酒店銷售部2023月工作總結(jié)

第32頁共32頁酒店銷售?部202?3月工作?總結(jié)促?進(jìn)酒店“?安全、經(jīng)?營、服務(wù)?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年營?收及利潤?指標(biāo)完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗及不?足，以利?于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計劃，?提出了指?導(dǎo)各項工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標(biāo)”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等?？傮w?思路決定?著科學(xué)決?策，指導(dǎo)?著全年各?項工作的?開展。加?之“三標(biāo)?一體”認(rèn)?證評審工?作的促進(jìn)?，以及各?項演出活?動的實操?，尤其下?半年__?__強(qiáng)勁?東風(fēng)的激?勵，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等相?關(guān)經(jīng)營措?施，增加?了營業(yè)收?入。酒店?全年完成?營收為萬?元，比去?年超額萬?元，超幅?為%;其?中客房收?入為萬元?，寫字間?收入為萬?元，餐廳?收入萬元?，其它收?入共萬元?。全年客?房平均出?租率為%?，年均房?價元/間?夜。酒店?客房出租?率和平均?房價，皆?高于全市?四星級酒?店的平均?值。2?、管理創(chuàng)?利。酒店?通過狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、%?、%。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、%、%?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣2?分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?較高分值?，在本地?區(qū)同星級?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動組?委的表揚(yáng)?信，信中?皆贊揚(yáng)道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動。?”4、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過制定?“大型活?動安保方?案”等項?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級領(lǐng)導(dǎo)每?天召開部?門經(jīng)理反?饋會，通?報情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項?活動萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評為先進(jìn)?班組。?二、與時?俱進(jìn)，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營、管?理、服務(wù)?等實際情?況，與時?俱進(jìn)，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會、?小會反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應(yīng)具上?進(jìn)心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務(wù)不是?高科技，?沒有什么?深奧的學(xué)?問。關(guān)鍵?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對管理與?服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?管理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補(bǔ)臺、?互相尊重?;酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質(zhì)量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關(guān)心?參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標(biāo)一體?”6S管?理的推行?認(rèn)證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗審?預(yù)檢等。?這些大大?促進(jìn)并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)酒?店成功經(jīng)?驗，結(jié)合?年初制定?的管理目?標(biāo)和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?（一）?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競爭上崗?意識和主?動促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會展?、團(tuán)隊、?同行、會?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會?展團(tuán)隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對?前廳在接?待結(jié)帳、?交接-班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯?登漏登現(xiàn)?象?？?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個又一?個記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房價為?元;全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，?銷售部按?酒店總經(jīng)?理班子的?要求，開?始從被動?銷售到主?動銷售、?從無序工?作到有序?工作、從?低效談判?到中效談?判、從無?市場調(diào)研?分析等無?基礎(chǔ)管理?到每月一?次市場調(diào)?研分析和?客戶送房?排名等等?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?下半年共?創(chuàng)收萬元?，比上半?年增額萬?元，增幅?約為%。?（二）?以改革為?動力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進(jìn)入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營收入指?標(biāo)核定為?萬元/月?，工資總?額控制為?萬元/月?。在一定?的費用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會?帶來一些?負(fù)面的影?響;另一?方面，卻?使大家變?壓力為動?力，促進(jìn)?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動地?做好經(jīng)營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機(jī)制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進(jìn)能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位，?將認(rèn)真工?作的員工?提為領(lǐng)班?，將不稱?職的主管?、領(lǐng)班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動了餐?廳各項工?作的開展?，為力爭?完成營收?指標(biāo)提供?了管理機(jī)?制等方面?的保證。?3、試?菜考核。?酒店要求?餐廳的廚?師每周或?至少隔周?創(chuàng)出幾款?新菜，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)部?門經(jīng)理試?菜打分，?考核廚師?的業(yè)務(wù)水?平，同時?對基本滿?意的新菜?建議推銷?。半年來?，餐廳共?推出新菜?余種，其?中，鐵板?排骨餃、?香辣牛筋?、漢味醉?雞、野味?鮮、蘭豆?拌金菇等?受到食客?的普遍認(rèn)?可。此外?，對考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵，?對業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的?廚師要求?及時調(diào)換?等。另?外，餐廳?配合酒店?，全年共?接待重要?客人批，?計多桌，?約人次。?餐廳的服?務(wù)接待工?作得到了?酒店和上?級領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯定?和表揚(yáng)。?（三）?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們在物?業(yè)部待了?一整天。?后來，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫字?間的出租?率達(dá)到了?%，超過?了去年同?期水平。?2、售?后服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門?協(xié)助解決?。解決完?了還要對?客戶進(jìn)行?回訪直到?令其滿意?為止。?3、催收?房費。催?收房費也?是一件難?事。有的?客人因為?某種原因?不按時交?房費，物?業(yè)部就積?極進(jìn)行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費的時候?就親自到?房間去收?房費。?（四）以?質(zhì)量為前?提，抓好?客房工作?1、班?組晨會。?為保證酒?店基本產(chǎn)?品“客房?”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房?部根據(jù)酒?店要求，?設(shè)立了長?包及散客?班組的晨?會制度，?對當(dāng)日的?工作進(jìn)行?布置，對?每個員工?的儀表儀?容不整進(jìn)?行規(guī)范，?從而使全?體員工在?思想上能?夠保持一?致，保證?了各項工?作能夠落?實到位。?在班組的?周例會中?對上周工?作進(jìn)行總?結(jié)，對下?周的工作?進(jìn)行布置?并形成文?字，同時?將酒店相?關(guān)文件的?內(nèi)容納入?其中，充?分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)?、實”的?工作作風(fēng)?。2、?安全檢查?。除部門?設(shè)立專職?安全保衛(wèi)?分管負(fù)責(zé)?人外，將?安全知識?培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全?年展開，?體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)?容。從酒?店相應(yīng)的?防范措施?、突發(fā)事?件的處理?辦法到各?項電器的?檢查要求?等等，從?點滴入手?。明確各?區(qū)域的安?全負(fù)責(zé)人?，以文字?形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“?誰主管、?誰負(fù)責(zé)”?“群策群?力”的工?作原則。?對于住店?客人、會?客人員、?過往人員?進(jìn)行仔細(xì)?觀察、認(rèn)?真核對，?做到無疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人??？蛣?wù)部?共查出不?安全隱患?起（客人?未關(guān)門、?關(guān)窗起;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定起?）。（?五）以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營、?每個重大?節(jié)日、大?型活動前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共份、及?時簽訂安?全協(xié)議書?約份。按?時組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責(zé)?任書，做?到責(zé)任明?確、落實?到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對煙感?系統(tǒng)個報?警點進(jìn)行?全面測試?，對斷線?故障、報?警點不準(zhǔn)?確進(jìn)行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用;對酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進(jìn)行補(bǔ)裝?和更換等?。（六?）以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?，酒店總?經(jīng)理辦公?會專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費用開?支，控制?采購費用?的支出。?（七）?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初名全?店人員編?制的基礎(chǔ)?上，由店?級領(lǐng)導(dǎo)出?面，找相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減?____?名編制，?并未影響?酒店及部?門工作。?2、員?工招聘。?根據(jù)酒店?經(jīng)營需要?，控制人?事費用支?出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)?。由店級?領(lǐng)導(dǎo)帶隊?，數(shù)次去?密云、懷?柔、天津?等地，聯(lián)?系職校，?招聘錄用?實習(xí)生人?次;登報?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計招聘?人次。?（八）以?“準(zhǔn)則”?為參照，?抓好培訓(xùn)?工作1?、店級講?座。按照?酒店年初?制定的全?員培訓(xùn)計?劃，參照?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?20字內(nèi)?容，由店?級領(lǐng)導(dǎo)組?織召集對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及待?客服務(wù)人?員的專題?培訓(xùn)，重?點講解管?理素質(zhì)、?服務(wù)意識?、禮貌待?客、案例?分析等。?全年共組?織培訓(xùn)余?批，約人?次參加，?通過講解?、點評、?交流等，?受訓(xùn)人員?在思想認(rèn)?識和日常?工作中，?皆得到不?同程度的?感悟和提?升。2?、英語授?課。上半?年人事培?訓(xùn)部每周?二、四下?午___?_小時，?定期組織?前臺部門?、崗位人?員進(jìn)行“?飯店情景?英語”的?培訓(xùn);下?半年重點?對餐廳、?銷售部前?臺員工進(jìn)?行英語會?話能力的?培訓(xùn)考核?，促進(jìn)了?待客服務(wù)?人員學(xué)習(xí)?英語的自?覺性。?3、部門?培訓(xùn)。各?部門在酒?店組織培?訓(xùn)的同時?，每月有?計劃，自?行對本部?門員工進(jìn)?行“20?字”準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有培?訓(xùn)”。分?階段、分?內(nèi)容對前?廳員工進(jìn)?行培訓(xùn)和?考核。前?臺的接待?、收銀每?天早班后?利用業(yè)余?時間進(jìn)行?培訓(xùn);主?管、領(lǐng)班?每兩周進(jìn)?行一次培?訓(xùn)，前廳?全體員工?每月一次?的培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)務(wù)?知識、接?待外賓、?推銷技巧?、案例分?析、應(yīng)急?問題處理?等。通過?培訓(xùn)，員?工的整體?素質(zhì)提高?了，英語?水平提高?了，業(yè)務(wù)?水平提高?了，客人?的滿意度?也提高了?。一年來?，各部門?共自行組?織培訓(xùn)批?，約人次?參加。酒?店與部門?相結(jié)合的?兩級培訓(xùn)?，提高了?員工整體?的思想素?質(zhì)、服務(wù)?態(tài)度和業(yè)?務(wù)接待能?力。4?、練兵考?核。酒店?會同客房?、前廳、?餐廳等前?臺部門崗?位，在日?常業(yè)務(wù)培?訓(xùn)、崗位?練兵的基?礎(chǔ)上，組?織了業(yè)務(wù)?實操考核?，評出了?客房第一?名丁劍，?第二名呂?璽，第三?名王鳳;?前廳第一?名張進(jìn)，?第二名張?振，第三?名王云;?餐廳第一?名李曉娟?，第二名?孫桂芬，?第三名高?梅;廚房?第一名黃?瑋，第二?名方勝平?，第三名?鐘玉彪。?酒店分別?予以獎勵?并宣傳通?報進(jìn)行表?彰。四?、四星標(biāo)?準(zhǔn)，客戶?反饋，酒?店仍存三?類問題?一年的工?作，經(jīng)過?全店上下?的共同努?力，成績?是主要的?。但不可?忽略所存?在的問題?。這些問?題，有些?來自于客?人投訴等?反饋意見?，有些是?酒店質(zhì)檢?或部門自?查所發(fā)現(xiàn)?的。用四?星級酒店?的標(biāo)準(zhǔn)來?衡量，問?題之明顯?、整改之?必要已非?常迫切地?提上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子?的議事日?程。1?、設(shè)施設(shè)?備不盡完?善。2?、管理水?準(zhǔn)有待提?升。一表?現(xiàn)在管理?人員文化?修養(yǎng)、專?業(yè)知識、?外語水平?和管理能?力等綜合?素質(zhì)高低?不一、參?差不齊;?二表現(xiàn)在?酒店尚未?制訂一整?套規(guī)范的?系統(tǒng)的切?實可行的?“管理模?式”;三?表現(xiàn)在“?人治”管?理、隨意?管理等個?體行為在?一些管理?者身上時?有發(fā)生。?3、服?務(wù)質(zhì)量尚?需有優(yōu)化?。從多次?檢查和客?人投訴中?發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門?各崗位員?工的服務(wù)?質(zhì)量，橫?向比較有?高有低，?縱向比較?有優(yōu)有劣?。白天與?夜晚、平?時與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在?與不在，?都難做到?一個樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)出?現(xiàn)的問題?是，有些?部門或崗?位的部分?員工，儀?容儀表不?整潔，禮?節(jié)禮貌不?主動，接?待服務(wù)不?周到，處?理應(yīng)變不?靈活。此?外，清潔?衛(wèi)生不仔?細(xì)，設(shè)備?維修不及?時等，也?影響著酒?店整體的?服務(wù)質(zhì)量?。通過?對酒店全?年工作進(jìn)?行回顧總?結(jié)，激勵?鞭策著全?店上下增?強(qiáng)自信，?振奮精神?，發(fā)揚(yáng)成?績，整改?問題。并?將制訂新?一年度的?管理目標(biāo)?、經(jīng)營指?標(biāo)和工作?計劃，以?指導(dǎo)__?__年酒?店及部門?各項工作?的全面開?展和具體?實施。?酒店銷售?部202?3月工作?總結(jié)（二?）歲末?年初，又?到收獲盤?點之時。?在過去的?一年里，?銷售部在?酒店總經(jīng)?理班子的?正確領(lǐng)導(dǎo)?及其它部?門的密切?配合下，?基本完成?了___?_年的銷?售任務(wù)。?部門的工?作也由最?初的成長?期逐漸步?入成熟。?今年年初?根據(jù)酒店?營銷的需?要，在原?有的人員?編制上，?新增了一?位銷售主?任，負(fù)責(zé)?指導(dǎo)各銷?售人員開?展銷售工?作，并予?以檢查及?跟蹤，確?保銷售目?標(biāo)按期完?成。在全?體銷售人?員的共同?努力下，?銷售業(yè)績?相比去年?也有了顯?著上升。?業(yè)績的取?得，與這?一年里實?質(zhì)性的扎?實工作是?分不開的?。在這一?年里我們?的具體工?作如下：?一、對?外銷售與?接待1?.旅行社?和大型團(tuán)?隊的銷售?___?_是__?__風(fēng)景?名勝區(qū)的?核心景區(qū)?之一。優(yōu)?越的地理?環(huán)境和迷?人秀麗的?自然風(fēng)光?，吸引著?全國各地?不同的游?客。我們?與___?_各旅行?社、__?__景區(qū)?和___?_溫泉建?立了長期?友好的合?作關(guān)系，?以保證酒?店的團(tuán)體?客源。在?此其間，?共接待大?型團(tuán)隊_?___家?，例如：?為酒店創(chuàng)?收___?_元。每?一個團(tuán)隊?的到來，?我們都有?銷售經(jīng)理?全程跟蹤?，并協(xié)調(diào)?酒店各部?門，以保?證為旅行?社客源提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，提?升客戶滿?意度。如?今有很多?旅行社已?經(jīng)成為了?我們的忠?實客戶。?優(yōu)質(zhì)、人?性化的服?務(wù)，也讓?他們介紹?了更多的?新團(tuán)隊開?始入住我?們酒店，?無形之間?也提高了?我們酒店?的知名度?和美譽(yù)度?。__?__除被?譽(yù)為橋米?之鄉(xiāng)以外?，還是全?省的網(wǎng)球?之鄉(xiāng)。去?年___?_月份的?全省網(wǎng)球?公開賽在?____?圓滿舉行?，去年在?酒店連續(xù)?入住四天?，入住房?間___?_間。今?年全省少?年組、群?體職工類?、成人組?的網(wǎng)球賽?仍在__?__舉行?，前后三?次比賽，?為期__?__天，?入住房間?數(shù)___?_間，共?為酒店創(chuàng)?收___?_萬元。?2.商?務(wù)型客戶?、政府機(jī)?關(guān)、企事?業(yè)單位的?銷售_?___除?了是一座?旅游城市?之外，也?是輕工機(jī)?械之城，?國寶橋米?之鄉(xiāng)。加?上最近幾?年政府的?大力支持?和招商引?資，__?__的經(jīng)?濟(jì)也在飛?速發(fā)展。?南來北往?的客商、?政府機(jī)關(guān)?、各企事?業(yè)單位成?了酒店最?重要的客?源之一。?我們針對?不同的消?費對象，?采取不同?的銷售模?式，運用?靈活多變?的銷售方?式，吸引?著酒店的?新、老客?戶。例如?：辦理有?充有送的?vip卡?，為客戶?入住消費?提供快速?便利的服?務(wù)，共辦?理vip?卡___?_張，共?充值__?__元。?與此同時?，我們還?分別與一?些客戶和?單位簽署?了現(xiàn)金消?費協(xié)議和?掛帳消費?協(xié)議，截?止年底共?簽署現(xiàn)金?協(xié)議__?__份，?掛帳協(xié)議?____?份。并在?此基礎(chǔ)上?，新增了?簽單卡業(yè)?務(wù)，以便?更方便更?快捷高效?率的為各?簽單單位?服務(wù)。同?時，我們?也制定了?銷售員拜?訪記錄卡?，以便及?時跟進(jìn)客?戶，反饋?客戶信息?，并及時?整理歸檔?，維護(hù)與?客戶之間?的關(guān)系，?不斷發(fā)掘?新客源。?銷售員也?開始從去?年的被動?銷售到今?年的主動?銷售，從?無序工作?到有序工?作，從無?市場調(diào)研?分析到市?場調(diào)研分?析和同行?業(yè)分析，?并根據(jù)客?戶的實際?消費給予?適當(dāng)?shù)乃?房優(yōu)惠，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。?3.會議?銷售酒?店擁有大?中小型會?議室共_?___間?，可同時?承接不同?規(guī)模的大?中小型會?議。得天?獨厚的硬?件優(yōu)勢和?優(yōu)質(zhì)的星?級服務(wù)，?使我們在?同行業(yè)的?會議銷售?中一直處?于遙遙領(lǐng)?先的地位?。在這一?年里，我?們共接待?了大中小?型會議共?____?場。其中?大型會議?____?場。中型?會議__?__場。?小型會議?場。大型?會議有：?輕機(jī)招商?會議、政?協(xié)會議、?全省組織?部會議、?全省財政?預(yù)算會議?等，僅這?幾次會議?為酒店創(chuàng)?收___?_萬元。?在這些大?型會議中?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及員工?全程跟蹤?服務(wù)，加?班加點，?任勞任怨?，工作經(jīng)?常性的延?長，即使?很疲憊卻?始終對保?持著振作?的精神狀?態(tài)，為酒?店的窗口?形象增添?了光彩，?使每一個?會議都能?圓滿完成?，客人對?我們的工?作也給予?了充分的?肯定和贊?揚(yáng)，形成?了經(jīng)濟(jì)效?益與社會?效益雙贏?的局面。?4.宴?席銷售?酒店的餐?飲部相比?去年而言?，整體都?有了質(zhì)的?飛越，聽?到客戶的?投訴少了?，贊美多?了。從今?年年初餐?飲部就開?始全面嚴(yán)?抓服務(wù)規(guī)?范、出品?質(zhì)量，并?勇于不斷?創(chuàng)新，接?待能力也?大大提高?。在做好?各類宴席?、會議餐?接待的同?時，還做?好了不同?規(guī)格的自?助餐。這?次全省財?政局預(yù)算?會議的自?助餐就獲?得了上級?領(lǐng)導(dǎo)的一?致好評。?宴席菜品?的出品也?在不斷的?改進(jìn)和完?善，截止?到今天，?共接待宴?席___?_多桌。?其中，_?___月?____?日，__?__輕機(jī)?____?的壽宴創(chuàng)?開業(yè)以來?宴席的最?高規(guī)格，?我們以一?流的服務(wù)?，可口的?味道，優(yōu)?美的環(huán)境?，無論從?軟件服務(wù)?還是到硬?件設(shè)施都?讓客人深?深折服，?使所有賓?客高興而?來，滿意?而歸。?二、對內(nèi)?管理與考?核1.?對內(nèi)管理?銷售部?在去年人?員編制的?基礎(chǔ)上，?除增加了?一名銷售?主任以外?幾乎沒有?什么人員?變動。銷?售人員各?自延續(xù)去?年的分管?單位，并?在原有基?礎(chǔ)上拓展?新客戶。?全面協(xié)助?部門經(jīng)理?完成酒店?的經(jīng)營指?標(biāo)，做好?所有協(xié)議?客戶和v?ip客人?的跟蹤回?訪，每周?利用周五?填寫客戶?拜訪卡，?及時反饋?客戶信息?，確保服?務(wù)質(zhì)量和?賓客的滿?意度，保?證酒店預(yù)?算指標(biāo)的?完成。?2.回款?與績效考?核為了?加強(qiáng)銷售?部的管理?，提高員?工的工作?積極性和?主動性，?今年特制?定了對銷?售人員的?考核方案?，實施按?勞計酬。?銷售人員?根據(jù)淡旺?季的不同?，要求完?成不同的?銷售任務(wù)?及回款任?務(wù)。銷售?部文員每?周及時更?新應(yīng)收賬?款明細(xì)，?部門經(jīng)理?和主任督?促銷售人?員及時對?大筆賬單?進(jìn)行催款?及跟蹤，?確保酒店?的流動資?金。三?、適時促?銷，全員?營銷銷?售部經(jīng)過?了這一年?的磨合與?發(fā)展，已?經(jīng)逐步的?成熟了自?己的銷售?工作。在?淡季時，?我們推出?了一系列?的優(yōu)惠促?銷活動，?答謝新老?客戶，推?出了周一?特價房等?，還利用?淡季之際?，深入周?邊各旅游?景點，做?團(tuán)隊市場?。如：與?____?溫泉簽定?了___?_月到_?___月?客房優(yōu)惠?活動協(xié)議?，實施淡?季旺做的?營銷方案?。__?__月相?比而言是?客房的淡?季，卻是?餐飲的旺?季。這個?時候，我?們實施全?員營銷、?績效提成?的方案，?大力調(diào)動?了全體員?工的積極?性和主動?性。僅在?____?月份我們?共接待升?學(xué)宴__?__桌，?為酒店創(chuàng)?收___?_元，占?____?升學(xué)宴市?場份額的?____?%。四?、同行合?作，互利?互惠今?年___?_月份我?們和__?__旅游?局、__?__各旅?游景區(qū)賓?館合作，?以宣傳_?___風(fēng)?光一行，?應(yīng)約參加?在___?_的宣傳?展示，在?會展中心?遞出了我?們___?_國際大?酒店這張?名片。會?展結(jié)束后?，有些團(tuán)?隊拿著我?們酒店的?名片慕名?而來，如?：此次_?___之?行，為酒?店取得了?一定的外?圍客源，?實現(xiàn)了同?行間互利?的新銷售?局面。?五、存在?的不足之?處一年?的工作，?經(jīng)過酒店?全體員工?的共同努?力，成績?是主要的?，但仍不?可忽略所?存在的問?題。這些?問題，有?些來自于?客人投訴?過來的反?饋意見，?有些是各?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。分別如?下：1?.對外銷?售需要繼?續(xù)加強(qiáng)；?2.在?接待工作?中有時不?夠仔細(xì)，?在一些細(xì)?節(jié)上不太?注意，考?慮的問題?也不夠全?面。3?.有時由?于溝通的?不及時，?信息掌握?的不夠準(zhǔn)?確，影響?了酒店整?體的銷售?與接待，?在今后的?工作中要?認(rèn)真細(xì)致?，盡量避?免，能夠?做到及時?的溝通，?從而減少?工作失誤?。酒店?銷售部2?023月?工作總結(jié)?（三）?不知不覺?我在__?__廈做?營銷工作?已經(jīng)有半?年時間了?，可能很?多人會覺?得這個時?間過于短?暫，但是?我認(rèn)為經(jīng)?驗的累積?首先靠時?間的累計?，最主要?在于自身?的努力學(xué)?習(xí)！營?銷是酒店?經(jīng)營重要?部門，它?主要承擔(dān)?酒店客房?、會議、?餐飲等各?項業(yè)務(wù)的?聯(lián)系工作?，達(dá)到使?酒店最大?限度盈利?的目的，?保障酒店?長久發(fā)展?并且不斷?壯大。營?銷部是酒?店業(yè)務(wù)活?動和對客?服務(wù)的一?個綜合性?部門，作?為客戶與?各部門之?間的紐帶?，協(xié)調(diào)各?項業(yè)務(wù)細(xì)?節(jié)，使各?部門的服?務(wù)工作達(dá)?到客戶的?要求。?對于這份?工作，開?始的時候?有許多無?奈。因為?以前從事?售樓工作?，___?_年__?__房產(chǎn)?較旺，運?氣比較好?小有些積?蓄，自己?或者身邊?的朋友都?是些層次?比較高的?人，所以?很注重個?人形象。?記得剛來?的時候常?被調(diào)到餐?廳幫忙，?有一次在?傳菜時碰?到了一位?舊友，當(dāng)?時的我手?中還端著?菜，頓時?覺得自己?很沒有面?子，便匆?匆走過，?沒有上前?打招呼，?此后幾天?，心里還?一直不舒?服，認(rèn)為?自己丟了?面子，甚?至后悔從?事酒店工?作?？吹?其他經(jīng)理?及后勤工?作人員都?和我一樣?，在餐廳?忙不開時?有的當(dāng)起?服務(wù)員、?有的傳菜?，精神飽?滿的為大?廈的經(jīng)營?工作奉獻(xiàn)?自己的一?份力量時?，我才想?通了，既?然我選擇?了酒店行?業(yè)的工作?，那么我?就要熱愛?這份工作?，盡自己?全力去做?好本職工?作的同時?，做為新?航的一員?，還要以?大局為重?，服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，?保障大廈?各項經(jīng)營?任務(wù)的完?成。在?工作中，?與領(lǐng)導(dǎo)、?同事意見?不統(tǒng)一是?不可避免?的，有時?還會發(fā)生?爭執(zhí)，但?也正是通?過這些事?情使我一?步步成長?。我很慶?幸自己在?新航工作?，能夠認(rèn)?識現(xiàn)在的?領(lǐng)導(dǎo)，工?作遇到難?辦的事情?，是董經(jīng)?理幫我出?謀劃策，?因為工作?的事情心?煩意亂時?，是趙經(jīng)?理陪在我?的身邊耐?心開導(dǎo)，?最令我感?動的是總?經(jīng)理仝總?在工作中?對我的悉?心教導(dǎo)、?和鼓勵、?方式方法?，使我懂?得做人要?有自己的?標(biāo)準(zhǔn)、底?限、少走?了許多彎?路，在工?作中有所?提高。?在這半年?的工作期?間，我學(xué)?到了很多?的東西，?不僅僅是?業(yè)務(wù)上的?知識，更?重要的是?為人處世?的道理。?這個社會?本來就很?復(fù)雜，很?多時候所?需要面對?的不單單?是工作，?還有與人?相處的微?妙關(guān)系，?很多事情?的處理都?是需要與?人很好的?溝通才可?以做起來?得心應(yīng)手?，而這一?切，都是?從書本和?學(xué)校所學(xué)?不到的。?同時我也?發(fā)現(xiàn)了自?己的一些?不足之處?，比如，?作為酒店?的員工，?我說話比?較直接偶?爾會和客?戶或單位?同事發(fā)生?一誤解，?但我始終?都讓自己?保持一種?寬容，平?和的心態(tài)?去化解一?切的不愉?快，我相?信只要用?一顆真誠?的心去對?待別人，?別人也會?同樣對待?你。同?時也善于?發(fā)現(xiàn)別人?的優(yōu)點，?尤其是別?人在處理?問題時的?優(yōu)點，借?鑒的同時?也在學(xué)習(xí)?，以彌補(bǔ)?自己的不?足。半年?的工作，?品嘗了酸?澀和挫折?，忍受過?委屈和誤?解，甘苦?自知，冷?暖自明，?但都堅持?了下來，?我想，我?可以說，?我是一個?心靈的強(qiáng)?者，我不?允許自己?保存哪怕?一丁點的?驕傲和傲?慢，不允?許自己犯?任何不可?原諒的錯?誤，認(rèn)認(rèn)?真真，腳?踏實地，?用自己的?素質(zhì)來成?就自己，?以更高的?要求和目?標(biāo)鞭策自?己。我?踏上了工?作崗位，?但這只是?剛剛的起?點，今后?的還有更?長的路需?要自己去?走，更多?的坎坷需?要自己去?踏平，還?有更高的?臺階需要?自己去邁?。在今后?的路上，?我會保持?清醒的認(rèn)?識，在已?有的經(jīng)歷?和經(jīng)驗的?基礎(chǔ)上，?持之以恒?，巾幗不?讓須眉，?我有這份?勇氣和信?心。酒?店銷售部?2023?月工作總?結(jié)（四）?一、科?學(xué)決策，?齊心協(xié)力?，酒店年?創(chuàng)四點業(yè)?績酒店?總經(jīng)理班?子根據(jù)中?心的要求?，年初制?定了全年?工作計劃?，提出了?指導(dǎo)各項?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢?”等?？?體思路決?定著科學(xué)?決策，指?導(dǎo)著全年?各項工作?的開展。?加之“三?標(biāo)一體”?認(rèn)證評審?工作的促?進(jìn)，以及?各項演出?活動的實?操，尤其?下半年_?___強(qiáng)?勁東風(fēng)的?激勵，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團(tuán)結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻(xiàn)?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1.經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎勵?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?____?萬元，比?去年超額?____?萬元，超?幅為__?__%；?其中客房?收入為_?___萬?元，寫字?間收入為?____?萬元，餐?廳收入_?___萬?元，其它?收入共_?___萬?元。全年?客房平均?出租率為?____?%，年均?房價__?__元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?2.管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為_?___萬?元，經(jīng)營?利潤率為?____?%，比去?年分別增?加___?_和__?__%。?其中，人?工成本為?____?萬元，能?源費用為?____?萬元，物?料消耗為?____?萬元，分?別占酒店?總收入的?____?%、__?__%、?____?%。比年?初預(yù)定指?標(biāo)分別降?低了__?__%、?____?%、__?__%。?3.服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過?引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對?星級飯店?明查暗訪?的打分評?比，我店?僅扣2分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動組委?的表揚(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動。”?4.安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評?為先進(jìn)班?組。二?、與時俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實際情況?，與時俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會、小?會反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運用?。店級領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過程中?實現(xiàn)自身?價值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺、互?相尊重；?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動中，在?店級領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6s管理?的推行認(rèn)?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗審預(yù)?檢等。這?些大大促?進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時?，酒店引?進(jìn)國內(nèi)外?先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗?，結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?（一）以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷售工作?___?_人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有___?_名，是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至_?___名?，增強(qiáng)了?留下人員?競爭上崗?意識和主?動促銷的?工作責(zé)任?心。2?.渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會展?、團(tuán)隊、?同行、會?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績?的提升。?3.房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會?展團(tuán)隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年__?__萬元?升至下半?年___?_萬元，?升幅約為?____?%。4?.窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對?前廳在接?待結(jié)帳、?交接-班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯?登漏登現(xiàn)?象?？?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個又一?個記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的__?__%提?高到__?__%，?最高日創(chuàng)?收為__?__元，?最高日平?均房價為?____?元；全年?接待賓客?____?萬人次，?接待外賓?____?萬人次。?5.投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約__?__起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約__?__元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，?銷售部按?酒店總經(jīng)?理班子的?要求，開?始從被動?銷售到主?動銷售、?從無序工?作到有序?工作、從?低效談判?到中效談?判、從無?市場調(diào)研?分析等無?基礎(chǔ)管理?到每月一?次市場調(diào)?研分析和?客戶送房?排名等等?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?下半年共?創(chuàng)收__?__萬元?，比上半?年增額_?___萬?元，增幅?約為__?__%。?（二）?以改革為?動力，抓?好餐飲工?作1.?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進(jìn)入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營收入指?標(biāo)核定為?____?萬元/月?，工資總?額控制為?____?萬元/月?。在一定?的費用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會?帶來一些?負(fù)面的影?響；另一?方面，卻?使大家變?壓力為動?力，促進(jìn)?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動地?做好經(jīng)營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2.競?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機(jī)制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進(jìn)能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位，?將認(rèn)真工?作的員工?提為領(lǐng)班?，將不稱?職的主管?、領(lǐng)班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動了餐?廳各項工?作的開展?，為力爭?完成營收?指標(biāo)提供?了管理機(jī)?制等方面?的保證。?3.試?菜考核。?酒店要求?餐廳的廚?師每周或?至少隔周?創(chuàng)出幾款?新菜，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)部?門經(jīng)理試?菜打分，?考核廚師?的業(yè)務(wù)水?平，同時?對基本滿?意的新菜?建議推銷?。半年來?，餐廳共?推出新菜?____?余種，其?中，鐵板?排骨餃、?香辣牛筋?、漢味醉?雞、野味?鮮、蘭豆?拌金菇等?受到食客?的普遍認(rèn)?可。此外?，對考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵，?對業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的?廚師要求?及時調(diào)換?等。另?外，餐廳?配合酒店?，全年共?接待重要?客人__?__批，?計___?_多桌，?約___?_人次。?餐廳的服?務(wù)接待工?作得到了?酒店和上?級領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯定?和表揚(yáng)。?（三）?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1.?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們在物?業(yè)部待了?一整天。?后來，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫字?間的出租?率達(dá)到了?____?%，超過?了去年同?期水平。?2.售?后服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴；房頂?漏水了，?投訴；發(fā)?現(xiàn)有人私?自動用公?司的用品?了，投訴?；冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴；就?連浴室少?了個凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門?協(xié)助解決?。解決完?了還要對?客戶進(jìn)行?回訪直到?令其滿意?為止。?3.催收?房費。催?收房費也?是一件難?事。有的?客人因為?某種原因?不按時交?房費，物?業(yè)部就積?極進(jìn)行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費的時候?就親自到?房間去收?房費。?（四）以?質(zhì)量為前?提，抓好?客房工作?1.班?組晨會。?為保證酒?店基本產(chǎn)?品“客房?”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房?部根據(jù)酒?店要求，?設(shè)立了長?包及散客?班組的晨?會制度，?對當(dāng)日的?工作進(jìn)行?布置，對?每個員工?的儀表儀?容不整進(jìn)?行規(guī)范，?從而使全?體員工在?思想上能?夠保持一?致，保證?了各項工?作能夠落?實到位。?在班組的?周例會中?對上周工?作進(jìn)行總?結(jié)，對下?周的工作?進(jìn)行布置?并形成文?字，同時?將酒店相?關(guān)文件的?內(nèi)容納入?其中，充?分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)?、實”的?工作作風(fēng)?。2.?安全檢查?。除部門?設(shè)立專職?安全保衛(wèi)?分管負(fù)責(zé)?人外，將?安全知識?培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全?年展開，?體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)?容。從酒?店相應(yīng)的?防范措施?、突發(fā)事?件的處理?辦法到各?項電器的?檢查要求?等等，從?點滴入手?。明確各?區(qū)域的安?全負(fù)責(zé)人?，以文字?形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“?誰主管、?誰負(fù)責(zé)”?“群策群?力”的工?作原則。?對于住店?客人、會?客人員、?過往人員?進(jìn)行仔細(xì)?觀察、認(rèn)?真核對，?做到無疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間___?_間，不?符人員_?___人??？蛣?wù)部?共查出不?安全隱患?____?起（客人?未關(guān)門、?關(guān)窗__?__起；?不符合酒?店電器使?用規(guī)定_?___起?）。（?五）以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?.制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營、?每個重大?節(jié)日、大?型活動前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共___?_份、及?時簽訂安?全協(xié)議書?約___?_份。按?時組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責(zé)?任書，做?到責(zé)任明?確、落實?到人、各?負(fù)其責(zé)。?2.嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對煙感?系統(tǒng)__?__個報?警點進(jìn)行?全面測試?，對斷線?故障、報?警點不準(zhǔn)?確進(jìn)行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用；對酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進(jìn)行補(bǔ)裝?和更換等?。（六?）以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?.八字要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?，酒店總?經(jīng)理辦公?會專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2.?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?.采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費用開?支，控制?采購費用?的支出。?（七）?以精干為?原則，抓?好人事工?作1.?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初___?_名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2.員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要，?控制人事?費用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級領(lǐng)?導(dǎo)帶隊，?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實?習(xí)生__?__人次?；登報_?___次?、網(wǎng)上招?聘___?_次，共?計招聘_?___人?次。（?八）以“?準(zhǔn)則”為?參照，抓?好培訓(xùn)工?作1.?店級講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓(xùn)計劃?，參照《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》2?0字內(nèi)容?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)組織?召集對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務(wù)人員?的專題培?訓(xùn)，重點?講解管理?素質(zhì)、服?務(wù)意識、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓(xùn)__?__余批?，約__?__人次?參加，通?過講解、?點評、交?流等，受?訓(xùn)人員在?思想認(rèn)識?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2.?英語授課?。上半年?人事培訓(xùn)?部每周二?、四下午?____?小時，定?期組織前?臺部門、?崗位人員?進(jìn)行“飯?店情景英?語”的培?訓(xùn)；下半?年重點對?餐廳、銷?售部前臺?員工進(jìn)行?英語會話?能力的培?訓(xùn)考核，?促進(jìn)了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?.部門培?訓(xùn)。各部?門在酒店?組織培訓(xùn)?的同時，?每月有計?劃，自行?對本部門?員工進(jìn)行?“20字?”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如?銷售部前?廳，抓好?對各崗位?的培訓(xùn)工?作，做到?“日日有?主題，天?天有培訓(xùn)?”。分階?段、分內(nèi)?容對前廳?員工進(jìn)行?培訓(xùn)和考?核。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時?間進(jìn)行培?訓(xùn)；主管?、領(lǐng)班每?兩周進(jìn)行?一次培訓(xùn)?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問?題處理等?。通過培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語水?平提高了?，業(yè)務(wù)水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)__?__批，?約___?_人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。4.?練兵考核?。酒店會?同客房、?前廳、餐?廳等前臺?部門崗位?，在日常?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、崗位練?兵的基礎(chǔ)?上，組織?了業(yè)務(wù)實?操考核，?評出了客?房第一名?____?，第二名?____?，第三名?王鳳；前?廳第一名?____?，第二名?____?，第三名?____?；餐廳第?一名__?__，第?二名__?__，第?三名__?__；廚?房第一名?____?，第二名?____?，第三名?____?。酒店分?別予以獎?勵并宣傳?通報進(jìn)行?表彰。?四、四星?標(biāo)準(zhǔn)，客?戶反饋，?酒店仍存?三類問題?一年的?工作，經(jīng)?過全店上?下的共同?努力，成?績是主要?的。但不?可忽略所?存在的問?題。這些?問題，有?些來自于?客人投訴?等反饋意?見，有些?是酒店質(zhì)?檢或部門?自查所發(fā)?現(xiàn)的。用?四星級酒?店的標(biāo)準(zhǔn)?來衡量，?問題之明?顯、整改?之必要已?非常迫切?地提上酒?店領(lǐng)導(dǎo)班?子的議事?日程。?1.設(shè)施?設(shè)備不盡?完善。?2.管理?水準(zhǔn)有待?提升。一?表現(xiàn)在管?理人員文?化修養(yǎng)、?專業(yè)知識?、外語水?平和管理?能力等綜?合素質(zhì)高?低不一、?參差不齊?；二表現(xiàn)?在酒店尚?未制訂一?整套規(guī)范?的系統(tǒng)的?切實可行?的“管理?模式”；?三表現(xiàn)在?“人治”?管理、隨?意管理等?個體行為?在一些管?理者身上?時有發(fā)生?。3.?服務(wù)質(zhì)量?尚需有優(yōu)?化。從多?次檢查和?客人投訴?中發(fā)現(xiàn)，?酒店各部?門各崗位?員工的服?務(wù)質(zhì)量，?橫向比較?有高有低?，縱向比?較有優(yōu)有?劣。白天?與夜晚、?平時與周?末、領(lǐng)導(dǎo)?在與不在?，都難做?到一個樣?地優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反復(fù)?出現(xiàn)的問?題是，有?些部門或?崗位的部?分員工，?儀容儀表?不整潔，?禮節(jié)禮貌?不主動，?接待服務(wù)?不周到，?處理應(yīng)變?不靈活。?此外，清?潔衛(wèi)生不?仔細(xì)，設(shè)?備維修不?及時等，?也影響著?酒店整體?的服務(wù)質(zhì)?量。通?過對酒店?全年工作?進(jìn)行回顧?總結(jié)，激?勵鞭策著?全店上下?增強(qiáng)自信?，振奮精?神，發(fā)揚(yáng)?成績，整?改問題。?并將制訂?新一年度?的管理目?標(biāo)、經(jīng)營?指標(biāo)和工?作計劃，?以指導(dǎo)_?___年?酒店及部?門各項工?作的全面?開展和具?體實施。?酒店銷?售部20?23月工?作總結(jié)（?五）_?___年?就快結(jié)束?，回首_?___年?的工作