酒店服務(wù)員個人年終工作總結(jié)模板（2篇）

第5頁共5頁酒店服?務(wù)員個?人年終?工作總?結(jié)模板?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”6?s管理?的推行?認(rèn)證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進國內(nèi)?外先進?酒店成?功經(jīng)驗?，結(jié)合?年初制?定的管?理目標(biāo)?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺等崗?位，僅?銷售人?員上半?年就有?名，是?同規(guī)模?星級酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關(guān)鍵是?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?名，增?強了留?下人員?競爭上?崗意識?和主動?促銷的?工作責(zé)?任心。?2、?渠道拓?寬。銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種種問?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡(luò)訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎(chǔ)上?，拓展?增加了?會展、?團隊、?同行、?會員卡?等渠道?，設(shè)渠?道主管?專人負(fù)?責(zé)，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，一是?劃分渠?道科學(xué)?，二為?分解指?標(biāo)合理?，三能?激勵大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎勵?。

?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會展?團隊等?為輔的?營銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調(diào)動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年萬?元升至?下半年?萬元，?升幅約?為%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房價?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強對?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接班等?工作流?程上的?修訂完?善，尤?其是結(jié)?帳時采?用了“?賓客結(jié)?算帳單?”，減?少了客?人等待?結(jié)帳的?時間，?改變了?結(jié)帳的?繁瑣易?錯。加?強主管?的現(xiàn)場?督導(dǎo)。?通過增?加主管?去前臺?的站臺?時間，?及時解?決了客?人的各?種疑難?問題，?并對員?工的微?笑服務(wù)?方面起?到了檢?查督導(dǎo)?作用。?加強主?管和領(lǐng)?班的雙?檢查工?作。要?求主管?和領(lǐng)班?對每天?每班的?戶籍登?記等檢?查并簽?字，增?強主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年戶籍?登記、?會客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)?生一起?錯登漏?登現(xiàn)象??？?之，前?廳部在?總經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下，層?層把關(guān)?，狠抓?落實，?把握契?機，高?效推銷?，為酒?店創(chuàng)下?了一個?又一個?記錄，?上門散?客由原?來占客?房總收?入的%?提高到?%，最?高日創(chuàng)?收為元?，最高?日平均?房價為?元;全?年接待?賓客萬?人次，?接待外?賓萬人?次。?5、投?訴處理?。銷售?部尤其?前廳崗?位，是?酒店的?門面崗?位，也?是客人?咨詢問?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?“賓客?至上、?服務(wù)第?一”和?“讓客?人完全?滿意”?的宗旨?，從部?門經(jīng)理?到主管?、領(lǐng)班?，直至?前臺接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務(wù)?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來，?銷售部?共接待?并處理?賓客投?訴約起?，為酒?店減少?經(jīng)濟損?失約元?，爭取?了較多?的酒店?回頭客?。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動銷售?到主動?銷售、?從無序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無?市場調(diào)?研分析?等無基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?萬元，?比上半?年增額?萬元，?增幅約?為%。?酒店?服務(wù)員?個人年?終工作?總結(jié)模?板（二?）一?、加強?內(nèi)部管?理工作?：1?、制定?了新的?《員工?守則》?，并得?到山莊?的認(rèn)可?稍做修?改后首?先在餐?飲部施?行，規(guī)?范員工?工作準(zhǔn)?則，并?以員工?守則為?綱結(jié)合?餐飲部?工作情?況制定?了餐飲?部的人?員編制?、各項?崗位職?責(zé)、具?體操作?規(guī)范，?長達_?___?余頁，?還在不?斷修改?調(diào)整中?。并依?據(jù)各項?規(guī)章制?度開展?日常管?理工作?。2?、制定?了零點?菜單、?宴席菜?單、自?助餐菜?單和酒?水單，?并根據(jù)?幾次大?型會議?的接待?客人反?應(yīng)情況?適時做?了調(diào)整?和修訂?。3?、制定?了餐飲?以農(nóng)家?菜和野?味為主?導(dǎo)的經(jīng)?營方針?并依此?更換了?廚師隊?伍使其?達到現(xiàn)?階段的?工作要?求和發(fā)?展需要?。4?、落實?了衛(wèi)生?責(zé)任制?，責(zé)任?分區(qū)到?人，改?變原來?臟亂的?局面，?特別是?廚房衛(wèi)?生狀況?有顯著?的提高?。同時?將餐飲?部劃分?為餐廳?、會議?室網(wǎng)球?嘗前臺?魚池商?店、中?廳、廚?房等五?個區(qū)域?并責(zé)任?到人;?安排專?人分管?部門內(nèi)?的男女?寢室。?5、?制定餐?廳成本?控制預(yù)?案，在?保證客?人滿意?的前提?下有效?控制成?本。?6、加?強餐飲?部安全?保障工?作，每?日輪流?值勤，?檢查包?括衛(wèi)生?、安全?、工程?問題、?考勤、?工作完?成、開?檔收檔?情況等?工作。?有效檢?查工作?和杜絕?隱患的?發(fā)生。?此項檢?查工作?將作為?每個餐?飲部員?工的考?核內(nèi)容?之一。?二、?加強員?工福利?方面的?改善：?1、?改善員?工餐，?制定了?每周食?譜，認(rèn)?真制作?，并認(rèn)?真聽取?員工反?饋意見?積極改?進。?2、在?工作之?余組織?登山探?險活動?、開展?篝火燒?烤活動?，一方?面增加?客人來?時的娛?樂項目?，一方?面豐富?員工業(yè)?余生活?。3?、在投?影儀買?回來以?后，不?定期在?會議室?播放剛?上映的?大片，?并經(jīng)常?組織員?工唱卡?拉ok?，通過?開展系?列活動?，努力?營造團?結(jié)、合?作的和?諧的氛?圍，增?強員工?的歸屬?感與集?體感。?4、?每月賣?垃圾的?錢作為?員工的?活動經(jīng)?費，作?為一項?福利，?給他們?購買一?些解暑?水果及?購買襪?子等小?商品。?三、?合理改?造硬件?設(shè)施、?設(shè)備。?1、?廚房布?局的調(diào)?整及裝?修。嚴(yán)?格按照?衛(wèi)監(jiān)部?門的要?求合理?規(guī)劃廚?房布局?，數(shù)年?黑廚房?一朝換?新顏，?改善了?工作環(huán)?境，提?高了衛(wèi)?生質(zhì)量?，為后?面的更?高要求?的接待?提供了?先決條?件。?2、添?置了一?批新配?套餐具?和喜慶?的紅臺?布，改?善小廳?房的用?餐環(huán)境?和大廳?整體喜?慶氣氛?，同時?調(diào)換了?不適應(yīng)?小廳的?沙發(fā)，?使廳房?整體協(xié)?調(diào)。?3、增?加屏風(fēng)?，隔離?開大廳?和廚房?。4?、安裝?投影儀?和自動?伸縮幕?布。使?會議室?硬件符?合市場?競爭需?要，滿?足客戶?需求。?5、?添置布?菲爐，?增加飲?食形式?