營銷服務(wù)類知識專題講

營銷效勞類學(xué)問講座-銷售技巧

〔第六期〕本講內(nèi)容

客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原那么

處理顧客投訴的原那么有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶效勞人員的投訴處理力量及其評估客戶效勞人員在處理客戶投訴的時候，需要具備肯定力量。在較大的企業(yè)，對于客戶效勞人員在投訴力量處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比方說遇到一個不滿足的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持安靜，不打斷客戶的傾訴，認(rèn)真于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不實行對抗的姿勢，會放下手頭的工作，排解其他干擾，急躁地聽完對方陳述以后，再做出答復(fù)。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于供給掛念，知道在什么狀況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避開指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠把握住自己的心情，不對其他的同事反復(fù)表達(dá)所發(fā)生的不開心的大事，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)當(dāng)加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿足的客戶從來不埋怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，假設(shè)他們的問題能夠得到準(zhǔn)時妥當(dāng)?shù)慕鉀Q，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿足！

◆多數(shù)不滿足的客戶不埋怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或效勞有什么使他們不滿足了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。

客戶效勞人員應(yīng)當(dāng)具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比方說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至由于某一個投訴而跨掉。

"三株"最終勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。【案例】"三株"在營銷方面是非B３３曬Φ?。鱼密玻咳珖?，很遙遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到"三株口服液"的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢？當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員。"三株"的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、詢問活動，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么緣由？是一起投訴。當(dāng)時２０幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用"三株"的"腹心康"致死，這件事情快速被媒體炒作。"三株"在這個事情上沒有馬上做出反響。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用"腹心康"死亡的這個人不是由于服用"腹心康"致死的，是由于其他疾病。這個結(jié)論出來和一開頭媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年"三株口服液"的銷量呈１０倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，由于根本就掙不到錢，最根本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件"三株"最終勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴(yán)峻的危害。

客戶效勞人員在處理客戶投訴的時候，需要具備肯定力量。在較大的企業(yè)，對于客戶效勞人員在投訴力量處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比方說遇到一個不滿足的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持安靜，不打斷客戶的傾訴，認(rèn)真于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不實行對抗的姿勢，會放下手頭的工作，排解其他干擾，急躁地聽完對方陳述以后，再做出答復(fù)。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于供給掛念，知道在什么狀況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避開指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠把握住自己的心情，不對其他的同事反復(fù)表達(dá)所發(fā)生的不開心的大事，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)當(dāng)加以改進(jìn)。

客戶投訴的定義及緣由分析-２-【內(nèi)容提要】◆４%的不滿足客戶會向你投訴；

◆９６%的不滿足客戶不會向你投訴,但會將他的不滿足告知１６-２０個人?？蛻敉对V產(chǎn)生的過程

找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的埋怨，即產(chǎn)品或者效勞存在某種缺陷。潛在化的埋怨隨著時間推移就變成顯在化的埋怨，而顯在化的埋怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比方說，你購置了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴。但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化埋怨，顯在化埋怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?？蛻敉对V產(chǎn)生的緣由

(１)商品質(zhì)量問題；

(２)售后效勞修理質(zhì)量；

(３)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(４)客戶效勞人員工作的失誤；

(５)店員及其它工作人員效勞質(zhì)量問題；

(６)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費時間；

(７)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；

(８)顧客對企業(yè)效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(９)顧客由于自身素養(yǎng)修養(yǎng)或共性緣由，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時?？蛻敉对V的定義當(dāng)顧客購置商品時，對商品本身和企業(yè)的效勞都抱有良好的愿望和期盼值，假設(shè)這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的埋怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原那么客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多，你就會越寵愛你的工作

安靜客戶的不滿不是一件簡潔的事雙贏客戶效勞玩耍無論你做得多好，總會有不滿足的客戶。假設(shè)解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)當(dāng)既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。假設(shè)我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。【自檢】簡要答復(fù)下表中的問題【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？１.有一個客戶購置了一部手機?；蛟S過了７個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到修理部門，修理部覺察是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。

２.這個企業(yè)說："我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機。"客戶說："不行，肯定要退錢。

３.后來覺察，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個客戶的緣由，和產(chǎn)品有肯定的關(guān)系。

４.經(jīng)理沒有容許，沒想到這個客戶特殊難纏，每天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作

５.企業(yè)沒方法了，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告知其他客戶。

請你想一想，企業(yè)為何要簽這個協(xié)議？

我贏--你輸

客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最終不了了之了?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永久失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個好方法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好應(yīng)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好應(yīng)付的就換貨，再不好應(yīng)付的賠點錢。我輸--你也輸

當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈！景咐恳粋€小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面覺察有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為"你拿什么證明這個餃子是我們的"。電視臺去采訪，飯館說，"你可以去找有關(guān)部門"，特殊理直氣壯。為什么？由于他知道你找也沒結(jié)果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實依據(jù)。所以老板顯得特殊理直氣壯："你去找去吧"，對記者也不理不睬?？蛻粢院笊略僖膊粫谶@個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響。我贏--你也贏

我贏你也贏--雙贏客戶玩耍。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個玩耍當(dāng)中查找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維護客戶的利益。

處理顧客投訴的原那么急躁傾聽顧客的埋怨，堅決避開與其爭辯只有認(rèn)真聽取顧客埋怨，才能覺察其實質(zhì)緣由。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，心情都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭辯，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原那么是，開頭時必需急躁傾聽客戶的埋怨，避開與其發(fā)生爭辯，先聽他講。想方設(shè)法安靜埋怨，消退怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的憐憫和理解，消退了怨氣，心理平衡后事情就簡潔解決。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的苦痛是處理客戶投訴的大忌。

格外忌諱客戶效勞人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠意誠意地去表示理解和憐憫，成認(rèn)過失。因此，要求全部的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證明還是沒有被證明，都不是先分清責(zé)任，而是先表示賠禮，這才是最重要的。快速實行行動體諒客戶的苦痛而不實行行動是一個空禮盒。

例如："對不起,是我們的過失"，不如--"我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？"

客戶投訴的處理必需實行行動，不能單純地憐憫、理解，要快速地給出解決的方案?！究偨Y(jié)】