顧客滿意管理手冊(cè)目錄

目錄前言…………１-４１.目的……５２.適用范圍……５３.名詞解釋……５４.作業(yè)流程……６５.作業(yè)內(nèi)容……７-２７６.附件……２８-３１

前言本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿足度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟商對(duì)顧客滿足度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特供給顧客滿足度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商供給較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被無(wú)視的差異與缺乏，在今后實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)展修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商供給的“特許經(jīng)營(yíng)配套〞的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套〞的具體內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三〞中有具體規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用方法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章--手冊(cè)屬性〞。

第一章手冊(cè)屬性１.手冊(cè)的說(shuō)明特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體〞。這是一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在進(jìn)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出奉獻(xiàn)。只有這樣，“業(yè)之峰〞特許經(jīng)營(yíng)體系才能增加實(shí)力,提高盈利,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每一位成員都必需遵守“業(yè)之峰〞所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。作為“業(yè)之峰〞特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不簡(jiǎn)潔，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，此“手冊(cè)〞與加盟商手冊(cè)是格外貴重的指導(dǎo)手冊(cè)。它包含很多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)展相互間的協(xié)作的重要資料。假設(shè)正確運(yùn)用，將有助于開(kāi)放全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順當(dāng)、暢快的進(jìn)展，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。２.手冊(cè)的使用此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成員有責(zé)任和義務(wù)留神保管這份重要文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了到達(dá)“業(yè)之峰〞特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄〞。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中遇到難題，本手冊(cè)也將供給貴重意見(jiàn)供參考。特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何狀況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰〞特許經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部〞認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。我們也謹(jǐn)此提示特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)視加盟商履行特許經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，假設(shè)要了解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。３.手冊(cè)的管理本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與全部加盟商簽署的合同限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人--也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。３.１學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊(cè)是“業(yè)之峰〞的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊(cè)版權(quán)與學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰〞全部。依據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定狀況下，經(jīng)“業(yè)之峰〞的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊(cè)必需在公司妥當(dāng)保存。在任何狀況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰〞特許經(jīng)營(yíng)總部。假設(shè)本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)當(dāng)馬上向業(yè)之峰報(bào)告。上述全部的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià)值。因此，其學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必需保護(hù)其學(xué)問(wèn)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或?qū)?lái)學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)。假設(shè)成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候，特許經(jīng)營(yíng)總部成員必需確保對(duì)方能保護(hù)特許人的學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)。３.２補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)的猛烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰〞將不斷進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊(cè)也將因此依據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰〞特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)?！皹I(yè)之峰〞也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持全都。目的：了解顧客的期望和要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)效勞滿足顧客的需求，顧客滿足是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧客供給物美超值的效勞，提升營(yíng)業(yè)額。適用范圍：業(yè)之峰全體同仁名詞解釋：顧客：對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)置，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付力量，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)人。價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、效勞中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的本錢之差。顧客滿足〔CS：CustomerSatisfaction〕：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿足度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面敬重和維護(hù)顧客的利益。

作業(yè)流程：CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括渠道的主要功能企業(yè)的顧客管理CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵顧客忠誠(chéng)度之衡量顧客關(guān)系的建立與選型不斷提高自己處理客觀事物方面的技巧同顧客的情感打交道提高顧客滿足度之方案實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性顧客關(guān)系管理了解顧客要求和期望

５.作業(yè)內(nèi)容：CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括渠道的主要功能企業(yè)的顧客管理CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵顧客忠誠(chéng)度之衡量顧客關(guān)系的建立與選型不斷提高自己處理客觀事物方面的技巧同顧客的情感打交道提高顧客滿足度之方案實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性顧客關(guān)系管理了解顧客要求和期望５.１了解顧客要求和期望：通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。識(shí)別產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相對(duì)重要性。與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展穿插比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的埋怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和效勞特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。例如，改進(jìn)了的訪問(wèn)，接觸其他顧客，分析，或穿插比較。調(diào)研顧客滿足度的目標(biāo)確定導(dǎo)致顧客滿足的關(guān)鍵績(jī)效因素。評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。推斷輕重緩急，實(shí)行正確行動(dòng)。把握全過(guò)程。確定顧客調(diào)研的行動(dòng)方案準(zhǔn)確地定義要調(diào)查的顧客。將規(guī)律上有可能參與顧客滿足度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過(guò)去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。檢查名單的正確性和完整性。確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每一位顧客。確定抽樣方法，從文件中選取顧客。建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。打印并復(fù)制最終顧客名單。種類訪問(wèn)調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)：深化的個(gè)人訪談優(yōu)點(diǎn)：可以詢問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題?？傻玫礁罨拇饛?fù)。易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。交談時(shí)間較長(zhǎng)〔與訪問(wèn)相比〕。視覺(jué)觀看的幫助作用格外有效。缺點(diǎn)：比其他方法的本錢高。完成所需時(shí)間比訪問(wèn)長(zhǎng)。掩蓋面比郵寄和訪問(wèn)小。焦點(diǎn)小組訪談優(yōu)點(diǎn)：可以探討簡(jiǎn)單的問(wèn)題?？傻玫礁罨拇饛?fù)。小組的相互溝通可得到一些其他狀況下無(wú)法獵取的信息。在構(gòu)思訪問(wèn)和郵寄問(wèn)卷時(shí)或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其結(jié)果時(shí)是一種較好的方法。缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。訪問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：交談可以把握和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量把握上是最正確選擇?；厥章蔬h(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷，因而削減了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談都短。本錢低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。缺點(diǎn)：本錢有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查〔取決于回收率〕。一些答復(fù)者很難通過(guò)聯(lián)系〔工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒(méi)裝等〕。訪問(wèn)通常是答復(fù)者快速答復(fù)，沒(méi)有充分的時(shí)間全面思考。郵寄調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：本錢有時(shí)低于深化訪談〔取決于回收率〕答復(fù)者可以在沒(méi)有壓力的狀況下作出快速的答復(fù)。缺點(diǎn)：不易或根本不行能進(jìn)展質(zhì)量把握〔問(wèn)題可能被跳答、開(kāi)放型問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)等〕?；厥章室话惚绕渌椒ǘ嫉?。由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于訪問(wèn)。答復(fù)者可能會(huì)無(wú)視或未完成開(kāi)放型問(wèn)題，而又不行能對(duì)訪問(wèn)進(jìn)展引導(dǎo)。在填寫開(kāi)放型問(wèn)題時(shí)，答復(fù)者須具備肯定的相關(guān)學(xué)問(wèn)。５.２.顧客關(guān)系管理公司上下都確保理解顧客效勞要求并做出答復(fù)。確保顧客能通過(guò)較便利的途徑評(píng)價(jià)、尋求掛念和埋怨。追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞的滿足度，獵取改進(jìn)信息。授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以實(shí)行額外的措施。顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客接觸人員供給準(zhǔn)時(shí)有效的顧客效勞，在技術(shù)和后勤方面賜予支持。分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的本錢和市場(chǎng)后果。評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客效勞過(guò)程。訂定完整的效勞體系〔S.O.C.〕對(duì)顧客的承諾產(chǎn)品和效勞擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和效勞的信任和信念所做的其他承諾。公司的產(chǎn)品和效勞在過(guò)去三年中的改進(jìn)如何表達(dá)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴：得知顧客埋怨面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？顧客埋怨處理程序確定顧客滿足：所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。如何按顧客群體細(xì)分滿足，如何打算與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿足。滿足度結(jié)果和其他說(shuō)明滿足的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性。從顧客滿足數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，依據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量特征來(lái)打算顧客偏好。顧客滿足度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿足度的方法。顧客滿足度結(jié)果：顧客滿足度比較：與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿足度結(jié)果。獨(dú)立組織〔包括顧客〕做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)嘉獎(jiǎng)、認(rèn)知和評(píng)分。顧客的獲得或流失趨勢(shì)。相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份額趨勢(shì)。５．３實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性在顧客滿足度方面，５%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。一個(gè)格外滿足的顧客其購(gòu)置意愿將六倍于一個(gè)一般滿足的顧客。２/３的顧客離開(kāi)其供給商是由于顧客關(guān)心不夠。９３%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。５．３．１現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境顧客的期望值越來(lái)越高，他們需要更好的產(chǎn)品和效勞，更快捷更共性化的效勞。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已漸漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為效勞的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要想生存和進(jìn)展，必需由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保存最好的顧客，增加對(duì)市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握，開(kāi)拓新的市場(chǎng)。協(xié)作顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之奉獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)顧客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避開(kāi)鋪張不必要的行銷費(fèi)用，準(zhǔn)確地將全部的行銷資源灌注在最有價(jià)值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快，也能用最有競(jìng)爭(zhēng)力的成原來(lái)應(yīng)對(duì)。顧客關(guān)系并非一個(gè)部門的工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有時(shí)機(jī)與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份，每個(gè)部門除了與顧客應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)當(dāng)了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。顧客忠誠(chéng)度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿足后，顧客便會(huì)持續(xù)不斷地與我交易，而是透過(guò)顧客關(guān)系管理來(lái)了解顧客將來(lái)的需求，在顧客尚未接收到其它競(jìng)爭(zhēng)者行銷信息的同時(shí)，把握全部與顧客互動(dòng)的時(shí)機(jī)，刺激顧客消費(fèi)，如此一來(lái)便可阻斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)空間，并能持續(xù)地保有顧客。企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)懇地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)顧客的聲音，確實(shí)了解全部與顧客互動(dòng)的管道，開(kāi)頭規(guī)劃整體的CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu)中最重要的是顧客互動(dòng)資料庫(kù)的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便可整合全部公司資源，開(kāi)頭將資料庫(kù)豐富化，并利用資料庫(kù)與顧客互動(dòng)，進(jìn)而透過(guò)分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊，在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，必需適度地將資訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫(kù)，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。５．４提高顧客滿足度之方案顧客滿足理念５．４．１有關(guān)顧客效勞的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客有本錢是留住一個(gè)老顧客的５-６倍。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額外負(fù)擔(dān)的１０倍。做到顧客滿足的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)６%。開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi)１００００元，而失去一位顧客不用１分鐘?。担矗差櫩蜐M足的重要性對(duì)公司是公司生存與進(jìn)展的關(guān)鍵。是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。是降低本錢的特效藥。對(duì)個(gè)人心情開(kāi)心。效率提高。有成就感。事業(yè)進(jìn)展。對(duì)顧客獲得平安感、信任感。獲得心理滿足。介紹其他的顧客。５．４．３雙贏原那么顧客——得到滿足的產(chǎn)品、滿足的效勞。經(jīng)銷商——增加盈利、得意進(jìn)展。廠家——增加銷售、產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)更新、流通、增加競(jìng)爭(zhēng)力，更有力量為顧客供給更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。銷售人員——增加收入、提高力量、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。５．４．４顧客滿足根本理念你工作的主要目的——爭(zhēng)取和保存顧客。工作應(yīng)圍繞什么中心——以顧客為中心，考慮顧客的需求。工作追求的目標(biāo)——卓越的效勞質(zhì)量，顧客滿足與高回頭率。與顧客的關(guān)系一著于長(zhǎng)期受益。建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵——效勞的不同。明確效勞對(duì)象——兩種顧客即外部和內(nèi)部的。重要的信息來(lái)源——顧客的反響。其次章：確保顧客滿足最重要的因素５．４．５真理的瞬間思考：回憶你的一個(gè)樂(lè)觀和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個(gè)真理瞬間？５．４．６效勞供給者的必備素養(yǎng)永久保持微笑和主動(dòng)。與顧客能有效溝通。對(duì)公司、顧客應(yīng)抱忠誠(chéng)之心。應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。對(duì)從事的效勞事業(yè)有堅(jiān)決的信念。具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。５．４．７確保顧客滿足的關(guān)鍵人物你——任何一位有時(shí)機(jī)同顧客打交道的人。第三章：顧客滿足技巧顧客通過(guò)與效勞者的交往產(chǎn)生推斷。顧客的推斷依據(jù)是他的——真理瞬間當(dāng)顧客需要效勞者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)效勞者處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為推斷的依據(jù)。結(jié)論：效勞者的顧客滿足技巧如何，最突出表達(dá)在替顧客解決問(wèn)題和處理顧客不滿。５．５同顧客的情感打交道效勞者替顧客解決問(wèn)題的第一件事永久是處理顧客的情感。處理情感三步曲：表達(dá)效勞意愿體諒顧客情感表示擔(dān)當(dāng)責(zé)任表達(dá)效勞意愿向顧客說(shuō)明你樂(lè)于替他/她效勞。顧客將依據(jù)你的效勞意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判你所在的公司。與顧客的每一次交往都成為樂(lè)觀的“瞬間〞把握你的偏見(jiàn)和舉止。表達(dá)效勞意愿時(shí)，不但要留意口頭語(yǔ)言〔如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等〕，還要留意體語(yǔ)〔舉止、如手勢(shì)、目光、外表等〕詞語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。體諒情感請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿。表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。關(guān)心他人——表達(dá)職業(yè)素養(yǎng)。培育買賣雙方間和諧關(guān)系及情感。表達(dá)對(duì)顧客的敬重以及對(duì)其情感的認(rèn)同。在開(kāi)頭處理任何事情之前，必需處是情感。擔(dān)當(dāng)責(zé)任把你的姓名〔名片〕告知顧客。向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題。確保該問(wèn)題得到令顧客滿足的解決。使用“我〞而不是“我們〞。言出必行。５．６處理客觀事物方面的技巧僅處理顧客情感是否就夠了？顧客的根本需要是解決問(wèn)題。在處理好顧客情感方面的問(wèn)題還要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。主要技巧：把握溝通檢驗(yàn)理解提出建議把握溝通用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問(wèn)題。處理心情、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中承受信息。適時(shí)賜予對(duì)方反響，表示明白、理解、憐憫等。提出建議了解顧客可能的承受程度及建議。有顧客意見(jiàn)的根底上參加自己的建議。“您提出的先供給備機(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法——〞當(dāng)顧客的建議難以承受時(shí)，要確定用戶意見(jiàn)中樂(lè)觀的局部，并奇妙的講出自己的看法，“我肯定按您所要求同，以最快的速度支配供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一肯定交貨。〞確定顧客的承受程序檢驗(yàn)理解目的是在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、感受及狀況的理解程度。復(fù)述顧客的問(wèn)題以澄清你的理解，如“我這樣理解是否正確〞。同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你供給的信息，如“這個(gè)方案可行嗎？〞“我說(shuō)清楚了嗎？〞檢驗(yàn)顧客是否承受，如“實(shí)行這個(gè)方案可提前一周交貨，這對(duì)于你的日程是否便利？〞第四章：不斷提高顧客滿足度制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找消滅實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差異，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。做錯(cuò)的事情，準(zhǔn)時(shí)改正。不良的趨勢(shì)，需要防止。有益的方法，需要承受。未盡的事宜，盡快辦理。５．７不斷提高自己。專業(yè)學(xué)問(wèn)——為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞和解決問(wèn)題的根底。相關(guān)學(xué)問(wèn)——是提高顧客滿足度建立良好形象的必不行少的支持。職業(yè)素養(yǎng)——不斷培育和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題，避開(kāi)失誤，削減錯(cuò)誤。提高顧客滿足的關(guān)鍵是：您必需按自己的實(shí)際力量，有效地把握你的顧客對(duì)你的效勞的期望值。了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，與您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否全都。顧客的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜測(cè)，您得限定這種期望的想象空間；由于期望亦會(huì)隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常溝通，明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識(shí)。假設(shè)期望與實(shí)際有距離，您該具體與顧客爭(zhēng)辯，以使這種期望是您可承受的。顧客滿足度秘訣：效勞或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。永久不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個(gè)需求，往往帶來(lái)意想不到的效果。５．８顧客關(guān)系的建立與選型企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價(jià)值是建立、維系和推動(dòng)高質(zhì)量顧客關(guān)系的根底。根本型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動(dòng)型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓舞顧客在遇到問(wèn)題或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。負(fù)責(zé)型——銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和缺乏，以掛念公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。能動(dòng)型——銷售人員不斷聯(lián)系顧客，供給有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品信息?；锇樾汀静粩嗟睾皖櫩凸餐?，掛念顧客解決問(wèn)題，支持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)展。５．９顧客忠誠(chéng)度之衡量顧客重復(fù)購(gòu)置的次數(shù)顧客購(gòu)置量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度顧客購(gòu)置時(shí)的選擇時(shí)間顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力量５．１０．CS〔顧客滿足〕營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后效勞系統(tǒng)等方面以利于顧客的原那么，最大限度地使顧客感到滿足，目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的滿足程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存進(jìn)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要準(zhǔn)時(shí)跟蹤爭(zhēng)辯顧客的滿足程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿足中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增加競(jìng)爭(zhēng)力量。５．１０．１．CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的進(jìn)展歷程市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動(dòng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈條件下效勞質(zhì)量及效勞方式的變化是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。５．１０．２．CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)進(jìn)展壯大的催化劑外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并進(jìn)展浩大的消費(fèi)群體。削減價(jià)格波動(dòng)和不行預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)省銷售本錢。內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的打算因素節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。保持員工的忠誠(chéng)，增加企業(yè)向心力。５．１０．３．實(shí)施CS戰(zhàn)略、培育“一切為了顧客〞的理念顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿足從設(shè)計(jì)、制造和供給過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿足的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。顧客永久是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)置者，不是麻煩制造者；其次，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“自然?全都性〞，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同全部顧客爭(zhēng)吵。一切為了顧客。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品效勞體系，最大限度使顧客滿足。５．１０．４．啟動(dòng)CRM建立一對(duì)一顧客關(guān)系準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。區(qū)分你的顧客群中的顧客。與會(huì)對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去進(jìn)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)展互動(dòng)。供給共性化的效勞、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購(gòu)置力并加強(qiáng)顧客關(guān)系。５．１０．５．一對(duì)一營(yíng)銷的四步驟識(shí)別企業(yè)顧客。銷售未動(dòng)、調(diào)查先行，深化了解比浮光掠影更重要、長(zhǎng)期爭(zhēng)辯比走馬觀花更有效。企業(yè)顧客差異化。不同顧客代表不同的價(jià)值水平、不同的顧客有不同的需求。選取幾家預(yù)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，將他們的具體資料添入企業(yè)的“顧客庫(kù)〞。針對(duì)不同的顧客以不同的訪問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)片詢目標(biāo)顧客的意見(jiàn)。依據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)置本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。企業(yè)的營(yíng)銷人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必需留意顧客關(guān)系的維護(hù)?！捌髽I(yè)——顧客〞雙向溝通本錢收益的提高有賴于信息反響的自動(dòng)化和低本錢。５.１１.企業(yè)的顧客管理進(jìn)展顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)顧客溝通、建立顧客檔案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益動(dòng)身，企業(yè)應(yīng)保持并進(jìn)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。比方越是相互了解和信任，交易越是簡(jiǎn)潔實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)省交易本錢和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易進(jìn)展成為例行的程序化交易。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿足，建立與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。顧客分析該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的根本類型，個(gè)人購(gòu)置者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)置行為，并在此根底上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。企業(yè)對(duì)顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)供給什么樣的產(chǎn)品和效勞。在購(gòu)置任何產(chǎn)品和效勞時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)置效果。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿足。顧客信息溝通是一種雙向的信息溝通，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的相互影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，顧客管理過(guò)程就是與顧客溝通信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息溝通是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。以良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的根底，即取得顧客的信任；同時(shí)要區(qū)分不同類型的顧客關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)展顧客關(guān)系狀況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，實(shí)行有效措施，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期友好關(guān)系。顧客反響管理在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察在為顧客效勞過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是顧客反響的主在途徑，如何正確處理顧客的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消退顧客不滿，維護(hù)顧客利益贏得顧客信任都是格外重要的。顧客效勞中心作為一個(gè)行為溝通中心：通過(guò)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的、電子郵件、、WEB和通知來(lái)處理顧客的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必詢問(wèn)其他部門或人員，自己就能做出決策。如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了把握資金回收，必需考核顧客的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)顧客建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。顧客主文件包含內(nèi)容顧客原始記錄即有關(guān)顧客的根底性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅那么、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等。統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息詢問(wèn)業(yè)購(gòu)置的其次手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同狀況與存在問(wèn)題、磨擦、信用狀況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易狀況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)展聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式〔如訪問(wèn)、打〕和費(fèi)用開(kāi)支、賜予哪些優(yōu)待〔價(jià)格、購(gòu)物券等〕、供給產(chǎn)品和效勞的記錄、合作與支持行動(dòng)〔如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等〕、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和費(fèi)用。企業(yè)必需了解顧客的需求通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)展商業(yè)活動(dòng)的方式，將顧客信息和效勞溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。依據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供給中心。WEB技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的效勞。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客效勞和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高效勞又降低本錢的方法。獲知顧客的喜好和需要并實(shí)行適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系〉維持關(guān)系〉增進(jìn)關(guān)系；用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。識(shí)別顧客：不要無(wú)視分銷商５．１２．渠道的主要功能：信息：收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷環(huán)境的參與者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣揚(yáng)材料。交際：找到預(yù)期的購(gòu)置者并與他們對(duì)話。配貨：定型和完善供給品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。談判：達(dá)成有關(guān)供給品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移全部權(quán)。另外，渠道還要擔(dān)當(dāng)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。明顯，假設(shè)完全由企業(yè)來(lái)行使這些職能，必定會(huì)消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品本錢上升，價(jià)格上漲。另一方面，假設(shè)把其中一局部功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使，可以充分利用分銷商的資源，降低本錢和價(jià)格，到達(dá)企業(yè)、分銷商和消費(fèi)者都滿足的結(jié)果。５．１３．CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：站在顧客的立場(chǎng)上爭(zhēng)辯和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿足〞從產(chǎn)品本身〔包括設(shè)計(jì)、制造和供給過(guò)程〕去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上制造顧客的滿足。不斷完善效勞系統(tǒng)，包括提高效勞速度、質(zhì)量等方面。格外重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有６０%-８０%來(lái)自用戶的建議。千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷員。建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反響機(jī)制，養(yǎng)成鼓舞創(chuàng)新的組織氣氛，組織內(nèi)部保持上