XX銀行零售銀行業(yè)務“特殊消費者群體特事特辦”服務工作指引

#XX銀行零售銀行業(yè)務“特殊消費者群體特事特辦”服務工作指引第一章總則第一條為更好地滿足個人客戶群體的金融服務需求，提升我行零售銀行業(yè)務服務水平，根據(jù)《關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕17號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關于做好特殊消費者群體金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289號）的要求，特制訂本工作指引。第二章“特殊消費者群體特事特辦”服務定義第二條“特殊消費者”是指賬戶所有人為患嚴重精神疾病、或不滿10周歲的未成年人等無民事行為能力人、或聾啞客戶、或失明或無文字識別能力的客戶、或行動不便的客戶、或限制民事行為能力人，且不具有本人辦理業(yè)務條件的。以及以下特殊情況：賬戶所有人長期在境外、賬戶所有人死亡或宣告死亡；賬戶所有人被宣告失蹤；賬戶所有人入獄等情況。第三條“特事特辦”服務是指以上“特殊消費者”，賬戶所有人無法親自到本地區(qū)營業(yè)機構辦理須由賬戶所有人本人辦理的業(yè)務，或賬戶所有人與營業(yè)機構不在同一地區(qū)，需要由異地營業(yè)機構緊急辦理相關業(yè)務時，我行以客戶授權委托他人代辦、上門現(xiàn)場辦理等方式向個人客戶提供的金融服務。第四條服務原則（一）以客戶為中心各級行應本著以客戶為中心的服務理念，高度重視特殊個人客戶的個人金融業(yè)務“特事特辦”服務工作。（二）第一時間響應各營業(yè)機構要第一時間響應客戶需求。（三）迅速落實，急事急辦符合特事特辦條件的，要迅速落實，急事急辦。（四）耐心解釋、爭取理解不符合特事特辦條件的，要耐心做好客戶解釋工作，充分向客戶說明原因，爭取客戶理解，不得以“這是制度規(guī)定，不能辦”等言語簡單拒絕客戶，客戶仍堅持要求提供服務的，要立即向上級行業(yè)務管理部門報告，妥善處理客戶訴求。第五條服務范圍“特事特辦”服務范圍包括：借記卡啟用、借記卡、存折/單密碼重置、正式掛失（含掛失申請、掛失處理）、掛失新開、持卡人連續(xù)輸錯密碼超限賬戶被鎖定后的解鎖、銷卡、個人賬戶銷戶等賬戶管理類業(yè)務?，F(xiàn)行制度允許代理的業(yè)務不屬于特事特辦范圍，按照代理業(yè)務規(guī)定的處理流程辦理。第三章“特事特辦”服務流程及風險控制第六條對賬戶所有人與營業(yè)機構在同一地區(qū)，且能夠清晰、準確表達本人意愿的，賬戶所有人授權委托他人代辦（1）服務流程營業(yè)機構負責人審批同意；指定2名或以上工作人員（非業(yè)務處理人員）上門核實賬戶所有人身份，確認賬戶所有人業(yè)務辦理意愿的真實性，并由賬戶所有人當面簽署委托授權書（委托授權書模板詳見附件），各行可在此基礎上根據(jù)實際情況進行調(diào)整，賬戶所有人本人不能簽字的，應采取按手印方式；明確委托人與被委托人的關系，以及其應承擔的法律責任后，由被委托人持委托授權書、賬戶所有人及被委托人有效身份證件前往營業(yè)機構代賬戶所有人辦理相關業(yè)務。（2）風險控制要求為有效防控風險，避免我行牽涉民事糾紛，營業(yè)機構應通過錄音、拍照或進行錄像等方式全程記錄服務現(xiàn)場情況，完整采集服務現(xiàn)場視聽材料、電子數(shù)據(jù)等證據(jù)材料。第七條對賬戶所有人與營業(yè)機構不在同一地區(qū)，賬戶所有人委托他人向營業(yè)機構申請?zhí)厥绿剞k服務的（正式掛失業(yè)務除外，總行將另行制定業(yè)務處理流程）：（1）賬務所有人所在地有本行機構的服務流程①營業(yè)機構