餐飲服務(wù)應(yīng)急預(yù)案范例

整體解決方案系列餐飲服務(wù)應(yīng)急預(yù)案（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GLGL|DOCUMENTTEMPLATE第第10頁/共14頁編號(hào)：FS-QG-73699餐飲服務(wù)應(yīng)急預(yù)案Cateringserviceemergencyplantemplate標(biāo)管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，特此制定1餐廳外登記等候。23人翻臺(tái)。4客人有無受傷。并在客人用餐后，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。5杯，應(yīng)向客人講清楚按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)。在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦要誠懇客人把衣服清洗干凈)清潔的餐巾平放在吸干的位置。及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉?？腿嗽诓蛷d飲醉時(shí)怎么辦及時(shí)為客人送上醒酒茶，吐，應(yīng)及時(shí)清理污物。11單，對不能簽單的應(yīng)禮貌地給客人解釋，請客人現(xiàn)付。二.點(diǎn)菜服務(wù)遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長，提出不要時(shí)怎服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。系相關(guān)人員盡快把菜單的菜式做好。的菜式品種，并督促廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù)上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦切忌重意，把剩下的菜分給客人后才拿走。廚房為按順序出菜怎么辦應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就五.宴會(huì)服務(wù)服務(wù)員在宴會(huì)開始前，才知道有個(gè)別客人是清真或一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。相應(yīng)的餐具，然后征求宴會(huì)主辦的意見是否需要加菜。負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。賓客在宴會(huì)進(jìn)行時(shí)離席發(fā)表講話時(shí)怎么辦應(yīng)立即通勢要端正，保持餐廳宿靜。宴會(huì)臨時(shí)減人時(shí)怎么辦如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即六、安全服務(wù)開餐期間突然停電時(shí)怎么辦保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客及時(shí)打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動(dòng)向。停電時(shí)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳?？腿说讲蛷d找遺失物品時(shí)怎么辦應(yīng)問清客人坐過的姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門處理。41或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。42、客人點(diǎn)完菜后，上菜時(shí)卻不承認(rèn)是自己所點(diǎn)的怎么辦有時(shí)制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來與客人講清楚消除誤會(huì)。43、客人由于對菜式不熟，點(diǎn)了相同的菜怎么辦取消一份收舊成本(視情況)。44、客人要點(diǎn)食品區(qū)(菜譜)沒有的菜式怎么辦首先與廚房取得聯(lián)系，能否做(同時(shí)檢查是否有原料)，盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。35、客人點(diǎn)剛剛賣完的菜式怎么辦諒。36、客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。37、記菜人員未問清楚點(diǎn)錯(cuò)菜，客人不要怎么辦要求。38、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦答:①把臺(tái)面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟(絕不能勉強(qiáng)客人以免誤會(huì))或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。39勤換骨碟，收拾臺(tái)面，給客人舒適感。40、錯(cuò)上有肉的菜式給回族客人怎么辦記菜開始了解，但又不能主動(dòng)問客人是否有回民。41、開餐時(shí)停電怎么辦得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。42、客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭吵(視情況)。43、開餐時(shí)兩桌客人同爭一張臺(tái)怎么辦給另外客人(迎賓應(yīng)注意帶徑)。44、開餐過程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。45、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦31、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦32、接到客人投訴電話怎么辦答:應(yīng)仔細(xì)聽清后向客人道歉(謝)，如不是自己職權(quán)范客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。33、客人投訴烹飪食品怎么辦食品，應(yīng)叫廚房重做一份;其它投訴應(yīng)靈活處理報(bào)告上級(jí)。34、客人投訴菜變質(zhì)，但經(jīng)廚師鑒定沒變質(zhì)怎么辦詢問是否有其它需要，若客人堅(jiān)持己見，告訴主管。35、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦36、客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦據(jù)實(shí)際情況并找出有關(guān)證據(jù)。37、遇到有宴會(huì)訂單怎么辦(與廚房取得聯(lián)系)答:掌握宴會(huì)前的八知三了解，并運(yùn)用根據(jù)實(shí)際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預(yù)訂人在菜單上簽字后各持50%38、遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。39及時(shí)反映以便處理。40、宴會(huì)中途客人加位怎么辦字。41、宴會(huì)途中減少人怎么辦時(shí)與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應(yīng)的茶位費(fèi)等。42、客人預(yù)訂臺(tái)繳了訂金，到時(shí)忘記帶收據(jù)怎么辦讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回全部押金。43、因事取消宴會(huì)，但訂金已交怎么辦取消要收取一定的補(bǔ)償費(fèi)。44、開宴時(shí)，客人要求更換菜式怎么辦答:或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作可更換，如不可更換時(shí)要向客人解釋以取得諒解。31、按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦建議按他的要求，重新安排。32、發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時(shí)怎么辦答:若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。33、客人喝醉酒嘔吐時(shí)怎么辦答:1)發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)2)客已喝醉嘔吐，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾和濃茶或按客人意345)及時(shí)請客人付款或簽單，如未清醒時(shí)，應(yīng)向同伴說明盡快辦妥。34、客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦答:1)主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。35答:一招呼、二示意、三服務(wù)。先簡易服務(wù)，如送茶水、菜譜后再點(diǎn)