掌握導(dǎo)購技巧培訓(xùn)方案

導(dǎo)購代表導(dǎo)購技巧訓(xùn)練序言１、市場營銷是制造和滿足顧客需求的藝術(shù)。２、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿足的顧客。３、公司全部導(dǎo)購代表必需遵循以下兩項(xiàng)原那么：原那么１：顧客永久是正確的。原那么２：假設(shè)顧客錯(cuò)了，見原那么１。導(dǎo)購代表須具備的七大意識(shí)１、目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？２、利潤意識(shí)考慮利用利潤和成原來開展工作。３、顧客意識(shí)(１)顧客就是上帝。(２)用戶永久是對的。４、改善意識(shí)要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營業(yè)水平。５、品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要留意自己的效勞質(zhì)量。６、紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)章、效勞標(biāo)準(zhǔn)辦事。７、協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于掛念別人，共同作好工作。導(dǎo)購代表接待顧客的“４S原那么〞SMILE〔微笑〕用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。SPEED〔快速〕用快速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充分、熱忱明朗的效勞。不讓顧客等待是良好效勞的主要環(huán)節(jié)。SMART〔心靈手巧〕通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的嫻熟動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素。SINCERITY〔誠懇〕真心實(shí)意的對待顧客，杜絕假冒哄騙是導(dǎo)購代表最根本最主要的原那么。正確理解對顧客的效勞售前效勞、售中效勞、售后效勞扎實(shí)的售后效勞，對于再次購置就相當(dāng)于有效的售前效勞。把握公司產(chǎn)品學(xué)問的著眼點(diǎn)根本著眼點(diǎn)款式、顏色、感覺流行性、受歡送程度、評價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后效勞、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途平安性、牢靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣揚(yáng)銷售業(yè)績普及率市場掩蓋率其他顧客的使用感受和評價(jià)針對以上著眼點(diǎn)要留意以下幾方面與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的講解。要生疏商品構(gòu)造，擅長借助嫻熟的演示商品來促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟從多個(gè)特征要素中選擇有鮮亮效果的工程：

〔１〕從多個(gè)要素中選取１—３個(gè)工程。

〔２〕圍繞該工程特征用事實(shí)來清楚的闡述?？紤]具體的說明方法。在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。４、試行、完成推介過程。

將日常推舉所用的說明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷售中輕松自如的嫻熟運(yùn)用。

理解購置者心理的七個(gè)階段購置過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù)導(dǎo)購代表儀表干凈的重要性及基準(zhǔn)儀表服飾干凈的重要性*給人第一印象好*導(dǎo)購代表自我感覺好〔有利于改善自己的心緒〕*簡潔得到顧客的信任*有利于改善工作場所的氣氛*有利于改善工作成果儀表服飾干凈的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)說話方法和傾聽方法的根本技巧說話方法的根本技巧*用明朗、快樂、大聲的語調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清楚*盡量抑制脫口而出的毫無意義的“口頭禪〞*語言措辭正確*留意把握好說話的節(jié)奏和速度*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的根本技巧*對話題關(guān)心，用開心的神態(tài)傾聽*假設(shè)有難懂之處，就反問確認(rèn)一下*擅長在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感愛好*不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對方的心聲*始終聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)〔如挖鼻眼、抖腿等〕*對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容說聽兩方面的共同技巧*用正確的姿勢說、聽*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的時(shí)機(jī)〞，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、開心和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深化了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購代表下功夫的：服飾干凈、儀表端正的良好形象表情和語言明朗、快樂、親切、溫存機(jī)敏、開心的步伐和工作情形導(dǎo)購代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導(dǎo)購代表的站立位置導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原那么盡可能多的刺激顧客的感官１、視覺刺激盡管是同一種商品，可從各種角度屢次呈現(xiàn)給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看讓顧客與其他商品比較看看２、觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說明書讓顧客比照其他商品比較感受３、聽覺刺激讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商品的聲音讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說１、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。２、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。３、積累小的方面下功夫獵取的成功，以獲得全體的成功是有閱歷導(dǎo)購代表的營銷手腕。有閱歷的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無閱歷的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。最終的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說挨次是很重要的，挨次錯(cuò)誤，特殊費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明缺乏的一面，這樣有利于得到顧客的信任。但在這種場合必需堅(jiān)持的原那么是“負(fù)面的先說，正面的后說〞。擅長積累小的成功是有閱歷導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時(shí)間的商談，假設(shè)連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導(dǎo)購代表提問技巧的五原那么１、不要連續(xù)發(fā)問假設(shè)問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿答復(fù)。２、要關(guān)聯(lián)顧客的答復(fù)來進(jìn)展商品說明。３、從顧客簡潔答復(fù)的提問開頭簡潔答復(fù)的提問較難答復(fù)的提問。這樣的程序有利于消退顧客的抵觸心理，使他能“承受提問、給以答復(fù)、聽取說明。〞４、提問要想法促進(jìn)顧客的購置心理在提問之前，要想一下“假設(shè)是這樣問的話，能得到促進(jìn)購置心理的答復(fù)？〞５、有時(shí)也要擅長提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先預(yù)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟１：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟２：對每一個(gè)問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟３：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟４：全體導(dǎo)購代表都練習(xí)、把握答法和說明方法，并進(jìn)一步爭辯改善的必要點(diǎn)。步驟５：改善、修正答法和說明方法應(yīng)對顧客打折要求的說法信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原那么，有時(shí)針對某局部特價(jià)商品可承受打折措施促銷，但肯定要留意運(yùn)作方法。任憑打折降價(jià)是會(huì)損害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購代表肯定要留意這點(diǎn)。顧客表示打算購置意向的十條徵候１、熱心的閱讀商品介紹小冊子２、熱心的提問３、詢問價(jià)格和購置條件４、詢問有關(guān)售后效勞的狀況５、與同伴商量?６、興高采烈、心情興奮７、一度離開商店，有再返回店里看同一商品８、詢問商品的銷售狀況，是否暢銷受歡送９、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意１０、一邊賞識(shí)，一邊深思促使顧客決心購置的五種方法針對共性不同的顧客的應(yīng)對方法顧客投訴的三階段處理法１、投訴處理的三個(gè)階段〔１〕 理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來?！玻病?確認(rèn)事實(shí)，作出適宜處理，合情合理讓顧客承受請顧客今后多照顧，以催促商店更好為顧客效勞２、投訴緣由的種類有公司緣由的投訴，也有顧客緣由的投訴，有商品質(zhì)量緣由的投訴，也有效勞不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。３、投訴的三階段處理法〔見下頁〕階段步驟導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一階段１對來投訴的顧客表示歡送和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來投訴的２讓顧客把話說完，不打岔急躁認(rèn)真地傾聽述說不要說“可是〞、“但是〞等詞３理解顧客的心情和事情，表示真誠的謝意承受顧客的感情，讓顧客冷靜下來其次階段４提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候〞、“在哪里〞“誰〞等。冷靜的提問了解清楚５考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的６實(shí)行：〔１〕維護(hù)顧客的風(fēng)光〔２〕作為原那么不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤會(huì)〔３〕努力爭取使顧客心服真心實(shí)意地快速處理，推斷困難的場合，準(zhǔn)時(shí)提交上級(jí)，獵取處理方法第三階段７“今后還請多多照顧〞用期望和感謝顧客今后多掛念我們語言完畢在“物〞的方面的投訴，也可以通過“心〞的方面接納而讓顧客滿足活用變通法來處理顧客投訴１、轉(zhuǎn)變?nèi)宋飦砩陶劶僭O(shè)已成顧客感情上“厭煩的人〞，這種方法有效。２、轉(zhuǎn)變場所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法３、轉(zhuǎn)變時(shí)間來商談在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、爭辯白決方案成為可能店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)在店內(nèi)需留意的制止點(diǎn)店內(nèi)賣不動(dòng)商品的覺察與對策１、賣不動(dòng)商品的深層緣由〔１〕有關(guān)商品本身的緣由：*質(zhì)量不好*款式設(shè)計(jì)不好*落后流行*價(jià)格偏高…….等〔２〕銷售技法的緣由*陳設(shè)布置不好*店內(nèi)POP廣告不好*講解方法有問題*接觸商品很難……等等２、賣不動(dòng)商品的處理〔１〕有關(guān)商品本身緣由的場合：降價(jià)，下決心盡早處理?！玻病充N售技法緣由的場合：調(diào)整陳設(shè)位置和布局改善替換店內(nèi)POP廣告在商品說明方法上下工夫提高*準(zhǔn)時(shí)覺察商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣不動(dòng)？〞，制定出對策，早日處理是很重要。陳設(shè)的“AIDCA原那么〞與效果要點(diǎn)POP廣告的目的與種類１、什么是POP廣告所謂POP廣告〔POINTOFPURCHASEADVERTISING〕意思是“在購置時(shí)點(diǎn)的廣告〞，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)便利顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員〞。２、POP廣告的種類店內(nèi)呈現(xiàn)用的POP：*吊掛廣告*海報(bào)*燈箱*陳設(shè)呈現(xiàn)牌*呈現(xiàn)卡片*價(jià)格牌*其他和藹工作場所人際關(guān)系的方法１、正確的根本態(tài)度２、正確的言語和行動(dòng)自我啟發(fā)的全部領(lǐng)域１、根本素養(yǎng)安康、誠懇、熱忱、勤奮、士氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感２、根本力量留意力、推斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、制造力、籌劃力、方案力