電力客戶服務(wù)組工作總結(jié)

第6頁共6頁電力客?戶服務(wù)?組工作?總結(jié)?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會議?，總結(jié)?問題，?及時改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問題及?需要改?進(jìn)的地?方總結(jié)?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來一?定幫助?：一?、語言?交流技?巧方面?：與?用戶對?話時，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請”，?使語氣?更緩和?;向用?戶致歉?時盡量?用“對?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠?;遇到?用戶打?來電話?向我們?問候說?“您好?”時，?盡量不?要再說?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請?問您需?要什么?幫助”?來代替?;如需?請用戶?講話時?，可以?用“您?請講”?而不要?用“您?說”;?不要跟?用戶說?簡稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語速?要適宜?，遇有?老人或?聽力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語速?。在?用戶電?卡出現(xiàn)?問題需?要修卡?時，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點時?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個?最近的?網(wǎng)點”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時?間長一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭端?;接到?用戶因?故障停?電來電?話詢問?時，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來的不?便”;?因各家?銀行_?___?小時購?電網(wǎng)點?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復(fù)用戶?時不應(yīng)?一概而?論，可?以說‘?銀行交?易卡’?。接?聽電話?時要認(rèn)?真，注?意聽用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責(zé)任?部門，?盡快使?用戶的?問題得?到解決?;該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問?題和要?求，講?話不能?過于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?;與用?戶對話?時，要?占據(jù)主?動位置?，不要?光憑經(jīng)?驗，講?話過于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時?要留有?余地，?給自己?留后路?。二?、業(yè)務(wù)?及問題?處理方?面：?新建小?區(qū)，咨?詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)?正式用?電問題?：可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?關(guān)于卡?表退費?問題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點聯(lián)?系詢問?。關(guān)于?石景山?校表問?題：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時間?上班，?如用戶?上午報?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報修幾?天后未?處理要?求催辦?時，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗部?門聯(lián)系?約時。?當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時，一?定要給?用戶核?實電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會自?動掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會造?成打火?，會有?一定危?險。?關(guān)于詢?問計劃?檢修停?電范圍?的問題?：可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因為您?既然住?在這個?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時?：可以?這樣解?釋：既?然已經(jīng)?出現(xiàn)打?傷人的?情況，?且您在?現(xiàn)場有?人證、?物證，?這種事?件就不?在我們?服務(wù)范?圍以內(nèi)?了，建?議您可?以采取?法律手?段，找?公安機?關(guān)或撥?打11?0等來?現(xiàn)場查?清事實?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負(fù)?刑事責(zé)?任了，?且我公?司也會?對其直?接責(zé)任?單位和?個人進(jìn)?行考核?。如?接到單?位電工?來電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動局?專業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問?題：如?接到用?戶投訴?電話，?應(yīng)先誠?懇地向?用戶表?示謝意?“歡迎?您對我?們的工?作提出?寶貴意?見和建?議，這?樣有利?于我們?工作的?完善和?提高”?。對用?戶投訴?內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾?聽，找?出用戶?想解決?的問題?關(guān)鍵，?盡量與?用戶溝?通，幫?用戶解?決問題?。但也?不能對?用戶一?味的盲?目遵從?。如我?公司服?務(wù)或人?員確實?存在問?題理所?應(yīng)當(dāng)要?記錄，?但如根?本沒有?過失，?就算用?戶投訴?也不能?受理。?例：用?戶補卡?需帶房?產(chǎn)證明?，但有?些用戶?不理解?想投訴?，可以?向其解?釋：帶?房產(chǎn)證?明也是?為了避?免將來?產(chǎn)生不?必要的?糾份，?是為用?戶著想?，此類?投訴就?沒必要?受理。?對于欠?費停電?用戶要?求投訴?的，盡?量向其?解釋清?楚相關(guān)?法規(guī)政?策，并?應(yīng)將欠?費交清?避免停?電，如?用戶對?我公司?其他工?作不滿?意的話?，可在?解決用?電問題?后再來?電話反?映，從?而減少?投訴單?的生成?。（?9）現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一?些居民?表前都?裝設(shè)刀?閘，此?閘是為?了方便?處理用?戶內(nèi)部?故障的?，產(chǎn)權(quán)?一般屬?于電力?公司和?房產(chǎn)單?位共有?，兩方?均有權(quán)?處理。?（1?0）用?戶室內(nèi)?漏電保?護(hù)器旁?有兩個?按扭，?一個是?復(fù)位按?扭：當(dāng)?線路短?路或漏?電，開?關(guān)掉閘?時，按?一下此?按扭開?關(guān)即可?合上;?另一個?是試驗?按扭（?有t字?型標(biāo)志?）：如?果電表?出線有?電，按?一下此?按扭，?開關(guān)就?會掉閘?，如無?動作證?明電表?出線可?能沒電?。一般?情況下?，用戶?應(yīng)每個?月做一?次掉閘?試驗以?確定漏?電保護(hù)?器是否?正常。?三、?工作單?處理及?其它方?面：?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開始?考核，?值班員?在記錄?地址時?要詳細(xì)?準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)?簡明扼?要，像?一些“?望查看?”、“?電工已?查”、?“請先?聯(lián)系”?、“強?烈要求?”等話?沒必要?填寫，?確有重?要事情?再注明?。一般?的報修?單盡量?以統(tǒng)一?的格式?填寫，?可以節(jié)?省我們?填寫時?的思考?時間，?也便于?值長管?理。不?要出現(xiàn)?錯別字?及病句?，盡量?在填寫?完成后?再掛斷?電話。?值班?員應(yīng)保?持較高?的工作?積極性?，多利?用業(yè)余?時間學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識，?平時虛?心求教?，組員?間互相?配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對?于平時?出現(xiàn)的?問題或?重要信?息，應(yīng)?及時記?錄總結(jié)?，從而?提高業(yè)?務(wù)水平?。在工?作中要?控制自?己的情?緒，保?證每天?的工作?質(zhì)量。?遵守工?作紀(jì)律?，不做?與工作?無關(guān)的?事情。?端正服?務(wù)態(tài)度?，將我?們的服?務(wù)由被?動轉(zhuǎn)為?主動，?提高服?務(wù)意識?，站在?用戶的?立場去?看問題?。對?于已有?結(jié)果的?工作單?，如用?戶有疑?議的，?不要輕?易聽信?用戶，?可以幫?其聯(lián)系?基層，?了解具?體情況?后再向?用戶解?釋，與?用戶談?話中不?要隨便?表態(tài)，?分析誰?對誰錯?等。?接到遠(yuǎn)?郊反映?停電電?話，如?沒有事?故上報?需轉(zhuǎn)到?屬地客?服時，?可以在?轉(zhuǎn)接后?點擊會?議，可?以了解?到是否?出現(xiàn)故?障，如?屬于外?線故障?應(yīng)上報?值長發(fā)?布公告?，使再?次接到?此處電?話的值?班人員?方便判?斷。?以上三?個方面?都是我?小組組?員平時?接話時?遇到的?問題和?不足之?處，通?過王師?傅的及?時指正?與嚴(yán)格?監(jiān)督，?我們已?逐步掌?握了相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識并?已深刻?理解，?只有將?知識做?到融會?貫通了?，才能?更清楚?明白的?為用戶?解釋服?務(wù)。在?與用戶?對話方?面，我?們也改?了很多?毛病，?例如口?頭語、?語氣語?調(diào)、對?話技巧?等，都?是越來?越規(guī)范?。雖然?這一年?中我們?取得了?一定進(jìn)?步，但?距離完?美的接?好每一?個電話?還差得?很遠(yuǎn)。?不管是?在業(yè)務(wù)?上還是?服務(wù)上?，我們?都要向?其他組?的優(yōu)秀?值班員?或其他?單位的?服務(wù)標(biāo)?兵學(xué)習(xí)?，提高?自身素?質(zhì)。?王師傅?經(jīng)常在?方便或?閑余時?間帶組?員進(jìn)行?實物學(xué)?習(xí)，這?樣能更?簡單明?了的使?我們掌?握相關(guān)?知識。?在新的?一年里?，我們?希望能?再多一?些有關(guān)?業(yè)務(wù)的?現(xiàn)場實?踐，例?如：新?增的網(wǎng)?絡(luò)電表?、線路?的驅(qū)鳥?器、用?戶側(cè)的?計量裝?置及接?線、新?建社區(qū)?的相關(guān)?各項業(yè)?務(wù)流程?等，現(xiàn)?在我們?對上述?業(yè)務(wù)只?是大概?了解，?如果用?戶咨詢?具體信?息，我?們就無?法答復(fù)?用戶了?，通過?