容。如貴重物品，應盡快通知大堂副理。保管：填寫一式二份的失物招領單，一聯(lián)存底，另一聯(lián)與物品放在一起，妥善包裹并編號。保管期限：一般物品保管期限為3-6個月，貴重物品為1-2年。認領手續(xù)：客人認領遺失物品時，需描述出物品的名稱、遺失地點、物品數(shù)量、形狀、顏色等特征，核實后發(fā)還給客人，并請客人在登記本上簽名。貴重物品還需留下客人的護照或身份證的復印件。如通過委托他人來認領，需出示失物者的委托信，并保留受托人的有效證件復印件，請其簽收。處理物品：對超過保管期限無人認領的物品，要按酒店的規(guī)定進行處理。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/06部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:設施維修的程序目的Purpose：確保酒店設施得到盡快的維修及保養(yǎng)制度Policy：房務中心每天將員工、領班等報告的維修準確的錄入電腦。維修錄入時根據(jù)房態(tài)分為“緊急維修”、“盡快維修”和“普通維修”。程序Procedures：檢查：樓層領班和服務員要認真檢查房間和設備設施，查清所需維修設施的具體方位、內(nèi)容，并記錄在工作報表上。報告房務中心，輸入電腦，報修的同時根據(jù)房間狀況分“緊急”、“盡快”、“普通”報房務中心知曉。領班應了解損壞程度，特別嚴重的則停止使用，且需立即報主管知曉。主管決定是否封維修停用房，并反饋上級。填單：不能立即修復的設施，領班需填寫維修單，在維修單上寫清楚部門、維修項目、地點、時間等內(nèi)容，由房務中心文員將維修單送到工程部。對緊急維修項目，可立即打電話通知工程部，然后補單。執(zhí)行：工程部將根據(jù)維修單進行維修。如客人在房間或是住房需要維修時，必須有服務員陪同。如維修項目較大，不能在短時間內(nèi)修畢，可與前廳聯(lián)系為客人調(diào)房，并及時將房態(tài)改為“維修房”。簽收：設備維修完畢后，服務員或樓層領班應進行檢查，確認能正常使用后，在維修單上簽字，并注明維修時間。清潔：如發(fā)現(xiàn)維修過的部位有灰塵和雜物，應及時清理干凈。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/07部門Department：管家部分部門Section：XXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2011年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客房酒水（食品）的管理目的Purpose：確保所有房間的酒水（食品），得到準確的控制及補充制度Policy：誤報、漏報酒水由當班人員根據(jù)責任承擔。程序Procedures：退客房：房務中心接到前廳收銀員關于客人結帳的通知后，要立即將客人的房號通知樓層服務員，并將房號、通知時間、被通知人姓名記錄在登記本上。樓層服務員根據(jù)通知的房號，及時進房間檢查酒水（食品）。記錄酒水（食品）消費情況。無論酒水（食品）有無使用，均應立即通知前臺收銀，記錄收銀員姓名、報酒水時間；如果客房電話具備報吧功能，立即使用電話鍵輸入消費情況并做好內(nèi)部記錄。住客房：早班、中班服務員在清掃房間時要檢查酒水（食品）。客人若有消費要及時通知房務中心品種、數(shù)量。房務中心文員將消費金額等正確的信息輸入電腦，并開出酒吧單；如果客房電話具備報吧功能，立即使用電話鍵輸入消費情況并做好內(nèi)部記錄；也可由前臺負責入賬。檢查酒水（食品）時發(fā)現(xiàn)即將達到保質(zhì)期（保質(zhì)期超過一年的一般提前兩個月，保質(zhì)期在半年的一般提前一個月，具體按同供貨商的協(xié)議執(zhí)行）的要立即撤出更換。服務員應根據(jù)酒水單或內(nèi)部記錄為房間及時補充酒水（食品）。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/08部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客房火警處理程序目的Purpose：發(fā)生火警時，按照酒店的指示，作出適當?shù)陌才?。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：報告：發(fā)現(xiàn)火情，應立即報告房務中心或酒店保安部，注意說明著火部位，著火材質(zhì)和火勢。疏散：接到疏散指令后，應立即組織疏散本樓層客人，注意要引導客人從“安全通道”撤離，不可乘坐電梯。滅火：檢查火源，了解燃燒情況。在消防隊未來之前，使用就近的消防栓、滅火器進行滅火。協(xié)助消防隊員滅火。4、記錄：填寫《意外事故報告》，詳細記錄事件的整個過程。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/09部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客房停電處理程序目的Purpose：為預防突然停電，按照酒店的指示，作出適當?shù)陌才?。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：報告：停電后，立即報告管家部房務中心，由房務中心再通知工程部、保安部及總機。趕到現(xiàn)場：持手電筒立即趕到現(xiàn)場，檢查應急燈是否正常。服務員應停止工作，保持樓道暢通并對客人做好安撫工作。幫助客人解決臨時問題。協(xié)助保安員維護現(xiàn)場秩序。來電后：如有客人投訴，要做好解釋工作。檢查電器設備是否恢復正常運行。檢查有關設備有無被損壞。記錄：填寫《意外事故報告》，詳細記錄事件的整個過程。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/10部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客人失竊事故處理程序目的Purpose：幫助遺失物品的客人盡快找到失物，并做出處理。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：報告：接到客人失竊報告后，立即報告大堂副理，再由大堂副理通知保安部。封鎖現(xiàn)場：封鎖現(xiàn)場，禁止無關人員進入。不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品。了解情況：由大堂副理協(xié)同保安部經(jīng)理到現(xiàn)場向客人了解情況查找線索，記錄有關失竊物品及其價值。處理：由前廳部、保安部及管家部負責人處理失竊事件。如需上報公安部門，則由保安部負責。5、記錄：填寫《意外事故報告》，詳細記錄事件的整個過程。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/11部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客人死亡處理程序目的Purpose：如酒店客人發(fā)生死亡事故，應立即通知大堂副理及保安部作出處理。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：報告：員工發(fā)現(xiàn)住客死亡后立即報告管家部房務中心，再由房務中心通知大堂副理及保安部。封鎖現(xiàn)場：協(xié)助保安人員封鎖現(xiàn)場，禁止無關人員進入。保護現(xiàn)場，不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品。協(xié)助處理：協(xié)助有關人員了解情況。協(xié)助保安人員帶引醫(yī)務人員行走避開客人的路線。協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。消毒：清掃房間，并對房間進行徹底消毒。記錄：填寫《意外事故報告》，詳細記錄事件的整個過程。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/12部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:突發(fā)事件處理程序目的Purpose：當發(fā)生突發(fā)事件時，應按照酒店的指引作出適當?shù)陌才?。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：處理：突發(fā)事件發(fā)生后，應立即通知管家部房務中心。大堂副理和保安部人員應立即進行處理，并確定是否應立即通知管理層。如果有人受傷，應立即實施醫(yī)療救護。若無人受傷，應立即保護現(xiàn)場，直到相應的調(diào)查和必要措施結束。善后：保安部應部署員工封鎖通路，制止無關人員出入現(xiàn)場。禁止員工將有關事件的信息向外泄露。如果有人受傷，員工如不懂急救知識，不要向傷者提供直接救助。起草有關事故的正式報告，并呈交總經(jīng)理。所有員工應熟悉保安部發(fā)出的緊急程序手冊（安全手冊）。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/13部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:管家部員工守則目的Purpose：確保管家部員工保持應有的服務態(tài)度及遵守部門有關操作規(guī)定。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：1、儀表：制服整潔合體，無破損，紐扣扣合整齊，鞋襪款式符合酒店規(guī)定。員工個人衛(wèi)生狀況，發(fā)型、化妝符合酒店要求，無多余配飾。當班時員工名牌配帶整齊。儀態(tài)：不能在樓道或公共地區(qū)內(nèi)跑動。不能在樓道或公共地區(qū)內(nèi)大笑和大聲說話。不準在工作區(qū)域內(nèi)吃東西。除酒店指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其他區(qū)域吸煙。紀律：準時到管家部辦公室或所屬分部門報到。除非工作需要，不準串樓層。下班以后，不能在酒店逗留。當班期間，不得會客及接打私人電話。不許攜帶酒店的物品出酒店，除非獲得批準并有上司簽字。不能使用客人的任何物品及丟棄客人沒有扔進垃圾桶內(nèi)的物品。不能將分配的鎖匙借給任何人員。沒有部門領導的批準，不能使用客梯，除緊急情況外。不能使用客房電話撥打私人電話，也不能在客房內(nèi)接客人電話。不能使用客用衛(wèi)生間，不能在客房或工作區(qū)睡覺或休息。不能使用客人毛巾打掃房間。當班時，不能聽收音機或看電視。嚴禁與他人爭執(zhí)、打斗，一經(jīng)出現(xiàn)將予以解除勞動合同處理。不能主動用自己的工作鑰匙幫助客人開門或讓陌生人進入正在清潔的房間。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/14部門Department：管家部分部門Section：XXXXXX編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客房保險箱公共密碼的保管目的Purpose：為了保證酒店客人房間保險箱安全使用，特對保險箱密碼的使用制定了相關的操作程序及制度。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店管理公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。酒店所有樓層的保險箱密碼由行政管家按每一樓層設一專用密碼的原則設定。行政管家將已設定好的密碼按不同樓層分別用信封裝好，加封并簽名，放于前廳辦公室的保險柜內(nèi)保存。保險箱萬能機械鑰匙統(tǒng)一存放于保安部備用鑰匙柜或前廳保險箱內(nèi)。程序Procedures：若房間保險箱因客人遺忘密碼無法打開，需通知大堂副理為客人解保險箱密碼。大堂副理和保安人員一起取出該樓層的保險箱密碼，為客人打開保險箱。使用完畢后，將密碼放回信封內(nèi)封好，并做好開箱記錄，且將其寫在大堂副理記錄本上。所有經(jīng)大堂副理為客人打開過的保險箱，該箱之公共密碼必須由行政管家重新設定，同時，同一樓層之公共密碼作同步重新設定。若房間保險箱由于各種原因無法解鎖，立即通知大堂副理提取萬能機械鑰匙前往處置。遇客人已離店的房間，則由樓層主管、大堂副理、保安部員工聯(lián)合使用萬能機械鑰匙開啟保險箱，發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)有物品要逐一記錄，簽字確認，并由大堂副理及時聯(lián)系客人。做好書面記錄備查。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/15部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:托嬰服務的程序目的Purpose：提供看護嬰孩之服務，令客人可放心地出外工作或作短暫之外出。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：預約：客人提前3-8個小時與房務中心預約，填寫《嬰孩服務申請表》，尤其要請客人清楚填寫外出時可與其聯(lián)絡的有效方式或途徑。交接：管家部派出富有看護經(jīng)驗的服務人員看護?？醋o前，應向客人了解嬰孩的特點及家屬的要求，以確保嬰孩的安全、愉快，讓客人感到滿意?？醋o：嚴謹認真，不得擅離職守或?qū)牒⑽兴丝垂埽源_保嬰孩安全。不經(jīng)客人允許，不得隨意給小孩喂食物、藥品。不得擅自帶領嬰孩離開指定區(qū)域或外出。看護期間，如嬰孩發(fā)生突發(fā)情況，應及時請示主管，以得到妥善處理。結束：看護結束時，在客人確認嬰孩無問題后，請客人在帳單上簽字。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/16部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:擦鞋服務目的Purpose：為在住的客人提供符合國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。此項服務為免費服務。程序Procedures：接受：接到客人需要擦鞋的要求后問清房號。取鞋：按進入房間程序進房取鞋。征得客人同意后將鞋拿到工作間去擦。擦鞋：準備好擦鞋工具、鞋油。先用鞋刷去除鞋上灰塵，然后將與皮鞋顏色相同的鞋油均勻擦在鞋上，再進行拋光，拋光時應特別留意鞋頭和鞋后跟兩部分。檢查鞋是否全部擦亮。4、送還：將擦好的鞋放入鞋籃送還給客人，并征詢客人是否滿意。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/17部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:樓層各班次工作程序目的Purpose：提供最佳服務給予客人，令客人有賓至如歸之感受制度Policy：部門簽到后，根據(jù)主管或領班分配的工作開始工作。下班須經(jīng)過本區(qū)域領班簽字認可。當班時間不得用工作通訊器材接、打私人電話。程序Procedures：早班：簽到后接受工作指令，并按規(guī)定領取鑰匙及通訊器材。記錄“請匆打擾”房，對其他房間則按房間檢查程序和規(guī)范進行檢查。將查房情況向本區(qū)領班匯報，有酒水消費匯報于本區(qū)領班及房務中心，將洗衣袋集中到樓層工作間，并通知房務中心。準備布草車和清潔工具用品。清掃房間，按常規(guī)清掃次序：要求指定時間清潔之房間→VIP房→掛牌清潔房→住房→長住房→走房→空房。在房況緊張時的清掃次序：走房→VIP房→掛牌清潔房→住房→長住房→空房，走房或VIP房應在接到通知或客人離開房間的第一時間內(nèi)清掃。清潔布草車及工具并填寫查房報告。將工作單上報本區(qū)領班，交還鑰匙、通訊器材等物品。中班：簽到后接受工作指令。清掃樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括：樓道地毯吸塵、家具、燈具抹塵、安全通道等處的清掃。清洗從客房撤出的杯具、送洗到消毒間。檢查、報告樓層公共區(qū)域需維修的設施。房間緊張時，要協(xié)助早班做房。根據(jù)中班領班安排，進行衛(wèi)生清理。領取鑰匙、通訊器材、報紙，準備好布草車和清潔工具開始做夜床服務。清理布草車、工具并按規(guī)定補充布草車內(nèi)的物品。將工作單上報中班領班，交還鑰匙、通訊器材等物品。3、夜班：簽到后領取鑰匙、通訊器材等物品，接受工作指令。為客人提供擦鞋、送冰塊、補充客用易耗品、加床、借用物品等項服務。完成早、中班遺留事項。定時進行樓層安全巡視。早晨檢查預離房的酒水情況。交還鑰匙、通訊器材等物品。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/18部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客房清掃服務程序目的Purpose：確保所有房間清潔衛(wèi)生及良好維修情況及每日補充足夠用品。制度Policy：清潔房間時應將房門打開，使用布草車或其他工具遮擋房門。住客房可視客人需要更換布草，離店房要求更換全部布草。程序Procedures：敲門：站在門前適當?shù)奈恢?，目視窺望門鏡，按門鈴或叩門三次，期間可隔約4-5秒鐘，并報稱“HOUSEKEEPING”。如房內(nèi)無反應，可用鑰匙緩緩打開房間，先開一拳的距離，并再次報稱“客房服務員”，確認房內(nèi)無人后，將房打開，進行清潔。如客人前來開門，要目視客人，面帶微笑，問詢客人是否可以打掃房間。在工作單上記錄開始做房的時間。調(diào)整：將窗簾拉開，拉窗簾時動作要輕，防止掛鉤脫落。將空調(diào)檔位調(diào)到適當位置，加速空氣流通。在關掉照明燈的同時，要留意燈泡是否有損壞。撤客用品：依次撤掉客人使用過的餐具、杯子、煙灰缸等物品。將臥室及衛(wèi)生間的垃圾倒入工作車垃圾袋內(nèi)，并換上新的垃圾袋。倒垃圾時應留意煙蒂是否熄滅，及是否有客人的物品在內(nèi)。撤布草：先將床拉出，在床尾處將床單全部拉出然后被套、枕套逐一撤出，防止夾裹客人的物品。將卸下的羽絨被疊妥和枕頭一起放在椅子上，將撤下的臟床單、被套、枕套、浴袍放入工作車的臟布草袋內(nèi)。將衛(wèi)生間內(nèi)的棉織品逐一撤出并放入臟布草袋內(nèi)。在工作單上記錄有關物品的數(shù)目。包床：取干凈的床單、枕套放于椅子或行李架上；檢查床裙、床護墊是否干凈，床墊有無錯位。站在床的一側(cè)居后位置，兩手握住床單的邊緣，將床單正面朝上，手腕用力將床單甩開，鋪在床上。床單中折線正對床墊中線，四邊自然下垂，對應的兩邊長短一致，然后將面角包妥。注意床單要拉平，拉緊，床角包角90度。將被套反面朝上，開口在床頭，平鋪在床上。將羽絨被鋪在被套上面。站在床頭，拿起被套的一邊向床尾甩起，反拉出來，拉住被套角，用力甩開，把羽絨被平鋪在上面。把枕套抓住開口抖一下，平放在床上，同時將開口的一邊翻起。把枕芯套入枕套內(nèi)，枕芯要定角定位。把枕頭放在床頭，注意枕頭、棉被、床單三條中心線對齊。床的表面要求平整，挺括。床歸位：雙手輕托床尾，對準床頭板位置，緩緩將床推回原處。抹塵：7.1 抹塵由房門擦起，按由上而下，由內(nèi)而外從左到右或從右到左的逆時針的方向進行。準備干、濕和噴過家具蠟的抹布各一塊。用帶有家具蠟的抹布將門框、門牌、門面擦干凈。擦壁柜門及壁柜內(nèi)壁和所有的物品。如是住客房，應注意不要將客人的衣服弄亂。檢查衣柜、鞋籃內(nèi)物品是否齊全。將擦好的物品按規(guī)定擺放。以先濕后干的順序，將鏡面擦到清潔、光亮。抹臺面、托盤及盤內(nèi)物品、杯具、并將物品歸位。如是住客房，在抹塵時應注意不要隨意移動客人的物品。抹梳妝鏡、臺燈、寫字臺、電話、抽屜、冰箱柜、梳妝凳。補充文件夾內(nèi)的物品。關上電視機開關，并用干布擦拭。打開電視機，檢查圖像、頻道及其他功能是否正常，遙控器電池是否正常。清理沙發(fā)縫隙之間的雜物。擦茶幾，使其光潔，無污跡，無水漬。更換VIP房果籃內(nèi)不新鮮的水果、刀、叉、餐巾等。將窗臺抹塵后，拉上薄窗簾。用干布擦拭燈具的各個部分，并檢查功能是否正常。用干布抹干凈床頭柜及整個控制板，檢查控制板上各開關是否正常。抹去電話及裝飾畫表面的灰塵，并擺正位置。抹去溫控器的灰塵，并檢查其功能，如是住客房，要將空調(diào)調(diào)至合適的溫度。清掃衛(wèi)生間：先濕后干，分別洗擦鏡面、水龍頭、臺面、毛巾架、托盤、吹風機、電話等。用消毒劑對上述物品進行消毒。使用專用洗滌劑擦洗磁磚墻面、浴缸，并用水沖洗干凈。先濕后干，分別擦拭墻面、浴簾、浴巾架、花灑、水龍頭、浴缸等。用專用消毒劑對上述物品進行消毒。用馬桶刷和專用抹布分別刷洗馬桶內(nèi)外壁。用專用消毒劑對馬桶進行消毒。用清水清洗地面，應特別注意清洗角落、地漏。用專用抹布擦拭地面。補充客用品：按酒店規(guī)定補齊各種客用品，按規(guī)格擺放。補齊衛(wèi)生間內(nèi)的各種客用品，并按酒店規(guī)定進行擺放。吸塵：應按從里到外的順序進行吸塵，要特別注意墻角及能轉(zhuǎn)移開的家具底部。吸塵后，應將家具全部復位。退出：檢查臥室及衛(wèi)生間是否符合酒店之規(guī)定。噴灑空氣清新劑。關閉房間電源總開關。關上房門，取下“正在清潔”牌。在工作單上記錄做房結束時間。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/19部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客房整理服務程序目的Purpose：提供客房整理服務，令客人有無微不至的感覺。制度Policy：在客人離開房間時快速將房間狀況恢復至整潔美觀。程序Procedures：整理：客房整理，清倒垃圾和煙灰缸。重新整理客人睡過的床鋪，將被子和枕頭歸置整齊。復原被客人移動過的家具位置。清理地面雜物。洗刷客人用過的洗面盆、浴缸、馬桶。整理客人用過的杯具、毛巾、浴巾等物品。將衛(wèi)生間布草籃中的布草更換，其他布草若客人無要求則放回原位。如是VIP，以上物品則需更換?？头空淼墓ぷ鞒绦蚝筒僮饕?guī)范與客房清掃程序相同。清點：清點客人酒水耗用情況。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/20部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:夜床服務程序目的Purpose：除了提供每日客房清潔外，當客人晚上回店時，亦得到臨睡前的體貼服務。制度Policy：中班服務員從17：30—21：00為客人提供開夜床服務。在開夜床時發(fā)現(xiàn)房間很亂，可做適當?shù)恼?。程序Procedures：夜床：敲門進房間。開燈，拉閉遮光窗簾和裝飾窗簾。清理垃圾和煙缸。開夜床整理棉被。被頭折成45度角，整理床面開口處，并整理好枕頭。散客房要在床頭柜前鋪上腳巾，并放置拖鞋。做夜床的其他程序和規(guī)范與客房清掃的程序規(guī)范相同。整理衛(wèi)生間：清洗臉盆、浴缸、坐廁。整理客用品。放置防滑墊、鋪地巾。補充客用品。將報紙放于酒店規(guī)定的位置。將早餐卡放于床上（或按照酒店規(guī)定執(zhí)行），晚安卡及小禮品置于床頭柜靠床一邊的角上。補齊所有客人用過的物品。除床頭燈、門燈開亮外，關閉其他燈。結束：仔細檢查整理好的房間。輕輕關上門，填寫工作單。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/21部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:可出租房檢查程序目的Purpose：每天要檢查所有可出租之房間，保持房間最佳狀態(tài)及良好之維修。制度Policy：除特殊情況，每日須在下午18：00之前將全部可出租房置成清潔可用狀態(tài)。若遇客人急需入住，而房間有些問題未完成又不妨礙時，可交接中班開夜床時完成。程序Procedures：房門：門鈴是否正常。門鏡是否妥善。門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，雙重鎖是否有鏟，防盜鏈是否安全完好。門能否停在定開狀態(tài)，能否自動關閉。門后是否貼有防火圖，“請速打掃”、“請勿打擾”掛牌有無破損，是否掛妥在規(guī)定位置。壁柜：壁柜門是否運行正常，柜內(nèi)自動燈是否正常。衣架桿、衣架、柜內(nèi)是否有灰塵。是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。薄被是否潔凈，擺放整齊。衣刷、鞋拔、擦鞋巾、拖鞋是否齊全、干凈，并按規(guī)定擺放。浴袍是否干凈。保險箱是否清潔，是否能正常使用。屋頂墻壁：屋頂是否有裂縫、起皮、水跡、蜘蛛網(wǎng)。煙感器有無松動。墻壁、墻紙是否有污漬、破損?？Х扰_：臺面是否有灰塵。托盤是否潔凈。各種杯具是否潔凈、光亮、無破損。各種壺具是否內(nèi)外清潔。茶盆內(nèi)茶葉、咖啡、糖是否齊全，擺放整齊。冰箱：冰箱內(nèi)外是否清潔。制冷是否正常運作。各類酒水、小食品是否齊全，有無過期。調(diào)酒棒、酒水單是否齊全。每月安排小冰箱除霜一次。寫字臺附近區(qū)域：行李架是否干凈無破損。梳妝鏡是否光亮無污跡。鏡燈、臺燈開關是否正常、無塵。家具表面有無脫漆、松動。電話及電話線是否清潔衛(wèi)生，電話及訊號燈是否操作正常。網(wǎng)線是否纏繞整齊，墻面插口是否插合到位?！斗罩改稀酚袩o破損、缺頁或污跡。文具夾內(nèi)各種物品是否齊全，擺放整齊，符合規(guī)定。抽屜拉動是否順暢，里面是否清潔，購物袋是否足夠，按規(guī)定擺放。電視機表面是否無塵，畫面是否清晰，節(jié)目單是否整潔，電視頻道是否與節(jié)目單一致，遙控器操作是否正常。梳妝凳是否牢固，無塵無污跡。垃圾筒是否內(nèi)外清潔。窗臺窗簾：窗戶的玻璃是否明亮，無破裂，窗鎖是否關閉安全。窗簾鉤有無松脫，拉動是否自如。窗簾、窗紗是否清潔、懸掛美觀，遮光簾是否漏光。窗臺是否有灰塵。茶幾坐具：臺面是否清潔。煙缸是否干凈?；鸩袷欠癯渥?。（如果房間配置了火柴）座墊面料是否干凈無破損，邊緣、角落是否有積塵、雜物。扶手是否牢固。VIP房果籃的水果是否新鮮，刀叉、餐巾是否潔凈。床頭柜：床頭燈是否無塵，燈罩接縫處在后，燈桿是否穩(wěn)固。床頭柜是否清潔。電話是否操作正常。電話機、電話線是否清潔。記事薄是否齊全，是否有“請匆在床上吸煙”卡。音響、控制板上各個開關是否正常。床頭板及床：床頭板是否穩(wěn)固。清潔、無破損。軟硬床墊是否穩(wěn)固、無破損。床鋪是否鋪疊完美、平整，單、被、枕是否清潔無破損，床上是否有毛發(fā)、雜物。裝飾畫：有無積塵。懸掛是否穩(wěn)固?？照{(diào)：調(diào)節(jié)控制開關功能是否正常。出風口是否發(fā)出聲響及積有灰塵。地毯：有無破損。清潔程度如何，特別是床底、角落處是否有積塵、口香膠等頑漬。浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，雙重鎖是否操作正常。門面是否破損、彎曲、門框是否有積塵，開門時是否有聲響。門后掛衣鉤是否松脫。浴室天花板：天花板有無積塵、爆皮、污漬。風機是否運轉(zhuǎn)正常，出風口是否清潔，燈具是否明亮。鏡子：有無積塵、污漬。有無破裂和脫水銀現(xiàn)象。云石臺：是否清潔明亮。有否磨花及被腐蝕現(xiàn)象。面盆：水龍頭是否光潔，面盆塞是否靈活。冷熱水系統(tǒng)有無故障，排水是否正常。面盆內(nèi)是否有皂跡，盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)或雜物。皂碟內(nèi)是否積有皂漬。毛巾架是否牢固。吹風機是否運轉(zhuǎn)正常，無污漬。浴缸：墻壁磁磚是否光潔無水漬。水龍頭、花灑是否光潔、無污漬，操作靈活。晾衣繩能否靈活使用。浴簾桿有無積塵，是否實用，浴簾鉤有否脫落，浴簾有無污漬。冷熱水系統(tǒng)有無故障，排水是否正常。浴缸塞是否靈活。 浴缸內(nèi)外有無污漬、積灰、毛發(fā)。防滑墊是否清潔。皂碟內(nèi)是否有皂漬。浴巾架是否牢固無塵。淋浴間：墻壁磁磚是否光潔無水漬。水龍頭、花灑是否光潔、無污漬，操作靈活。淋浴地漏排水是否通暢。皂碟內(nèi)是否有皂漬。檢查淋浴間門是否關閉自如。恭桶：蓋板及座板是否清潔。內(nèi)壁、外壁、底座是否清潔無積塵和污漬。水箱開關的松緊是否適度。沖水及排水系統(tǒng)是否正常。電話：電話操作是否正常，電話機及電話線是否清潔。浴室用品：棉織品是否潔凈、松軟，按規(guī)定規(guī)格格式擺放整齊。各種客用品是否充足、清潔、無破損，并按規(guī)定擺放。地面：地面是否光潔，地漏及角落有無積塵和毛發(fā)等雜物。垃圾桶內(nèi)外是否清潔。氣味：地漏有無異味。浴室空氣是否清新。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/22部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:客人退房檢查程序目的Purpose：對客人離店房，必須進行檢查，在查看是否有遺落物品的同時保障酒店之利益。制度Policy：結賬房的查房時間為3-6分鐘之內(nèi)。酒店指定的長住客、信譽良好的?？涂山o予免查房待遇。程序Procedures：遺留物品：發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留物品，應立即送還客人。重點注意檢查保險箱內(nèi)，枕頭下，纏繞的被子及毛巾內(nèi)是否包裹有客人遺留的物品。如發(fā)現(xiàn)貴重物品，應立即通知房務中心，由房務中心轉(zhuǎn)告給大堂副理或前臺。如果客人已經(jīng)離店，可將遺留物品交房務中心，按程序進行登記保管。小酒吧：小酒吧的酒水食品等若有使用，要立即進行電話報吧操作，必要時可直接電話通知前臺。設備物品：發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設備被損壞，物品破損或丟失，應立即電話通知房務中心，再由房務中心通知前臺或大堂副理。安全隱患：檢查煙缸、垃圾桶等處有無未完全熄滅的煙蒂。有無客人私自接拉的電線等。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/23部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:在住客房檢查程序目的Purpose：每日提供住店客人房間清潔服務及檢查客房內(nèi)之特殊情況。制度Policy：客洗衣物若有物品，應妥善保管，及時與客人聯(lián)系。酒水有開瓶痕跡，應及時與領班聯(lián)系，妥善處理。程序Procedures：洗衣袋：檢查客人是否有待洗衣物，如有，收齊后統(tǒng)一交客衣組，如果是加急洗衣，應立即通知洗衣房來取。小酒吧：檢查小酒吧酒水的使用情況，將酒水單消費報房務中心，補齊規(guī)定數(shù)量。事故隱患：檢查客人是否使用違章電器，易燃易爆危險品，如發(fā)現(xiàn)除及時阻止外，還應盡快報告領班和有關部門?？头啃l(wèi)生：按可出租房檢查程序與標準進行。安全檢查發(fā)現(xiàn)可疑物品及可疑現(xiàn)象，立即報告帶班及大堂副理處置。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/24部門Department：管家部分部門Section：房務中心編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:歡迎茶程序目的Purpose：提供歡迎茶給重要客人，令客人感受周到服務。制度Policy：重要客人入住之前，將歡迎茶及其他物品做好準備。重要客人入住時，歡迎茶及時送到。程序Procedures：準備：接到重要客人入住通知后，按人數(shù)準備好茶杯、碟，用茶壺將茶泡好置于托盤上，送至房間。敲門：按規(guī)范敲門。進房間：聽到客人的回應或客人開門時，應面帶微笑地說“我是客房服務員，請問可以進來為您送茶嗎？”得到客人允許后進入房間。上茶：托放在指定位置，按先客后主，先女后男，先老后少的順序上茶。一般應從客人的右手邊上茶，茶杯把應擺在客人的左手位。請茶：伸出左手做請客人用茶的手勢，同時輕聲說：“請用茶”。結束語：端正站立姿勢，面帶微笑地向客人說：“如果有事需要我們幫忙，請告訴我，我將樂意為您效勞?！蓖顺龇块g：后退一步，與客人道別，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關上門。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/25部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:VIP接待程序目的Purpose：確保VIP客人在入住酒店前管家部各區(qū)域已準備妥當，讓客人到達酒店后可立刻進入房間并得到相應服務，休現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務。制度Policy：酒店視VIP重要程度不同將其分為SP、AP、IP、VIP、VVIP五種類型，VVIP為非常重要，IP為重要，SP、AP為一般。管家部應根據(jù)客人情況不同制定更加細化的接待方案。程序Procedures：準備：行政管家和樓層主管每天要檢查VIP預抵情況，并從系統(tǒng)中關注前臺分配的房號。接到IP級及以上VIP接待通知后，管家部要提前準備符合要求的房間號碼，供接待方或酒店行政辦領導選擇。行政管家要及時掌握VIP房號及有關VIP的資料，通知管家部各區(qū)域主管、領班盡早做好準備,同時，負責催促有關部門把VIP配備各類物品：如健身器材、鮮花、水果等送入房間。所有員工應能夠正確稱呼客人的姓氏和稱謂。檢查：樓層帶班人員要盡快檢查房間狀況，如果此房間是離店房，要檢查房間的整體情況，以決定此房是否合適用于VIP入住。如果房間符合要求，就馬上安排服務員清理。行政管家應親自檢查房間的清潔，設施、設備是否完好，物品配置是否正確、齊全。當查房間時如發(fā)現(xiàn)工程問題，必須在維修單上注明“急”字樣，注明VIP入住時間和要求維修好限期，并電話通知工程部經(jīng)理親自關注，以便讓工程部及時跟辦。如檢查房間時，發(fā)現(xiàn)因工程問題需長時間維修，要立即通知總經(jīng)理或駐店經(jīng)理/副總經(jīng)理，以便決定換房或封閉此房，讓工程部進行維修。房間清潔完畢，服務員按照VIP的標準對房間進行物品補充。行政管家或樓層主管應及時跟進鮮花、水果、歡迎茶具的準備等事宜的落實情況，以保證酒店的最高服務水準。房間準備妥當，行政管家應通知駐店經(jīng)理/副總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理在VIP抵店前1小時進行檢查?？头坎贾闷访?guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花IP及以上高檔盆插視情況每日更換果盤各級果盤一盤客廳茶幾上進口水果，每日更換綠色植物枝葉茂盛兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡或歡迎信專用一張寫字臺上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)或純棉兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金張、件服務指南信紙、信封其他用品特別準備視情況按規(guī)定健身器材、電子產(chǎn)品等入?。侯A先做好一切準備工作，當客人入住時馬上提供優(yōu)質(zhì)服務。接到客人入住通知后，按人數(shù)準備好熱毛巾、茶杯、碟，用茶壺將茶泡好置于托盤上，送至房間。服務程序參見歡迎茶程序。二次整理VIP房每天至少清潔、整理二次房間，要特別留意跟進完善的服務，如客VIP客人的特殊喜好，加以記錄，并在接下來的服務中運用。洗衣服務取回VIP衣物，立即注明VIP級別，檢查衣物是否有破損、開線、紐扣缺失等情況，進行專門登記與存放。VIP的衣物，由洗衣房經(jīng)理/主管全面檢查跟進，按面料和衣物上的洗滌標識確定洗滌方式，確保洗衣質(zhì)量。VIP衣物，單獨洗滌。VIP衣物洗滌、熨燙后，由洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量，包裝完畢，立即送至樓層。PA服務PA主管或領班根據(jù)VIP接待計劃，在VIP抵店前1小時做好專用電梯地毯的更換。確保各營業(yè)區(qū)域公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生，特別是營業(yè)區(qū)域時間的現(xiàn)場服務。按酒店要求做好迎送VIP相關區(qū)域的綠植安排及調(diào)整。其他服務VIP致電房務中心，要求提供：如送餐、工程維修、購物等服務的，房務中心要及時聯(lián)系其他相關部門為VIP及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。房務中心必須將VIP的需求及相關跟進部門具體人員記錄在案，并立即通知行政管家跟進服務效率和效果。離店客人離店時要立即檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品要馬上通知大堂副理及時送還給客人。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/26部門Department：管家部分部門Section：客房樓層編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:大清潔程序目的Purpose：將所有客用或公共區(qū)域進行徹底的清潔及整理。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。大清潔的要點是制定時間表，并嚴格遵照執(zhí)行。程序Procedures：范圍：大清潔是按一定程序定期對客房或其他公共區(qū)域進行全面打掃。包括為客人提供的房間、設備和其他區(qū)域。大清潔通常是在淡季進行，并且通常與房間的重新裝修或檢修、保養(yǎng)工程連在一起。2．員工應特別注意以下幾點：如果工作包括工程部，兩個部門之間一定要有良好的協(xié)調(diào)。如果房間停止使用，要提前與前廳部溝通。利用大清潔的機會，對家具及房間需維修的設施設備做一次全面檢查。按需要清潔的場所及物品類型，選用不同的清潔劑及清潔方法。由高向低除塵。3．清潔：地毯：根據(jù)清潔計劃，刷洗干凈全部地毯邊緣、去除頑固性污跡。壁紙：定期對客房及走廊區(qū)域壁紙進行全面清潔。窗簾：參照大清潔計劃對窗簾進行洗滌。沙發(fā)和椅子：根據(jù)大清潔計劃清洗沙發(fā)和椅子。被芯、枕頭和護墊：根據(jù)大清潔計劃對所有可以清洗的被芯、枕頭和護墊進行定期清洗。床墊和床底：對床墊、床底進行吸塵，擦干凈床腿，擰緊鏍絲釘，按計劃翻轉(zhuǎn)床墊。墻角、天花板和墻壁：用吸塵器的附件吸墻角、墻壁及天花板的所有地方?？照{(diào)過濾網(wǎng)和出風口：拆下空調(diào)過濾網(wǎng)和出風口清洗。所有燈具：確保所有燈具均已被關掉，拆下燈罩吸塵，擦燈泡、電線、拋光燈具。如果是掛燈或廊燈，要小心拆卸，清潔后復位。銅質(zhì)金屬部件或物品：去除污漬、銹跡。電話：擦拭電話所有部件包括電話線。抽屜、櫥柜：拉出所有抽屜，打開所有櫥柜面，清潔內(nèi)部?？刂瓢寤蚋黝愲娫?、電器開關板：用干布擦凈。冰箱：對冰箱進行除霜，撤出所有物品，清潔內(nèi)外，散熱盤及底部。木器家具：拋光所有的木制家具或用專業(yè)清潔劑除污。浴室燈：摘下燈罩并清潔。浴室淋浴噴頭、水龍頭：摘下噴頭并刷洗表面，定時對噴頭、水龍頭進行去除水堿和雜物的工作。浴室墻壁：用擦布擦洗所有的墻壁然后用水清洗。整體浴室、浴缸和皂缸：擦洗整體浴室、浴缸和皂缸邊緣發(fā)霉或有皂漬的地方。不銹鋼：拋光浴簾桿、水龍頭及不銹鋼器件。地面：擦干凈地面，包括邊角拐彎處。打掃完畢后將所有物品恢復原位，開啟窗戶或新風機進行通風。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/27部門Department：管家部分部門Section：洗衣房編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:制服房管理目的Purpose：制服房負責提供酒店員工之制服，負責員工制服清洗及發(fā)放。制度Policy：根據(jù)酒店管家部、人力資源部的有關規(guī)定并結合酒店營運的要求。程序Procedures：發(fā)放制服：新員工申領制服，需要填寫員工制服申請單，通過人力資源部轉(zhuǎn)交給制服房。安排時間給員工試穿制服。選擇適合員工穿的制服，如有必要進行修改。根據(jù)新員工的所屬部門、姓名及員工制服的編號登記在記錄本上。員工收到制服，在申請單上簽字。退還制服：員工在離職前，應該歸還所有制服。從記錄本上取消這名員工的制服登記。更換工服：除少數(shù)工種外，酒店員工都配有與崗位和季節(jié)相配的兩套制服。要正確運用編號管理系統(tǒng)管理所有制服。制服房根據(jù)工作性質(zhì)制定員工更換制服的周期和不同部門、崗位的更換日期。員工更換干凈的制服，必須是一套換一套。所有臟制服都放在布草車內(nèi)，廚房的臟制服必須和其它部門的制服分開放置。發(fā)送到洗衣房之前，要檢查制服的情況并同時做好記錄。干凈的制服從洗衣房返回時，要檢查以下重點并確認：3.7.1 丟失的鈕扣是否已經(jīng)縫好。3.7.2 拉鏈是否拉合良好。3.7.3 破損的部位是否已經(jīng)縫補完好。根據(jù)制服的編號整齊懸掛。季節(jié)性換裝，以人力資源部通知日期為更換日期。宴會制服：宴會部門由于工作原因，會配備兩套以上的制服，宴會部根據(jù)會議單的要求預先通知布草房主管準備指定款式的服裝。制服準備到位后，通知宴會部員工領取，并請員工在記錄本上簽字。宴會結束以后，所有借用的制服應及時送回布草房，并確保所有的制服已經(jīng)歸還。丟失的制服應通知宴會主管處理。制服盤點：制服庫房應當一年盤點二次。制服盤點的結果，要上報行政管家。報告內(nèi)容應有制服的數(shù)量、式樣等情況。不管制服是否需要替換或增加，制服房的主管均應制作一份年度制服預算，在年底前發(fā)給各個部門。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/28部門Department：管家部分部門Section：洗衣房編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:布巾收發(fā)與管理目的Purpose：制定完善的布巾收發(fā)與管理制度，從而保證數(shù)量交接清楚，為賓客提供的布巾符合要求，保障使用部門的數(shù)量和質(zhì)量需求。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：點收清點各部門送洗的布巾數(shù)目，開具洗滌清單。發(fā)放發(fā)放與送洗數(shù)目相同的布巾給使用部門，辦理交接手續(xù)。分類、填單將布巾分客房用品與餐廳用品，再分布類和毛巾類，再按顏色進行分類，開具洗滌工作單。送洗將布巾送至水洗組，與水洗員共同清點數(shù)目簽字認可。檢查根據(jù)洗滌單的總數(shù)取回洗凈的布巾。檢查洗滌后的布巾，如發(fā)現(xiàn)不合格的，送回水洗組重洗，并做好記錄。挑出破損的布巾，能修補的及時修補，破損嚴重的要報告領班，按報廢處理。存放將符合標準的布巾按規(guī)定的規(guī)格擺放，分門別類地折疊、整理。將布巾分別擺放于布巾架或柜內(nèi)。不經(jīng)常使用的布巾應用包布包好。盤點準備：預先通知管家部，餐飲部，洗衣房做好準備。清點：對所有項目的布巾根據(jù)不同的尺寸，在一個相同的時間內(nèi)進行清點。包括正在使用的，部門存放的，洗衣房正在清洗的，布巾室貯備的。填表：將全部清點結果填寫在盤點表上。補充及申領：根據(jù)布巾報廢的情況，確定需申領布巾的種類和數(shù)量填單：將申領單上名稱、尺寸、顏色、數(shù)量等項目填寫清楚。審批：申領部門經(jīng)理審批。領?。簯{申領單到酒店總庫領取需補充的布巾。檢查：提取布巾時，應仔細檢查布巾數(shù)量，種類及質(zhì)量是否合乎標準。修補及報廢檢查：從車間取回的所有布巾都要認真負責檢查是否有破損。修補：修補破損，如不能修補則報廢。簽字：所有低于標準的布巾都要經(jīng)過主管及行政管家簽字后，才能決定是否繼續(xù)使用或另做處理。報廢的布巾在報廢單上要詳細登記，每月匯總后上報管家部和財務部。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/29部門Department：管家部分部門Section：洗衣房編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:布草房布巾管理目的Purpose：主要提供樓層客房的所有布巾，包括安排清洗、發(fā)放及月盤點。制度Policy：根據(jù)港中旅酒店有限公司的有關規(guī)定并結合營運的要求，制定本程序。程序Procedures：布草房：所有臟布巾、床單、枕袋和毛巾等都應當分開放在不同的布草車內(nèi)。當布草從洗衣房返回時，在布草控制單上應準確填寫不同布草的數(shù)量。檢查布草的清潔度，然后疊好放在架上。將接縫有開線或損壞的布草放在一邊等待縫補。在洗衣房主管同意的情況下，將報廢的布草情況記錄在布草報廢記錄本上。報廢的布草應盡量利用，如作為抹布等。月盤點：確定每月布巾盤點日期，通知所有負責員工。在指定的時間內(nèi)，清點出數(shù)量并填寫盤點工作單。樓層各區(qū)域正在運轉(zhuǎn)的布草由樓層主管安排統(tǒng)一清點和匯總。布草房服務員清點所有存在庫房的布巾。布草房主管負責檢查盤點的結果，以確保所有區(qū)域的布巾都清點在案。收集盤點的工作單，分析它們的差誤和不足。如果出現(xiàn)很大的出入，再進行一次盤點。分析報告呈送給行政管家。發(fā)放：樓層主管應檢查申請單，必要時進行調(diào)整。布草房主管應檢查申請單，必要時進行調(diào)整。布草房服務員需要根據(jù)申請單準備布巾，在早班時分送到樓層。樓層服務員需將布巾存放在服務間指定的放置。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/30部門Department：管家部分部門Section：洗衣房編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveDate:2012年1月1日取代Supersedes:原檔號HK/P&P/XXX分發(fā)Distribution:主題Subject:洗衣服務程序目的Purpose：按照酒店的專業(yè)洗衣標準，給予客人優(yōu)質(zhì)的洗衣服務。制度Policy：收洗衣時進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)破損或衣服紐扣、裝飾配件缺失的情況要及時與客人確定是否繼續(xù)洗滌。發(fā)現(xiàn)口袋有遺留物品的應及時交還于客人。正常洗滌時間：上午10:00左右接到，下午16:00-18：00之前送回；加急客衣在3-4小時之內(nèi)送回，收取50%-100%加急服務費。程序Procedures：收洗：樓層服務員檢查房間時將房內(nèi)的洗衣袋取出。先在洗衣單上核對房號、姓名、日期和送洗衣物的名稱、件數(shù)是否與實物相符。樓層服務員將本樓層的洗衣袋收集到工作間。如是加急洗衣應立即通知洗衣房客衣員前來收取。送洗：客衣員準備好干凈的取衣車?？鸵聠T在樓層取洗衣袋過程中必須做到核對洗衣單上客人是否填寫了房號、姓名，核對客人填寫的洗衣內(nèi)容是否與實物相符，核對客人有關加急洗衣或其它特殊要求，確認無誤后，請樓層服務員簽字，裝車后送回洗衣房。如客人加急洗衣，應立即送回洗衣房，進行洗滌。打號分類嚴格按照房號給客衣打號，開具工作單。檢查客衣口袋，發(fā)現(xiàn)物品及時取出，交給領班。檢查衣物上的洗滌標識，確定洗滌方式。根據(jù)客衣的布料、顏色、臟凈程度及客人的洗滌要求、將客衣分出濕洗、干洗、熨燙等類別。如客衣上的鈕扣、飾物等不宜洗滌，要與客人聯(lián)絡證求其意見。送洗按不同洗滌類別，將客衣分別送至車間進行洗滌、熨燙。與洗滌員交接衣物時應清點數(shù)目，共同簽字認可。檢查根據(jù)工作單的數(shù)量取回洗、熨完畢的衣物。按編號、打號順序逐份核清客衣，并進行質(zhì)量檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，及時退回洗衣間進行相應處理。包裝按酒店的規(guī)定，將整理好的客衣裝入塑料袋，并封袋。按樓層順序擺掛在客衣車上。送回房間洗好的衣物送回時，樓層服務員陪客衣員一起將衣物送至房間，可以請客人簽收。如客人不在房間，樓層服務員可將衣物放入衣柜中或擺放在規(guī)定位置。如是“請匆打擾”房，將衣物暫存于房務中心，核對并簽收。房務中心通過留言等方式，待客人取消“請勿打擾”后安排樓層服務員將衣物送回。處理：如客衣出錯或損壞，應向客人道歉，求得諒解并及時報告上級，尋求妥善解決方法。政策與程序POLICYANDPROCEDURES檔號PolicyNo.：HK/P&P/31部門Department：管家部分部門Section：洗衣房編訂Preparedby:簽名：Signature:發(fā)布Issuedby:簽名：Signature:總經(jīng)理審批GMapproval:簽名：Signature:生效日期EffectiveD