服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南解讀篇1502

第一章 緒論一、 基本概念的界定：服務(wù)：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。（產(chǎn)業(yè)概念）標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義：形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；或形成服務(wù)業(yè)、序發(fā)展所服務(wù)質(zhì)，提服務(wù)；發(fā)務(wù)產(chǎn)。；標(biāo)準(zhǔn)化開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一是“者范，進(jìn)者的合。實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；兩靠增加投來擴(kuò)大模力即走外延式道路靠改善來挖掘力、增強(qiáng)力，即走內(nèi)涵式的發(fā)展道路。應(yīng)對(duì)國標(biāo)服務(wù)貿(mào)易競爭，提高我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力；開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于規(guī)范整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能和水平，提升我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力。三、 標(biāo)準(zhǔn)制定的意義有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理；標(biāo)準(zhǔn)化為服務(wù)業(yè)組織的科學(xué)管理提供了目標(biāo)和依據(jù)。一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，為服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)和要求。有了這些標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；另一方面，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)組織管理的有效措。有利于服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的的和，是的在。一服務(wù)的人提供，可能的服務(wù)質(zhì)量。有利于，提高組織管理效；生準(zhǔn)確等，有標(biāo)準(zhǔn)化工作能實(shí)現(xiàn)。。、 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系《部—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求（以下簡稱《基本要求、GB/T24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系第3GB/T24421.4—2009南 第4（《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。上述四部分從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的共同構(gòu)成了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種全面系統(tǒng)的方法。各部分之間的關(guān)系見圖1.1。國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編寫基本要求標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)圖1.1《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》各部分國家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖解析：《基本要求》進(jìn)行調(diào)整和完善；《標(biāo)準(zhǔn)體系》通過對(duì)組織活動(dòng)的梳理，可識(shí)別出需要制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，進(jìn)而、 使明服務(wù)業(yè)組織應(yīng)積極開展化知識(shí)培訓(xùn)做好化知識(shí)儲(chǔ)備良好化氛本求完善化工作管運(yùn)行制度。服務(wù)業(yè)組織在化工作管制度后應(yīng)組織化工作做好整計(jì)規(guī)劃并重點(diǎn)開展下工作：組織工作現(xiàn)狀進(jìn)行梳確化工作思路；計(jì)；進(jìn)明確化工作務(wù)；依據(jù)本求組織工作現(xiàn)狀識(shí)明確化重環(huán)管服務(wù)依據(jù)GB/T1.1-2009化工作1：關(guān)開展制工作確組織各項(xiàng)工作依；期不期地進(jìn)行制整改措不斷化工作二章 本求（GB/T24421.1-2009條文釋義）基本原則任務(wù)和內(nèi)容管理要求任務(wù)內(nèi)容GB/T24421.1—20091基本原則任務(wù)和內(nèi)容管理要求任務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)人工信實(shí)施、準(zhǔn)體系構(gòu)員作息監(jiān)督、制建立管管管管評(píng)價(jià)和定理理理理改進(jìn)圖1.2《基本要求》內(nèi)容框架圖一、 基本原則：服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循：體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；強(qiáng)調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲(chǔ)存的。關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；全面協(xié)調(diào)開展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；達(dá)到內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)；達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)；、 任務(wù)內(nèi)容任務(wù)：貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)方針政策；制定計(jì)劃或規(guī)劃；發(fā)展可以預(yù)測(cè)建立完善體系；服務(wù)組織應(yīng)緊密圍繞自己總體方針目來建立實(shí)施體系并充分運(yùn)用系統(tǒng)方法發(fā)揮體系系統(tǒng)效應(yīng)通過制定、實(shí)施一整套來獲得佳秩序、佳社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)施國家、行、地方制定實(shí)施本組織；貫徹執(zhí)行服務(wù)組織中重要任務(wù)也整個(gè)動(dòng)一個(gè)十分關(guān)鍵環(huán)節(jié)效益實(shí)施效。國、國內(nèi)服務(wù)動(dòng)用國國；實(shí)施行。內(nèi)容：實(shí)施、體系建立服務(wù)組織應(yīng)自、經(jīng)要服務(wù)定體系完善體系內(nèi)容序體系效運(yùn)行。體系應(yīng)體系內(nèi)應(yīng)相行效。體系、要應(yīng)GB/T24421.2規(guī)定。制定應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》第八條的規(guī)定，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序是：編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。代號(hào)分別為IDT和MOD。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行修訂。在標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布和實(shí)施的一段時(shí)間后（一般不超過5年），服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審，以確認(rèn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。GB/T24421.3的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、、和改進(jìn)期，和為標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)實(shí)施。進(jìn)度和要求。時(shí)正。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效進(jìn)行，不改進(jìn)。、和改進(jìn)應(yīng)GB/T24421.4。、 管理要求管理：——物應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化及其各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化中的職責(zé)。、規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；組織編制工作計(jì)劃或規(guī)劃，工作任務(wù)和指；建立本組織的體系，組織施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標(biāo)；組織制、修訂企業(yè)，做好企業(yè)的備案及復(fù)審工作；對(duì)的施情況進(jìn)行督促檢查；歸口管理各類文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外信息；參加國內(nèi)外活動(dòng)，開展本組織內(nèi)部的培訓(xùn)。人員管理在本組織最高管理層中，應(yīng)明工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。工作在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來，很大程度上取決于該組織最高管理層對(duì)這一工作的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)此領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)工作的開展起大的促進(jìn)作。，最高管理層有決組織內(nèi)部工作的和任務(wù)，管理人員的工作職責(zé)和，活動(dòng)的。國有關(guān)工作的規(guī)、和規(guī)章制度；本組織工作的任務(wù)和；本組織的、人員及其職責(zé)；審本組織規(guī)劃、計(jì)劃及活動(dòng)；領(lǐng)導(dǎo)建本組織的體系，審企業(yè)；督檢查的施情況。應(yīng)情況和要，備相應(yīng)的職或職工作人員，明其職責(zé)。工作人員的備要取決于服務(wù)業(yè)組織的規(guī)，取決于該組織工作的復(fù)雜程度和工作量。應(yīng)加業(yè)人員的與培訓(xùn)，高其業(yè)務(wù)能。工作人員的與培訓(xùn)工作的要。工作管理應(yīng)制與本組織相應(yīng)的工作制度，規(guī)文。應(yīng)對(duì)本組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理。本條款所述的信息管理是指對(duì)服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部所需的標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動(dòng)的管理。它是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)。應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。應(yīng)對(duì)收集的信息資料進(jìn)行歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫，并及時(shí)更新。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息的研究分析和綜合利用，結(jié)合對(duì)照本組織實(shí)際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程中的重要事件及其結(jié)果進(jìn)行記錄，并予以保存。第三章 標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T24421.2-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）GB/T24421.2—2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指第 2部分標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指的重要內(nèi)一，服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系（1.3），系、服務(wù)提標(biāo)準(zhǔn)體系的與要。標(biāo)準(zhǔn)體系是一內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)其內(nèi)系的的整體。服務(wù)，是完序，并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。、使用和組織總機(jī)構(gòu)要求通保障標(biāo)1.3總結(jié)構(gòu)要求總結(jié)構(gòu)組織的由通基礎(chǔ)、保障、三大子組成。該是組織其他，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等的基礎(chǔ)和融合體，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運(yùn)行。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)、驗(yàn)證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動(dòng)而建立的體系。在服務(wù)提供過程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時(shí)，就應(yīng)考慮對(duì)服務(wù)保障體系的完善和改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)體系作為按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在聯(lián)系形成整體，并是體標(biāo)準(zhǔn)的。標(biāo)準(zhǔn)體系據(jù)，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織進(jìn)行和。GB/T1。標(biāo)準(zhǔn)體系制應(yīng)符合GB/T13016和 GB/T13017。、 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)“轉(zhuǎn)“自制。行業(yè)和國家服務(wù)業(yè)內(nèi)部信息溝通概念義和（或）含義，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、義。服務(wù)業(yè)可將內(nèi)常較長詞句短省成較短詞并將對(duì)照關(guān)系成符號(hào)志這類不合成企業(yè)、行業(yè)符號(hào)志相關(guān)國家、行業(yè)、地方標(biāo)GB/T10001、GB2894。服務(wù)業(yè)對(duì)符號(hào)志樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義規(guī)范性文件。數(shù)值數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)運(yùn)行和管及數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家、地方服務(wù)業(yè)對(duì)數(shù)值和數(shù)據(jù)等。和國關(guān)和國家性對(duì)和名稱、符號(hào)、方、規(guī)，企業(yè)要行。服務(wù)業(yè)運(yùn)行和管中和相關(guān)國家服務(wù)業(yè)對(duì)和和等。方（實(shí)驗(yàn)）將已知未知行較和過程對(duì)方以及過程中及設(shè)備、器、人員、環(huán)境、已知和未知規(guī)范性文件。服務(wù)業(yè)運(yùn)行和管中方和設(shè)備相關(guān)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織制定的測(cè)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；測(cè)量標(biāo)志、證書等使用要求；三、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財(cái)務(wù)、信息為輔的完整的，為服務(wù)提供的有效開展提供必要的資源。，為“包括但不限于）環(huán)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求采取的管理措施；環(huán)質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)保環(huán)性。經(jīng)營和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、、制定，包括但不限于：產(chǎn)品，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)備及其系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行材料調(diào)整改造各種記錄保存使計(jì)量耗分析經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)安全與應(yīng)急以保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全為目、制定，包括但不限于：安全目設(shè)定與安全目設(shè)定主包括：防自然災(zāi)害、防火、防盜、防疫、防毒以及危險(xiǎn)品保、儲(chǔ)存、運(yùn)輸目設(shè)定與安全志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類安全突分類，應(yīng)、報(bào)、與險(xiǎn)、評(píng)險(xiǎn)、制險(xiǎn)安全、安全防護(hù)安全主包括：安全；設(shè)備安全；安全電；儲(chǔ)存、運(yùn)安全；安全安全生產(chǎn)與。安全防護(hù)主包括：防護(hù)保品保護(hù)及備保護(hù)品、、。、各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；事故應(yīng)急救援預(yù)案；重大事故應(yīng)急處理預(yù)案；監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；落實(shí)國家法律法規(guī)和要求應(yīng)采取的管理措需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措與應(yīng)急信息溝通形式、流程其管理的交通管理消防管理內(nèi)部治秩序管理職業(yè)健康以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)危險(xiǎn)其有害因素收集、制定的，包括但不限工作的、、限工作有害物限動(dòng)防職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)危害預(yù)防和糾正措職業(yè)職業(yè)的與管理。信息1.3中有）信息通用信息術(shù)語與編碼軟件與存儲(chǔ)技術(shù)與管理、檔，要有統(tǒng)一。流程交換校交換也叫存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)交換，一項(xiàng)交換。處理。檢索、分析、加工、變換、傳輸過程。管理為了有效地開發(fā)和利資源，以現(xiàn)為手段，對(duì)資源進(jìn)行計(jì)劃、、領(lǐng)導(dǎo)和控制活動(dòng)。分類控制要求，適范圍和有效性管理；發(fā)放、回收、借閱、銷毀要求；評(píng)審更新批要求；和檢索；要求。來源、發(fā)、發(fā)或，以使。管理和活動(dòng)成和收進(jìn)行管理，收集、制，包括但不限于：資管理集資評(píng)資項(xiàng)評(píng)管理、成管理；資管理，流動(dòng)資和流動(dòng)管理；資管理包括資、流動(dòng)資、、、流、固定等。利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制。財(cái)務(wù)計(jì)劃：應(yīng)規(guī)定財(cái)務(wù)計(jì)劃編制的原則、程序要求，并對(duì)計(jì)劃的內(nèi)容制定的時(shí)限做出明確的規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)規(guī)定計(jì)劃的審查程序要求。建立內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算制；財(cái)清查；財(cái)務(wù)檢查；財(cái)務(wù)分析；票據(jù)及印章管理；財(cái)務(wù)檔案管理。設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容。選購標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估及采購計(jì)劃管理；設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方法；設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點(diǎn)查庫管理標(biāo)準(zhǔn)；物的入庫與驗(yàn)收；保管與保養(yǎng)；出庫與發(fā)放；財(cái)務(wù)處理；保管注意事項(xiàng)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)：安裝、驗(yàn)收技術(shù)條件，對(duì)安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求方法的規(guī)、抽樣及試方法；安裝、交付管理要求。使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求；設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢評(píng)判與處置管理。其他標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備事故處理；鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險(xiǎn)物的管理；備品、備件的管理；使用者培訓(xùn)；設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。人力資源標(biāo)準(zhǔn)人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)：聘用人員條件聘用待遇年限、解聘的規(guī)定和等。人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。合同管理標(biāo)準(zhǔn)、能力、經(jīng)濟(jì)性法性簽訂、授權(quán)委托權(quán)和序管理。糾紛處理；變更。和人訂立明確互權(quán)利義系議。提供體系可根據(jù)五子體系特點(diǎn)別收集和制適本組提供方面。在編制提供體系時(shí)完全局五子體系可以根據(jù)本特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)剪裁、修改或補(bǔ)充也可子體系。為根據(jù)目、別性特性特性是性。能性、全性、。收算售后。提供提供方法和提供中、用品配備數(shù)和；具體化、序化和可操作化集中體現(xiàn)。、工內(nèi)容輸入輸出；溝通與確認(rèn)。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指在提供過中對(duì)反映滿足需全部特性采用一定手段去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善而制定標(biāo)準(zhǔn)或?？刂贫占⒅贫?biāo)準(zhǔn)包括但不限于：提供評(píng)價(jià)控制措施標(biāo)準(zhǔn)；外部評(píng)價(jià)包括顧客評(píng)價(jià)（基本評(píng)價(jià)）社會(huì)第三評(píng)價(jià)（更客觀。對(duì)顧客抱怨等不滿意處置標(biāo)準(zhǔn)；不合格糾正與管理如析、識(shí)別、評(píng)審處置等控制；性措施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；一般包括：、、工施、、施準(zhǔn)、、對(duì)措施評(píng)價(jià)等。質(zhì)量處置管理。提供過中與顧客會(huì)出質(zhì)量是爭不認(rèn)自在過或。運(yùn)行管理所謂運(yùn)行管理是根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)行過、、施控制進(jìn)管理準(zhǔn)或。運(yùn)行管理是過基本單定每個(gè)過輸入、輸出、供顧客識(shí)別過相互關(guān)系用建立過網(wǎng)絡(luò)全面協(xié)調(diào)過之間相互匹配。落國家律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)采取管理措施；提供過中如與社會(huì)顧客需與與等；營銷與管理客戶關(guān)系管理；有經(jīng)、終端、消費(fèi)者的需求，都要通過售隊(duì)伍來滿足。營管理一般需要制定：市場(chǎng)分析管理；客戶需求管理；選擇目標(biāo)市場(chǎng)管理；設(shè)計(jì)營組合；營過程管理等標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；技術(shù)資源等。服務(wù)人員的有序組織和配備要求（重要環(huán)節(jié)）設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場(chǎng)種類信息溝通要求與反饋渠道要求；工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負(fù)責(zé)整理、整頓、清理、清掃，保持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的舒適和整潔。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、周而復(fù)始的過程，一般可以按照P-D-C-A（置）管理進(jìn)。評(píng)價(jià)的基、和；評(píng)價(jià)的組織和人員；評(píng)價(jià)的程序和；通過準(zhǔn)現(xiàn)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)的足；的服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的情況；應(yīng)現(xiàn)客觀公正；應(yīng)簡單易。評(píng)價(jià)一般需制定以的標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)要求制檢查評(píng)分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程是滿足標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)分；制檢查，服務(wù)組織的服務(wù)通用、服務(wù)保以及服務(wù)的和合進(jìn)、過程以、、查和、分析的。評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求標(biāo)準(zhǔn)的形最好采用評(píng)分表的形，一是檢查的、明細(xì)合理完整符合GB/T13016GB/T13017有關(guān)所執(zhí)行各之間是作了協(xié)調(diào)統(tǒng)一。義。建立了適合發(fā)展障提供建立了持續(xù)改進(jìn)常效機(jī)整個(gè)滿足經(jīng)營、管理顧客需建立符合國家建設(shè)指南列符合GB/T1.1編寫實(shí)施效果及滿意度提供各按中實(shí)施、、設(shè)、設(shè)滿足性濟(jì)如何。、障、提供在實(shí)施中滿足各達(dá)預(yù)期目各記錄或報(bào)告完整、、實(shí)有效。檢驗(yàn)驗(yàn)；通儀器進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)與檢驗(yàn)、驗(yàn)有關(guān)計(jì)器合有效；使計(jì)器資質(zhì)；抽樣案、測(cè)判原則不通儀器進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)、處理評(píng)價(jià)（一般以下）搜集歸納、理、計(jì)算、處理、處理評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果處置改原則（至少應(yīng)以下）改原則；改應(yīng)考慮以下原則：質(zhì)量改重點(diǎn)在滿意果率上在改質(zhì)量同時(shí)應(yīng)注意節(jié)約資源，降低成本些質(zhì)量短期內(nèi)可以改，但些長期才成，兼短期長期兩面質(zhì)量改考慮社會(huì)發(fā)展參出質(zhì)量改人員鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)。信息來源；發(fā)、意和量、、、、社會(huì)員理我評(píng)價(jià)專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。改式、改、改、評(píng)價(jià)改改評(píng)價(jià)。產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)主包括：、資源力、組織施程、質(zhì)量、、、計(jì)評(píng)。第四章 編寫（GB/T24421.3-2009條文釋義）編寫是業(yè)組織作環(huán)是施重基礎(chǔ)標(biāo)1.4。求 構(gòu)成

料編示例

、備及用品功能流程教育與培方針目保 條購置經(jīng)濟(jì)職責(zé)訓(xùn)信息 障措施件驗(yàn)收預(yù)防措技能與經(jīng)溝通 場(chǎng) 因使用舒適性 施驗(yàn)財(cái)務(wù) 所 素存放時(shí)間與顧客溝健康與素力源 用 維護(hù)保養(yǎng)文明性 通養(yǎng)能源 品使用 報(bào)廢處置持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)營銷 合同 施 識(shí)采購 從評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)

1.4》內(nèi)容框架圖、 GB/T1.1GB/T24421.1。制、、保護(hù)合。識(shí)程、、同文顧客及疾或動(dòng)受限顧客潛在期望需。識(shí)程及程所同內(nèi)容。程是鍵節(jié)，是其水平體現(xiàn)。、出、所需資源、相關(guān)人員、所需作業(yè)以及評(píng)價(jià)1.5組織典型管理體系圖：進(jìn)管理資源管理、分進(jìn)意要求入 出1.5圖關(guān)鍵要素包括境、設(shè)備、預(yù)防措施溝通等并對(duì)要素予以規(guī)。優(yōu)先采相國際國外先進(jìn)考慮GB/T19001并與之協(xié)調(diào)。結(jié)構(gòu)合理、層次明、內(nèi)容具體、具有可操作可檢查。文字表達(dá)、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂術(shù)、、一。、 構(gòu)成業(yè)組織一構(gòu)要素圖1.包一項(xiàng)要GB/T24421.3合GB/T1.1GB/T15624.1規(guī)?！I(xiàn)1.6三的編寫應(yīng)應(yīng)達(dá)到的水平宜描過程結(jié)果的量量包括明示的通常隱含的或必須履的期望或需。業(yè)組織可將的在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。為了突出某些方的量時(shí)，宜將相關(guān)的單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。特可以是量的（可測(cè)量的）或者是的（可進(jìn)比較的，服業(yè)組織在編寫時(shí)，宜充分考慮如下方的量特：功能：業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的預(yù)期交付給顧客的特的（從項(xiàng)所達(dá)到的功效角度））、環(huán)境、人員活動(dòng)一種綜感受關(guān)些時(shí)無法直接可通人員、、品和環(huán)境等體時(shí)間按與約或承諾時(shí)間完成活動(dòng)等待時(shí)間、時(shí)包括開始時(shí)間時(shí)間等；范特。保法手段。編寫時(shí)宜考慮如下基：流將按流分各階段明各間接。、人員、種種業(yè)、部門職責(zé)崗位職責(zé)權(quán)限等內(nèi)容。預(yù)防措準(zhǔn)配置中斷或緊急情況保時(shí)關(guān)信息。與通通法、、、和守則。因此，標(biāo)準(zhǔn)可以列明服務(wù)業(yè)組織所必須達(dá)到的配置標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)的要求。在編寫相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；運(yùn)行管理運(yùn)行管理活動(dòng)是各的組織定應(yīng)立組織的管理活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織的，因此，本是要的服務(wù)業(yè)組織可的定運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)和內(nèi)容。應(yīng)規(guī)定各運(yùn)行管理活動(dòng)的要求，、組織、和面的要求。在編寫運(yùn)行管理的相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：方標(biāo)管理：最管理應(yīng)組織的方，組織應(yīng)在方和框架下定目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)的，并與方針保持一致。管理：的、工、、理、和等方面的要求；的管理：應(yīng)與顧客行，應(yīng)行內(nèi)以及與相關(guān)方的，應(yīng)明的方、的和享的要求；務(wù)管理：關(guān)規(guī)的要求，規(guī)定務(wù)活動(dòng)、成本額管理等方面的要求；力培訓(xùn)和業(yè)考等方面的要求；、的合利用、設(shè)備的和節(jié)措施的實(shí)施等方面的要求；市場(chǎng)營銷市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營銷策劃和營銷評(píng)價(jià)等方面的要求；合同范合同格式、合同評(píng)審和合同變更的要求；采購供方的和采購活動(dòng)控制等方面的要求；2.10評(píng)價(jià)服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測(cè)量，體系評(píng)價(jià)和顧客滿意等方面的要求；可從以下方面考慮制供方評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)2.10.1評(píng)價(jià)供方的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)供方的質(zhì)量業(yè)績；評(píng)價(jià)供方的力等方式評(píng)價(jià)；征詢其他顧客供方的意見，了解其社會(huì)信譽(yù)；查證有關(guān)符合性的證明文件。2.11持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)目標(biāo)和尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程，以待續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績。安全應(yīng)制服務(wù)及服務(wù)提供過程關(guān)的安全。安全關(guān)要求，考慮下方面的：安全措施，、品、、信息和顧客信息的措施；服務(wù)場(chǎng)的安全要求；服務(wù)用品用的安全要求；服務(wù)設(shè)施的安全要求；服務(wù)從業(yè)的安全要求等。證顧客提供的及、文和產(chǎn)，應(yīng)制環(huán)關(guān)要求，組織應(yīng)備的件和的要求。、濕、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場(chǎng)地積等和管理；因素因素識(shí)別和評(píng)價(jià)因素識(shí)別通常應(yīng)向大氣排放、向水體排放、向土地排放、原材料和自然資源使用、能源使用、能量釋放和廢物等；運(yùn)行控制對(duì)因素實(shí)施控制以高組織績效控制包括廢物處理、減少資源和能源消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等。設(shè)施、設(shè)備及用品應(yīng)設(shè)施、設(shè)備和用品購置、驗(yàn)收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)廢處置等。設(shè)施、設(shè)備和用品包括：物、場(chǎng)和設(shè)施；設(shè)備和；運(yùn)、通；用品。設(shè)施、設(shè)備和用品設(shè)施、設(shè)備和用品量、等及；運(yùn)行管理設(shè)施、設(shè)備和用品量、等及；設(shè)施、設(shè)備和維護(hù)保養(yǎng)等；用品使用和管理。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)GB/T24421.4-2009標(biāo)準(zhǔn)文釋義）實(shí)施施地行貫徹到經(jīng)營領(lǐng)域活動(dòng)過是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)直接到標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效果業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化重任是標(biāo)準(zhǔn)不僅己制評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則方法程序評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)過程法計(jì)劃評(píng)價(jià)備素法評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則方法程序評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)過程法計(jì)劃評(píng)價(jià)備素法備評(píng)價(jià)依據(jù)和基評(píng)價(jià)機(jī)評(píng)價(jià)程評(píng)價(jià)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析提評(píng)價(jià)報(bào)告和、處本條構(gòu)序求評(píng)理和件和和價(jià)報(bào)評(píng)價(jià)人方告報(bào)告員法及評(píng)價(jià)》內(nèi)容框架圖一、 基本原則系統(tǒng)性原則：應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則統(tǒng)籌兼顧有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。過程中應(yīng)注間協(xié)調(diào)性所有應(yīng)作為一個(gè)整體以保證總體效果。有效性原則：應(yīng)堅(jiān)持有效性原則把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)和整個(gè)行健康發(fā)展作為首目。應(yīng)因地制宜注重效現(xiàn)效益最大化。、式、、步驟、負(fù)責(zé)人員、安排、達(dá)到和目等。從總體上析利因和利因順和和和體人員責(zé)和和式，鋪開全面貫徹；對(duì)廣、試點(diǎn)然期人、物力資源既保證利不造浪費(fèi)。備備建立機(jī)構(gòu)統(tǒng)重體建立由決策層管理者牽頭、——過程。。過程各：，過投入于過考核予提供轉(zhuǎn)為于安保落有保證對(duì)實(shí)施過程中遇到的各種問題