服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章服務(wù)的特性(如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來怎樣影響)無形性：服務(wù)的產(chǎn)出是一種不能預(yù)先感知的特殊消費品，同時顧客享用服務(wù)后的利益也很難被察覺，或是要等一段時間后才能感受到其存在。不可分割性：服務(wù)不存在時間上的間隔和空間上的分離，生產(chǎn)過程就是消費過程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的。由此可見，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。不可儲存性：由于服務(wù)的產(chǎn)出不可感知以及服務(wù)產(chǎn)生與消費的不可分割，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品那樣被儲存起來以備將來出售或消費。由此可見，服務(wù)企業(yè)的管理必須解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題。差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依賴于由誰、在何時、何地提供服務(wù)，這些因素都是可變的。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果?；有裕夯有约搭櫩蛥⑴c性。在大多數(shù)情況下，顧客和服務(wù)人員無需事先相識；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務(wù)中暫時忽略服務(wù)雙方“既有的”社會地位。服務(wù)的類別(了解一下)根據(jù)服務(wù)對象的不同，服務(wù)可分為以人為對象的服務(wù)和以物為對象的服務(wù)，這種分類還可以進(jìn)一步劃分為“有形活動的服務(wù)”和“無形活動的服務(wù)”。根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類從地理因素來看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場所，也可以是多個場所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)。根據(jù)服務(wù)需求和供給的性質(zhì)分類：有些服務(wù)需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時間段波動較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動而變化。根據(jù)需求隨時間波動的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類。根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類：可以將服務(wù)分為通用型服務(wù)(例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等)和專用型服務(wù)(例：醫(yī)院、咨詢公司等)。專用型服務(wù)的定制程度較高。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場服務(wù)人員憑自己的判斷來進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。根據(jù)服務(wù)人員與設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類:可分為技術(shù)密集型服務(wù)和人員密集型服務(wù)。根據(jù)要素密集度分類：如果一個產(chǎn)業(yè)的勞動報酬占增加值的比重高于資本報酬占增加值的比重，那么，這個產(chǎn)業(yè)便是勞動密集型的，反之，則是資本密集型的。第二章服務(wù)包的構(gòu)成要素(結(jié)合例子)支持性設(shè)施支持性設(shè)施是在提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機，餐飲企業(yè)的門店，廚灶炊具等。輔助物品輔助物品是與服務(wù)提供相關(guān)的供顧客購買或者消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指可以用感官察覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運動之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識的滿足，補牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。隱性服務(wù)隱性服務(wù)是指能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或非服務(wù)本質(zhì)特性的收獲和滿足。如貸款辦公室的保密性，購物免費停車，到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對所請客人的重視，是對顧客較高的身份和較強的經(jīng)濟(jì)實力的認(rèn)同。支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺工作。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。服務(wù)競爭的特殊性服務(wù)競爭環(huán)境的特殊性：進(jìn)入壁壘相對較低難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)在談判交易中很難占領(lǐng)主動地位消費需求不規(guī)則波動替代產(chǎn)品較多顧客忠誠度較難培育服務(wù)競爭要素的特殊性：贏得消費者的條件：是指那些能夠吸引消費者的注意力、促使其采取購買行動的因素，主要包括可得性、方便性、價格、聲望等。失去消費者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費者不滿甚至中斷服務(wù)消費過程的因素，這些因素包括可靠性、個性化、速度等。進(jìn)入服務(wù)市場的資格條件：是指能夠進(jìn)入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。例如，對于航空服務(wù)業(yè)來說，安全是最基本的資格條件；而對于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素?！阈苑?wù)戰(zhàn)略（1） 全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：＜1＞尋求低成本顧客＜2＞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化＜3＞減少服務(wù)傳遞中人的因素＜4＞非現(xiàn)場集中作業(yè)＜5＞降低網(wǎng)絡(luò)費用（2） 差異化戰(zhàn)略：＜1＞無形服務(wù)有形化（樹立品牌形象、宣傳服務(wù)提供者）＜2＞標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化＜3＞降低感知風(fēng)險＜4＞重視員工培訓(xùn)（3） 集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專門服務(wù)于總體市場的一部分，通過滿足特定消費者群體的特殊要求，或集中服務(wù)于某一有限的區(qū)域市場，來建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。第三章服務(wù)設(shè)計與開發(fā)一、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因（一） 實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的需要（二） 提高競爭能力的需要（三） 平衡服務(wù)供求的需要（四） 技術(shù)進(jìn)步的推動（五） 全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動、服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計工具，它是一種有效描述服務(wù)提供過程的可視技術(shù)，以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務(wù)過程，既可以用來分析改善現(xiàn)有服務(wù)過程，又可以用來開發(fā)新的服務(wù)流程。外部互動線顧客排隊點餐顧客得到食物接待顧客顧客用餐顧客行為接觸點接觸點服務(wù)員取食物外部互動線顧客排隊點餐顧客得到食物接待顧客顧客用餐顧客行為接觸點接觸點服務(wù)員取食物用餐環(huán)境清潔前臺員工行為可視線食品加工廚房餐具清潔后臺員工行為食品加工廚房餐具清潔后臺員工行為內(nèi)部互動線支持行為材料采購與存儲支持行為（二）服務(wù)藍(lán)圖的作用清楚地將前臺與后臺分開明晰服務(wù)細(xì)節(jié)事先識別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、 服務(wù)設(shè)計的原則1、 從消費者需求出發(fā)2、 制定競爭性服務(wù)戰(zhàn)略3、 使用并行方案進(jìn)行設(shè)計4、 專注顧客和服務(wù)人員5、 把后臺服務(wù)作為前臺服務(wù)的依托6、 注意數(shù)據(jù)收集7、 注重系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改進(jìn)四、 服務(wù)設(shè)計的方法（一） 工業(yè)化設(shè)計法（生產(chǎn)線設(shè)計法）適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化設(shè)備的應(yīng)用（二） 定制化服務(wù)設(shè)計法適用于個性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達(dá)到最大時，表現(xiàn)為自助服務(wù)。強調(diào)消費需求的個性化、突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性、員工擁有更大的自主權(quán)、動態(tài)監(jiān)控和評價服務(wù)績效（三） 技術(shù)核分離設(shè)計法將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務(wù)中，可以運用定制化服務(wù)設(shè)計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采用工業(yè)化設(shè)計法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實現(xiàn)規(guī)模效益。運用技術(shù)核分離設(shè)計法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)），前臺與后臺的銜接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體運營效率的關(guān)鍵問題）。第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局一、服務(wù)場景服務(wù)場景（ServiceScope）又稱服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計后的用來支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。根據(jù)顧客參與程度的不同，服務(wù)場景大致可以分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)表4.1 服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的參與者服務(wù)場景的復(fù)雜程度高低自我服務(wù)（只有顧客）高爾夫球場沖浪郵局報攤柜員機電子商務(wù)網(wǎng)站交互服務(wù)（顧客和員工）豪華旅館飯店機場醫(yī)院汽車旅館面包攤公共汽車站遠(yuǎn)程服務(wù)（只有員工）專業(yè)服務(wù)通信服務(wù)電話郵購服務(wù)在線技術(shù)支持二、 服務(wù)設(shè)施選址的影響因素（一）與消費者的接觸程度（二） 運營成本（三） 與競爭者的位置關(guān)系（四） 支持配套系統(tǒng)（五） 地理環(huán)境（六） 經(jīng)營環(huán)境（七） 人力資源三、 服務(wù)設(shè)施布局的原則（一） 避免迂回路線（二） 留有發(fā)展余地（三） 靈活應(yīng)對調(diào)整與發(fā)展（四） 為消費者提供方便（五） 為員工提供良好的工作環(huán)境四、 服務(wù)設(shè)施布局的方法（一） 產(chǎn)品布局（ProductLayout）以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局類似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線。優(yōu)點：節(jié)約時間，方便消費者流暢快捷地感受服務(wù)過程局限：必須找到一個理想的平衡點，使各工序之間保持相同或相近的時間節(jié)拍。（二） 過程布局（Process-orientedLayout）以服務(wù)過程為導(dǎo)向的設(shè)施布局考慮的是如何妥善安排相似的服務(wù)功能、過程。優(yōu)點：以個性化服務(wù)為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務(wù)技能和對個性化需求的辨別能力。五、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局表4.7 服務(wù)設(shè)施布局的類型服務(wù)類型服務(wù)工廠服務(wù)作坊大眾化服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)設(shè)施傾向于流專業(yè)化或典型的固定布局，但要常用專業(yè)布局水線布局固定布局求可以經(jīng)常改變布置化布局第五章一、服務(wù)接觸的概念與類別（一）服務(wù)接觸的概念服務(wù)接觸（ServiceEncounter）又稱服務(wù)遭遇，是指消費者與服務(wù)企業(yè)的員工或有形實體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務(wù)接觸的類別面對面服務(wù)接觸2.電話服務(wù)接觸3.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸的三元組合三元是指：（一）服務(wù)組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點掌握下圖，并會分析：三、 服務(wù)交鋒的概念與特點（一） 服務(wù)交鋒的概念服務(wù)交鋒是指服務(wù)組織的一線員工與消費者面對面進(jìn)行服務(wù)的過程。服務(wù)交鋒又被稱為“真實瞬間”（MomentofTruth）,這一詞來源于斗牛術(shù)語，意指斗牛士在結(jié)束戰(zhàn)斗之前采取最后一個行動時面對公牛的那一刻。理查德?諾曼最早將這個詞引入服務(wù)管理中，以強調(diào)顧客與服務(wù)組織交鋒的重要性。因為顧客對一個服務(wù)企業(yè)的印象和評價往往取決于某一個瞬間或服務(wù)過程中某一件非常具體的事件。（二） 服務(wù)交鋒的特點1、目的明確2、非利他性3、無需事先相識4、服務(wù)交鋒的范圍有限5、信息交流受服務(wù)內(nèi)容限制6、各盡其職7、暫時忽略服務(wù)雙方的社會地位四、 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素（要理解）（一）顧客（二）員工（三）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（四）實體設(shè)施五、 加強服務(wù)交鋒的管理（一） 精心設(shè)計每個服務(wù)交鋒時刻（二） 關(guān)注服務(wù)交鋒中其他顧客的作用選擇合適的消費者2.規(guī)范消費者的行為準(zhǔn)則3.促進(jìn)消費者之間有益的相互作用六、 服務(wù)利潤鏈六方面：（一）服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意（二）工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率（三）高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價值（四）高服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意（五）顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠 （六）顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長掌握下圖：服務(wù)利潤鏈第六章一、 服務(wù)供求平衡的四種情況（一）需求過剩（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求平衡于最優(yōu)利用能力（四） 能力過剩二、 了解消費需求的方法（需求預(yù)測）德爾菲法2.部門主管集體討論法3.員工意見征集法時間序列法5.因果關(guān)系預(yù)測法三、 需求管理策略（理解并運用）（一）細(xì)分需求市場（二）運用價格杠桿（三）預(yù)先告知（四）預(yù)訂/預(yù)約（五） 提供具有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）提供補充服務(wù)四、 服務(wù)規(guī)模（一） 服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵服務(wù)供給管理實際上就是對服務(wù)規(guī)模的管理。服務(wù)規(guī)模是指一個服務(wù)機構(gòu)按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。（二） 服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素服務(wù)規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構(gòu)成企業(yè)服務(wù)規(guī)模的資源通常包括人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時間和顧客參與替代資源六個基本要素。五、 供給管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時間（三）增加顧客參與（四）租用設(shè)備（五）提高自動化水平★理論運用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求兩方面分析該行業(yè)服務(wù)供求管理。六、 收益管理的適用性收益管理（RevenueManagement/YieldManagement）是--種謀求收入最大化的經(jīng)營管理技術(shù)，其目的是在特定的時間，以合適的價格將產(chǎn)品買給合適的顧客，以獲得最大的資金回報。或者說是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。收益管理適用于具有以下特征的服務(wù)企業(yè)：（一）企業(yè)生產(chǎn)能力相對固定（二）需求可以清晰分割（三）存貨具有易逝性（四）產(chǎn)品預(yù)售情況良好（五）需求波動較大（六）邊際生產(chǎn)和銷售成本較低但改變經(jīng)營規(guī)模的成本很高（七）企業(yè)信息化程度高★行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、 收益管理的應(yīng)用（會理解和運用）（一） 超額預(yù)訂均值法2.電子表格計算法3.邊際分析法（二） 分配產(chǎn)能靜態(tài)法2.邊際收益法3.動態(tài)法（三） 價格決策第七章一、排隊系統(tǒng)的基本特征（一） 需求群體需求群體劃分：在排隊系統(tǒng)中，需求群體可以劃分為若干個不同類型的亞群體。消費需求總量：在排隊系統(tǒng)中，消費需求總量可能有限的，也可能是無限的。需求群體規(guī)模：有些服務(wù)的消費者是單一或零散的，也有些服務(wù)可以在同一時間服務(wù)于一群消費者。（二） 到達(dá)過程排隊系統(tǒng)中消費者的到達(dá)方式可能是單一的個體，也可能是成批的群體；相繼到達(dá)的時間間隔時間可能是確定的，如定期航班，也可能是隨機的，如醫(yī)院患者的到達(dá)。多數(shù)情況下，消費者的到達(dá)方式呈隨機分布，實證研究表明，到達(dá)時間間隔呈指數(shù)分布；而一定時間內(nèi)到達(dá)的人數(shù)呈泊松分布。（三） 排隊結(jié)構(gòu)單條隊優(yōu)點：遵循先到先服務(wù)的規(guī)則，保證了公平性；只有一條隊伍，排隊的人不會因為看到其他隊伍移動得快而著急；是插隊和退出隊伍都比較困難；縮短了排隊等待的平均時間，效率比較高。多條隊優(yōu)點：可以提供差別服務(wù)；可以進(jìn)行勞動分工；可以減少消費者達(dá)到后不加入隊伍的現(xiàn)象。領(lǐng)號優(yōu)點：不必形成正式的隊伍，消費者可自由活動；可能會形成沖動購物；無形的的等待隊伍有利于減少消費者達(dá)到后不加入隊伍的現(xiàn)象。（四） 排隊規(guī)則先到達(dá)者先服務(wù)最短運行時間最高優(yōu)先權(quán)（五） 服務(wù)過程服務(wù)時間的分布服務(wù)臺的設(shè)置：包括平行式服務(wù)臺和縱列式服務(wù)臺。提供服務(wù)者的行為方式二、等待心理（一） 無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長（二） 過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（三） 焦慮使等待看起來比實際時間更長（四） 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（五） 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（六） 不公平的等待比平等的等待時間要長（七） 服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（八） 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（九） 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長第八章一、 服務(wù)質(zhì)量的特性功能性：企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性。經(jīng)濟(jì)性：是指消費者未得到一定的服務(wù)所要支付的費用是否合理。安全性：是指企業(yè)保證服務(wù)過程中消費者和服務(wù)員工的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。時間性：是指服務(wù)工作在時間上能否滿足消費者的需求，包括及時、準(zhǔn)時和省時三個方面的需求。舒適性：在滿足其他需求的情況下，消費者期望服務(wù)過程舒適。文明性：是指服務(wù)過程滿足消費者精神需求的質(zhì)量特性，即有一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。二、 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一） 技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費者從服務(wù)過程中多得到的東西。（二） 職能質(zhì)量：是指服務(wù)推廣的過程中消費者所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給消費者帶來的利益和享受。（三） 形象質(zhì)量：是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。（四） 真實瞬間：是服務(wù)過程中消費者與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。三、 服務(wù)質(zhì)量要素（一） 可靠性：是指服務(wù)組織準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。（二） 響應(yīng)性：是指服務(wù)組織能幫助消費者并迅速所提供服務(wù)。（三） 保證性：是指服務(wù)組織的員工所表示出的自信、知識和能力。（四） 移情性：是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為消費者著想，并對消費者給予特別的關(guān)注，努力去了解他們的實際需要并給予滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。（五） 有形性：是指服務(wù)組織有策略地提供服務(wù)的有形線索，以便識別和了解服務(wù)。四、 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型圖8.3服務(wù)質(zhì)量模型（一） 管理者對消費者期望的認(rèn)知差距對策：重視市場調(diào)研，改進(jìn)市場調(diào)研方法；加強管理者對消費需求的了解；改進(jìn)管理者和一線員工的信息溝通渠道，減少管理層與消費者的距離。（二） 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計的差距對策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；制定服務(wù)規(guī)范時充分聽取一線員工的意見；服務(wù)規(guī)范不能太細(xì)致，要有柔性。（三） 服務(wù)傳送的差距對策：改革管理機制，完善組織機構(gòu)和監(jiān)督考核體系；加強培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施。（四） 市場信息傳播的差距對策：建立一套有效的機制，加強組織內(nèi)部的水平溝通，使部門之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強對市場信息傳播的計劃和監(jiān)督，管理者要負(fù)責(zé)監(jiān)督信息傳播，及時糾正不當(dāng)，減少負(fù)面影響。（五） 服務(wù)質(zhì)量感知差距第九章一、 服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別生產(chǎn)過程是否對顧客產(chǎn)生影響是服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別。二、 服務(wù)失敗對顧客的影響（一） 服務(wù)失敗對顧客的影響經(jīng)濟(jì)損失：顧客為獲得服務(wù)付出了各種成本，服務(wù)失敗會給顧客帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。情緒變化：服務(wù)失敗后，