乘務(wù)員自我總結(jié)

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擔(dān)當(dāng)乘務(wù)員的這一年里，本人仔細(xì)學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴(yán)格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)

1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任?！耙匀藶楸?、乘客至上”是我始終以來牢記的。服務(wù)好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱忱，感受到來自親人的愛惜和關(guān)懷。

2、在車廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦，對(duì)他們做到特別照看，有問題準(zhǔn)時(shí)解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時(shí)干凈、潔凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很盼望大家在一起能互相關(guān)心，共同學(xué)習(xí)，主動(dòng)溝通溝通，這樣才能補(bǔ)長取短，有利于我們的工作更進(jìn)一步，更完善一步。

以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)，在工作上還有缺乏之處，誠請(qǐng)前輩們不吝指教。

今日我能成為一名長途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我肯定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，提升自己的素養(yǎng)，做一名真正合格的乘務(wù)員。感謝大家!

乘務(wù)員自我總結(jié)2

客艙服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務(wù)員素養(yǎng)的凹凸緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而獨(dú)特化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延長。更加細(xì)化、詳細(xì)、更貼近旅客的要求，更能表達(dá)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必需首先提高乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)和乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。而核心是強(qiáng)化獨(dú)特化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)?？团摲?wù)獨(dú)特化服務(wù)

一、程序化服務(wù)與獨(dú)特化服務(wù)的關(guān)系

飛行員駕駛飛機(jī)，非常強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。由于只有規(guī)范化，才能保證動(dòng)作的精確性，保證平安。只有操作的程序化，才能保證駕駛中削減過失漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以削減工作中的忙亂和過失漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)分。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的至少要求，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必需強(qiáng)調(diào)獨(dú)特化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于全部乘客的共性要求而制定的，而獨(dú)特化服務(wù)是程序化服務(wù)的延長，更加細(xì)化，更加詳細(xì)，更加貼近各種乘客的要求，更能表達(dá)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會(huì)閱歷、嗜好、風(fēng)俗等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好獨(dú)特化服務(wù)，無疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施獨(dú)特化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，制造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的獨(dú)特化服務(wù)呢？我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)。

二、空中乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量

客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素養(yǎng)的凹凸。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要根據(jù)教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿足?？团摲?wù)必需獨(dú)特化、人性化，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的'儀表和美妙的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問。由于我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的安慰。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人啊？”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟識(shí)你們的省會(huì)南京嗎？”我虛心地說：“略知一二?！彼謫枴澳暇┦橇哦?，是哪六朝啊？”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京？”我坦率地告知他不清晰。他笑著說：“沒關(guān)系，你還年輕?！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史學(xué)問的貧乏。這一般的歷史常識(shí)，應(yīng)當(dāng)了解。從那以后，我就留意學(xué)習(xí)這方面的學(xué)問。在獨(dú)特化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，專心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)獨(dú)特化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，興奮不已。眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他。”他突然問我：“你叫我什么？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。

對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，竟然讓老人那么興奮。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特別服務(wù)。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思索，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么？”我急忙解釋，她根本不聽，在送飲料時(shí)，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情消沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對(duì)她有點(diǎn)心情，頓生惻隱之心，我想應(yīng)當(dāng)理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)懇切地對(duì)她說：“實(shí)在對(duì)不起，剛剛驚醒了您！”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你抱歉?！庇捎谖覍?duì)她的理解，準(zhǔn)時(shí)的抱歉感動(dòng)了她，我們相互理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”通過近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是簡單做到的，而后者是比較難的。由于后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務(wù)意識(shí)去制造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以到達(dá)完善的效果。佯裝、牽強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。綜上所述，空中乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)是至關(guān)緊要的。空中乘務(wù)員是一個(gè)榮耀的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有劇烈的事業(yè)心，喜愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問，思維靈敏，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)力量，遇事鎮(zhèn)靜，處理問題堅(jiān)決。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素養(yǎng)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素養(yǎng)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。每個(gè)乘務(wù)員必需有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要協(xié)作默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹立我們?cè)谕鈬嗣媲按碇袊说男蜗?，我們?cè)趪嗣媲按碇窈饺说男蜗?，我們?cè)谛值芄救说拿媲按碇鴩饺说男蜗蟮挠^念。只有這樣你才能時(shí)時(shí)、到處嚴(yán)格要求自己，檢點(diǎn)自己的一切言行，提高自己的綜合素養(yǎng)。后記：以上是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)。

在熟悉、觀點(diǎn)上難免有偏頗之處，誠請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)、同行們不吝指教。今日我能飛上藍(lán)天，成為一名國航的乘務(wù)員，我首先真誠感謝我的母校--中國民航學(xué)院乘務(wù)學(xué)院的培育。在兩年