服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初?美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距,差距5,即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距一一這是差距模型的核心。要彌合這一差距?就要對以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1——不了解顧客的期望,差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn),差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。l[X19S根號h基奘茶:鼬性同7差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。l[X19S根號h基奘茶:鼬性同7性解悟性巨將性M3即城儲加壯 (V亞 21,7^%整：科博何項(xiàng)冏取1搟中心就杷仲用患刈年人墻林謝丹仲111*,修!走眼信fFS)［工由A4心蓍a.nyr保.4甚知她是笠器;”起出霞線：以哥1￡(靜道怛不；6洞RpKSipES-P￡t而最百面堂1,低寸速H.F將p?t不可幅汨出￡1，北美學(xué)派：服劣質(zhì)證奉府攫型＜5GAPMODEL)北美學(xué)派：服劣質(zhì)證奉府攫型＜5GAPMODEL)QAbtiilnali riVditfldiniwaaan^kit*iW*aa5S-d!JW服務(wù)質(zhì)量差距越大?顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就越不滿意?因此?差距分析可以作為復(fù)雜的服務(wù)過程控制的起點(diǎn)?為改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。因此?近20年來?服務(wù)質(zhì)量差距研究便成了學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。自從PZB等人提出五差距模型至今?該模型在酒店服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域不斷地被完善和擴(kuò)展。這些擴(kuò)展研究基本上都是圍繞著顧客、各級管理者和一線員工三個(gè)層面、采用定性或定量兩種研究方法展開的。五個(gè)差距以及它們造成的結(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下：一、管理者認(rèn)識的差距，差距1,這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有：A、對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確，B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確，C、沒有需求分析，D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失，E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。治療措施各不相同。如果問題是由管理引起?顯然不是改變管理?就是改變對服務(wù)競爭特點(diǎn)的認(rèn)識。不過后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒有競爭也就不會產(chǎn)生什么問題?但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解?則會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，差距2,這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。原因如下：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分，B、計(jì)劃管理混亂，C、組織無明確目標(biāo)，D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。第一個(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。但是?即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施計(jì)劃也會失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是?最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量沒有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天?在服務(wù)競爭中?顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素?因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的?？傊?服務(wù)生產(chǎn)者和管理者對服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識?縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距?遠(yuǎn)要比任何嚴(yán)格的目標(biāo)和計(jì)劃過程重要得多。三、服務(wù)交易差距，差距3,這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?它是因?yàn)?A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻，B、員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見?例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為，C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突，D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂，E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷，F(xiàn)、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利?？赡艹霈F(xiàn)的問題是多種多樣的?通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的?很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用?因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類:管理和監(jiān)督,職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識,缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。四、營銷溝通的差距，差距4,這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是:A、營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一，B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作，C、營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)?但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作，D、有故意夸大其辭?承諾太多的傾向。引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來，二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。在第一種情況下?治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度。例如?至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來?達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：第一?市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際，第二?外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行?避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下?由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”?所以只能通過完善營銷溝通的計(jì)劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計(jì)劃程序?不過管理上嚴(yán)密監(jiān)督也很有幫助。五、感知服務(wù)質(zhì)量差距，差距5,這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣?它會導(dǎo)致以下后果：A、消極的質(zhì)量評價(jià)，劣質(zhì)，和質(zhì)量問題，B、口碑不佳，C、對公司形象的消極影響，D、喪失業(yè)務(wù)。第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果?它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過高的質(zhì)量。感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然?也有可能是其他未被提到的因素。質(zhì)量模型揭示了引起消費(fèi)者不滿的對服務(wù)的預(yù)期和享受到的服務(wù)之間的差距，差距5,是由服務(wù)過程中四個(gè)方面的差距決定的:認(rèn)知差距?消費(fèi)者預(yù)期一管理層認(rèn)識之間的差距,差距1,,標(biāo)準(zhǔn)差距?管理層認(rèn)識一服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,差距2,,交付差距?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一服務(wù)交付之間的差距,差距3,,宣傳差距?服務(wù)交付與外部溝通之間的差距,差距4,。差距5=f,差距1?差距2?差距3?差距4,?所以要提高服務(wù)質(zhì)量