酒店行業(yè)介紹課件

酒店行業(yè)介紹

09酒管1班小組成員齊國紅（2）劉艷紅（2009310201）李燕（2009310201謝繼琴（2009310201）楊鳳（2009310201）西餐廳工作環(huán)境西餐廳經(jīng)理工作職責(zé)

工作職責(zé)：

1、協(xié)助餐飲總監(jiān)管理、督導(dǎo)餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。

2、編制廣場日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)制定廣場工作計(jì)劃，適時(shí)編制主題活動(dòng)的策劃、運(yùn)作、推廣計(jì)劃書。

4、協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。

5、負(fù)責(zé)定期對下屬進(jìn)行績效評估，按考核制度提出書面升降級建議。

6、與餐飲總監(jiān)、廚師長共同分析經(jīng)營成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制。

7、協(xié)助餐飲總監(jiān)制定和實(shí)施各項(xiàng)餐飲推廣計(jì)劃。

8、負(fù)責(zé)餐廳、酒吧、管事部、各廚房之間的協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門的溝通合作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺服務(wù)和廚房供應(yīng)的關(guān)系，提高工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。

9、經(jīng)常巡視各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量。

10、負(fù)責(zé)廣泛征集客人意見和建議，合理處理賓客投訴，并組織調(diào)整管理制度、工作程序并予以落實(shí)。

11、負(fù)責(zé)檢查員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

12、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的安全管理工作，向賓客提供安全的就餐環(huán)境、食品衛(wèi)生，向員工提供安全的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)管理。

13、按時(shí)參加上級組織的各種會議，并通過會議向下屬傳達(dá)布置工作任務(wù)，確保政令傳達(dá)暢通和任務(wù)逐級落實(shí)。

14、完成餐飲總監(jiān)布置的各項(xiàng)其他任務(wù)。

[二]、權(quán)力：

1、對本部門管理人員有選用、調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。

2、對本部門員工有選用、調(diào)配、獎(jiǎng)懲權(quán)。

3、有簽署下屬上報(bào)申購的權(quán)力，有簽批下屬上報(bào)的一日內(nèi)休假、考勤的權(quán)力。

4、處理客人投訴時(shí)，有退換菜肴的權(quán)力和打折的權(quán)力。

西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助餐廳主管實(shí)施餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)。

2、根據(jù)營業(yè)情況和客情，負(fù)責(zé)分配本班組員工作的工作任務(wù)，并檢查本班組的對客服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并及時(shí)向上級匯報(bào)。

3、主動(dòng)征求客人意見，正確處理賓客關(guān)系。

4、參加重要賓客的接待工作與服務(wù)補(bǔ)位工作。

5、督促帶領(lǐng)員工做好餐廳的衛(wèi)生和安全工作。

6、檢查站餐廳每項(xiàng)設(shè)施的狀況，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、檢查和督促的消耗，協(xié)助主管做好開源節(jié)流的工作。

8、監(jiān)督員工的考勤、儀容儀表，掌握員工按時(shí)按量按質(zhì)完成上級分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。

9、了解當(dāng)日的預(yù)訂情況，檢查開餐前的準(zhǔn)備工作和收餐后的復(fù)原工作。

10、定期清點(diǎn)餐廳服務(wù)用具及用品的使用情部況，及時(shí)補(bǔ)充所缺物品，以保正使用。

11、完成與下一班次的交執(zhí)接工作，完成上級布置的其它工作。男服務(wù)員1.更換布草，到布草房交、領(lǐng)臺布、餐巾等用品。2.按標(biāo)準(zhǔn)做好自助餐前的準(zhǔn)備，自助餐的看守和收尾工作。3.按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行送餐服務(wù)，提供快速、準(zhǔn)確的高效服務(wù)。4.在工作當(dāng)中要有較強(qiáng)的自律性，能夠嚴(yán)胳按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)。5.每日按時(shí)將各樓層的餐具、器皿收回。6.做好備餐間和布菲臺的清潔工作。7.有送餐時(shí)要做送餐前準(zhǔn)備，及時(shí)把菜品、飲品送至客房。西餐廳各崗位基本條件經(jīng)理任職條件：

1、有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實(shí)，為人處事公正嚴(yán)明。

2、熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識和技能。

3、具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)、生產(chǎn)的規(guī)范和程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

4、具有妥善處理客人投訴及其他突發(fā)事件的能力。

5、具有本科以上學(xué)歷，受過管理專業(yè)培訓(xùn)。

6、身體健康，精力充沛，無傳染疾病。

領(lǐng)班任職條件:

1.大方得體，容貌較好，身體健康。

2.熱愛本職工作，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能為員工作出表率。

3.具有英語會話能力，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

4.有一定的餐飲業(yè)務(wù)知識，熟記菜單、酒單的全部內(nèi)容，名稱，價(jià)格等。

5.了解餐飲服務(wù)程序與特殊服務(wù)程序和方法，隨時(shí)可以根據(jù)客人的需要進(jìn)行操作，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

6.具有高中以上文化程度，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)。西餐服務(wù)流程

一、接受客人訂席

二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

三、引導(dǎo)客人及安排入座

四、遞送菜單

五、鋪口布

六、供應(yīng)冰水

七、接受點(diǎn)叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒

八、接受點(diǎn)菜

九、接受點(diǎn)叫飯中酒

十、開酒

十一、服務(wù)酒類

十二、取菜

十三、服務(wù)菜肴

十四、客人用餐期間服務(wù)

十五、清理餐桌

十六、接受點(diǎn)叫及服務(wù)飯后點(diǎn)心、飲料或酒

十七、客人離開前服務(wù)及歡送客人

十八、客人結(jié)賬

十九、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具

二十、營業(yè)后的整理工作西餐服務(wù)流程分類:西餐情結(jié)

1．迎接客人：l餐廳電話預(yù)訂：

a)電話鈴響不能超過三聲

b)接聽電話首行用英文問好：“GoodEvening,Thisisthe‘XXX’，MayIhelpyou?”

c)如遇對方?jīng)]有反應(yīng)，即用中文問好：“您好，請問需要幫忙嗎？”

d)在接受訂座時(shí)，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號碼等及特殊要求l客人來到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問好：

“GoodeveningWelcometothe‘XXX’，Haveyoumadereservation?”“晚上好，請問您是否有訂座？”

a）如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。

b）如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

2．帶位：

a)詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前?！癏owmanypersoninyourparty?”請問您們有幾位？”“Thiswayplease”,“請這邊走?！薄癏owaboutthistable?”，“這張臺怎么樣？”

b)帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。

c)離開前，向客人說：“請享用。”“Enjoyyourlunch(dinner),please!”3．拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。

a)站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。b)用右手做一個(gè)“請”的手勢，示意客人入座。

c)在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住d）拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。4．鋪席巾

a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。

b）站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。6．推銷餐前飲品：酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。7．上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品，并報(bào)上飲品名稱。8．上面包、牛油

a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。

b)備飯匙、大叉各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包。

c)上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前